Les empreses anuncien intel·ligència artificial en la seva automatització, parlen de com han implementat un parell de sistemes d'atenció al client genials, però quan truquem al suport tècnic, seguim patint i escoltant les veus que pateixen els operadors amb guions guanyats. A més, probablement us heu adonat que nosaltres, especialistes informàtics, percebem i avaluem amb molta més atenció el treball de nombrosos serveis d'atenció al client de centres de serveis, subcontractadors de TI, serveis de cotxes, taulells d'ajuda d'operadors de telecomunicacions, inclòs el suport de l'empresa en la qual treballem. o que gestionem.
Llavors, que hi ha de nou? Per què una trucada al suport tècnic gairebé sempre és motiu d'un sospir fort i d'algun tipus de necessitat condemnada? Sabem alguna cosa dels motius.
Suport tècnic dels nostres somnis d'infantesa
Problemes de suport que probablement també tingueu
Empleats incompetents
Els empleats incompetents són, a primera vista, la principal causa dels problemes amb el suport tècnic. És inacceptable quan espereu una solució al vostre problema o almenys una redirecció correcta a un especialista, però obteniu un total menyspreu de l'essència del problema i una mica de publicitat per començar. No obstant això, no us afanyeu a culpar els especialistes de suport: per regla general, l'arrel d'aquest problema és molt més profunda.
La contractació de personal no qualificat és el primer error que cometen les empreses. Està clar que si no sou un subcontractador de DevOps amb ofertes decents als sol·licitants, els administradors i enginyers de sistemes altament qualificats no us acudiran. Però reclutar "alumnes de 1r i 2n durant el temps lliure" també està ple de perills. Es tracta d'una loteria: podeu agafar el vostre futur cap de suport o fins i tot el desenvolupador en cap, o podeu agafar un estudiant d'estudi que no li importi estudiar, tot el temps és gratuït. Per regla general, aquests nois no tenen habilitats de comunicació desenvolupades i no tenen ganes d'aprendre (i un suport sempre és formació i la capacitat d'explicar als altres, que només és possible quan ho enteneu amb confiança). Per tant, a l'hora de seleccionar candidats, cal guiar-se no pel principi de la baratitat d'un empleat o el seu desig d'acostar-se a vostè, sinó per mètriques objectives i la capacitat de resoldre problemes de suport senzills a la pràctica.
Els empleats despistats són un gran problema per a moltes empreses, independentment de la mida o la indústria. Quan parlem d'estúpid, ens referim a analfabets, no qualificats i, el més important, no disposats a canviar res en les seves qualificacions i aprendre. Aleshores, per què les empreses es troben amb aquests nois una i altra vegada? És senzill: sovint, el suport no el recluten els que poden i ho saben, sinó els que són més barats, "i després us ho ensenyarem". Aquest és un error crític que condueix a la rotació de personal ("no és el meu", "oh, que malvats sou tots", "l'estudi és més important"), a errors en el treball ("encara no he après", " bé, encara he d'estudiar, però perquè també t'he de perjudicar amb aquesta mena de diners!”), a intents inútils d'entrenar (“què dimonis, parlant amb clients, no per això em vaig graduar de gestió, vull per ser un líder”).
Aquest és un consell obvi i difícil, però intenta treballar amb el personal en l'etapa de contractació. No els turmentiu amb preguntes sobre on es veuen d'aquí a cinc anys, parleu al punt:
- preguntar què significa un bon servei al client per a ells;
- oferir escenaris intel·ligents per a converses amb els clients i preguntar com reaccionaran;
- pregunteu què creuen que fa la vostra empresa i què volen els clients.
Aquestes tres parts senzilles i honestes de l'entrevista et donaran una idea de qui són les persones que estàs contractant en primera línia i com es presenten dins del teu negoci.
Falta de formació
La manca de formació és un altre problema. Sí, en una empresa on hi ha assistència tècnica (o qualsevol atenció al client) sempre es realitza una formació formal: en algun lloc és un curs per a un jove lluitador, en algun lloc una conferència durant un parell d'hores, en algun lloc un cap estricte que parla de mala manera. 15 minuts sobre El fet que l'empresa s'ha d'anomenar exclusivament Astroservice Technologies Group Elelsi Company, i el nom del client s'ha d'esmentar en la conversa almenys 7 vegades, la resta no és tan important. Això, per descomptat, no és tot això. Hi ha diverses pràctiques recomanades per a la formació del servei d'assistència/taula de servei, algunes de les quals són les més universals.
- Opció perfecta. Després de reclutar un grup d'especialistes, cada 2-3 treballadors de suport se'ls assigna un mentor entre empleats experimentats, que realitza una formació detallada i consolida immediatament el coneixement a la pràctica. D'aquesta manera, la informació s'absorbeix el més ràpidament possible i es poden evitar discrepàncies.
- Opció acceptable. La formació a l'aula es duu a terme en diverses sessions, i un especialista sènior només respon les preguntes que sorgeixen i analitza periòdicament les trucades/correus electrònics/xats amb els nouvinguts després del fet. En aquesta situació, la probabilitat que un novell es faci malbé és més gran.
- L'opció "bé, almenys alguna cosa". Com en els dos casos anteriors, heu creat una base de coneixement que conté casos i problemes típics (o simplement teniu accés a tiquets antics) i el nou empleat analitza de manera independent les situacions durant un parell de setmanes i després aprova una cosa semblant a un examen. Per descomptat, alguna cosa et quedarà al cap, però l'efecte és semblant a llegir el llibre de Stroustrup sense ordinador i IDE davant del teu nas i una prova en un tros de paper. Per això el júnior veu el compilador i li té por. Així que aquí també: un auricular telefònic o una carta deixaran estupor un operador novell.
Per gran que sigui l'empresa, el suport tècnic sempre serà el departament amb més facturació. Per tant, la selecció i la formació s'han de posar inicialment en un pla professional, sinó tot anirà empitjorant.
Guions interminables i avorrits
El "scripting" total és una altra plaga del suport tècnic i, en general, de qualsevol servei d'atenció al client. El discurs dels especialistes de vegades està tan guionat que fins i tot nosaltres, especialistes informàtics, sospitem que a l'altra banda hi ha un robot amb una intel·ligència inacabada. Per descomptat, calen amb urgència certs consells sobre diferents situacions, però la comunicació s'ha de fer en llenguatge humà. Compara els dos diàlegs.
1.
- Hola. Benvingut al servei de suport d'Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Ens alegra saber de vostè. Quin es el teu problema?
- Hola. No puc iniciar sessió a l'àrea d'administració del vostre lloc per completar la meva compra. Diu que l'inici de sessió no existeix.
— Estem molt contents d'escoltar-vos i estem disposats a respondre les vostres preguntes. Respon a la pregunta: quan et vas registrar al nostre web?
- Fa uns tres anys. Ahir va anar bé.
- Gràcies per la resposta detallada. Quin és el teu inici de sessió?
- noi de l'infern.
- Gràcies per la resposta detallada. <…>
2.
— Bona tarda, empresa Astroservice, em dic Vasily. Com et puc ajudar?
- Hola. No puc iniciar sessió a l'àrea d'administració del vostre lloc per completar la meva compra. Diu que l'inici de sessió no existeix.
— Quan et vas registrar al nostre web? Quant de temps fa aquest problema?
- Fa uns tres anys. Ahir va anar bé.
- Quin és el vostre inici de sessió?
- noi de l'infern.
-Així doncs, ara ho entendrem. Miro el teu inici de sessió, sí, el teu ha caducat... <...>
Més concrets, menys irritació i paraules, després de la qual cosa el tema de la conversa ja queda borrós. Per cert, això també s'aplica a les vendes.
La redirecció a especialistes és de vegades una mesura forçada i fins i tot correcta: és molt millor esperar un minut a la resposta d'un especialista especialitzat que intentar aconseguir alguna cosa des de la primera línia. Tanmateix, quan la cadena adquireix diversos enllaços, cadascun dels quals ha de repetir tota la informació sobre el problema, voleu renunciar a la comunicació i anar a Google. I si, en una sol·licitud urgent a un banc o, per exemple, a una clínica, aquesta redirecció amb explicacions està justificada, en el cas d'una solució escrita al problema per correu, xat o missatgeria instantània, això és almenys indecent.
La informació sobre el problema del client s'ha d'enregistrar i desar de manera ràpida i precisa per transmetre-la a l'intèrpret, sense forçar el client a tornar a explicar per desena vegada com el seu sòl calent va fer "pshsh, després crack-quack, després trrrrr i cops". Vaja, i probablement perquè el gat- finalment vaig cavar al racó i el vaig confondre amb una safata. Això es pot fer de qualsevol forma, per exemple, en un xat independent, com una nota en una targeta en un sistema CRM o directament en un bitllet dins del servei d'ajuda. A continuació s'explica com s'implementa hi ha una descripció de la tasca del client, l'operador pot aclarir la informació, sol·licitar captures de pantalla i fitxers, i després simplement delegar la tasca a un company competent en aquesta matèria. Al mateix temps, el mateix client veurà al portal del client qui està treballant en la seva tasca i en quina fase. I a partir de la versió , que ja està disponible, han aparegut missatges interns al sistema: els operadors poden discutir la tasca entre ells i el client no veurà comentaris que no necessiti veure.
Un missatge intern a la interfície està marcat amb una icona especial. El client no ho veu.
Suport que ven, no dóna suport
Les vendes en suport tècnic o servei d'assistència són una altra faceta de les forces de la foscor al vostre suport. Sabem que en els serveis de suport de moltes empreses, incloses les operadores de telecomunicacions, el simpatitzant està obligat a oferir serveis addicionals i disposa d'un pla de vendes, que afecta directament l'import de la bonificació. I això és terrible, perquè... Es necessita temps, crea la impressió d'intentar vendre diners i esforçar-se constantment per guanyar diners amb el client. Com a resultat, la valoració del treball de l'operador disminueix i la fidelitat disminueix significativament. Caram, estic nerviós, no em puc connectar a Internet mòbil amb el paquet de pagament, en 10 minuts la meva presentació a la conferència, i per a mi “Tenim una bona notícia per a tu: pots connectar-te a un paquet d'Internet de 5 GB per només 150 rubles. Necessites connectar-te ara mateix?" Vaja, solucioneu el meu problema ara mateix i deixeu que els vendes us truquin per separat. A més, l'oferta de serveis sovint és completament irreflexiva: el mateix paquet per 150 s'ofereix a algú que té Unlim i la quantitat de trànsit mòbil consumida al mes supera els 30 GB.
Aquí només hi ha un consell: digueu "no" a les vendes al servei d'ajuda si esteu en l'àmbit de l'assistència operativa: comunicacions, gadgets, suport per a solucions B2B (allotjament, CMS, CRM, etc.). I proveu de teixir les vendes de manera orgànica si sou un servei no operatiu. Per exemple, en contactar amb una perfumeria per aclarir la disponibilitat d'un producte o l'horari d'obertura, és força acceptable parlar d'un producte nou de la mateixa marca o afegir: “Estem oberts de 10 a 22, vine, rebràs descomptes de fins al 70% i 2 pel preu d'1 per tota l'atenció.”
IVR: amic o enemic?
El següent conjunt de problemes inclou una poderosa arma que pot convertir-se en una màquina de gestió de clients altament eficient o pot matar tots els plans del vostre servei. Estem parlant d'IVR (i alhora dels seus descendents - chatbots). IVR és una eina excel·lent per reduir la càrrega del servei d'ajuda: podeu "ocupar el client" abans que l'operador respongui i portar-lo directament a l'especialista adequat. Un cop més, IVR hauria de ser un encaminador, no una eina de vendes a les àrees esmentades anteriorment. IVR estalvia temps tant per al client com per a l'operador en identificar el problema i avaluar la prioritat de la sol·licitud.
Per cert, una excel·lent oferta per tornar a trucar si el client no vol escoltar el menú de veu o comunicar-se amb el bot. "Si no teniu temps d'esperar que l'operador respongui, pengeu i us tornarem a trucar en 5 minuts".
Desconeixement del producte
Hi ha una anècdota així: "El director de la botiga diu als venedors: "Ho sento, però em sembla que la frase "tot tipus de merda" no reflecteix completament tot el nostre assortiment". I és molt adequat per descriure el treball d'un servei de suport, els empleats del qual poden tenir desenes de fulls de trucs davant dels seus ulls, però al mateix temps no tenen absolutament cap coneixement del producte o servei de l'empresa, i molt menys comparar el producte i expectatives dels clients d'ell. L'experiència demostra que no hi ha client més decebut que aquell que sap més sobre el producte o servei de la vostra empresa que la persona que intenta ajudar a l'altre extrem d'un xat, una trucada o un correu electrònic.
El consell és el més senzill possible: qualsevol empleat de suport ha de conèixer totes les característiques dels productes o serveis de l'empresa, així com les millors combinacions de productes i serveis per a cada tipus de client. Aquesta és l'única manera que no només respondreu la pregunta del client, sinó que la respondreu en el seu sistema de valors, entenent com i per què utilitza aquest producte. Es tracta d'una opció ideal i poc probable, ja que en aquest cas l'assistència tècnica ha de comptar amb experts, però esforçar-se per aconseguir-ho pot millorar el nivell de qualitat del servei. I com diuen, un client satisfet es converteix a poc a poc en el nostre agent i comença a atraure nous clients. Per tant, un treball de suport tècnic competent és una lluita per la fidelitat, que afecta indirectament l'augment de vendes, fins i tot sense vendre res.
Com funciona aixòPer exemple, veneu serveis d'externalització de TI. Tens un client al teu servei per a qui tot està enfocat a les vendes i els seus nois no aixequen el cap de la telefonia i el CRM, i hi ha un client que ven un producte amb l'ajuda del màrqueting, i els seus vendes són força passius. . Tots dos tenen la mateixa infraestructura: CRM, 1C, web, 12 estacions de treball cadascuna. I aquí hi ha un desastre: la xarxa dels vostres clients cau i heu de donar una resposta inicial per fer algun tipus d'anàlisi a distància i prendre la decisió de marxar. Heu d'entendre que hi ha pànic a les dues oficines.
Reacció estàndard: "Ho esbrinarem. Ara ho mirarem de manera remota i, si cal, vindrem". // Impersonal, sense intèrpret, amb un inici de treball i l'avanç del procés incerts.
Bona resposta per a l'empresa 1: "Entenc el teu problema. Sé l'important que és per a tu trucar i treballar constantment al CRM. Vasily ja ha començat a treballar en el problema. Podeu veure el progrés de l'obra al tiquet". // S'accepta el dolor del client, hi ha el nom de l'intèrpret i del responsable, la urgència és visible, és clar on seguir el procés.
Bona resposta per a l'empresa 2: "Entenc el teu problema. Aviseu-me si hi ha hagut missatges i si cal restaurar alguna cosa. La tasca s'assigna a Vasily. Podeu veure el progrés de l'obra al tiquet". // S'accepta el dolor del client, es mostra cura, el nom de l'intèrpret està disponible. Tanmateix, el període no està definit, perquè La urgència del client és inferior a 1.
És per això que el servei d'assistència és convenient , en la interfície de la qual el client veu l'evolució dels treballs, responsables, comentaris, etc. - una sensació total de control sobre l'aplicació i un comportament molt més tranquil dels clients que no us molestaran amb trucades i cartes demanant "Així, quan?"
Aquí val la pena esmentar la falta d'atenció, que pot crear la impressió de desconeixement del producte. La manca d'atenció és una categoria especial d'errors de suport tècnic. Pot ser causada tant pel desconeixement com pel cansament, perquè la feina al servei de suport és gairebé sempre una càrrega de treball intensa, de vegades amb un horari que no és el més fisiològicament acceptable. Per tant, una persona de suport per telèfon sovint confon el nom, el producte o la pregunta en si. La situació s'agreuja pel fet que l'empleat nota l'error, però encara no aclareix la pregunta o respon l'equivocada. Per descomptat, això certament comportarà problemes amb el client, perquè romandrà insatisfet amb el treball.
Hi ha solució als problemes?
L'automatització analfabeta del departament de servei comporta problemes amb el servei, és a dir, de fet, pot convertir els vostres clients en clients dels vostres competidors. Cada trucada al suport tècnic (o simplement al suport) és una mena d'avís de l'usuari, que cal respondre de manera clara, ràpida i competent. Si no responeu, l'apel·lació es publicarà a les xarxes socials, en llocs de ressenyes i altres llocs on haureu de lluitar per la vostra reputació i demostrar que no sou un camell.
Els clients insatisfets tenen un altre efecte secundari desagradable: els clients persistentment insatisfets poden provocar la marxa de qualsevol empleat, inclosos enginyers, desenvolupadors, provadors, etc. I això significa contractació nova i diners nous. És per això que heu de fer tot el possible perquè l'experiència d'atenció al client sigui de primer nivell, fins i tot si es tracta d'un grup d'estudiants sense experiència.
Elaborar un manual d'atenció al client. En cap cas no hauria de ser només una norma formal més, hauria de ser un document complet i intel·ligible escrit en llenguatge humà, en el qual cal mostrar les principals responsabilitats dels empleats, les responsabilitats secundàries dels empleats (àrees on poden assumir la responsabilitat), les rutes. de convocatòries dins de les empreses, procediments de sol·licitud, descripció del programari utilitzat, casos d'aplicació més habituals, estil de comunicació, etc. (el conjunt complet depèn de l'empresa).
Seleccioneu una tecnologia per organitzar el vostre servei d'ajuda. No cal preocupar-se amb sistemes complexos basats en sistemes Jira, CRM o ITSM; obtenir programari separat per al personal de suport amb el qual es sentirà còmode treballant (el concepte de comoditat aquí inclou la velocitat, la simplicitat i la intuïtivitat del desenvolupament a nivell de " seure i treballar en 5 minuts "). Què té de bo utilitzar aquesta aplicació?
- El client pot controlar el procés associat a la seva sol·licitud: iniciar sessió al seu compte personal i veure l'estat de la tasca, l'executant, les peticions, els comentaris i, opcionalment, el cost de l'obra, si es paga. Això estalvia temps i posa a gust el client.
Així pot semblar una aplicació amb un qüestionari personalitzat: tota la informació s'indica als camps obligatoris, inclosos els camps obligatoris. Interfície
Registres visibles i invisibles per al client (que ha creat la sol·licitud). Interfície
- Un sistema d'atenció al client és un sistema amb el qual no cal parlar, i això té importants avantatges: pots explicar el problema amb detall i competència, sense confondre't ni amb pressa; el propi qüestionari del problema us permet recordar tots els detalls significatius; pots resoldre problemes on és inconvenient parlar, etc.
- Cada empleat veu tot l'abast de la feina i no s'oblida de res.
- El sistema Help Desk fa que la comunicació sigui el més personalitzada possible, i avui això és un factor important en la competència no de preus. Qui és amic d'un client té ingressos 😉
La tecnologia en si no garanteix un servei perfecte, però augmenta significativament la velocitat i la qualitat del treball de suport/servei.
Mesura! Probablement, l'error més gran quan es treballa amb l'assistència al client és no mesurar els resultats del treball. Aquest és un dels departaments més mesurables amb mètriques transparents: el nombre de bitllets, el cost del treball en les entrades, la satisfacció del client, etc. Mesurar el rendiment és una oportunitat per avaluar el treball, atorgar bonificacions, implementar un sistema de motivació material i no material i, per tant, establir relacions a llarg termini amb els enginyers del servei i els empleats de suport. És per aquest motiu que hem implementat un sistema de cronometratge a la nostra taula d'ajuda .
Com ho femВ pots tenir en compte els costos laborals dels teus operadors i altres especialistes, i també monetitzar-los mitjançant un classificador de categories de treball (lista de preus dels serveis). El sistema permet tenir en compte tant el treball remunerat com el gratuït, pel que fa a diners i hores estàndard.
Mitjançant l'informe de costos laborals, un cop transcorregut el període d'informe (setmana, mes, ...), es recullen dades resumides sobre costos laborals, a partir de les quals es poden emetre factures de pagament i realitzar anàlisis en el context de clients, operadors i períodes de temps.
Tauler d'establiment de volum de mà d'obra al suport de ZEDLine
Però, per descomptat, no hi ha res pitjor que quan una empresa no té suport tècnic/servei. Moltes empreses tenen un sistema inert i burocràtic de treball amb els clients i presten poca atenció al manteniment i al servei. A més, fins i tot les empreses de serveis aconsegueixen donar suport als clients a un nivell molt baix: amb tasques oblidades, no a temps, amb aplicacions perdudes. Amics, s'acosta el 2020, els vostres clients estan saturats de màrqueting i vendes, és difícil sorprendre'ls i atraure'ls, però el més car i difícil és retenir-los. Help desk, suport, ajuda, sigui com es diguin, aquesta és una nova vora de rigidesa per a l'empresa en la seva voluntat de lluitar per la fidelització del client. Per tant, prestem atenció a donar suport als treballadors, automatitzem i simplifiquem el seu treball perquè els clients estiguin satisfets i fidels, i el vostre negoci s'esforce per aconseguir noves altures!
Font: www.habr.com