"L'automatització excessiva va ser un error.
Per ser exactes, error meu.
La gent està infravalorada".
Elon Musk
Aquest article pot semblar abelles contra la mel. És realment estrany: portem 19 anys automatitzant negocis i de sobte a Habré declarem amb tota força que l'automatització és perillosa. Però això és a primera vista. Massa és dolent en tot: medicaments, esports, nutrició, seguretat, jocs d'atzar, etc. L'automatització no és una excepció. Les tendències modernes per augmentar l'automatització de tot el possible poden causar grans danys a qualsevol empresa, no només a la gran indústria. La hiperautomatització és un nou risc per a les empreses. Parlem per què.
Semblava, semblava...
L'automatització és meravellosa
L'automatització ens va arribar en la forma en què la coneixem, a través de la selva de tres revolucions científiques i tecnològiques, i es va convertir en una conseqüència de la quarta. Any rere any, alliberava les mans i els caps de la gent, ajudava, canviava la qualitat del treball i la qualitat de vida.
- La qualitat dels desenvolupaments i dels productes està creixent: l'automatització proporciona un mecanisme de producció precís i cada cop més refinat una i altra vegada, el factor humà s'elimina quan es necessita la màxima precisió.
- Planificació clara: amb l'automatització, podeu establir els volums de producció per endavant, establir un pla i, si hi ha recursos disponibles, dur-lo a terme a temps.
- L'augment de la productivitat en un context de reducció de la intensitat laboral condueix gradualment a una reducció dels costos de producció i fa que la qualitat sigui assequible.
- El treball s'ha tornat molt més segur: a les zones més perilloses, els humans són substituïts per l'automatització, la tecnologia protegeix la salut i la vida en producció.
- A les oficines, l'automatització allibera els directius de les tasques rutinàries, racionalitza els processos i els ajuda a prestar més atenció al treball creatiu i cognitiu. Per a això hi ha CRM, ERP, BPMS, PM i la resta del zoo de sistemes d'automatització per a empreses.
No es va parlar de cap dany potencial!
Tesla va parlar del problema en veu alta
El tema de la hiperautomatització ja s'havia parlat abans, però va entrar en l'etapa activa del discurs quan Tesla va patir un fiasco financer amb el llançament del cotxe Tesla Model 3.
El muntatge de cotxes estava totalment automatitzat i s'esperava que els robots resolguessin tots els problemes. Però, de fet, tot es va complicar: en algun moment, a causa de la dependència dels muntadors robòtics, l'empresa no va poder augmentar la capacitat de producció. El sistema de cintes transportadores va demostrar ser d'una complexitat prohibitiva, i la fàbrica de Fremont (Califòrnia) es va enfrontar a una necessitat urgent d'optimitzar la producció i contractar personal qualificat. "Teníem una xarxa boja i complexa de cintes transportadores i no funcionava. Així que vam decidir desfer-nos de tot això", va comentar Musk sobre la història. Aquesta és una situació històrica per a la indústria de l'automòbil i, crec, es convertirà en una de llibres de text.
Botiga de muntatge de Tesla a la fàbrica de Fremont
I què té a veure això amb les petites i mitjanes empreses de Rússia i la CEI, que generalment estan automatitzades en menys del 8-10% de les empreses? És millor conèixer el problema abans que afecti la teva empresa, sobretot perquè algunes, fins i tot empreses molt petites, aconsegueixen automatitzar-ho tot i sacrificar carreres humanes, diners, temps i relacions humanes dins de l'equip a l'altar de l'automatització. En aquestes empreses, Sa Majestat l'Algoritme comença a governar i decidir.
Cinc línies de publicitat
Estem per una automatització raonable i competent, de manera que tenim:
- — CRM universal potent en 6 edicions per a petites i mitjanes empreses
- — Sistema de bitllets senzill i còmode basat en núvol i mini-CRM amb un inici instantani
- — CRM potent per a fons de televisió i ràdio i operadors de publicitat exterior; una veritable solució de la indústria amb planificació de mitjans i molt més.
Com pot passar això?
Les eines d'automatització per a qualsevol negoci s'han tornat tecnològicament i financerament accessibles; molts propietaris d'empreses han començat a veure-les com un culte de càrrega: si tot es fa mitjançant robots i programes, no hi haurà errors, tot estarà sense núvols i meravellós. Alguns gestors veuen la tecnologia com a persones vives, i els venedors els “animen”: el CRM el vendrà ell mateix, els recursos ERP es distribuiran ells mateixos, el WMS posarà ordre al vostre magatzem... Aquesta comprensió de l'automatització va resultar ser perillosa per a aquells que es van convertir en els seus adeptes cecs. En definitiva, l'empresa compra de manera temerària tot allò que pot substituir persones i... acaba amb una infraestructura informàtica completament paralitzada.
Quins són els perills de la hiperautomatització?
La sobreautomatització (o hiperautomatització) és l'automatització (de producció, operacions, analítiques, etc.) que comporta ineficiència. Molt sovint, aquesta situació es produeix si el procés automatitzat no té en compte el factor humà.
Els cervells s'estan assecant
L'aprenentatge automàtic i la intel·ligència artificial (ML i AI) ja han trobat la seva aplicació a la indústria, seguretat, transport i fins i tot en grans ERP i CRM (puntuació de transaccions, predicció del viatge del client, qualificació de leads). Aquestes tecnologies solucionen no només problemes de control de qualitat i seguretat, sinó que també s'ocupen d'assumptes completament humans: controlen altres equips, controlen màquines mecàniques, reconeixen i utilitzen imatges, generen contingut (no en el sentit d'un article, sinó en el sentit de aquells fragments que es necessiten per treballar - sons, textos, etc.) Així, si abans l'operador treballava amb una màquina CNC i es va qualificar d'incident a incident, ara el paper de la persona es redueix i la qualificació dels mateixos artesans a la indústria caiguda bruscament.
Els empresaris, fascinats per les possibilitats de l'ML i la IA, obliden que aquest és només un codi inventat i escrit per persones i el codi s'executarà amb precisió i "d'ara a ara", sense la menor desviació. Així, en tot, des de la medicina fins al treball d'oficina, es perd la flexibilitat del pensament humà, el valor de les funcions cognitives i l'experiència professional. Imagineu què passaria si els pilots de blat de moro confiessin únicament en el pilot automàtic? Passa el mateix en els negocis: només el pensament humà és capaç de crear innovacions, mètodes, ser astut de la bona manera i treballar amb eficàcia en els sistemes "home-home" i "home-màquina". No confieu cegament en l'automatització.
I no cometis cap error al codi, d'acord?
D'alguna manera no humà
Probablement no quedi cap internauta que no s'hagi trobat amb bots almenys una vegada: a les webs, als xats, a les xarxes socials, als mitjans de comunicació, als fòrums i per separat (amb Alice, Siri, Oleg, finalment). I si us vau estalviar aquest destí, probablement us heu comunicat amb robots telefònics. De fet, la presència d'aquests operadors electrònics en els negocis ajuda a alleujar la càrrega de treball del gerent i a facilitar-ne la feina i fer-la més eficient. Però la tecnologia innocent en què s'han submergit les petites empreses no va resultar tan senzilla.
Segons l'informe CX Index 2018, el 75% dels enquestats va dir que va acabar la seva relació amb una empresa a causa d'una experiència negativa amb el xat. Aquest és un número alarmant! Resulta que el consumidor (és a dir, el que aporta diners a l'empresa) no vol comunicar-se amb robots.
Ara pensem en un problema molt comercial i fins i tot de relacions públiques. Aquí teniu la vostra empresa, té un lloc web meravellós: hi ha un chatbot al lloc web, un chatbot a l'ajuda, un robot + IVR al telèfon i és difícil "arribar" a un interlocutor en directe. Així doncs, resulta que la cara de l'empresa es converteix en... un robot? És a dir, surt sense rostre. I ja sabeu, hi ha una certa tendència a la indústria informàtica a humanitzar aquesta nova cara. Les empreses presenten una mascota tecnològica, la doten de característiques atractives i la presenten com a assistent. Aquesta és una tendència terrible, desesperada, darrere de la qual hi ha un profund dilema psicològic: com humanitzar allò que nosaltres mateixos hem deshumanitzat?
El client vol controlar el procés de comunicació amb l'empresa, vol una persona viva amb pensament flexible, i no això "formular de nou la seva petició".
Permeteu-me donar-vos un exemple de la vida.
Alfa-Bank té un molt bon xat en línia a la seva aplicació mòbil. A l'alba de la seva aparició, fins i tot hi va haver una publicació a Habré, que assenyalava la humanitat dels operadors: semblava impressionant, era agradable comunicar-se i dels amics i de la RuNet hi havia entusiasme per això de tant en tant. Malauradament, ara cada cop més sovint el chatbot respon a la paraula clau de la pregunta, per això hi ha una sensació desagradable d'abandonament, i fins i tot els problemes urgents han començat a trigar molt a resoldre's.
Què va tenir de bo el xat d'Alpha? El fet que hi hagi una persona al centre, no un bot. Els clients estan cansats de la comunicació robòtica i mecànica, fins i tot dels introvertits. Perquè el bot... és estúpid i sense ànima, només un algorisme.
Així, la hiperautomatització de la comunicació amb els clients comporta decepció i pèrdua de fidelitat.
Processos pel bé dels processos
L'automatització està lligada als processos individuals d'una empresa, i com més processos estiguin automatitzats, millor, ja que l'empresa elimina els problemes amb les tasques rutinàries. Però si darrere dels processos no hi ha persones que entenguin com funcionen, quins principis els subjacent, quines limitacions i fracassos són possibles en el procés, el procés convertirà l'empresa en el seu ostatge. En molts sentits, per això és millor que els processos i l'automatització no siguin realitzats per consultors externs, sinó per un grup de treball dins de l'empresa en col·laboració amb el desenvolupador del sistema d'automatització. Sí, és un treball intensiu, però al final és fiable i eficaç.
Si teniu processos racionalitzats, però ningú que els entengui, a la primera fallada hi haurà temps d'inactivitat, hi haurà clients insatisfets, tasques de treball perduts: hi haurà un embolic complet. Per tant, assegureu-vos de formar coneixements interns i nomenar els titulars del procés que els supervisaran i faran canvis. L'automatització sense humans, sobretot en les activitats operatives d'una empresa, encara és poc capaç.
L'automatització en benefici de l'automatització és un carreró sense sortida en el qual no hi ha benefici ni benefici. Si, en el context d'això, tens ganes de retallar personal perquè "alguna cosa ho farà tot sol", la situació serà encara pitjor. Per tant, hem de buscar un equilibri: entre l'eina més valuosa del segle XXI, l'automatització, i l'actiu més valuós del nostre temps: les persones.
En general, he acabat 😉
Font: www.habr.com