Resum d'un llibre excel·lent, al meu entendre.
El recomano a qualsevol persona que estigui involucrada en la investigació d'UX, vulgui desenvolupar el seu producte o crear alguna cosa nova.
El llibre t'ensenya a fer preguntes correctament per obtenir les respostes més útils.
El llibre conté molts exemples de construcció de diàlegs i ofereix consells sobre com, on i quan fer les entrevistes. Molta informació útil. En el resum he intentat fer un resum de les coses més útils.
Alguns diàlegs es transmeten íntegrament, perquè mostren molt bé com fer i com no fer preguntes per obtenir les respostes necessàries.
"Prova per a la mare"
"Una prova per a mare és un conjunt de regles senzilles que t'ajuden a formular les preguntes adequades, en resposta a les quals ni tan sols la teva mare no pot mentir" (c)
els anomenats en cursiva el missatge que posem al missatge
La prova de la mare ha fallat
Fill: "Escolta, mare, tinc una idea per a un nou negoci. Puc parlar-ne amb tu?"
(Vaig a mostrar la meva ànima a tu. Si us plau, estalvieu els meus sentiments)
Mama: "Sí, estimat, és clar" (Ets el meu únic fill, i estic disposat a mentir per protegir-te.)
Fill: "T'agrada el teu iPad, oi? I el fas servir sovint?"
Mama: "Sí" (Em vas donar aquesta resposta i ho tens)
Fill: "Compraríeu una aplicació com un llibre de cuina per al vostre iPad?"
(Faig una pregunta hipotètica, plena d'optimisme, i ja saps què et vull escoltar)
Mama: "Hm..." (Necessito un altre llibre de cuina a la meva edat?!)
Fill: "Només costarà 40 dòlars. És més barat que els llibres de tapa dura" (Ignoraré aquesta vaga observació i continuaré parlant de la meva gran idea)
Mama: "Bé, no ho sé…" (Realment necessiteu pagar alguna cosa per les sol·licituds?)
Fill: "Pots compartir receptes amb els amics i utilitzar l'aplicació per a iPhone per fer llistes de la compra. I hi haurà vídeos amb el xef que tant estimes" (Si us plau, només digues que sí. No et deixaré sol fins que facis això.)
Mama: “Sí, fill, sona temptador. Tens raó, 40 dòlars són un bon preu. I hi haurà il·lustracions per a les receptes?” (Vaig confirmar que el preu era raonable sense prendre una decisió de compra real, em va fer un compliment sense compromís i vaig suggerir afegir una funció per semblar interessada.)
Fill: "Si, es clar. Gràcies, mare, ets el millor per a mi!” (Vaig interpretar aquesta conversa completament malament i la vaig prendre com una confirmació que tenia raó.)
Mama: "Vols lasanya?" (Em temo, fill, que no tens res per comprar-te menjar. Si us plau, menja una mica)
La prova de la mare va passar
Fill: "Hola mare! Com va la teva comunicació amb el nou iPad?"
Mama: "Literalment em vaig enamorar d'ell! El faig servir cada dia"
Fill: "I què en fas habitualment?" (Per tant, hem fet una pregunta general, així que probablement no aprendrem res especialment valuós com a resposta.)
Mama: “Res d'això... Llegeixo les notícies, jugo al Sudoku, parlo amb els meus amics. Les coses més comunes"
Fill: "Què el vas utilitzar per a l'última vegada?" (Aclarir la imatge real mitjançant exemples concrets, obtenint dades concretes)
Mama: “Com sabeu, el pare i jo estem planejant anar de viatge. I buscava possibles opcions d'allotjament" (Ella utilitza el seu gadget, combinant negocis amb plaer. Això no es va esmentar a la resposta a la pregunta sobre l'ús "normal".)
Fill: "Has utilitzat alguna aplicació per a això?" (Aquesta pregunta es pot anomenar líder, però de vegades cal una petita empenta per moure la conversa en la direcció que ens interessa.)
Mama: “No, he buscat informació a Google. No sabia que hi havia una aplicació per a això. Com es diu? (Els joves utilitzen l'App Store per cercar aplicacions. I la mare està esperant que li facis una recomanació concreta. I si això és cert en un sentit ampli, trobar un canal de vendes fiable que no sigui l'App Store jugarà un paper crític en el futur.)
Fill: "Com et vas assabentar de les altres aplicacions que fas servir?" (Mitjançant l'anàlisi de respostes interessants i inesperades, podeu comprendre els patrons de comportament i els motius que els subjacen.)
Mama: "El diari dominical té una secció amb una visió setmanal dels suplements" (No recordes l'última vegada que vas obrir un diari? Però com podem veure, les eines de publicitat tradicionals poden ser beneficioses quan es treballa amb clients com la teva mare)
Fill: "Està clar. Per cert, vaig veure que van aparèixer un parell de llibres de cuina nous a la prestatgeria. D'on venien? (Com a regla general, hi ha diversos punts febles en qualsevol idea de negoci. En aquest cas, aquest és tant el canal de transmissió, una aplicació per a iPad, com el producte en si, un llibre de cuina)
Mama: “Un regal de Nadal normal, això és tot. Crec que la Marcie m'ha donat aquest. Ni tan sols el vaig obrir. Com si, a la meva edat, necessités una altra recepta de lasanya?!” (Sí! En aquesta resposta trobem grans d'or. N'hi ha tres: 1) les persones grans no necessiten una altra col·lecció habitual de receptes; 2) pel que sembla, el mercat de regals funciona de manera estable; 3) potser els cuiners joves són un segment més prometedor, ja que encara no estan familiaritzats amb els fonaments bàsics de la cuina)
Fill: "Quin va ser l'últim llibre de cuina que et vas comprar?" (Per a respostes vagues com ara "No compro llibres de cuina en absolut", demaneu exemples concrets.)
Mama: “Sí, sí, quan vas preguntar, vaig recordar: fa uns tres mesos vaig comprar una col·lecció de receptes per a vegans. El teu pare està intentant menjar més sa i vaig pensar que podria afegir una mica de varietat als meus plats de verdures".Un altre gra d'or: fins i tot els cuiners experimentats poden estar interessats en llibres de cuina especialitzats o originals)
Continua la conversa. Girant-ho en la direcció correcta, pots preguntar a la teva mare si va buscar receptes amb l'iPad i si va veure classes magistrals culinàries a YouTube.
Conclusions:
La primera conversa va demostrar que aquesta idea no era bona. El segon va donar a pensar.
Per què? Quina diferència hi havia entre la segona conversa i la primera? La mare no et va poder mentir perquè no li vas parlar de la teva idea. Una mica misteriós, oi? Descobrim si la gent està interessada en el que fem sense ni tan sols esmentar-ho. Parlem d'ells mateixos i de les seves vides.
- Parleu-los de la seva vida, no de la vostra idea.
- Pregunteu sobre coses específiques que van passar en el passat, més que sobre opinions o opinions futures.
- Parla menys, escolta més
Preguntes bones i dolentes
Una llista de preguntes per fer per obtenir les respostes més útils i preguntes per oblidar-se
"Creus que això és una bona idea?"
Terrible pregunta! Només el mercat pot dir si la teva idea és bona. Tota la resta no són més que opinions.
Si el vostre interlocutor no és un expert competent del sector, només seràs autocomplaent amb un alt risc d'escoltar mentides.
Seria millor demanar als clients potencials que demostrin com fan aquesta feina ara. Pregunteu què els agrada i què no de la feina. Pregunteu quines altres eines i processos van provar abans de decidir-vos amb el que utilitzen ara. Estan buscant activament alguna cosa que el pugui substituir? Si és així, quin va ser l'escull? Si no, per què no? Com estan perdent diners amb les eines actuals? Tenen els fons per comprar millors eines? A continuació, resumeix tota la informació que has rebut i decideix tu mateix si la teva idea és bona.
La Regla d’Or: Les opinions no serveixen per a res.
"Compraríeu un producte que faci una tasca X?"
Mala pregunta.
Demanes opinions i hipòtesis, apel·lant a persones massa optimistes que volen mantenir-te feliç.
Gairebé sempre en aquests casos la gent respon: "Sí", cosa que priva a aquestes preguntes de qualsevol significat.
Així és: pregunteu com estan fent la tasca X ara i quants diners hi estan gastant. Descobriu quant de temps triga. Demaneu-los que us expliquin més sobre com es va resoldre el problema X la darrera vegada. Si el problema continua sense resoldre, pregunteu per què. Han intentat trobar solucions? Aquestes solucions no van ser prou efectives? O ni tan sols van intentar buscar-lo a Google?
La Regla d’Or: qualsevol previsió de futur és una mentida, i és massa optimista.
"Quant pagaríeu per X?"
Mala pregunta.
No és millor que l'anterior i, a més, és més probable que els números et facin una broma cruel. Després de tot, els números semblen tan veritables i fiables.
Com solucionar aquest problema? Igual que tothom: pregunta sobre coses que estan passant realment. Quant els costa aquest problema? Quant paguen ara per solucionar-ho? Quin pressupost van destinar a això? Espero que ja hagis notat una certa tendència.
La Regla d’Or: La gent et mentirà si creu que vols escoltar una mentida.
"Quines característiques hauria de tenir el producte de somni?"
No és una mala pregunta, però només si té una bona continuació.
El valor del producte prové d'entendre per què els clients necessiten determinades capacitats. No us voleu limitar a recollir només sol·licituds per a la implementació d'algunes funcionalitats. I no esteu creant conjuntament el producte amb els seus futurs usuaris. No obstant això, les motivacions i les limitacions que subjauen les seves peticions tenen un paper molt important.
La Regla d’Or: La gent sap quins són els problemes als quals s'enfronta, però no sap com resoldre'ls.
"Per què et molesta això?"
Bona pregunta. Permet conèixer els motius. Explica "per què" és així.
La Regla d’Or: Fins que no entenguis quins són els objectius de l'altra persona, estaràs "a cegues".
"Quines són les conseqüències d'aquesta situació?"
Bona pregunta.
Traça una línia entre "pagaré per resoldre aquests problemes" i "Sí, aquests problemes em molesten, però els puc tolerar". Alguns problemes tenen conseqüències a gran escala i costoses. D'altres simplement existeixen però no tenen cap paper significatiu. És aconsellable aprendre a distingir uns dels altres. Això us donarà informació important sobre el preu que podeu demanar.
La Regla d’Or: Alguns problemes no són realment problemes.
"Digues-me més sobre què va passar l'última vegada?"
Bona pregunta.
Demaneu als vostres clients que demostrin la situació tant com sigui possible en lloc de descriure-la amb paraules. La vostra informació hauria de provenir de les seves accions, no de les seves opinions.
En veure el que està passant amb els teus propis ulls, pots entendre i analitzar millor les situacions poc clares. Però si no podeu estar al mig de l'acció real, obtindreu un benefici significatiu demanant-los que parlin de com es va desenvolupar la situació l'última vegada.
Un estudi acurat de tot l'algoritme d'accions ajuda a obtenir respostes a tota una sèrie de preguntes d'un sol cop: com van assignar el temps, quines eines van utilitzar, amb qui es van comunicar? Quines limitacions s'enfronten cada dia i a la vida en general? Com s'adaptarà el producte que ofereixes a aquesta rutina diària? Amb quines eines, productes, programari i tasques s'ha d'integrar el vostre producte?
La Regla d’Or: En observar com els clients s'enfronten a les tasques, veiem els problemes i les limitacions reals, no com els perceben.
"Què més estaves intentant fer?"
Bona pregunta.
Què fan servir ara? Quant hi gasten, què els agrada i què no? Quins avantatges aportaran aquestes actualitzacions i quins reptes s'enfrontaran els clients quan migrin a la nova solució?
La Regla d’Or: Si els clients potencials no han intentat trobar una solució al problema ells mateixos, no prestaran cap atenció a la solució que oferiu (o la compraran).
"Pagaríeu X dòlars per un producte que fa una tasca Y?"
Mala pregunta.
El fet que hàgiu inclòs números a la vostra pregunta no corregeix la situació. Aquesta pregunta és dolenta pel mateix motiu que les altres: la gent és massa optimista sobre què podria fer i vol respondre d'una manera que et faci feliç.
A més, aquesta és només una idea teva, no la seva pròpia vida.
"Com resoleu aquest problema ara?"
Bona pregunta.
A més d'informació sobre el procés que s'està estudiant, rebràs una guia de preus. Si els clients paguen 100 £ al mes per un pegat temporal enganxat amb cinta, ja sabeu de què parleu.
D'altra banda, és possible que aquest any hagin pagat 120 lliures a una agència per mantenir el lloc que proposeu substituir. En aquest cas, probablement no voldreu parlar de 000 £. De vegades, les dues situacions descrites anteriorment es produeixen al mateix temps, i has de triar com presentar-te correctament. Vols substituir una aplicació web que costa 100 £ a l'any o oferir els teus serveis a una agència que en faci 1200 vegades més?
La Regla d’Or: Tot i que la gent poques vegades està disposada a dir-te exactament quant et pagarà, sovint poden mostrar-te què és valuós per a ells.
"Qui finançarà la compra?"
Bona pregunta.
No és gens necessari (encara que és possible) fer aquesta pregunta si el client és un particular, però per al sector B2B aquesta pregunta és realment important.
D'aquesta manera, esbrinarà a partir de quin pressupost de departament es pagarà la compra i quins altres empleats de l'empresa tenen autoritat per "impulsar" la transacció planificada. Sovint t'has de comunicar amb les persones equivocades que gestionen el pressupost. Les vostres futures presentacions seran completament inútils fins que no esbrineu qui pren les decisions i què és important per a ells.
Sempre podeu convertir el vostre coneixement de com es prenen les decisions de compra en un algorisme de vendes repetides.
"Amb qui més hauria de parlar?"
Bona pregunta.
Sí! Aquesta és la pregunta que cal fer al final de cada conversa.
Encertar les primeres converses d'enquesta pot ser un repte, però un cop us plantegeu un tema interessant i apreneu a comunicar-vos bé amb la gent, ràpidament obtindreu nombrosos clients que us recomanaran als altres.
Si algú no vol donar-te cap recomanació, també està bé. No cal insistir. T'adonaràs que has arruïnat la comunicació amb les teves pròpies accions (per exemple, per ser massa formal, poc sincer o intrusiu), o que als clients no els importa el problema que estàs oferint per resoldre.
Preneu qualsevol comentari positiu d'aquestes persones amb un alt grau d'escepticisme.
"Hi ha alguna altra pregunta que hauria de fer?"
Bona pregunta.
Normalment, quan acaba la reunió, els participants entenen el que els esteu intentant transmetre. Com que no ets un expert en la seva indústria, és possible que s'asseguin allà i romanguin en silenci fins que et perdis completament alguna cosa important. En preguntar això, els doneu l'oportunitat de dirigir educadament les vostres preguntes en la direcció correcta. I ho faran!
Aquesta pregunta es pot comparar amb una crossa: la descartaràs tan bon punt aprenguis a fer preguntes correctament i estudiïs les especificitats de la indústria.
Regla d’Or: la gent vol ajudar-te, però poques vegades ho fa tret que els donis una bona raó.
Font: www.habr.com