Recordes l'última vegada que vas parlar amb el suport tècnic? Què tal fer-ho una experiència agradable? Així que no me'n recordo. Per tant, al principi, en la meva primera feina, sovint vaig haver de repetir-me que la meva feina era important i útil. Aleshores m'acabava d'incorporar al suport. Vull compartir la meva experiència en l'elecció d'una professió i conclusions que m'hauria agradat llegir abans de trobar feina. (Spoiler: el suport és increïble).
És poc probable que els especialistes informàtics experimentats trobin res interessant per a ells mateixos, però si només esteu descobrint el món de les TI, aleshores benvingut al gat.
Premeu X per començar
Vaig passar tota la meva infantesa jugant a jocs d'ordinador, combinant-los amb intents incòmodes de socialitzar. De tornada a l'escola, vaig començar a intentar programar, però ràpidament em vaig adonar que no era per a mi. No obstant això, vaig anar a la universitat per especialitzar-me en TI, on em vaig adonar que a més de ser programador, hi ha altres àrees en TI. Al final de la universitat, ja vaig entendre clarament que volia ser administrador. La infraestructura em va atraure molt més que el codi, així que quan va arribar el moment de buscar feina, ni tan sols ho vaig dubtar.
Tanmateix, era impossible convertir-se en administrador sense experiència laboral. Per alguna raó, tothom volia que algú que sàpiga fer-ho per gestionar la infraestructura informàtica, o s'oferís per resoldre problemes a nivell de "donar i portar". Sense desesperar-me, vaig estar buscant opcions fins que un amic em va explicar com, després d'un any de treball en suport d'allotjament, es va formar a un nivell suficient per convertir-se en administrador del sistema.
En aquell moment, només sabia què era el suport tècnic a partir de l'experiència de comunicació personal amb els empleats de diferents centres de trucades. La utilitat d'aquesta comunicació em va semblar nul·la. De seguida em va agradar la idea de treballar amb maquinari i configurar-lo, però vaig percebre treballar en suport com un període trist de la vida que simplement hauria de passar. Em vaig preparar mentalment per a tasques inútils, clients impenetrables i falta de respecte dels altres. veritables especialistes informàtics.
Tanmateix, ràpidament em vaig adonar que el suport tècnic és una de les parts més importants d'un negoci informàtic modern. No importa el que ofereixi l'empresa (IaaS, PaaS, el que sigui com a servei), els clients tindran preguntes i errors en qualsevol cas, i algú els haurà de gestionar de totes maneres. Permeteu-me fer una reserva de seguida que parlarem de suport tècnic per a més de 2 línies, i no de centres de trucades.
Suport tècnic, hola
Vaig començar el meu viatge amb el suport d'un famós hosting rus, famós pel seu suport tècnic. Allà em vaig trobar ràpidament amb el que tenia por: clients i problemes. Va resultar que el client potser no entén què vol, potser no entén quin és el seu problema, potser ni tan sols entén a qui s'adreça. Em vaig trobar amb persones que em van demanar que expliqués per telèfon en poques paraules com funciona Internet o es van preguntar per què necessitaven allotjament si no necessitaven res d'Internet. Però, malgrat els diferents nivells de preguntes, tothom ha de respondre. I si comenceu a respondre, no podreu acabar la conversa i deixar el problema, fins i tot un de bàsic, sense resoldre. Per descomptat, podeu enviar una persona a escriure un bitllet amb un problema senzill, però és poc probable que li agradi rebre una resposta d'una línia i mitja. En un dia.
Llavors em vaig adonar d'una altra veritat: el suport tècnic és la cara de l'empresa. A més, una persona es troba en una situació força extrema: quan ja està tot trencat, s'està trencant davant dels seus ulls o està a punt de començar a trencar-se. Com a resultat, les impressions de comunicació i la qualitat de l'assistència passaran pel prisma de l'estrès. És per això que un empleat de suport ha de conèixer prou bé el producte de la seva empresa. D'acord, a cap client li agradaria explicar a les persones de suport tècnic a qui va recórrer per demanar ajuda com funciona l'equip que va adquirir ell o la seva empresa. Buscar a Google frenèticament mentre es comunica amb un client també és un plaer per sota de la mitjana, tot i que passa.
Un altre punt important que vaig passar per alt: el suport pot facilitar i accelerar molt el treball dels altres empleats de l'empresa. Si el suport recull la informació necessària i formula les sol·licituds correctes als enginyers, això estalvia molt el temps dels desenvolupadors i administradors. Vol dir això que l'empleat de suport simplement transmet preguntes als especialistes informàtics reals? No! Perquè sovint un especialista en suport amb experiència entén millor el producte que els desenvolupadors que només són responsables de la seva àrea específica. És precisament a causa d'aquesta comprensió que les persones de suport poden formular la sol·licitud correcta als desenvolupadors, sense obligar-los a comprendre el problema ells mateixos.
Això em porta a un altre punt, el més important per a mi. En general, el suport és una font de personal. Sovint, en el procés de resolució de problemes del client, sorgeix la comprensió que l'estructura actual es pot canviar, ajustar o fer més convenient. Per exemple, escriviu accions rutinàries o configureu la supervisió. Aquesta barreja de tasques de client, idees pròpies i temps lliure forja a poc a poc una autèntica tecnologia d'un graduat universitari.
Empresa i llegat
Al final, em vaig adonar que aquest treball és molt més seriós del que em pensava. L'actitud cap a ella també ha canviat. Quan em van trucar per treballar en suport L3 a Dell Technologies, vaig començar a preocupar-me una mica. I després d'escoltar paraules espantoses com "empresa" i "llegat" en una entrevista, vaig començar a imaginar al meu cap totes les pitjors coses que hi podien associar. Una gran corporació grisa, els clients són les mateixes grans corporacions grises, tecnologies obsoletes, desenvolupament reduït i equips autònoms. També em vaig adonar que les peticions m'enviarien no clients que no entenen el que necessiten, sinó altres enginyers que, al contrari, ho saben molt bé. La cara de l'empresa amb la qual interactuen ja no és tan important per a ells. Per a ells és molt més important que el menjar que va caure durant la nit es repari amb la menor pèrdua econòmica.
La realitat va resultar ser molt més agradable que les expectatives. Des que treballava en suport nocturn, vaig recordar que el son és important. I des que estudia a la universitat, que una persona pot tenir coses a fer durant l'horari laboral. Per tant, vaig percebre la transició d'un horari de torns (que era necessari per a un màster) a un 5/2 a temps complet com una cosa amenaçadora. Quan vaig marxar a treballar a l'"empresa grisa", gairebé havia acceptat el fet que ja no tindria temps personal a la llum del sol. I em vaig alegrar molt quan em vaig adonar que pots venir quan sigui convenient, i si no és convenient, pots treballar des de casa. A partir d'aquest moment, la imatge de Dell Technologies com a empresa grisa va començar a debilitar-se.
Per què? En primer lloc, per la gent. De seguida em vaig adonar que no veia aquí el tipus que estic acostumat a veure a tot arreu: gent que bé i així. Algunes persones realment es cansen de desenvolupar-se i el nivell en què van parar els convé. Algunes persones estan insatisfetes amb la seva feina i consideren que està per sota de la seva dignitat invertir-hi plenament. No n'hi ha molts, però aquestes persones van causar una impressió forta i lluny de ser la millor en el meu cervell jove. Quan vaig començar a treballar a Dell Technologies, havia canviat de 3 llocs de treball i vaig aconseguir convèncer-me que era una situació normal per a qualsevol càrrec i especialitat. Va resultar que no. Quan vaig conèixer els meus nous companys, em vaig adonar que finalment estava envoltat de gent que sempre vol fer alguna cosa. "Finalment" - perquè aquestes persones necessàriament comencen a treballar com a fonts de motivació externa.
En segon lloc, vaig canviar d'opinió per la gestió. Em va semblar que la gestió amistosa és típica de les petites empreses, i en les grans, sobretot les que tenen diners seriosos, és més fàcil topar amb la vertical del poder. Per tant, també aquí esperava rigor i disciplina. Però en canvi vaig veure un desig completament sincer d'ajudar i participar en el teu desenvolupament. I la mateixa oportunitat de parlar en igualtat de condicions amb especialistes o directius més experimentats crea un ambient en el qual es vol provar i aprendre alguna cosa nova, i no treballar només en el marc de les descripcions de llocs de treball. Quan em vaig adonar que l'empresa també estava interessada en el meu desenvolupament, una de les meves principals pors, la por de no aprendre res en suport, va començar a abandonar-me.
Al principi, vaig pensar en treballar en suport de L3 com treballar en una àrea tan estreta que aquest coneixement no seria útil en cap altre lloc. Però, com va resultar, fins i tot quan es treballa amb una àrea estreta i un producte propietari, en un grau o un altre hauràs d'interactuar amb el seu entorn, almenys el sistema operatiu, i com a màxim, amb un nombre infinit de programes de complexitat variable. En aprofundir en el sistema operatiu a la recerca de la causa d'un error determinat, podeu trobar personalment la seva mecànica de baix nivell, en lloc de llegir-ne els llibres, sense entendre com funciona i per què és necessari.
Disposar-se a les prestatgeries
El treball de suport no va ser gens el que esperava. En un moment, em vaig preocupar molt, així que vull formular diverses tesis que m'hauria agradat escoltar quan vaig aconseguir la meva primera feina.
- El suport tècnic és la cara de l'empresa. A més de les habilitats interdisciplinàries, entendre que vostè és el que representa la seva empresa ara mateix t'ajuda a crear directrius professionals per tu mateix.
- El suport tècnic és una ajuda important per als companys. Robert Heinlein va escriure que l'especialització és el lot dels insectes. Això pot ser cert per al segle XX, però ara a les TI tot és diferent. En un equip ideal, el desenvolupador escriurà principalment el codi, l'administrador serà responsable de la infraestructura i l'equip de suport s'encarregarà dels errors.
- El suport tècnic és una font de personal. Un lloc únic on podeu venir pràcticament sense coneixements i aviat aprendre tot el que qualsevol especialista en informàtica necessita saber.
- El suport tècnic és un bon lloc per adquirir coneixements en diferents àrees. Fins i tot quan treballeu amb programari corporatiu, d'una manera o altra haureu d'interactuar amb el seu entorn.
I, per cert, Enterprise no fa tanta por. Sovint, les grans empreses poden permetre's el luxe de triar no només especialistes tècnics forts, sinó professionals amb qui també és un plaer treballar.
Literatura
Un dels reptes més grans per a mi va ser entendre com desenvolupar-me durant els períodes de tranquil·litat quan no hi ha tasques específiques. Per tant, vull recomanar un parell de llibres que realment m'han ajudat a entendre Linux:
- Unix i Linux. Guia de l'administrador del sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Interns de Linux. Ward Brian
Gràcies per la vostra atenció! Espero que aquest article ajudi algú a entendre que el suport és realment important i deixi de dubtar de la seva elecció del camí.
Font: www.habr.com