sobre les vicissituds d'introduir la IA en una empresa comercial, sobre si és possible prescindir completament dels gestors. I a què (hipotèticament) això podria conduir. La versió completa es pot descarregar des de
***
El món ja ha canviat, la transformació ja ha començat. Nosaltres mateixos, per voluntat pròpia, ens convertim en dispositius per llegir instruccions des d'un ordinador i un telèfon intel·ligent. Creiem que sabem com fer-ho bé, però cada cop ens dediquem més a buscar respostes a Internet. I fem com algú va escriure a l'altre costat de la pantalla, confiant cegament en ell si encertava. Una persona no pensa críticament si el seu desig està satisfet. El pensament crític cau a zero. Estem preparats per endinsar-nos de cap en alguna cosa que ens inspiri confiança i reveli fins i tot els nostres desitjos més profunds. Però allà, a l'altre costat de la pantalla, ja no hi ha una persona, sinó un programa. Aquest és el truc. El programa corporatiu endevina els desitjos dels consumidors i guanya la seva fidelitat. Vaig suposar que només quedava un pas abans de crear desitjos. I la persona serà completament conduïda per la màquina. Vaig endevinar, però encara no li donava molta importància. Fins ara hi havia un resultat que ens agradava.
I vaig començar a entendre per què les grans corporacions es mengen les petites. No només perquè poden acumular grans fons per a la seva compra. Tenen grans dades sobre el comportament dels seus clients que no es poden comprar enlloc. I per tant tenen l'oportunitat de manipular les opinions dels compradors. Simplement identificant les característiques que influeixen en l'elecció mitjançant estadístiques grans.
Automatització de compres i preus
Quan un mes més tard vam afegir la puntuació al lloc, la recerca de recomanacions i la creació de banners, vaig fer una presentació que mostrava l'efectivitat a la junta directiva. Quantes operacions hem eliminat, quantes vendes addicionals hem fet mitjançant mailings i banners. El general estava notablement satisfet. Però va dir succintament només que hauríem de continuar amb el mateix esperit. Més tard, el personal va venir corrents a mi per signar el nou import del meu contracte. Era una vegada i mitja més alta. I en màrqueting hi va haver una discussió molt animada sobre qui faria què ara.
Vam decidir celebrar-ho en equip i vam anar junts al bar. Max ens va felicitar a nosaltres ia ell mateix per Skype. No li agradaven aquestes festes. Al vespre va escriure: "És hora de començar a comprar. La més fossa. Estar preparat".
"Per on comencem", vaig escriure a Max al matí.
- De l'inventari. Ja he mirat les estadístiques i us les he enviat. Els comerciants no endevinen les existències en absolut i utilitzen una funció d'aproximació primitiva. L'error és tal que superen el magatzem en un 15% i després l'han de vendre a zero. I els béns amb demanda sovint són escasses, la qual cosa resulta en zero sobrants. Ni tan sols comptaré quant de marge es perd per no molestar-me.
– Com gestionarem les compres?
– Hi ha estadístiques d'un parell d'anys, tot i que van pensar en mantenir-les. Llançaré Raptor, alimentaré totes les funcions que pugueu recollir. I ho comprovarem utilitzant les dades de vendes actuals.
- Quines dades s'han de recollir?
– Sí, qualsevol cosa que pugui influir o simplement correlacionar amb les vendes. Previsions meteorològiques, tipus de canvi, increments de preus per proveïdors, interrupcions de lliurament, tot el que pots trobar a les estadístiques. Compra xocolata per als analistes i treu-los tot el que tinguis.
– Quines són les previsions?
– Si ho fem tot correctament, l'error en la formació de l'inventari per al període no superarà una mitjana de 2-3 peces.
- Sona fantàstic.
– Vas dir el mateix quan vas començar a fer màrqueting. Per cert, aquí caldrà l'anàlisi de clients; una de les característiques serà una cistella generalitzada de clients.
- Què vol dir?
– Dependència de la contractació de la venda conjunta de mercaderies. No es poden comprar 10 peces del producte A sense comprar 4 peces del producte B si en el 40% dels casos es venen juntes. Està clar ara?
- Guai.
– Trigarem un mes i un parell de setmanes a configurar-lo. I cal agradar al director de vendes que ara no són els seus lluitadors els que aviat s'encarregaran de comprar.
Semblava senzill després d'una presentació tan encantadora dels resultats de la implementació del mòdul de màrqueting. Però després de la primera conversa amb el director de compres, em vaig adonar que seria difícil. Els empresaris no només lliuraran les seves compres a una màquina. Sempre i a tot arreu, què i quant comprar va decidir el gerent. Aquesta era la seva competència única. En lloc d'això, vam suggerir simplement completar les tasques d'adquisició del sistema. Conduir negociacions i celebrar contractes. El director de compres va tenir un argument: “Si el sistema s'equivoca, qui serà el responsable? A qui li he de preguntar? Del teu sistema? Així que almenys puc renyar Ivanov o Sidorov". El contraargument que el xec produïa un error, molt menor que el que fan els comerciants, no era convincent. "Tot funciona amb les dades de les joguines, però a la batalla pot passar qualsevol cosa", va contrarestar el meu argument. Vaig sortir molest, però encara no li vaig dir res a Max. Vaig haver de pensar-hi.
"Hi ha un problema al sistema", vaig rebre un missatge de Max a les sis del matí.
- Què va passar?
– Hem analitzat les vendes en funció de les compres que va fer la gent. Són torts, i les vendes també. El sistema és dolent per predir vendes.
- Aleshores, què hem de fer? D'on obtenim les dades del que cal comprar? No tenim més que vendes, que és el que miren els empresaris.
– Per què els directius decideixen què necessiten els clients? Deixa que els mateixos clients decideixin què necessiten. Simplement analitzarem les seves peticions al nostre lloc web.
– Això és inesperat, però cert! Com comparem el que buscaven amb el que necessiten comprar? Les peticions no sempre són clares.
– És senzill, no el troben amb nosaltres, però el troben als cercadors. I buscarem resultats que estiguin disponibles a les botigues en línia. Hi haurà errors, però amb big data es suavitzarà.
- Brillant.
- Gràcies, ja ho sé. Ho establirem com a funció de correcció per a la formació addicional del model de contractació. És una llarga espera per als comerciants per comprar, vendre i incorporar-lo al model.
Els rumors que estàvem creant un sistema de contractació van començar a estendre's ràpidament. Alguns empresaris fins i tot van deixar de saludar, però alguns van venir i van preguntar què seria capaç de fer i com ho anàvem a implementar. Vaig sentir que els núvols s'estaven acumulant i estava preparat per anar al director general abans de canviar la gestió d'inventaris al nostre model entrenat. Però Max va suggerir que primer es finalitzi el sistema.
– Necessitem un sistema automàtic de fixació i canvi de preus. Sense preus sistemàtics i uniformes, el model de contractació és ximple i confús. Els preus s'han de canviar ràpidament per adaptar-se al competidor per no perdre marge. Els homes de negocis també s'enfonsen aquí.
—Estic d'acord, però serà difícil...
– Hem d'escriure un analitzador de preus als llocs web dels competidors. Però, com podem comparar-ho amb les nostres posicions? No vull involucrar les meves mans aquí.
– Tenim posicions amb articles de fabricants, estan a llocs web de competidors.
- Exactament. Llavors és fàcil de fer, cuidar la llista de competidors per a cada categoria. I pensaré en el tauler d'administració, al qual afegirem regles per canviar els preus. Quant canviar amb la demanda i els beneficis diferents de la compra de béns. Caldrà activar el Raptor.
– Bé, els preus encara els canvien els mateixos directius, quan tenen temps de mirar els preus dels competidors, o quan els canvia el proveïdor. No estic segur de poder persuadir-me per donar això al sistema.
- Sí, no canvien res, vaig mirar, només els crien, i encara així poques vegades. Ningú canvia res ràpidament. Sembla que els empresaris no tenen temps per mirar els preus. I no és realista fer un seguiment d'una matriu de milers de productes multiplicats per una dotzena de competidors. Necessitem un sistema.
– Existeixen aquests sistemes ja fets?
- Trobarem alguna cosa adequada. Elaboreu un informe sobre la transferència de preus a una màquina automàtica, us donaré estadístiques i una aproximació del que passarà com a conseqüència de l'automatització dels canvis operatius de preus per als competidors.
– Això serà més difícil de fer que amb màrqueting, ja he parlat amb el director de compres. De moment està en contra, només com a insinuació.
– Hi ha un 20% de preus al sistema que ningú ha canviat durant 2-3 anys. I els venen, molt probablement, ja a menys. Això no és suficient?
- Em temo que no. Aquestes són persones, ho entens. Els privam del poder sobre la contractació, buscaran arguments per enderrocar el nostre sistema de previsió. Per desgràcia, no compraran el que va oferir.
- D'acord, fem-ho més senzill. Recomanarà, i al cap d'un trimestre calcularem la diferència, quant va recomanar el sistema i quant va comprar el comerciant. I veurem quant ha perdut l'empresa en això. No parlis dels càlculs als directors, que sigui una sorpresa convincent. De moment, passem al següent sistema.
Va ser un compromís. Vaig estar d'acord amb el director de compres que el sistema seria recomanat als empresaris, però ells ho decidirien ells mateixos. Entre tots vam mantenir una reunió amb el director general, on vam presentar el pla d'execució. Només vaig insistir que fessim una revisió del rendiment cada trimestre. Ha passat un mes.
– Mentre decideixen les compres allà, faré compres totalment automàtiques: les sol·licituds de compra s'enviaran directament als proveïdors mitjançant l'API. Aquí no hi ha res per fer els empresaris.
- Espera, però no tot es pot automatitzar, el mateix treball amb un proveïdor, això és negociació, calen qualitats humanes, capacitat de comunicació, de negociació.
– Els mites els inventen les persones per ells mateixos. I les persones, amb les seves negociacions, simpaties i altres característiques no sistèmiques, només ho fan malbé tot i introdueixen soroll al sistema. Hi ha preus al mercat, cal agafar el preu més baix d'un proveïdor de confiança. Tota la resta és fantasia. Crearem un intercanvi tancat de compres per a proveïdors acreditats. El sistema mostrarà lots, els proveïdors competiran per veure qui és més barat, el sistema controlarà el preu final, expulsant els estafadors de l'intercanvi. Tots. Als comerciants només els queda l'acreditació. Però m'ho pensaré una mica més.
- Bé, també hi ha altres factors, la història de la relació, bonificacions del proveïdor.
– La història només és per a la història, hi ha un mercat i un preu en el moment de la compra. I no més història. Tot això és una excusa per augmentar el preu. I cal tenir en compte les bonificacions, repartides pel preu de l'article comprat. Tot això són coses de màrqueting per a la gent, però no per al sistema. El sistema encara tindrà en compte la bonificació en el preu de negociació.
– Voleu treure l'última cosa als empresaris.
– Ho hem tret tot als màrquetings, per què s'ha de deixar alguna cosa als empresaris?
Passats tres mesos, Max va acabar de fer el sistema d'anàlisi i de compra. Vaig fer estadístiques sobre el marcatge de les compres dels comerciants i vaig calcular el marcatge si les compres es feien d'acord amb les recomanacions del nostre sistema. Fins i tot sense preus, les pèrdues van ser de centenars de milions. Vaig enviar un informe al general. Hi va haver un petit terratrèmol a l'oficina. El director de compres i els seus adjunts caminaven pel passadís vermells i enfadats, com jugadors d'un equip de futbol perdut. Els empresaris van ser excomunicats de la compra des del primer dia del mes següent. Podien fer compres només per a projectes concrets, així com trobar proveïdors d'un producte nou que vam identificar que els clients no trobaven al lloc web. Vaig tornar a reunir l'equip al bar, hi havia alguna cosa per celebrar.
Assegut en un bar, vaig intercanviar acudits amb Max per Skype. També va beure i va fer broma com a resposta.
– Com ho fas per escriure tant de codi? Per a altres, triguen mesos. Escrius com a màxim en un. Digues-me sincerament, admetes a un munt de programadors interessats?
"Ningú que sigui avançat ja no escriu codi per si mateix, nena". Això només ho fan els júniors. Jo només invento l'arquitectura. I hi ha un munt de codi gratuït a Github i altres llocs. Hi ha tant escrit sobre això que durarà molts anys. Per què escriure, cal poder llegir el codi i corregir-lo perquè funcioni, malgrat la deformació del seu desafortunat creador, que desesperat el va penjar en línia. I connecteu-lo mitjançant API al sistema general com a microservei. De vegades afegeixo interfícies entre microserveis. I cap colla.
Mashob a la recerca de personal
Segons els nostres plans, va ser el torn del personal. Aquest era el servei més no informatitzat de l'empresa. I s'havia de reforçar la plantilla abans d'assumir els responsables de vendes. Aquest era el nostre pla.
- Bé, per on comencem a automatitzar el personal? – Vaig començar a Skype amb Max dilluns al matí abans de l'esprint.
– Comencem amb la selecció de personal. Encara busquen currículums ells mateixos, mitjançant cerques de paraules clau a Hunter?
- Sí, però com més? Busquen durant molt de temps, però ho troben.
- Hi ha una API. Crearem un tauler d'administració: llista els paràmetres del candidat que busqueu, separats per comes i espereu el currículum. A més, podeu posar-lo en cerca constant; tan bon punt aparegui un nou currículum amb aquestes qualitats, anirà immediatament al gerent de recursos humans. La velocitat, la velocitat ho és tot. El primer a trucar és el primer a convidar.
- És correcte. També he sentit que busquen aquells que estiguin inclinats a aquest tipus de treball i que es mantindran a les proves. Rellevant per als directors de vendes.
– No cal fer proves, Raptor es formarà en currículums i dades de les xarxes socials per a aquells que es retarden i no es retarden, un model senzill, passarem els currículums rebuts del caçador a través d'ell amb pull-up addicional de candidats ' dades de la xarxa social.
– Busquem també per psicotip, tenim un algorisme per determinar el psicotip a partir de les xarxes socials.
- Per a què?
– Tenim un psicotipus de decisors. Adjuntarem segons compatibilitat. La probabilitat d'un acord augmentarà.
"Bé, ja veus, tens grans idees, però t'has queixat", va dir en Max inesperadament, però inofensiu.
"També els farem un sistema per marcar i convidar un dia", vaig afegir per a la confirmació final de la meva classe.
En contrast amb la història de les adquisicions, el departament de recursos humans va acceptar el nostre sistema amb força. Encara els queda molta feina, cap sistema els podria treure la primera entrevista i contractació amb la consulta de documents i la signatura de contractes. Això és gent que treballa amb gent. El sistema es va fer ràpidament, ja que Hunter tenia una bona API. Estàvem preparats per començar la part més difícil: les vendes. Però Max va canviar d'opinió de sobte.
Ulls al magatzem
– Abans d'automatitzar els venedors, tota la resta ha de funcionar com un rellotge. Hem de fer logística. També xuclen el moment i la precisió del muntatge de la comanda. Fins que es puguin substituir per muntatge automàtic, els ajudarem amb altres.
– Com podem ajudar? Encara no m'ho puc imaginar, tot és treball físic, no automatitzat per programes. Comencem a fer robots?
"Veig que avui estàs de bon humor". No, no robots, sinó ulls. Fem dos sistemes. La primera és una aplicació mòbil per determinar el codi d'un producte rebut d'un proveïdor a partir d'una fotografia. Mostrarà immediatament la ubicació d'emmagatzematge al magatzem. Accelera la recepció de mercaderies. El segon és un sistema per reconèixer el moviment d'un botiguer quan fa una comanda. Seguidor amb reconeixement de mercaderies recollides al carro. És poc probable que els agradi, però deixaran de penjar a la volta de la cantonada.
– No tenim especialistes en visió artificial.
– No cal, demanar-lo externament, amb sistemes de reconeixement de productes prèviament entrenats. N'hi ha, he llegit en algun lloc, els trobareu. Mentrestant, treballaré en el sistema de seguiment.
– Seguiment de què? No ho vas dir.
– Hem de controlar tots els processos, no només els logístics.
– Per què un control tan total?
– Afegim una cadena a l'anàlisi del client amb una enquesta de satisfacció dels que han rebut la comanda. Identificarem immediatament quan els clients tinguin problemes.
– Aquesta és una bona idea, hi ha moltes peticions amb queixes al centre de contacte. Però per què el seguiment?
– Per connectar informació sobre problemes del client amb informació sobre errors de procés. Això us permetrà identificar immediatament on es troba la causa de la fallada en el treball amb els clients. I eliminar-lo ràpidament. Menys clients hauran de patir, més vendes i beneficis.
– Qui solucionarà aquests errors?
– Gestió operativa, per a què més es necessiten? La feina de les persones és influir en les persones. Les fallades en el 99% dels casos estan relacionades amb el rendiment humà. Un parell de treballadors del magatzem es van emmalaltir i no es van presentar a la feina: els clients no van rebre comandes. El gerent ha de traslladar ràpidament les persones a una altra àrea. O establiu un temps de processament més llarg al sistema per no enganyar els clients. Això és tot.
En el primer mes, la implementació del programa de magatzems va augmentar la velocitat de recollida de comandes en una quarta part. Resulta que tothom ho sabia, però no van poder atrapar la gent del magatzem fent alguna cosa malament. Però no tothom estava satisfet amb el sistema de seguiment del procés. Les estadístiques s'han tornat transparents sobre qui realitza quantes operacions. La diferència entre els directius individuals va resultar ser significativa. Algunes persones només treballaven, i algunes persones de vegades treballaven. Jo mateix no m'ho esperava i ni m'ho vaig creure al principi. Després de proporcionar estadístiques comparatives, diverses onades de terratrèmols van arrasar l'oficina. Alguns líders de la reunió de planificació em van mirar com si fos un enemic ferotge. Però ningú va intentar oposar-se obertament al projecte.
Vendes sense venedors
Finalment, estàvem preparats per automatitzar l'enllaç més important: els gestors de vendes. Aquesta era la casta més intocable. Va ser possible frenar el màrqueting i criticar les compres, però les vendes sempre eren separades: generaven ingressos. No hi havia automatització en les vendes. Hi havia un llibre de problemes en què s'anotaven instruccions per als gestors de clients. Aquest era el diari d'activitats del gerent, que van omplir formalment els divendres durant tota la setmana. Era impossible comprovar si el gerent es trobava a l'oficina del client o simplement notava que estava en una reunió. No es van enregistrar ni correus ni trucades. Com deien els bons caps d'algunes oficines de vendes, el gerent va a reunions de 10 a 15 vegades al mes. La resta del temps s'asseuen al telèfon a l'oficina. I processa les comandes entrants, tot i que hi ha un centre de contacte per a això. Tot era com una crisi clàssica: tothom sap que res funciona com hauria de ser en teoria, però ningú s'atreveix a canviar res. Les classes altes no poden, les classes baixes no volen. I així vam haver d'entrar en aquest sistema conservador amb el nostre sistema automàtic de gestió de vendes. El director de vendes era molt més dur que el director de compres. I fins i tot tenia por de parlar amb ell sense el general. Però calia assumir una baula clau en la cadena de vendes. Però primer ho havia de parlar amb Max.
– Per on hem de començar a desmantellar les vendes? – Vaig començar dilluns al matí.
– Des de la comptabilitat i el control. Els venedors són els únics que romanen fora del control del sistema.
– Sembla dur, però què farem exactament? Encara no tinc ni idea de com controlar els responsables de vendes als camps.
– Farem una aplicació mòbil que hauran d'activar en horari laboral. Amb geolocalització i seguiment de les adreces dels clients de les reunions programades.
– Si hi va haver una reunió i la geolocalització mostrava la reunió, es comptarà automàticament la tasca de la reunió?
– No, el micròfon seguirà funcionant i les converses es desxifraran al núvol. Si s'han esmentat totes les paraules clau de la tasca i es reconeixen els interlocutors a la conversa, es reconeixerà la tasca. Els locals d'oficines i els rètols també es reconeixeran des de la càmera. El gerent haurà de fer fotografies del lloc de la reunió.
– Genial, però això és control total, no tothom hi estarà d'acord i pot protestar
– I és millor si marxen, estem preparats per a una contractació massiva de personal. En vindran de nous i donaran per fet aquest sistema.
– Però escoltar a escoltes és d'alguna manera, bé, en general, no ho voldria cap a mi mateix.
- No has escoltat el final. L'aplicació demanarà al gestor el guió de vendes correcte, recomanacions de productes, respostes a objeccions, informació immediata sobre les preguntes del client, tot això a l'aplicació i automàticament a partir del text reconegut durant la conversa. Per fer-ho, activeu-lo. No saben vendre, així que no van al client. I amb l'aplicació, la confiança augmentarà.
- Com t'ho imagines?
– Col·loca el teu telèfon davant teu i mira'l durant una conversa. Sí, almenys juntament amb el client. Al teu telèfon apareixeran widgets com ara "No t'oblidis d'incloure a la teva comanda". O "El 91% dels nostres clients reben les seves comandes a temps" en resposta a una objecció, o "El client podria estar interessat en el servei X". Tot depèn de com el presenteu al gerent i de com li sigui útil. Moltes persones no es troben perquè no saben com parlar amb un client; aquest assistent els ajudarà. El sistema farà tota la venda per ells. I el percentatge és per a ells. Les pors s'han de superar a través de l'educació. Jo no ho vaig dir.
- No ho sé, intentem. Tinc molta por del director de vendes, i encara oferiu una cosa així.
– Això no és tot, les tasques de l’aplicació, tal com havíem previst, vindran de l’anàlisi del client. Què vendre, com persuadir. Però l'aplicació també transmetrà dades sobre la reunió de tornada. I el sistema mirarà el resultat de les vendes. Si existeix, és una passada; si no, ho anotem. I el propi sistema oferirà canviar de gestor, acomiadar-lo o canviar els seus clients.
- Vols la meva mort. Com puc vendre això al director de vendes?
-Vés al general, que parli amb ell. Ell et creu després del que hem fet, i el director de vendes confia en el director general. Aquest és el cas quan és necessari.
- D'acord, ho intentaré. Quan creus que ho podem fer?
– Aquesta és una aplicació estàndard, estarà a punt en un mes amb totes les integracions.
Un mes després, vam presentar l'aplicació en una conferència de vendes web. Vaig fer una presentació específicament des de l'oficina de vendes, on vaig reunir els responsables locals. Hi va haver un silenci de mort, i ni una sola pregunta. A partir de dilluns després de la presentació, havien de començar a activar les aplicacions durant l'horari laboral. Hem fet un seguiment de les inclusions. Només un terç dels directius ho van fer. Vam donar un senyal als responsables de vendes. I van començar a esperar de nou. Res va canviar, però una setmana després van començar a sortir senyals del camp que tots els directius marxaven. De fet, el 20 per cent va renunciar. Va ser un fracàs. Tots els venedors es van rebel·lar contra mi. Es recolzaven amb compres reivindicatives. Per primera vegada no sabia què fer. Era impossible escoltar Max i implementar un sistema de control rígidament complet. Va ser necessari de manera gradual i amb un llarg període de proves. Habituació.
"No t'hauria d'haver escoltat; les vendes encara s'havien de fer d'una altra manera". El projecte estava en ruines, un terç dels directius van renunciar. Podria ser acomiadat.
- Espera, qui ha fet l'enrenou?
– Les vendes, és clar, es van quedar sense directius, no trobaran tant de personal ràpidament, i durant aquest temps perdrem clients. Aquesta és una marxa; un terç dels directius va marxar alhora de totes les regions.
– Qui et va dir que perdríem clients? Estàs segur?
- Bé, no pot ser que la gent marxi, però les vendes es mantenen.
- No veig cap pèrdua de vendes. Ja han passat dues setmanes. Els clients continuen comprant. A través del web, a través del centre de contacte, a través de l'oficina. Els directius van marxar, però no els clients.
- Estàs segur? Això és estrany com a mínim. Els venedors estan segurs que “tot està perdut, cap” (c).
"Estan segurs que ara no tenen ningú a qui controlar, però per la resta, mira els números, no els crits". En general, crec que tot ha anat perfectament. Van marxar sols, a diferència dels venedors.
-Em prens el pél? Podrien acomiadar-me i trencar el meu contracte amb tu.
– Busca tu mateix, hem creat un sistema per reduir costos i personal. Aquells que van rebre sous, però realment no van augmentar les vendes, van renunciar pel seu compte. Això és una victòria, no un fracàs. Ves al director general i mostra les xifres per reduir un 30% les despeses de nòmina amb les mateixes vendes. Ho vam fer tot bé.
- Però les vendes estan enfadades i ja han informat al general.
– Sales està enfadat perquè vam exposar la veritat sobre la feina d'alguns directius. Veig que un terç dels directius, per contra, utilitzen activament l'aplicació, i això es correlaciona amb el creixement de les seves vendes. Agafeu els números i aneu a la general. Els números conquistaran a tothom.
Vaig tornar a comprovar els números tres dies després. Tot està correcte, les vendes van segons el previst, no ha caigut res. Primer vaig enviar els números al director de vendes. Va proposar discutir. La conversa va transcórrer amb calma, però va prometre comprovar-ho tot. I si això és així, aturarà la contractació de directius. Les estadístiques eren convincents, i va entendre la reacció del general. Un terç dels seus subordinats no va fer res. O millor dit, segons la meva versió, estaven processant comandes entrants que, després del seu acomiadament, eren gestionades pel centre de contacte. Vaig enviar les estadístiques al general. Un mes després, tots els subdirectors de vendes van ser destituïts. I les vendes van començar a créixer perquè els nous directius van començar a visitar els clients. Amb un assistent còmode al palmell de la mà.
Després d'aquesta història, vaig començar a sentir-me com un espartan que va sortir del camp de batalla amb prou feines viu, però victoriós. Un guerrer corporatiu. Només l'enemic no era fora, sinó dins. Dins de nosaltres mateixos. Els nostres hàbits són els nostres enemics.
Auxiliar de vendes per veu
El següent a la fila va ser el centre de contacte, que en aquell moment ja estava tancat de trucades. Però no entenia com automatitzar la veu.
– El centre de contacte demana ajuda després de la nostra operació de vendes. No poden fer front. Aquest és l'últim punt de l'automatització. Però això és comunicació en directe. Aquí, com a logístics, és poc probable que ajudem; necessitem gent.
– Fou la gent, automatitzem-ho tot. Farem un bot de veu. La xarxa està plena de robots de diàleg i veus en off. Projecte fàcil.
—Estàs segur que això és possible? Heu escoltat la gravació de la conversa amb el client? Això és escombraries! No només hi ha interjeccions, tampoc hi ha lògica, moltes paraules innecessàries, ni signes de puntuació. I abreviatures que cap Google pot reconèixer. Ja ho he pensat, llegeixo materials de conferències, només consignes, res de real.
– Per què us compliqueu la tasca?
- En termes de?
– Per què cal reconèixer totes aquestes paraules addicionals si sabeu per endavant què vol el client. Ell vol un producte, tenim tots els noms i sinònims de la mercaderia, posats als prestatges per empresaris (almenys gràcies a ells per això). Afegeix aquí unes quantes construccions sintàctiques més de la gramàtica generativa amb les quals pot expressar aquest desig. No cal reconèixer tota la resta. El vocabulari dels béns és limitat, el marc del diàleg també és comprensible i es pot descriure. Col·loqueu marcadors per allunyar-se del marc de vendes a altres temes, on hi hagi robots, o un operador, si la conversa està completament fora de tema, i ja està. El client s'adaptarà a la resta si vol comprar. I Raptor també entrenarà el sistema sobre precedents reeixits i sense èxit. Naturalment, el bot es veurà ajudat per totes les nostres funcions de recomanació de l'anàlisi del client. Sabem per telèfon qui truca.
—Estàs segur que n'hi haurà prou? Alguna cosa és massa senzill, les corporacions estan lluitant amb el problema i vostè ofereix una solució aparentment senzilla.
– Ja us he dit que a la corporació treballa la mateixa persona que jo, només que no entén una puta cosa o no vol simplificar la seva tasca, perquè se li paga pel seu temps, no per la seva solució. La resta de persones de la corporació són plàncton inútil que només fan informes. La solució és senzilla perquè sóc massa mandrós per fer res complicat. Si això és suficient per resoldre-ho, per què complicar-ho?
– Què passa amb les abreviatures?
– Són fàcils de calcular i crear un diccionari: tots estan escrits en Kapsluk. Només qüestió de minuts.
- Caram, ni m'ho vaig pensar, tot i que sembla obvi.
– Però en general, fins i tot els treballadors migrants amb molsa es comuniquen per WhatsApp. Tindrem dues solucions en una, tant per veu per telèfon, ja que tens tantes retrògrades telefòniques, com per bot al missatger. Estàs connectat amb missatgers. I jo m'ocuparé del motor.
L'oportunitat de crear un agent de veu del centre de contacte semblava fantàstica. Si no fos en Max, hauria tornat a somriure. Molta gent ja ha provat de crear robots de vendes, però tots van resultar molt formulats. Gairebé va dir una cosa equivocada i va sortir. No és realista adaptar-s'hi, perquè no està clar quines plantilles va establir el creador. I ningú no els recordarà tampoc si no són iguals als naturals. I els naturals eren molt arbitràries i sorollosos. Tampoc estava segur de la decisió de Max.
– Ja saps, llegeixo molt sobre els bots, tenen un problema amb les plantilles. La gent cau constantment d'ells, i el diàleg s'acaba. Independentment de com configureu les paraules clau i les plantilles a DialogFlow, fins i tot el seu disseny no ajuda a crear diàlegs reeixits amb l'arbitrarietat de les persones. Segur que ho podem fer?
– Sempre mires els que no ho aconsegueixen i t'infectes pel pessimisme. Per descomptat, és útil saber què ja has provat per no repetir-ho. Però deixeu-me recordar que tinc una bèstia poderosa que aprendrà els patrons universals per si sola. I la mateixa gent l'ajudarà en això.
– Com trobareu precedents en aquest soroll? Vaig mirar les transcripcions dels diàlegs.
– Per què necessito dades en brut? En cas de desviació del patró, quan el bot no sàpiga la continuació, canviaré a persones. D'això se'n diu gestió de variacions, crec.
– I això el que donarà és que el 80% dels diàlegs poden sortir del patró.
- Al principi, probablement serà així. Encara no has entès com aconseguirem el resultat, al contrari, un 80% amb un bot?
– Ni tan sols ho entenc de prop.
– Escriuré converses canviades a operadors, analitzaré les cadenes dels seus fotogrames i les alimentaré al Raptor juntament amb el resultat aconseguit per la gent a la conversa. Quan la formació addicional té èxit, l'incloem al model i reduïm el nombre de canvis a persones en funció d'aquests patrons de conversa. Per tant, fins que no quedi cap brossa total, deixeu-ho en públic. Es tracta d'un parell de persones per a tota l'empresa.
– El raptor pot fer qualsevol cosa?
– No Raptor, sinó una manera universal d'adaptar-se al procés construint el seu model. Aquest és el poder. El que es necessitava no només era retroalimentació, retropropagació dels errors, sinó també motivació: aprenentatge de reforç. I tot funcionava com sistemes vius. Només la seva evolució és més lenta. I no tenen un déu com jo que els ajudi a evolucionar. Vaig ser el primer a utilitzar un mecanisme tan universal als negocis, no als jocs. Això és tot.
– No moriràs de modèstia, però en realitat sona increïble.
Vaig decidir presentar aquesta funcionalitat d'una manera especial. Només has d'engegar el bot i oferir al general que compri alguna cosa amb la teva veu. I després alguns números. Aquesta vegada ni tan sols hi va haver un centre de resistència, perquè la direcció del centre de contacte va informar al director de màrqueting, i ja era un adherit al projecte. I els mateixos empleats estaven cansats d'un treball tan avorrit i estaven encantats de treballar només amb desviacions i queixes. La presentació va sortir amb un esclat, excepte que el director general no va aconseguir mai comprar-la. L'efecte general, com va dir, només era un client no convencional i ràpidament va caure en mans de l'operador. Però el director de màrqueting ho va aconseguir i tothom va quedar encantat. Tothom tenia una bonificació assegurada. Però nosaltres mateixos vam quedar satisfets amb el resultat. Vam anar al bar a celebrar-ho segons una tradició ben arrelada. Amb el permís del general, vaig preparar un article a vc.ru, ja que va ser un èxit. No s'ha aconseguit mai res semblant. El bot va progressar ràpidament i va aprendre més plantilles. Fins i tot vaig sentir una mena de devastació a la meva ànima. Ja gairebé hem acabat el projecte. No hi havia tasques més grandioses, tot i que hi havia molta feina per perfeccionar i seguir entrenant. L'únic que quedava era el projecte d'anàlisi, que s'havia de fer en línia amb alertes de desviacions. Va ser senzill, encara que no ràpid.
...
(c) Alexander Khomyakov, [protegit per correu electrònic]
Font: www.habr.com