Hi ha una idea errònia al mercat que les feines de suport són exclusivament per a estudiants sense experiència. Per exemple, aquest és el primer pas, i una altra carrera es desenvoluparà en "segons...". A la pràctica, un bon especialista en suport, com, per exemple, un bon provador, és una vocació. És molt possible i la carrera i el creixement salarial.
Anàlisi de mercat per part dels desenvolupadors Okdesk.
Ens comuniquem diàriament amb desenes de persones que ofereixen serveis de suport i serveis de subscripció, ens va resultar interessant esbrinar com és el mercat laboral rus en aquesta part. Què és l'assistència "client" i "tècnica"? Quina és la diferència? Quins són els "nivells" d'expertesa. És possible guanyar diners amb això i quant? Les respostes del primer estudi d'aquest tipus sota el tall. Si a algú li fa mandra llegir, les principals xifres i conclusions importants es troben al final d'aquesta publicació.
Unes quantes notes importants abans de llegir
- Els informes oficials oberts de "HR" d'aquesta part no s'actualitzen des de fa molt de temps - SuperJob té les últimes dades del 2013 (abans - per al 2011), de manera que ens basarem en 2 fonts: l'esmentat informe "oficial" i les nostres pròpies cerques a la base de dades Yandex. Treball d'agregació de dades de diferents portals de personal (de juliol a agost de 2017).
- Les estimacions quantitatives donades (proporcions de vacants, en funció de l'experiència, etc.) s'han fet pel nombre d'empreses, no pels anuncis. Creiem que això no va afectar la precisió, ja que el nombre d'anuncis no té un significat semàntic: algunes empreses publiquen diversos anuncis per cobrir una vacant, d'altres: un anunci per contractar tot un departament. És a dir, definitivament no hem introduït cap error addicional.
- En total, es van considerar les vacants de 1025 empreses a tot Rússia, de les quals 930, quan es van publicar, van atribuir les seves propostes al segment informàtic. Només 436 empreses (394 d'IT) mostraven els sous als anuncis, però no sempre queda clar del text dels anuncis si la xifra és abans o després d'impostos (blanc o gris). Citant els números d'aquest article, vam suposar que aquests són els ingressos que rep l'empleat a les seves mans. Tanmateix, també ens detenem en els sous "multicolors" al final d'aquesta publicació.
Amb una resposta positiva de la comunitat, intentarem fer aquestes revisions amb regularitat i també utilitzarem els vostres comentaris com a font de dades inicials.
Classificació de suport
Abans de parlar d'ingressos, cal apuntar el tema de la terminologia.
El suport es pot dividir en:
- "Tècnic". És a dir, aquell on es centra en la resolució de problemes tècnics (normalment amb infraestructura, programari compatible o altres equips).
- “Client” (Atenció al Client o Atenció al Client). Aquell on el focus principal és satisfer les necessitats dels clients. Aquest tipus de suport és popular principalment en b2c. I aquesta part del suport està dirigida a construir relacions a llarg termini amb usuaris impersonals. S'utilitza principalment en bancs, botigues en línia, etc.
Amb independència d'això, és possible distingir el suport intern i extern, tot i que encara és difícil per al nostre país destacar quelcom més que "tècnic" en "suport intern".
Hem escrit més informació sobre la classificació dels sistemes de suport i automatització dissenyats per a cadascuna d'aquestes classes. и .
També és indicatiu que les agències de contractació que publiquen currículums, vacants i analítiques poques vegades comparteixen aquestes àrees de treball, anomenant-ho tot "suport tècnic" i distribuint els candidats només pel títol formal de la posició. Durant l'anàlisi de les ofertes de Yandex.Works només hem trobat 48 empreses els llocs de treball de les quals coincideixen amb les consultes "atenció al client" / "atenció al client". A més, algunes de les vacants (en 7 empreses) en realitat implicaven l'acompliment de tasques de suport tècnic, altres 9 empreses van utilitzar aquesta redacció per buscar el responsable d'un call center o del mateix departament de suport tècnic.
Al mercat occidental (més sobre això a la següent nota), podeu veure una clara divisió de les vacants en clients i tècniques. Al mateix temps, els requisits per als candidats són molt diferents. Com a part de l'atenció al client, és més important ser un "psicòleg" i poder comunicar-se bé. En suport tècnic, el coneixement especialitzat és important. I els "tecnics" que estimen i saben comunicar-se amb els clients, en general, valen el seu pes en or.
"Taula de rangs" dels oficials de personal
A més de l'òbvia diferència de llocs de treball (operador/especialista/enginyer/gerent), les agències de contractació utilitzen una classificació basada en les responsabilitats indicades a la vacant i els requisits de coneixements i experiència laboral. De vegades, la seva classificació per nivells es confon amb la divisió en línies de suport dins d'una empresa concreta. Però, en general, aquests conceptes no es poden confondre. Les línies de suport dins de l'empresa es refereixen als processos de negoci, sovint únics per a cada empresa, i els "nivells" de personal es refereixen a l'experiència i l'experiència d'un especialista.
“Primera línia de suport” o posicions inicials
Contràriament a l'advertència anterior, la identificació del primer nivell de carrera i la primera línia de suport tècnic pel que fa als processos empresarials és força acceptable. La primera línia de suport té requisits mínims de coneixements especialitzats, respectivament, aquí es necessiten persones amb experiència i competències mínimes. Tanmateix, els sous també són més baixos.
Els requisits estàndard inclouen:
- una comprensió general de la "part material" (per exemple, maquinari de PC, perifèrics i equips d'oficina, si parlem de suport informàtic);
- cortesia;
- resistència a l'estrès i altres qualitats que determinen la capacitat de comunicar-se adequadament amb els usuaris.
En aquest nivell, no hi ha necessitat d'estudis superiors i gairebé mai no es requereix una llengua estrangera (amb rares excepcions).
Primera línia de suport. Salaris
Tradicionalment, els salaris varien segons la ciutat on es trobi l'empresari. Sobretot es troben a Moscou, menys (entre les grans ciutats) - a Volgograd.
El 2013, a aquest nivell, es podria comptar amb ingressos d'11 a 25 mil rubles. En aquest moment entre les vacants amb un salari anunciat, l'oferta varia de 15 a 35 mil rubles.
Formalment, hi ha vacants al mercat amb un límit salarial superior més alt, però normalment, després d'estudiar-ne el contingut, queda clar que pertanyen a nivells superiors: requereixen experiència laboral en camps relacionats, habilitats no estàndard o educació específica. És difícil tenir-los en compte en les estadístiques generals.
Una altra advertència - a “aquest nivell”, només el 45% de les vacants contenen informació salarial. La tots els treballs sense experiència ofereixen un 20% de totes les vacants publicades en suport tècnic.
Nivell "Vam nedar, ho sabem"
A jutjar pels textos de les vacants, llocs de treball publicats al "segon nivell" es requereix experiència laboral d'1-2 anys, però també hi poden sol·licitar especialistes que no tinguin experiència en suport tècnic. Tanmateix, en aquest cas, l'experiència en àrees relacionades esdevé important, per exemple, en la venda de qualsevol equip.
Segons SuperJob fa quatre anys, a aquest nivell, els especialistes poden comptar amb ingressos de 15 a 30 mil rubles.
Suport tècnic “expert”.
Els candidats arriben a aquest nivell pel que fa a SuperJob després d'un any de treball i amb coneixements bàsics “administratius”:
- la capacitat de trobar errors;
- comprensió del funcionament de sistemes informàtics i xarxes;
- Experiència en instal·lació i configuració de maquinari i programari.
És més probable que els anuncis requereixin estudis superiors. Coneixements d'anglès, principalment per a la lectura de documentació.
Les estadístiques de fa quatre anys mostren uns ingressos d'entre 16 i 42 rubles. Dades actuals de Yandex.Works - de 20 a 100 mil rubles, segons la ciutat i la quota de treball "administratiu".
En aquest cas, hi ha poques vacants amb ingressos de més de 60 mil rubles, per tant, una gamma tan àmplia no hauria d'enganyar: les "estrelles" obtenen entre 70 i 100 mil rubles en aquest segment.
Del nombre total de vacants en suport, el 57% espera 1-2 anys d'experiència, l'11% - 3-5 anys d'experiència. Es requereix més experiència en alguns casos extraordinaris (en el moment de l'anàlisi, només 3 vacants s'esperaven més de 6 anys d'experiència dels candidats).
Del cel a la terra o l'estat real de les coses
Molts grans empresaris -empreses que poden oferir bons sous o grans perspectives- no mostren els sous als anuncis, preferint posar el preu final després de la comunicació personal amb el candidat.
Segons My Circle, aproximadament una de cada cinc vacants del segment informàtic no conté dades salarials, i això és el 20% del mercat.! Per cert, si no confieu en el nombre d'oficials de personal de les publicacions, sinó que obriu Yandex.Job, de les més de 1000 empreses que ofereixen feines de suport tècnic a Rússia, Els llocs de treball amb dades salarials es publiquen a menys de la meitat (al nostre experiment - una mica més de 400).
Per cert, les estadístiques de les agències de contractació inclouen empreses que amplien el suport tècnic (contractació de nous empleats) o segments de la indústria que es caracteritzen per una alta rotació de personal. D'aquí els ingressos mitjans més aviat baixos a tot el mercat: la majoria de les estadístiques es refereixen al rang de preus baixos (el sou dels especialistes de primera línia cau als informes amb més pes).
Productes addicionals
Els ingressos d'un empleat no sempre s'expressen només en diners. La manca de salari de vegades es compensa amb diverses opcions de pagament: VHI, dinars, transport corporatiu des del metro, gimnàs, classes d'anglès i altres entrenaments.
Algunes empreses prefereixen "créixer" el suport tècnic per elles mateixes. En aquest cas, els principis de contractació de les vacants obertes són inicialment diferents. Com més es preveu formar candidats, menys exigències s'exigeixen en l'experiència i coneixements en l'etapa d'admissió, i menor serà el sou inicialment promès. Al mercat de personal de les ciutats més grans, sempre podeu trobar diverses ofertes de pràctiques generalment no remunerades. Una oferta salarial a un candidat format (amb sort) només es farà al final de les pràctiques.
Sous multicolors
Un altre factor és econòmic. Existeixen sous negres i grisos, i la seva popularitat (segons les mateixes agències de contractació) està creixent malgrat tots els intents de l'estat per "blanquejar" el negoci. No és possible oferir cap distribució salarial intel·ligible tenint en compte aquest factor.
Suport tècnic remot i alineació
Cada cop hi ha més empleats “remots”. Per cert, als EUA, aquests especialistes de suport tècnic, de mitjana, obtenen fins i tot més que els que treballen a l'oficina. En principi, no tenim estadístiques de treball a distància. Només se sap que hi ha 3-4 vegades més respostes a les vacants remotes; Hi ha una gran demanda d'aquest tipus de treball. Al mateix temps, segons My Krug, cada tercera persona de les comunitats del sector de les TI ja treballa de forma remota.
Al mercat de personal rus, encara els agrada estalviar en atraure especialistes reduïts contractant "treballadors de diverses estacions". Així, per exemple, l'atenció al client de vegades es combina amb les vendes. Com a resultat, hi ha anuncis de contractació de venedors amb habilitats d'administració / suport i, per contra, administradors amb capacitat de vendre i donar suport. És impossible tenir en compte el sou d'aquest personal a les estadístiques generals.
D'altra banda, molts especialistes qualificats, com hem escrit, treballen simultàniament en diverses feines i aquesta és una oportunitat més per augmentar seriosament els seus ingressos.
El resultat de l'anàlisi - el panorama general
Tot i que les xifres específiques canvien constantment, es mantenen les tendències generals pel que fa a la contractació d'especialistes de suport tècnic.
Molt sovint, la carrera d'aquests especialistes comença en departaments amb una divisió més o menys estricta de les tasques, on podeu destacar la primera línia amb les tasques més senzilles (i, en conseqüència, els requisits mínims per al coneixement del candidat). Aquests poden ser centres de trucades de proveïdors d'Internet o estructures similars. Aquí es veuen més no els coneixements, sinó les habilitats i habilitats "universals":
- resistència a l'estrès,
- alfabetització,
- cortesia,
- disciplina,
- discurs pur.
Si aquests paràmetres no s'especifiquen a l'anunci, d'una manera o altra, la majoria dels empresaris els avaluaran durant el període de prova.
Amb el desenvolupament de les habilitats demandades, independentment del nivell de l'especialista, el sou també creix. En molts casos, els augments salarials es veuen afectats per:
- ensenyament tècnic superior (o educació especial, si parlem d'indústries com l'aire condicionat);
- llengua estrangera - en la majoria dels casos anglès, però també hi ha peticions no estàndard;
- coneixement de la legislació en un àmbit determinat o dels fonaments de la comptabilitat (sovint la responsabilitat del suport inclou l'assessorament sobre qüestions financeres, en particular, l'elecció de les formes de pagament dels serveis o devolucions).
Les habilitats tècniques i la capacitat de resoldre de manera independent les tasques bàsiques us permeten augmentar significativament els sous. (transició a la condició d'enginyer de suport en una de les àrees restringides). I el següent "salt" salarial es produeix quan un especialista assumeix part del treball administratiu: es converteix en el cap d'un grup o departament.
En lloc d'una conclusió o xifres importants
Total d'empreses amb vacants de suport a Rússia entre juliol i agost de 2017: 1025.
Amb indicació salarial: 436 (42,5%).
Empreses amb vacants en suport al sector informàtic: 930 (91% del total d'empreses amb vacants en suport).
D'aquestes, amb indicació salarial: 394 (42% del total d'empreses amb vacants de suport en el segment informàtic).
A més, només estem parlant de vacants d'IT:
- Sense experiència: 187 (20% del total d'empreses amb vacants en suport informàtic), de les quals 85 (45%) són assalariades; càrrecs - especialista, enginyer, operari.
- Experiència 1 - 2 anys: 532 (57%), amb un sou - 230 (43%); càrrecs - especialista, enginyer, operari.
- Experiència 3 - 5 anys: 101 (11%), amb un sou - 33 (32%); càrrecs - gerent, enginyer, especialista.
- 6 o més anys d'experiència - 3 vacants en total (amb un sou - només 1); càrrecs - enginyer i gerent.
Empreses amb vacants d'atenció al client/atenció al client - 48. D'aquests, 9 són alts càrrecs en call centers i suport tècnic; 3 estan clarament relacionats amb les vendes, i 7 són en realitat en suport tècnic (com ja es desprèn d'un estudi superficial del text de l'anunci).
Ja a la propera publicació veurem com van les coses a l'estranger: quins ingressos hi ha i si hi ha diferència entre el suport tècnic i el suport al client.
Font: www.habr.com