Acord de nivell de servei
Acord de nivell de servei (ELA)
Empresa: ProHoster
Pàgina Web: https://prohoster.info
Aquest Acord de Nivell de Servei (d'ara endavant, l'Acord de Nivell de Servei) SLA) defineix les garanties de disponibilitat del servei, els indicadors de qualitat del servei, el procediment de resposta per al servei de suport, així com les condicions per proporcionar compensació als clients de l'empresa ProHoster.
Aquest document és una part integral Termes del servei.
1. Termes i definicions
- Serveis — serveis d'allotjament, VPS/VDS, servidors dedicats i altres serveis prestats ProHoster.
- Temps de funcionament — percentatge de temps de disponibilitat del servei per mes natural.
- Temps d'inactivitat — el període durant el qual el servei no està disponible a causa d'una avaria ProHoster.
- Client - una persona física o jurídica que utilitza els serveis ProHoster.
- Treball programat — treball tècnic planificat prèviament.
2. Garantia de temps de funcionament
ProHoster garanteix el següent nivell de disponibilitat del servei:
| Tipus de servei | Temps de funcionament garantit |
|---|---|
| L'allotjament compartit | 99.9% per mes |
| VPS / VDS | 99.9% per mes |
| Servidors dedicats | 99.9% per mes |
| Connectivitat de xarxa | 99.95% al mes |
El temps de funcionament es calcula en funció d'un mes natural.
3. Excepcions al càlcul del temps de funcionament
Tenint en compte el temps d'inactivitat no encendre els casos següents:
- treballs de manteniment programats (amb previ avís);
- treballs tècnics urgents i no programats;
- accidents i circumstàncies de força major (atacs DDoS, desastres naturals, interrupcions en proveïdors aigües amunt);
- accions del client (errors de configuració, violació de l'AUP, programari maliciós);
- suspensió de serveis per infraccions Termes del servei, Política d'ús acceptat o Política d'abús;
- problemes amb programari o serveis de tercers no gestionats per ProHoster;
- a causa de factors fora del nostre control raonable (com ara desastres naturals, guerra (llei marcial), actes terroristes, disturbis, accions governamentals o fallada d'una xarxa o dispositiu fora dels nostres centres de dades).
4. Treball tècnic programat
4.1. Es poden dur a terme treballs planificats per a:
- actualitzacions de programari;
- millores de seguretat;
- modernització de les infraestructures.
4.2. Els clients són notificats amb antelació de la feina programada (quan és possible) a través de:
- panell de clients;
- notificacions per correu electrònic;
- lloc oficial.
5. Responsabilitats ProHoster
ProHoster es compromet a:
- mantenir la infraestructura en bon estat de funcionament;
- prendre mesures raonables per evitar interrupcions;
- proporcionar monitorització de xarxes i equips;
- respondre ràpidament a les incidències;
- proporcionar protecció bàsica contra atacs de xarxa (segons el servei).
6. Responsabilitats del client
El Client es compromet a:
- seguir Termes del servei, Política d'ús únic i abusos;
- garantir de manera independent la seguretat de les vostres dades;
- utilitzar els serveis per a finalitats legítimes;
- notificar al suport tècnic sobre els problemes de manera oportuna;
- mantenir la informació de contacte actualitzada.
7. Compensació i crèdits de servei
En cas que no s'hagi assolit el nivell de funcionament garantit a causa d'un error de ProHoster, el client pot sol·licitar préstec per a serveis (crèdit de servei).
7.1 Import de la compensació
| Temps de funcionament real | Compensació |
|---|---|
| 99.0% - 99.89% | 5% del cost mensual |
| 98.0% - 98.99% | 10% del cost mensual |
| per sota del 98.0% | 15% del cost mensual |
Es proporciona una compensació només en forma de préstecs, i no un reemborsament en efectiu.
7.2. Condicions per rebre una compensació
- la sol·licitud s'ha de presentar en un termini de 7 dies a partir de l'incident;
- la sol·licitud es fa a través del sistema de tiquets;
- les compensacions no són acumulatives;
- L'acord de nivell de servei no s'aplica a serveis amb descompte, períodes de prova ni serveis gratuïts.
8. Limitació de responsabilitat
ProHoster no es responsabilitza de:
- beneficis indirectes o perduts;
- pèrdua de dades del client;
- aturar el negoci del client;
- accions de tercers;
- errors de programari no relacionats amb la infraestructura ProHoster.
Màxima responsabilitat ProHoster està limitat a l'import pagat pel client durant el període de facturació pertinent.
9. Canvis d'acords de nivell de servei
ProHoster es reserva el dret de modificar aquest SLA. La versió actual sempre es publica al lloc web oficial i entra en vigor des del moment de la seva publicació.
10. Llei aplicable
Aquest SLA es regeix per la legislació internacional aplicable i les lleis de la jurisdicció on es va constituir l'empresa. ProHoster.
11. Informació de contacte
Per a preguntes sobre SLA i qualitat de servei:
Lloc web: https://prohoster.info
Àrea personal: https://billing.prohoster.info
Электронная почта: support@prohoster.info