Sa kinatibuk-an, dili kami ganahan sa mga paghubad sa mga artikulo bahin sa CRM, tungod kay ang ilang mentalidad sa negosyo ug ang among mentalidad sa negosyo mga entidad gikan sa lainlaing mga uniberso. Nag-focus sila sa indibidwal ug sa papel sa indibidwal sa pag-uswag sa kompanya, samtang sa Russia, sa kasubo, nag-focus kami sa pagkita og dugang ug gamay nga pagbayad (opsyonal - mas paspas ang oras sa pagserbisyo). Busa, ang duha nga pagtan-aw sa negosyo sa software ug sa negosyo sa software mismo lahi kaayo. Apan niining higayona nakit-an namon ang usa ka cool nga artikulo, nga, sa usa ka sukod, magamit kaayo sa mga kamatuoran sa Russia. Sa sinugdan gusto namong mohimog hubad sa estilong Goblin, apan among naamgohan nga ang pagdili sa HabrΓ© kay, kahibawo mo, usa ka kadudahan nga istorya, mao nga among gihubad kini sa among kaugalingong mga komento. Mga lalaki, kini usa ka tinuod nga hilisgutan. Pangitaa ang ingon nga mga dudes sa imong team ug ipatuman ang CRM - dili kini makalaay.
Ang ikalima, sa laing bahin, nagkumbinser sa amo nga dinalian ang pagpatuman sa CRM tungod kay:
- sa Disyembre ang tanan adunay tinuod nga mga diskwento
β sa Disyembre mahimo nimong isara ang badyet ug gastohon ang nahabilin nga mga pondo
β sa Enero ug Pebrero nagtrabaho kami sa usa ka relaks nga tulin, mahimo nimong mahibal-an ang sistema sa CRM
β sa pagsugod sa mainit nga panahon sa negosyo kita mahimong automated sa ngipon
- Oo, ang among mga corporate nga mga panghitabo mas mahal kaysa sa mga lisensya sa CRM, boss, konsensya!
(Ang mga italics sa parentheses maoy mga nota gikan sa among CRM expert).
Mga proyekto alang sa pagpatuman sa usa ka sistema sa pagdumala sa relasyon sa kustomer () sa usa ka kompanya kanunay nagsugod sa taas nga mga gilauman. Gilauman sa mga tawo nga ang usa ka sistema sa CRM magpauswag sa pagka-produktibo, madugangan ang mga halin, mapahapsay ang mga operasyon, ug makatipig salapi.
Apan bisan kung ang industriya sa CRM tinuod nga milambo uban ang gipaabot nga pagtubo nga $36,4 bilyon sa 2017 (sumala sa Gartner), kapin sa usa ka dekada ipakita nga tali sa 30% ug 65% sa mga proyekto sa CRM napakyas. nag-angkon nga wala pay 40% sa mga proyekto sa CRM ang nahimong usa ka bug-os nga pagpatuman nga makaabot sa end user ug mabuhi.
Ug ang mga nag-unang hinungdan sa kini nga mubu nga rate sa kalampusan sa pagsagop walaβy kalabotan sa teknolohiya. Ang mga nag-unang problema nga nagbarug sa dalan sa kalampusan sa CRM adunay daghang kalabotan sa kultura sa organisasyon, kakulang sa estratehiya ug mga katuyoan sa negosyo, ug, labi ka hinungdanon, sa mga tawo nga nalambigit, nga nag-asoy sa dili moubos sa 42% sa tanan nga mga problema.
Unsa ang pipila sa mga nag-unang hagit sa pagpatuman nga imong nasugatan sa imong proyekto?
Atong tan-awon kung giunsa ug ngano nga ang mga tawo adunay hinungdanon nga papel sa pagpatuman sa mga sistema sa CRM.
Kini tanan mahitungod sa mga tawo
Usa sa mga sukaranan nga mga sayup nga nahimo sa panahon sa pagpatuman sa CRM mao nga ang CRM gitan-aw lamang ingon usa ka teknolohiya.
Sa tinuud, ang pagpatuman sa CRM dili panguna bahin sa teknolohiya (sa bahin sa kliyente, ang pagpatuman dili ingon ka lisud), apan bahin sa mga tawo nga naggamit niini!
Kasagaran, ang mga tag-iya sa negosyo nga namuhunan sa usa ka sistema sa CRM nagtuo nga kini nga software makapauswag sa ilang negosyo. Ug wala nay lain pa. Ang paggasto og gatusan ka libo nga mga dolyares sa usa ka CRM nga solusyon walay kapuslanan kung dili nimo igsapayan ang mga tawo nga kinahanglan nga mogamit niini. Nganong nagpakabana kanila? Oo, tungod kay ang mga tawo ang nagpauswag sa imong relasyon sa mga kliyente, dili ang software nga imong gipili!
Sumala sa Insight Managing Consulting, 64% sa kalampusan sa pagpatuman sa CRM nagdepende sa suporta sa mga empleyado sa organisasyon. (Ang RegionSoft CRM team, isip usa ka developer sa CRM alang sa gagmay ug medium-sized nga mga negosyo, naghunahuna nga sa gagmay nga mga kompanya nga adunay usa ka yano nga hierarchy kini nga porsyento masaligon nga moduol sa usa ka gatos).
Panguna nga mga hinungdan sa kalampusan alang sa pagpatuman sa usa ka sistema sa CRM:
- internal nga mga kahinguhaan sa tawo - 64%
- suporta sa gawas nga eksperto - 56%
- kalidad sa teknikal nga solusyon - 45%
- pagbag-o sa mga abilidad sa pagdumala - 36%
- pagpahiangay - 36%
- pinansyal nga mga kapanguhaan - 18%
Unsa man kini, usa ka team sa damgo alang sa pagpatuman ug pagpahiangay sa usa ka sistema sa CRM?
Tungod kay ang pagpatuman sa CRM usa ka panaw ug dili usa ka usa ka higayon nga proyekto sa software, kinahanglan nimo ang usa ka team nga motrabaho kanimo ingon ka epektibo kutob sa mahimo ug magpabilin sa taas nga paghakot. Pag-andam nga dili tanan sa imong team ang makakita dayon sa mga benepisyo sa CRM ug modawat sa CRM nga sistema nga adunay bukas nga bukton. Bisan pa, gikinahanglan ang hingpit nga lainlaing mga personalidad aron mahimo ang CRM nga molihok. Atong tan-awon ang usa ka tipikal nga team nga makit-an sa daghang mga kompanya nga nag-atubang sa pagpatuman sa CRM ug tan-awa kung giunsa ang usa ka dream team makatabang kanimo nga makab-ot ang kalampusan sa CRM.
O tingali ikaw, magbabasa, usa ba kanila?
1. Crazy fanatic, aka ang main fan
Walaβy giingon nga kini usa ka hinungdanon nga tawo alang sa pagpatuman sa CRM. Dili lamang siya nahibal-an kung ngano nga ang pagpatuman sa usa ka CRM usa ka maayong ideya, apan siya usab armado sa ngipon , mahinungdanong mga kaplag, mga tsart ug mga numero nga nagpakita sa mga benepisyo sa CRM. Nagtuo siya sa kalampusan sa CRM, bisan unsa pa. Ang parehas nga tawo nga mahulagway sa mga pulong nga "Nakita nako ang katuyoan - wala akoy nakita nga mga babag."
Kasagaran, kini nga tawo usa ka manager sa proyekto nga gusto mag-eksperimento sa mga bag-ong pamaagi sa trabaho ug naka-focus sa pagkab-ot sa daghang mga sangputanan. Daghan siya nga nahibal-an bahin sa sistema sa una ug andam nga tabangan ang tanan nga malingaw sa adlaw-adlaw nga trabaho kauban ang mga katabang sa CRM. Kini magpahinumdom sa tanan nga ang maayong mga panahon moabot.
2. Maduhaduhaon
Tugoti ako sa pagtag-an kung unsa ang imong gihunahuna karon: "Sa unsang paagi ang usa ka maduhaduhaon mahimong mapuslanon sa pagpatuman sa CRM?" Katingad-an, kini nga tawo labing hinungdanon alang sa malampuson nga pagpahiangay ug kalampusan sa pagpatuman sa CRM.
Ang maduhaduhaon lagmit nga makit-an taliwala sa mga tigdumala sa pagbaligya nga nakatuon sa mga resulta. Natural lang, dili siya makatugot sa bisan unsang butang nga nagkinahanglan og panahon aron makab-ot ang mga resulta. Ang iyang gusto mao ang record-breaking sales dinhi ug karon. Kung ang mahikap nga mga benepisyo alang kaniya dili mahitabo gikan sa manipis nga hangin, nan kini nga tawo dili gyud mosalig sa bisan unsang mga inobasyon (ug ang Excel naa didto!).
Sa tinuud, ang pagduhaduha usa ka gipaabut ug himsog nga bahin sa proseso sa paglansad sa CRM, gisugyot sa panukiduki, tungod kay ang 71% sa mga tawo, labi na ang mga salespeople, nanginahanglan pamatuod sa pagka-epektibo sa wala pa sila mosagop ug aktibong mogamit sa usa ka CRM. (Tugoti ko nga pahinumdoman ka nga kini usa ka paghubad sa usa ka artikulo sa usa ka tawo nga lahi ang panghunahuna - sa Russia sagad nila nga gi-boycott ang CRM ug nag-welga batok niini dili tungod kay nahadlok sila nga mabalda ang proseso sa pagmina sa bulawan, apan tungod kay gusto nila nga magpadayon. aron itago ang "pribado" nga mga kliyente, personal nga mga kalihokan, mga kasabutan ug mga kickback. Aw, kasagaran sila gimaneho sa tinguha nga itago ang ilang dili kaayo intensive nga trabaho).
Una sa tanan, ang matag pagpatuman sa CRM kinahanglan nga atubangon ang pagsukol, nga moabut sa duha ka porma: pagduhaduha ug pagkadili komportable.
Apan kinahanglan nimo kini nga kinaiya, tungod kay siya ang imong labing kusgan nga panukmod sa kasaysayan sa pagpatuman sa CRM!
Ang maduhaduhaon mao ang mopugos kanimo sa paghimo og usa ka plano ug magpabilin niini. Pahinumdumon ka niya sa usa ka boring ug pedantic nga paagi sa mga butang nga tingali nakalimtan nimo. Kini magpakita kanimo kung unsa ang naa sa solusyon sa CRM nga imong gisulayan nga ipatuman nga labi ka komplikado o sobra sa imong negosyo. Sa tinuud, ang usa ka maduhaduhaon magpunting kung giunsa ang usa ka sistema sa CRM kinahanglan nga ipahiangay sa mga panginahanglanon ug katuyoan sa negosyo sa imong kompanya (Sa Russia, sa pinakamaayo nga sitwasyon sa kaso, ang papel sa usa ka maduhaduhaon iya sa ulo sa kompanya; dili nimo kini makuha gikan sa mga tigbaligya - sa kasaysayan, wala silay internal nga moral nga panukmod).
3. Charismatic nga lider
Ang pagpatuman sa CRM adunay top-down nga pamaagi: ang direktiba gikan sa taas hangtod sa ubos. Kung wala ang partisipasyon sa top management, ang tanan nga mga inisyatibo nga may kalabotan sa CRM mapakyas sa kapakyasan. Kung ang mga lider dili magbutang usa ka panig-ingnan sa paggamit sa CRM sa adlaw-adlaw nga basehan ug dili mogamit sa mga taho ug mga bahin, ang nahabilin nga mga trabahante lagmit nga mohunong sa CRM sa dili madugay.
Sumala sa Peerstone Research, ang kakulang sa pagpalit gikan sa mga senior executive usa ka hinungdanon nga hinungdan ngano nga ang CRM dili molihok ug magpadayon.
Ngano nga ang usa ka CRM nga proyekto mapakyas?
- ang mga nag-una wala magkuha niini - 27%
- ang mga tigbaligya misaad ug wala maghatag - 21%
- ang presyo mogawas sa mga bangko niini - 20%
- ang software walay pulos - 19%
- wala makuha sa integrator ang chip sa negosyo - 16%
- ang software huyang, walay igo nga mga gimbuhaton - 16%
Ang usa ka charismatic nga lider (tingali usa ka managing director o CEO) usa nga nagpakita sa iyang personal nga pasalig sa usa ka bag-ong proyekto pinaagi sa pag-apil sa CRM sa iyang adlaw-adlaw nga pakig-uban sa mga empleyado.
Ang pagpaambit sa datos, paghimo og mga taho, pagkompleto sa mga buluhaton, kung kini gihimo gamit ang CRM, mahimong usa ka sulundon nga kaso sa paggamit alang sa usa ka bag-ong sistema nga ang ubang mga empleyado mapugos lamang sa pagkonektar. Sa laing pagkasulti, kung bahin sa pagpatuman sa CRM, ang mga aksyon nagsulti labi ka kusog kaysa mga pulong.
4. Ang IT guy
Dayag, kinahanglan nimo kini aron matabangan ka nga masabtan ang teknikal nga bahin sa software ug masulbad ang bisan unsang mga problema sa pag-install ug pagpatuman nga mahimong motumaw. (Pinaagi sa dalan, sa kaso sa ang mga lalaki gikan sa IT nga makatabang kanimo mao kami - kontaka kami, kami adunay lainlaing mga inhenyero). Dugang pa, ang pagbaton sa usa ka kwalipikado nga propesyonal sa IT makaluwas kanimo gikan sa una nga kahigawad samtang gitabangan nila ang kompanya nga mapadayon ang sistema sa CRM hangtod sa par.
Kini nga dude labi ka hinungdanon kung ikaw adunay usa ka On-Premise CRM nga solusyon nga nanginahanglan usa nga mag-atiman sa server ug magdumala sa mga pagbalhin sa datos. Wala pay labot ang mga kasaypanan, pag-setup sa sistema, proteksyon sa datos ug uban pang mga isyu sa teknikal nga suporta nga ilabinang makahadlok sa mga dili IT dudes.
5. Empirical tester
Isip usa ka bag-ong sales professional o administrator, usa ka experiential tester ang magdula sa CRM system, testing workflow, setting, kategorya, field, ug uban pang feature ug prompts. Makita niya ang gagmay apan mapuslanon nga mga tip, sulayan ang tanan nga mga buton ug mga link, ug adunay gatusan nga mga pangutana. Apan kini usa ka tinuod nga pagpaunlod sa CRM system!
Ang tester dili mohunong hangtod nga makita niya nga ang CRM aktuwal nga molihok. Ug kung nahibal-an niya kini, nahimo dayon siyang usa ka madasigon nga tigpasiugda sa CRM. Busa, ang mga tigsulay sama ka importante sa mga mahiligon ug mga lider, tungod kay nakatampo sila sa pagsagop sa sistema pinaagi sa pagdiskobre sa talagsaon nga pag-andar niini sa matag lakang. (Naghunahuna ko kung adunay ingon nga mga tawo sa gawas sa IT sphere?!)
Ang matag panon adunay itom nga karnero
Apan ang hulagway dili kompleto kung wala ang usa ka karakter nga nagtago sa CRM nga grupo sa pagpatuman.
kini magdumot, hater, toxic nga lalaki.
Labaw nga daotan kaysa usa ka maduhaduhaon, kini nga tawo dili lamang nagduhaduha sa sistema sa CRM, siya usab migawas sa iyang paagi aron pamatud-an nga ang tibuuk nga ideya sayup sa una. Ang magdumot tingali mao ang labing kahibalo nga lalaki nga nahibal-an na ang tanan, nakalangoy bisan diin. Nalipay siya sa iyang mga pamaagi, nga nagtugot kaniya sa pagkab-ot sa kalampusan ug pagsira sa daghang mga deal. Dili siya gusto nga magbag-o ug maghulat siya nga adunay mahitabo. Ang nagdumot ganahan lang sa higayon nga adunay mahitabo nga dili maayo aron siya makaingon nga madaugon, "Giingon ko na kanimo!"
Sama sa imong makita, wala namo iapil kining tawhana sa among fab five CRM implementation team. Ug ang tanan tungod kay dali ra nimo mahimo kung wala kini. (Siya hungog makadaot).
Ang kamahinungdanon sa pagbansay
Ang tanan niini nga mga karakter kasagaran nagrepresentar sa lain-laing mga departamento sa kompanya, naghimo sa lain-laing mga responsibilidad, ug adunay ilang kaugalingong mga tumong ug tumong. Busa, importante nga ang mga tawo sa sales, marketing, administration, IT ug management adunay parehas nga tin-aw nga gihubit nga mga tumong nga gusto nilang makab-ot sa higayon nga makahukom sila nga himoon ang CRM nga ilang himan nga makamugna og kita.
Sa katapusan, ang padayon ug sistematikong pagbansay mao ang yawe sa usa ka hapsay nga proseso sa pagpatuman ug kalampusan sa CRM. Ayaw hunahunaa nga igo na ang pipila ka mga sesyon sa komunikasyon sa mga tigpatuman. Human sa tanan, wala ka maglunsad og Windows update!
Atong atubangon kini, ang CRM mahimong lisud sa sinugdanan, lisud kaayo. Ang padayon nga pagbansay sa mga empleyado kung giunsa nila magamit ang CRM sa ilang adlaw-adlaw nga trabaho usa ka maayong ideya, ang labing kaayo nga posible. Ipunting ang imong mga paningkamot sa kinauyokan, gibase sa papel nga pag-andar una. Biyai ang komplikado nga mga kampana ug mga whistles alang sa ulahi.
konklusyon
Kung bahin sa pagpatuman sa CRM, ang mga kompanya kinahanglan dili magpunting lamang sa teknikal nga bahin sa proyekto, tungod kay kini modala sa kapakyasan o aksidente nga kalampusan. Aron makadaog, kinahanglan nimo ang mainiton nga kasingkasing ug maalamon nga mga ulo sa imong mga empleyado.
Ug tungod kay ang pagsagop ug pag-onboard sa CRM usa ka paningkamot sa grupo, kinahanglan nimo ang usa ka hugpong sa gipaambit nga mga katuyoan ug usa ka estratehiya sa pagpatuman, pagsiguro sa pagpalit sa senior nga pagdumala, pagpadagan sa usa ka sistema sa insentibo, pagpakita sa ROI, ug labaw sa tanan, padayon nga pagbansay.
Walaβy pagduha-duha bahin niini - ang pag-implementar sa usa ka CRM kanunay nga usa ka mahal ug dugay nga proseso, apan kung buhaton sa husto, mahimoβg mabag-o niini ang tanan gikan sa imong adlaw-adlaw nga rutina, ang paagi sa imong pagtratar sa imong mga kostumer o pag-convert sa imong mga prospect nga mahimong tinuod nga kustomer, sa imong kita ug bisan ang profile sa imong negosyo.
Aw, naihap na ba nimo ang maong mga tawo? Sa unsang paagi sila magkasinabot sa usag usa?
Source: www.habr.com