🥇9 nga mga lagda alang sa pagpaila sa mga bot sa serbisyo sa kustomer sa bangko

Ang listahan sa mga serbisyo, promosyon, mobile application interface, ug mga taripa gikan sa lain-laing mga bangko susama na karon sa duha ka gisantes sa usa ka pod. Ang maayong mga ideya nga gikan sa mga lider sa merkado gipatuman sa ubang mga bangko sa pila ka semana. Ang balud sa pag-inusara sa kaugalingon ug mga lakang sa pagkuwarentinas nahimo nga usa ka bagyo ug mahinumduman sa dugay nga panahon, labi na sa mga negosyo nga wala nakalahutay ug wala na naglungtad. Kadtong naluwas naghugot sa ilang mga bakus ug naghulat sa mas kalmado nga mga panahon aron mamuhunan pag-usab, nagtuo Leonid Perminov, Ulo sa mga Contact Center sa CTI. Unsa? Sa iyang opinyon, sa automation sa customer nga pag-alagad pinaagi sa pagpaila sa lain-laing mga interactive robot base sa artipisyal nga paniktik. Gitanyag namo kanimo ang materyal nga gipatik Ang materyal gimantala usab sa print ug online nga mga bersyon National Banking Journal (Oktubre 2020).

Sa merkado sa pinansyal nga mga serbisyo, kini mao ang tin-aw nga makita nga ang kaniadto anaa focus sa pagdumala sa customer nga kasinatian lamang sa intensified, ug ang competitive pakigbisog tali sa mga bangko mao ang paglihok uban sa mas dako nga speed ngadto sa eroplano sa pagpalambo sa customer nga pag-alagad samtang dungan nga pag-optimize sa mga gasto sa operating. Kauban sa kini nga uso, ang mga kinahanglanon sa kwarentina sa daghang mga rehiyon nagpamenos sa kalihokan sa mga opisina sa bangko, konsumedor, pagpautang ug mga sentro sa pagpahulam sa awto sa zero.

Sa usa sa mga publikasyon Ang NBJ gihisgutan: bisan pa sa kamatuoran nga sa mga siyudad nga adunay populasyon nga labaw sa usa ka milyon ug rehiyonal nga mga sentro, ang penetration sa digital banking mao, sumala sa lain-laing mga banabana, gikan sa 40% ngadto sa 50%, statistics nag-ingon nga 25% sa mga kliyente sa gihapon sa pagbisita sa mga sanga sa bangko sa. labing menos kausa sa usa ka bulan. Niining bahina, usa ka dinalian nga problema ang mitungha nga may kalabotan sa kamatuoran nga ang kliyente dili maabot sa pisikal, apan ang mga serbisyo kinahanglan ibaligya bisan unsang paagi.

Ang "cherry on the cake" sa trabaho sa mga institusyong pinansyal sa 2020 mao ang pagbalhin sa mga empleyado sa hilit nga trabaho, diin ang mga isyu sa pag-monitor sa pagka-produktibo ug kahusayan sa trabaho, kasiguruhan sa kasayuran sa mga proseso sa trabaho, ug pagpadayon sa sekreto sa bangko kung nagtrabaho gikan sa balay nahimo. ilabi na sa mahait.

Atubangan sa dagkong mga pagbag-o sa eksternal nga background ug internal nga mga proseso, daghan sa among mga kustomer gikan sa industriya sa pinansya nagsugod sa aktibong pagtan-aw ngadto sa pagpaila sa bag-o ug modernisasyon sa kasamtangan nga mga plataporma sa teknolohiya, nga naglaum nga makapangita usa ka magic pill nga maghatag og usa ka breakthrough. Sa natad sa serbisyo sa kostumer, ang TOP 5 nga uso karon ingon niini:

Ang mga robot sa panag-istoryahanay base sa artipisyal nga paniktik aron ma-automate ang serbisyo sa kustomer.
Mga himan alang sa paghimo og usa ka epektibo ug komportable nga palibot alang sa layo nga serbisyo sa kustomer.
Pag-automate sa naandan nga mga operasyon aron mapauswag ang kahusayan sa mga internal nga proseso.
Paggamit sa tinuud nga mga solusyon sa omnichannel alang sa hilit nga serbisyo aron mapalambo ang pagkamaunongon sa kustomer.
Mga solusyon sa seguridad sa impormasyon aron makontrol ang layo nga trabaho.

Ug, siyempre, sa tanan niini nga mga lugar, kami, isip usa ka system integrator, gilauman nga adunay mga teknolohiya sa pag-uswag nga dali nga ipatuman ug sa samang higayon labi ka epektibo.

Atong mahibal-an kung unsa gyud ang imong mapaabut gikan sa "hype" nga mga tema, ug kung mahimo ba gyud nila nga magdala seryoso nga mga pag-uswag sa mga proseso sa serbisyo, pinaagi sa pag-analisar sa labing inila kanila: automation sa serbisyo sa kostumer pinaagi sa pagpaila sa lainlaing mga robot sa panag-istoryahanay base sa artificial intelligence.

Business integrator CTI nag-implementar og daghang mga proyekto aron ipatuman ang mga sistema aron ma-automate ang proseso sa serbisyo sa kostumer, adunay daghang kasinatian ug kahanas sa tanang matang sa kasamtangan nga mga teknolohiya alang niini. Sa modernong mga kamatuoran, ang tanan gusto nga makigkomunikar sa natural nga pinulongan, sa voice channel ug sa text, mao nga ang classic IVR (Interactive Voice Response) nga mga sistema o push-button bots dugay nang nahimong karaan ug hinungdan sa kalagot. Maayo na lang, ang mga robot sa panag-istoryahanay wala na karon nga mga clumsy nga serbisyo nga halos dili masabtan kung unsa ang gusto sa usa ka tawo, ug sa pipila ka mga kaso, labi na sa mubo nga mga panag-istoryahanay, wala na sila lahi sa live nga komunikasyon. Kung kinahanglan ba nga maningkamot alang sa robot nga makasulti sama sa usa ka buhi nga tawo, o kung kini ba mas husto nga tin-aw nga ipasabut nga ang panag-istoryahanay gihimo sa usa ka robot - kini usa ka lahi nga debatable nga pangutana, ug ang husto nga tubag nagdepende pag-ayo sa problema nga nasulbad.

Ang kasangkaran sa paggamit sa mga robot sa panag-istoryahanay sa industriya sa pinansya karon kaylap kaayo:

una nga kontak sa kliyente aron maklasipikar ang katuyoan sa iyang hangyo;
mga text bot sa mga website, social network ug instant messenger;
pagbalhin sa hangyo ngadto sa usa ka empleyado nga adunay gikinahanglan nga mga kahanas ug mga kwalipikasyon;
paghatag og impormasyon mahitungod sa mga produkto nga walay partisipasyon sa usa ka contact center operator;
welcome contact sa usa ka bag-ong kliyente, diin ang robot makasulti kanimo asa magsugod;
pagrehistro sa mga aplikasyon ug mga dokumento;
automation sa HR nga trabaho;
pag-ila sa kliyente, pagkuha sa impormasyon gikan sa mga sistema sa bangko ug probisyon ngadto sa kliyente sa automated nga paagi nga walay partisipasyon sa operator;
mga survey sa telemarketing;
trabaho sa pagkolekta sa mga nangutang.

Ang mga modernong solusyon sa merkado adunay daghan nga naa sa board:

natural nga speech recognition modules nga adunay built-in nga mga modelo sa pinulongan;
mga himan alang sa paghimo sa lisud nga mga senaryo kung hinungdanon nga makakuha usa ka piho nga sangputanan, ug dili lamang mag-chat bahin sa panahon;
mga modelo sa neural network nga nagpaposible nga dili itudlo sa robot ang tanan nga mga variant sa paglitok ug spelling sa mga pulong ug hugpong sa mga pulong, apan gamiton ang natipon nga kasinatian sa industriya sa kinatibuk-an;
mga editor sa visual script nga nagpaposible sa dali nga paghimo og mga senaryo sa trabaho ug pagtimbang-timbang sa pagka-epektibo sa ilang trabaho;
mga module sa lengguwahe diin masabtan sa robot ang kahulogan sa gisulti sa usa ka tawo, bisan kung daghang lainlaing mga katuyoan ang gihisgutan sa usa ka hugpong sa mga pulong. Kini nagpasabot nga sulod sa usa ka sesyon sa serbisyo, ang kliyente makadawat og mga tubag sa pipila sa iyang mga pangutana sa makausa, ug dili na niya kinahanglan nga moagi sa pipila ka sunodsunod nga mga lakang sa script.

Bisan pa sa ingon ka daghan nga pag-andar, kinahanglan nimo nga masabtan nga ang bisan unsang solusyon usa ka plataporma nga adunay piho nga mga teknolohiya ug kagamitan nga kinahanglan nga ma-configure sa husto. Ug kung nagpunting ka lamang sa paghulagway sa pagpamaligya sa usa ka produkto sa software, nan mahimo ka mahulog sa lit-ag sa gipaburot nga mga gilauman ug mahigawad sa teknolohiya nga wala makit-an ang buton nga salamangka.

Kung nagpatuman sa ingon nga mga serbisyo, kanunay ka makakuha usa ka eksplosibo nga epekto, nga mahimo’g usa ka makapahimuot nga sorpresa alang sa mga kustomer. Maghatag ako daghang mga pananglitan gikan sa among praktis sa pagpatuman sa mga sistema sa pagserbisyo sa kaugalingon nga gibase sa mga robot sa panag-istoryahanay, nga nagpakita kung unsa ka epektibo ang ingon nga automation:

Sa usa sa mga proyekto, pagkahuman sa usa ka bulan nga sistema nga naglihok sa produktibo nga mode, hapit 50% sa mga isyu sa serbisyo sa kostumer nagsugod nga masulbad nga wala’y interbensyon sa tawo, tungod kay kadaghanan sa mga hangyo mahimong ihulagway sa usa ka algorithm ug gisalig sa usa ka robot. sa pagproseso kanila.
O, pananglitan, sa pipila ka mga sitwasyon, ang automation rate moabot sa 90% tungod kay kini nga mga sanga nagsulbad sa naandan, balik-balik nga mga buluhaton sa paghatag og impormasyon sa pakisayran. Karon ang mga operator dili mag-usik sa oras sa pag-alagad sa ingon nga yano nga mga isyu ug mahimo’g atubangon ang labi ka komplikado nga mga problema.
Kung ang senaryo medyo komplikado, ang giladmon sa diyalogo tali sa usa ka tawo ug usa ka robot mahimong makaabut sa 3-4 nga mga lakang, nga nagtugot kanimo sa labing tukma nga pagtino sa lugar sa interes sa kliyente ug awtomatiko nga magserbisyo kaniya.

Kanunay nga namatikdan sa among mga kliyente ang usa ka hinungdanon nga pagkunhod sa panahon sa pagbayad sa mga sistema kumpara sa plano.

Nagpasabut ba kini nga ang tanan hingpit nga wala’y panganod, ug sa katapusan ang butones nga salamangka "para maayo ang tanan" nakit-an? Siyempre dili. Daghang mga tawo ang nagdahom nga ang modernong mga robot gidisenyo sa paagi nga sila makarga sa daghang mga narekord nga mga diyalogo, ang mga smart neural network sa usa ka paagi mag-analisar niini, ang artipisyal nga paniktik maghimo sa husto nga mga konklusyon, ug ang resulta usa ka humanoid robot, gawas sa nga wala kini sa pisikal nga lawas, apan sa mga channel sa tingog ug teksto. Sa tinuud, dili kini ang kahimtang, ug ang tanan nga mga proyekto hangtod karon nanginahanglan hinungdanon nga impluwensya gikan sa mga eksperto, kansang katakus nag-una nga nagtino kung kini makapahimuot ba nga makigsulti sa kini nga robot, o kung ang komunikasyon niini magpahinabog kusog nga tinguha sa pagbalhin sa usa ka operator. .

Importante kaayo nga sa yugto sa pagpangandam alang sa proyekto ug sa panahon sa pagpatuman, ang mandatory nga mga yugto sa proyekto hingpit nga gitrabaho. Pananglitan, alang niini kinahanglan nimo:

pagtino sa target nga set sa mga serbisyo sa dialogo nga mahimong awtomatiko;
pagkolekta ug usa ka may kalabutan nga sample sa kasamtangan nga mga panag-istoryahanay. Kini magtugot kanimo nga makahimo sa paghimo sa istruktura sa umaabot nga trabaho sa robot;
masabtan kung unsa ang kalainan sa komunikasyon pinaagi sa mga channel sa tingog ug teksto sa parehas nga mga hilisgutan;
hibal-i kung unsang mga sinultian ang kinahanglan nga makigkomunikar sa robot, ug kung kini nga mga sinultian magsagol. Kini ilabinang tinuod alang sa Kazakhstan ug Ukraine, diin ang komunikasyon sagad gihimo sa usa ka sinagol nga mga pinulongan;
kung ang proyekto naglakip sa paggamit sa mga solusyon nga adunay neural network algorithm, husto nga markahan ang mga sample alang sa pagbansay;
pagtino sa lohika sa mga transisyon tali sa lain-laing mga sanga sa script;
pagdesisyon kung unsa ka dinamiko ang script sa panag-istoryahanay, nga magtino kung giunsa ang pagsulti sa robot - sa na-pre-record nga mga prase o gamit ang usa ka synthesized nga tingog.

Ang tanan niini magtugot kanimo sa paglikay sa mga kasaypanan sa yugto sa pagpili sa usa ka plataporma ug supplier ug ilunsad ang serbisyo sulod sa usa ka makatarunganon nga panahon.

Aron i-summarize kining mubo nga ekskursiyon sa hilisgutan sa pagtukod og mga bot, ang among mga rekomendasyon mao ang mosunod:

Paghatag ug igong panahon alang sa pasiuna nga kalamboan sa proyekto. Labaw sa usa ka higayon nga nahimamat nako ang mga kompanya nga gusto maghimo usa ka desisyon sa usa ka semana. Ang realistiko nga time frame alang sa normal nga pag-uswag sa proyekto mao ang 2-3 ka bulan.
Pilia pag-ayo ang imong plataporma sa teknolohiya aron mohaum sa imong mga panginahanglan. Basaha ang mga materyal sa espesyal nga mga kapanguhaan. Sa callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, adunay maayo nga mga koleksyon sa mga materyales ug mga pagrekord sa mga webinar.
Pag-amping sa pagpili sa usa ka kompanya aron ipatuman ang usa ka proyekto, susiha ang tinuod nga pagsabut sa hilisgutan sa mga bot. Pakigsulti sa daghang mga kompanya sa integrator, pangayo alang sa usa ka demonstrasyon sa usa ka nagtrabaho nga produkto, o labi pa, paghimo usa ka magtiayon nga mga script sa demo. Ingon sa usa ka lagda, ang mga proyekto sa pakisayran gilista sa mga website sa mga tigpasundayag; pagsulat o pagtawag niini nga mga kompanya ug pakig-chat sa bot. Makatabang kini kanimo nga masabtan ang tinuod nga kahimtang sa proyekto.
Pagtudlo og grupo sa mga eksperto sulod sa organisasyon aron magtrabaho sa proyekto. Kini ra ang paagi aron mahunahuna ang mga bahin ug mga subtlety sa imong mga proseso sa negosyo. Ayaw pagdahum nga ang sistema mag-implementar sa iyang kaugalingon.
Ayaw pagdahom ug dihadiha nga resulta.
Kung nagpili, ayaw pag-focus lamang sa presyo, aron dili modagan sa mga limitasyon sa pag-andar sa ulahi. Lapad kaayo ang sakup sa presyo - ang labing barato nga mga kapilian alang sa mga bot sa teksto mahimong isulat hapit sa tuhod gamit ang standard nga instant messenger nga mga himan ug hapit libre, ug ang labing mahal nga mga bot, nga makahimo sa pagtrabaho sa parehas nga tingog ug teksto, nga adunay daghang mga kapilian sa pag-customize, mahimong mokantidad ug pipila ka milyon. Ang gasto sa pag-set up sa usa ka bot, depende sa gidaghanon, mahimong moabot sa pipila ka milyon nga mga rubles.
Ilunsad ang serbisyo sa mga yugto, anam-anam nga nagkonektar sa nagkadaghang mga automated script branch. Walay unibersal nga mga resipe, ug ang phased commissioning magtugot kanimo sa pagsubay sa mga pagbag-o sa mood sa imong mga kustomer kung adunay mga sayup nga nahimo sa paghimo sa robot.
Sabta nga sa bisan unsa nga kaso, ang robot sama sa usa ka buhi nga organismo nga kinahanglan kanunay nga magbag-o uban ang mga pagbag-o sa gawas nga mga hinungdan, ug dili kini ma-configure sa makausa ra.
Paghatag ug panahon sa pagsulay dayon: pinaagi lamang sa "pagsulay" sa sistema sa tinuod nga mga diyalogo sa makadaghang higayon nga makakuha ka og taas nga kalidad nga resulta.

Kung gisunod nimo kini nga mga lagda, nan ang taas nga kalidad ug walay sakit nga modernisasyon sa mga serbisyo sa serbisyo sa tabang sa mga robot mahimong tinuod ug posible. Ug ang robot malipay sa paghimo sa parehas nga monotonous ug naandan nga mga buluhaton nga dili gusto sa mga tawo - pito ka adlaw sa usa ka semana, nga wala’y pahulay, wala’y kakapoy.

Source: www.habr.com