Ang mga inhenyero sa serbisyo makit-an sa mga gasolinahan ug mga spaceport, sa mga kompanya sa IT ug pabrika sa awto, sa VAZ ug Space X, sa gagmay nga mga negosyo ug internasyonal nga mga higante. Ug mao kana, hingpit silang tanan nakadungog kaniadto sa klasiko nga set bahin sa "kini ra sa kaugalingon", "Giputos ko kini sa electrical tape ug kini nagtrabaho, ug dayon kini nag-boom", "Wala ako nakahikap bisan unsa", "Ako siguradong wala magbag-o niini", ug uban pa. Adunay daghang mga leyenda, mito, kataw-anan nga komiks ug makapasubo nga mga istorya sa atong kalibutan. Gikolekta namo ang mga pinakabugnaw, gihubad kini alang kanimo ug gidugang ang pipila ka mga parapo mahitungod sa labing importante nga butang - kung unsaon paghimo sa trabaho sa serbisyo sa kustomer nga tinuod nga cool. Sa kinatibuk-an, ang pagputol makalingaw, apan dili lamang alang sa kalingawan.
Ang mga inhenyero sa serbisyo adunay kaugalingon nga ngalan :)
Unsa ang dili gusto sa mga kliyente?
Kung ikaw usa ka kompanya sa serbisyo, ikaw adunay teknikal nga suporta, ikaw adunay mga inhenyero nga nag-ayo sa mga problema sa bahin sa kliyente, kinahanglan nimo nga hunahunaon una sa tanan kung giunsa ang pagbuntog sa mga hinungdan nga labing makapasuko sa kliyente. Ug kini dili lamang upbeat nga musika nga paminawon sa imong mga kliyente samtang ilang nahibal-an nga ang ilang tawag importante kanimo.
- Magsugod ta sa taas nga tubag gikan sa kompanya. Nagpuyo kita sa usa ka panahon sa naugmad nga mga teknolohiya sa IVR, mga chat bot, giabangan nga mga call center ug uban pang mga paagi aron malingaw ang kliyente sa 30 segundos nga gikinahanglan alang sa usa ka inhenyero aron makita ang kard sa nagtawag nga kliyente ug tubagon ang tawag. Gawas sa mga komedya, karon ang kalibutan kusog kaayo, ug ang panahon mubo ra, nga samtang naghulat sa tubag, ang usa ka kliyente mahimo nga mag-google sa website sa usa ka kakompetensya ug lista sa presyo ug magsugod na pagsulat kaniya sa chat - tungod lang kay kini mas paspas. Ayaw pag-dial up nga tawo, grabe. Bawasan ang oras sa pagtubag sa hangyo sa usa ka kliyente pinaagi sa bisan unsang channel sa labing gamay ug ang kliyente madaog.
- Ang dili propesyonalismo usa ka butang nga dili kinahanglan nga maglungtad sa prinsipyo, apan mahitabo. Kung ang imong inhenyero wala mahibal-an unsaon pagbuhat sa usa ka buluhaton, dili pamilyar sa mga ekipo, ug dili gani mosulay sa pagbasa sa mga instruksyon, kini usa ka sigurado nga timailhan nga panahon na nga himoon siyang dili imong engineer. Ang mga oras ug bisan mga minuto nga downtime sa kagamitan sa usa ka kostumer usa ka pagkawala sa salapi, ug ang kustomer dili kinahanglan nga magbayad alang sa dili propesyonal nga mga kawani sa serbisyo. Busa, tapok sa usa ka kahibalo base, pagbansay sa mga empleyado, ug aktibo nga ipahiangay sila sa bag-ong mga kahimtang sa pagtrabaho uban sa mga kliyente. Kay kon dili, mahimo ka usab nga mosangko sa usa ka kaso nga may kalabutan sa paglapas sa mga termino sa kontrata.
- Sa bisan unsa nga kahimtang kinahanglan nimo nga limbongan ang kliyente. Pagmatinud-anon mahitungod sa mga deadline, kalidad, ug pagbayad alang sa trabaho. Ayaw pagsulay sa pagtago sa luyo sa force majeure o mga pasangil sama sa "ang supplier wala’y oras sa paghatud sa mga injector."
- Ang kliyente dili motugot sa usa ka conveyor belt nga kinaiya - kini labing maayo kung mahimo nimo nga ipakita ang 100% nga pag-personalize: pagtawag sa ngalan (CRM), kasaysayan sa relasyon (CRM), kasaysayan sa mga problema ug mga insidente alang sa usa ka butang o kagamitan nga adunay labing kataas nga detalye (). Ang pagtagad sa kliyente ug ang kanunay nga pagmentinar sa mga relasyon maoy usa ka makamatay nga hinagiban batok sa imong mga kakompetensya.
- Ang pagkadili makanunayon sa kalidad sa serbisyo usa ka timaan sa mga problema sa negosyo, gikan sa mga kawani hangtod sa mga kapanguhaan. Ang kliyente dili makasabut kon sa unang higayon nga sila sa pagbuhat niini sa tunga sa oras ug uban sa labing taas nga kalidad, ug sa sunod nga higayon nga ang usa ka intern moabut ug magkalot sa palibot alang sa usa ka adlaw nga walay pagkompleto sa bisan unsa. Laing sayop: assign VIP client status, paghatag og prayoridad nga serbisyo, ug dayon i-demote siya ngadto sa regular nga kliyente. Hinumdomi: Ang status sa VIP, nga gihatag nga walay bayad, kinahanglang magpabilin sa tibuok kinabuhi sa kliyente sa imong kompaniya. Dili andam alang niini? Okay, ayaw paglabay sa mga status ug himoa nga bayad ang serbisyo sa prayoridad. Labing menos kini matinud-anon.
- Ang kliyente dili motugot sa pagkawalay pagsalig sa iyang kaugalingon ug sa iyang mga empleyado. Kung gipahibalo ka niya bahin sa usa ka insidente, ug nakadawat sa tubag "Dili kini mahimo!", Mangil-ad kini tan-awon - sa tinuud, nahibal-an nimo ang kliyente ingon usa ka buang. Kung gipabilhan nimo ang imong kasinatian ug gitipigan ang imong brand, masaligon ka nga husto ka, lakaw / pagkonektar sa layo ug pamatud-i kini sa husto ug sa praktis. Unsa kaha kung ang awtomatik nga gas pump sa usa ka gasolinahan dili gyud mapuno, apan dili tungod sa imong mga setting, apan tungod sa talento sa engineering / hacking sa operator sa gasolinahan?
Ang tanan nga mga panghitabo dili tinumotumo, ang bisan unsang sulagma dili aksidente
Siyempre, ang mga nag-unang mga sitwasyon nga dili gusto sa mga kostumer wala motungha sama niana - ang pagkadiskontento mitungha sa lainlaing mga kompanya matag karon ug unya, tungod kay adunay mga sistematikong problema, ug kini naglungtad sa tibuuk kalibutan. Dili ikatingala nga ang among team nag-uban sa paghimo sa pagmentinar sa ekipo nga sayon ug transparent. Mao kini ang gisulti kanamo sa usa (!) lamang nga empleyado nga mianhi kanamo gikan sa departamento sa serbisyo.
Nakatrabaho ko sa usa ka kompanya diin wala’y organisado nga serbisyo sa kostumer ug nasaksihan nako ang klaro nga mga problema.
- Aron masirado ang usa ka hangyo, ang mga espesyalista sa serbisyo kinahanglan nga magbitay sa telepono hangtod sa 45 minuto, nga misangpot sa downtime sa empleyado; kini miresulta sa pagkunhod sa kahusayan sa pagtuman sa mga hangyo ug, isip resulta, usa ka ubos nga SLA ug pagkawala sa kita.
- Sa sayop nga paagi sa dispatcher, ang hangyo mahimong ma-assign sa usa ka service specialist gikan sa laing rehiyon, sa usa ka gasolinahan nga adunay parehas nga numero, ingon usa ka sangputanan, kami adunay usa ka blangko nga pag-checkout.
- Ang aplikasyon mahimo unta nga ma-assign sa sayup nga kontraktor, ingon usa ka sangputanan diin ang oras nga gigahin alang sa pagkompleto sa aplikasyon nawala ug, ingon usa ka sangputanan, mga silot sa bahin sa Kustomer.
- Ang komunikasyon sa gas station gihimo pinaagi sa control room, ingon nga resulta nga ang mga gasto alang sa mga serbisyo niini nga control room misaka.
- Imposible nga mabanabana ang aktuwal nga trabaho sa mga performer ug, ingon usa ka sangputanan, ang sobra nga kawani.
- Mahimong mawala ang mga aplikasyon. Ang aplikasyon gi-assign sa kontraktor, apan nakalimtan niya kini, nga miresulta sa pagkawala sa kita o multa alang sa wala pa nahuman nga aplikasyon.
- Pagkawala sa mga sheet sa serbisyo alang sa nahuman nga mga aplikasyon. Kung nagpatuman sa usa ka hangyo, ang usa ka espesyalista sa serbisyo mahimong dili maghatud sa SL sa opisina o mawala kini, ingon usa ka sangputanan diin ang pipila sa mga trabaho wala masingil sa Kustomer ug nawala ang kita.
Sama sa imong makita, kini ang kasinatian sa usa ka tawo, apan adunay daghang mga banal ug makapasakit nga mga hinungdan sa pagkawala sa ganansya. Bisan pa, ang usa ka negosyo nga wala’y husto nga pag-automate sa mga proseso sa pagmentinar sa kagamitan (alang sa gawas ug internal nga mga kliyente) gitakda sa pipila nga mga pagkawala.
Kung gikataw-an nila ang usa ka problema, kini nagpasabut nga kini naglungtad.
Komiks 1. Simple nga hulagway, pinakalawom nga kahulogan
- Hello, teknikal nga suporta...
- I-off kini, ibubo ang kape ug mahimo nimong tawagan pagbalik ...
— Oscar, naa ka bay nahibal-an bahin sa mga kompyuter?
- Dili.
"Sa tinuud, kinahanglan namon nga tangtangon ka, apan ang rating sa pag-apruba sa imong kostumer taas kaayo."
Siyempre, daotan kaayo kung ang imong empleyado adunay gamay nga pagsabut sa kagamitan. Apan ang humok nga kahanas, nga mao, ang kahanas sa komunikasyon, hinungdanon usab - bisan kung nagserbisyo ka sa mga hotel, mga yunit sa pagpalamig o mga sentro sa awto. Ang bisan kinsa nga empleyado bahin sa imahe sa kompanya, ug karon wala’y usa ka kompetisyon nga atmospera diin mahimong usa ka estrikto nga inhenyero, diin ang suga nagbarug nga nanumpa sa usa nga nagbutang usa ka pagtaas sa boltahe sa makina, gibalda ang suplay sa kuryente sa sentro sa datos. o na-overload ang mga gamit sa pagtimbang.
Ania ang usa ka lista sa hinungdanon nga kahanas sa usa ka inhenyero sa serbisyo sa ika-XNUMX nga siglo.
- Daghang kahibalo sa produkto ug negosyo sa kompanya - sa eksakto niini nga kombinasyon. Ang usa ka inhenyero kinahanglan dili lamang mahibal-an ang iyang trabaho sa sulod ug gawas, apan sabton usab nga ang usa ka proseso sa negosyo nalangkit sa iyang walay duhaduha nga hayag nga trabaho, ug siya mismo kabahin sa kompanya. Busa, dugang sa maayo kaayo nga trabaho, kinahanglan nga adunay takos nga suporta: dokumentasyon, accounting sa mga aksyon, pag-invoice, pagrekord sa tanan nga mga detalye sa trabaho. Walay usa nga ganahan niini nga rutina, apan kini ang basehan sa kita sa kompanya. Pinaagi sa dalan, mobile nga bersyon naghimo nga bahin sa naandan nga awtomatiko ug makapahimuot - ang pag-access lang sa pasaporte sa kagamitan pinaagi sa QR code takus niini.
- Kusog nga mga kahanas sa pagsulbad sa problema — Ang mga empleyado nga nahilambigit sa pagmentinar sa kagamitan kinahanglan dili lamang makahimo sa mekanismo nga magamit, apan aron masiguro usab nga ang problema, kung mahimo, dili magbalikbalik, ibalhin ang kahibalo sa ubang mga espesyalista nga empleyado, ug ipasabut ang mga hinungdan ug sangputanan sa kustomer. Unya ra makonsiderar nga sulbad na ang problema.
- Mapasibo - usa ka kinaiya nga kinahanglan mabatonan sa matag modernong empleyado, gikan sa sekretaryo hangtod sa kinatibuk-ang manedyer. Ang mga tipo sa mga ekipo dali kaayo nga nagbag-o, ang mga pag-update moabut, ang mga pag-configure ug mga elemento sa panagsama nagbag-o - ang teknolohikal nga palibot labi ka mobile kaysa kaniadto. , ug sa porma sa pagporma sa usa ka hiniusang base nga kahibalo (sa dalan, dinhi ang HubEx plataporma pag-usab nga makahimo sa pagtigum sa kasinatian base sa mga tiket. Apan ang bisan unsa nga kahibalo storage system buhaton, gikan sa usa ka corporate Wiki ug CRM ngadto sa usa ka hierarchy sa mga folder sa usa ka server).
- Abilidad sa pagpakigsulti sa tin-aw - ang inhenyero kinahanglan nga molihok nga estrikto ug hangtod sa punto, aron mahibal-an kung unsa ang nahitabo nga wala’y mga emosyon ug negatibo ug ipasabut kung giunsa kini molihok. Dugang pa, ang usa ka maalamon nga tawo nagdasig sa dugang nga pagsalig ug pagsalig sa propesyonalismo. Pagtrabaho sama sa usa ka doktor sa ambulansya: gamay nga emosyon, labi nga aksyon ug tukma nga mga aksyon. Kini mao ang tinuod nga impresibo.
Aw, pagbalik sa komiks, ang usa ka gamay nga empatiya wala gayud makapasakit sa bisan kinsa. Ang matag joke adunay gamay nga kamatuoran.
Komiks 2. Ang kliyente walay gibuhat, kini mao ang kanunay sa iyang kaugalingon. Adunay nagbarug sa luyo sa "kaugalingon"
Maanad sa kamatuoran nga ang kliyente kanunay nga makaabut sa kagamitan sa dili pa motawag kanimo. Dili ang selyo sa kaso, o ang sticker sa serbisyo (unsa ka kahanas ang ilang pagpapilit niini!), Ni ang marka sa supplier makapugong niini. Tungod lang kay naa gyuy empleyado nga muingon nga nakasabot siya sa topic ug dali ra ug libre. Sa pagkatinuod, kini kasagaran resulta lamang sa pagpakigsulti sa Google. Samtang, ang ingon nga pamatasan sa kustomer adunay kalabotan sa mga problema nga kinahanglan sulbaron sa mga inhenyero sa serbisyo:
- kadaot sa mga may kalabutan nga mga sangkap ug mga module tungod sa dili pagsinabtanay sa mga teknikal nga koneksyon;
- pagtrabaho uban sa usa ka dili angay nga himan (nail scissors, usa ka screwdriver gigamit, usa ka tumoy magsira sa usa ka papel nga kutsilyo - usa ka huyang, apan ihalas nga lig-on nga device);
- paglapas sa mga kabhang sa software - labi na kung gipunting nimo ang mga yawe sumala sa lohika sa ordinaryong software sa aplikasyon;
- i-reset ang mga setting - partially o hingpit.
Ang tahas sa mga superhero nga mga inhenyero dili lamang sa pagwagtang kanila, apan usab sa pagtuktok sa mga kamot sa pagpatin-aw nga ang maong mga interbensyon dili lamang makadaot, apan usab magbayad og dugang.
Hatagan nako ang akong amahan og usa ka oras nga libre nga teknikal nga suporta alang sa holiday.
Google lang. Niadto sila ug Google.
Komiks 3. Ang kliyente kanunay nga husto, ang kliyente kanunay nga nahadlok
Tawag og suporta. Si Igsoong Ernest adunay papel nga jam
Ang kaatbang nga sitwasyon mahitabo usab, nga dili kaayo makagugol sa panahon alang sa kontraktor: ang kliyente nahadlok sa matag gamay nga detalye ug pun-on ang usa ka aplikasyon alang sa bisan unsa nga rason, nahadlok bisan sa pag-uyog sa abog gikan sa mga ekipo, pasagdi nga mag-reload o mag-reconfigure. . Siyempre, kini usa ka palas-anon sa mga inhenyero, mga pagbiyahe sa matag pagbahing, pagbiyahe ug gasto sa gasolina, ug uban pa. Mahimo nimong sulayan nga makig-away sa duha ka panguna nga paagi:
- bayad alang sa matag pagbisita nga gibase dili lamang sa pagkakomplikado sa buluhaton, apan usab sa parameter sa pagbisita ug oras sa espesyalista (pananglitan, ingon niini ang pagtrabaho sa mga metrologist ug mga inhenyero sa gasolinahan: direkta silang mosulod sa distansya, gasto matag kilometro, surcharge alang sa pagkadinalian, ug uban pa ngadto sa buhat) - ang kliyente maghunahuna lima ka beses kon ang problema masulbad pinaagi sa telepono;
- paghimo sa usa ka kinatibuk-ang programa sa edukasyon: paghimo ug pagpasa sa mga panudlo bahin sa sukaranan nga mga detalye, limitahan ang mga limitasyon sa gitugotan nga pagpanghilabot sa operasyon sa mga ekipo (kondisyon - mahimo nimong usbon ang elemento sa suga sa kagamitan sa imong kaugalingon, apan dili ka makasulod ug usba ang mga piyus ug mga tabla).
Komiks 4. Ang sekreto nga kahibalo kinahanglang maklaro
Atong kuhaon kining super monster, apan siya ra ang nakasabut niining bag-ong IT system...
Nindot kaayo kung ang imong suporta, pagmentinar sa kagamitan o serbisyo sa outsourcing adunay tinuod nga magtutudlo - masabtan niya ang bisan unsang hilisgutan, mawagtang ang bisan unsang aksidente ug mabuntog ang labing lisud nga insidente. Apan ang ingon nga usa ka espesyalista dili lamang mahal, siya, ingon nga usa ka lagda, gipangayo usab sa merkado sa pamuo - nga nagpasabut nga siya madani sa tanan nga magamit nga paagi. Busa, ang tahas sa manedyer dili lamang sa pagtrabaho alang sa pagpadayon, apan usab sa paghimo sa kompanya nga medyo independente gikan sa mga nag-unang espesyalista. Ang negosyo kinahanglan dili mahugno sa ilang pagbiya. Busa, adunay daghang mga tip nga molihok:
- pagdasig sa maong mga espesyalista;
- pagdasig kanila sa pagbalhin sa kahibalo ug ang uban sa pagkat-on;
- awtomatiko ang pagrekord sa mga kliyente, mga insidente ug mga desisyon sa kanila - ang database sa kliyente ug tiket kinahanglan nga iya sa kompanya, ug dili sa indibidwal nga mga espesyalista.
Ang imong Jedi kinahanglan nga usa ka kusog alang sa kaayohan ug dili moadto sa ngitngit nga bahin alang sa mga cookies.
Komiks 5. Ang mga gasto kinahanglan nga makatarunganon
- Adunay naguba?
- Oo, nahagsa ang kompyuter karong buntaga, gitawagan nako ang technician, padulong na siya.
— Magasto ba kita niini?
- Dili, siya nag-ingon nga gibuhat niya kini nga libre, kinahanglan ra namon nga bayran ang oras sa pagbiyahe.
- Hingpit. Asa siya gikan kanato?
— Gikan sa Bangladesh.
Kung dili nimo pagdumala ang serbisyo, dili kini awtomatiko, peligro ka nga makadugang mga gasto alang sa dili husto nga pagkompleto sa mga aplikasyon, mga sayup sa dispatcher, pagpalit sa wala kinahanglana nga kagamitan ug dili kinahanglan nga mga spare parts. Busa, gamita ang gamay nga checklist aron malikayan ang mga kasamok:
- paghimo og mga service sheet;
- pagtipig sa mga rekord sa mga awtomatikong sistema;
- paghimo og mga mapa sa ruta ug kontrola ang paglihok sa mga empleyado sa ruta;
- paghupot og estrikto nga mga rekord sa mga kagamitan nga giserbisyuhan ug may kalabutan nga mga insidente;
- pagkolekta og daghang impormasyon kutob sa mahimo mahitungod sa insidente, adunay usa ka diagram/template sa hangyo sa kliyente nga nagkonsiderar sa tanang mga parameter nga mahinungdanon alang sa load ug gasto.
Komiks 6. Kalma, lang, @#!#$!!, kalma!
Karong panahona dili ka mabuhi sa yoga nga nag-inusara, kinahanglan ka nga magtrabaho nga part-time sa teknikal nga suporta
Pag-amping sa imong kaugatan! Ang trabaho sa usa ka inhenyero sa serbisyo usa ka priori nga adunay kalabotan sa dili katuohan nga sikolohikal nga stress, stress, ug kalihokan sa pangisip. Ang matag usa nagdesisyon alang sa ilang kaugalingon kung giunsa ang pagbuntog niini nga mga problema, apan ang paglabay sa pipila sa naandan ug gikulbaan nga gagmay nga mga butang sa software dali ra sama sa pag-shell sa mga peras. Ingon mi Kami nagpahayag: walay mga butang nga walay hinungdan, ug ang madumala nga mga butang mao ang yawe sa kalinaw ug kalampusan.
Komiks 7. Wala sila motuo sa trabaho sa serbisyo sa kustomer
- Serbisyo sa Kustomer? Sa akong hunahuna ang server nahagsa.
- Okay, ako na ang bahala.
Sa lawak sa server:
"Ayaw pagkahulog, server, kaming tanan naghunahuna nga maayo ang imong trabaho, gihigugma ka sa tanan."
Ingon gyud niini ang paghanduraw sa pipila ka tiggamit sa trabaho sa usa ka enhinyero. Kadtong nagbayad labi na nag-antos sa kini nga panan-aw: mga accountant, top managers, komersyal nga serbisyo sa imong mga kostumer. Andam sila nga akusahan ka sa katapolan, paglangay sa oras sa trabaho, sobra ka mahal nga serbisyo ug dili propesyonalismo, aron gamay ra ang bayad. Ang isyu nasulbad sa yano: ang gasto ug kasangkaran sa trabaho tin-aw nga gipiho, ang tanan gipatuman nga hugot sumala sa teknikal nga mga detalye, aplikasyon, buhat o kontrata. Ang bisan unsang pag-atras kinahanglan usab nga madasig ug isulat sa mga dokumento. Niining paagiha imong maluwas ang imong kaugalingon gikan sa kadaghanan sa mga labad sa ulo nga nalangkit sa mga kalkulasyon.
- Pagsulti nga propesyonal! Dugay na ka nagtrabaho, dili nako makita ang mga dokumento karon!
- Hm. Bayran ba ko nimo sa parehas nga kantidad kung ablihan nako dayon?
- Oo, ang tanan giihap.
Usa ka minuto ang milabay ang luwas naabli, pagkahuman sa 15 nagtrabaho kini. Gipirmahan sa lalaki ang mga dokumento ug miingon:
— Kasagaran, sa dihang motrabaho ko sa tulo ka minuto, dili sila mobayad kanako sa bayronon. Apan dili ang oras nga gasto, kini ang trabaho nga gasto. Kinahanglan natong sundogon.
Komiks 8. Kanunay masuko ang kliyente
Minahal nga serbisyo sa kustomer! Una sa tanan, kinahanglan nimong mahibal-an nga gi-type nako kini nga mensahe gamit ang akong tunga nga tudlo.
Oo, ang kliyente kanunay masuko ug lisud ang pagkuha sa aplikasyon o klaro nga pasiuna nga impormasyon gikan kaniya. Mao nga mas maayo nga hatagan siya usa ka higayon nga makontak ka pinaagi sa usa ka app nga adunay mga intelihente, napasadya nga mga porma, tungod kay ang elektroniko molahutay bisan unsa, ug ang usa ka agresibo nga manedyer adunay higayon nga mag-focus.
Pinaagi sa dalan, masabtan ang kasuko sa kliyente: kung adunay mga pagkaguba, pagkadaot, pag-downtime ug kapakyasan sa mga kagamitan, ang kliyente nag-antos sa direkta nga pagkawala, ug ang katulin sa pagtubag sa departamento sa serbisyo kanunay nga nagtino kung unsa ka grabe kini nga mga pagkawala ug kung unsa kadali kini. matabonan. Karon nasabtan ba nimo nga ang paghulat sa 45 minuto alang sa tubag sa linya usa ka katalagman?
Komiks 9. Dakog mata ang problema
Ang among mga kompyuter wala na sa kahusay, napugos kami sa pagbuhat sa tanan nga mano-mano!
Alang sa parehas nga mga hinungdan gikan sa punto sa ibabaw, ang kliyente kanunay nga gipasobrahan ang sukod sa pagkahugno: gitaho niya nga ang tanan nabuak (apan sa tinuud nahulog ang plug gikan sa socket), wala’y molihok (sa tinuud, usa ka module ang napakyas) , nasunog ang tanan nga mga gamit (nagkidlap ang usa ka butones nga natanggong), nag-antus kami daghang mga pagkawala (ang dispenser nag-overfill sa 2 ml matag litro), ang mga empleyado miapil sa usa ka kriminal nga sindikato ug gi-raid ang negosyo (ang dispenser wala mag-refill sa 4 ml matag litro. litro). Sa bisan unsa nga kaso, adunay usa ka rason sa pagkontak, ug ang imong tahas mao ang pagtabang sa kliyente nga pun-on ang aplikasyon ingon realistiko kutob sa mahimo. Sa makausa pa, ang mga porma sa paghimo sa aplikasyon ug ang personal nga account sa kliyente (o bisan usa ka personal nga aplikasyon sa mobile, sama sa ). Importante kaayo ang paghatag sa kliyente og abilidad sa pagsubay sa mga kausaban sa status sa iyang aplikasyon.
Komiks 10. Ang trabaho sa serbisyo makalingaw. Apan una - sa propesyonal
Salamat sa imong hangyo nga suporta. Ang tawag mahimong irekord alang sa mga katuyoan sa pagkontrol sa kalidad, apan lagmit maghatag lang kanato og butang nga kataw-an sa break room unya.
Oo, adunay daghang kataw-anan nga mga butang sa kinabuhi sa mga inhenyero sa serbisyo, aniay pipila nga mga kinutlo gikan sa lainlaing mga empleyado:
"Ang imong mga espesyalista mianhi nga adunay usa ka vacuum cleaner ug gipunting kini sa mga kompyuter, wala kami nagtawag sa mga tiglimpyo" // empleyado sa usa ka kompanya sa pagdalisay sa lana ngadto sa usa ka IT outsourcer (ang mga cooler nakakolekta og abog gikan sa tibuok kalibutan)
“Kini motan-aw, dayon mokidlap, mokidlap, ug mokidlap ang kahayag.” // milupad ang bomba sa fuel dispenser sa gasolinahan
"Adunay kasaba, pag-crack ug pag-creaking sa fuel dispenser" // kami miabut, giablihan ang takob sa tigulang nga Livna, ug didto ang wagtail nga langgam naghimo ug usa ka salag ug napusa na ang iyang mga piso; gisirhan sa hilom ug wala makadisturbo kanila
"Adunay hapit tunga sa metro nga snot sa usa ka baril" // sa tangke sa gasolina sa gasolinahan adunay linugdang gikan sa taas kaayo nga kalidad nga gasolina sa Russia, gilimpyohan kini gamit ang usa ka ambulansya nga nag-duty aron malikayan ang pagkahilo sa mga trabahante
“Ang pusil nabara ug dili namo malimpyohan. Ugma moabot ang amo, kinahanglan siyang motrabaho." // mahitungod sa dispenser hose gun sa gasolinahan
“Naguba ba ang server? Dili, wala siya nahulog, nagbarog siya sa bungbong!" // agig tubag sa pagpatin-aw sa usa ka hangyo alang sa usa ka problema sa katulin sa internal nga server
"Ang tig-imprinta nag-chewed sa tanan" // kanunay nga jam sa papel
Apan dili ka angay madala: ang serbisyo, suporta ug pagmentinar sa mga ekipo seryoso kaayo.
Ang yawe sa malampuson nga serbisyo sa kustomer mao ang paghimo sa usa ka maayo nga istruktura sa pagdumala sa serbisyo ug usa ka hapsay nga proseso sa negosyo alang sa pagdumala sa mga reklamo sa kustomer.
Kinahanglan nimong kalimtan hangtod sa hangtod bahin sa:
- Taas nga mga kadena sa koneksyon.
- Taas nga oras sa paghulat alang sa serbisyo.
- Mahitungod sa nakalimtan nga mga istorya sa kustomer - sa matag higayon nga ang istorya sa pagkahugno giisip nga kompleto, kinahanglan kini isulti pag-usab.
Unsaon pagtrabaho?
- Ang una nga lagda mao ang pagtipig sa usa ka kasaysayan sa kliyente ug sa iyang kagamitan nga giserbisyuhan nimo. Wala'y mas grabe pa kay sa pagpatin-aw sa makadaghang higayon kung unsa ang problema sa mga ekipo - sumala gayud sa gidaghanon sa mga espesyalista nga imong gibalhin. Gitugotan ka sa pagrekord sa tanan nga mga detalye sa relasyon, pagtipig sa mga insidente, paghimo usa ka pasaporte sa kagamitan - nga mao, pagpadayon sa usa ka database sa paagi nga ang bisan kinsa nga inhenyero sa serbisyo makakita dayon sa kasaysayan sa kliyente ug mahimo’g makatubag dayon o ibalhin dayon ang hangyo sa ang tama nga espesyalista.
- Adunay laing importante nga aspeto sa pagdumala sa departamento sa serbisyo. Kung ang usa ka kompanya dili makahatag sa mga inhenyero sa mga himan nga naghimo sa ilang trabaho nga episyente ug masukod, dili kinahanglan nga mogamit mga KPI. Kay kon dili, kini turns nga ang mga coefficients gipaila-ila, apan ang kamatuoran sa ilang pagpatuman wala monitor - ingon sa usa ka resulta, bug-os nga demotivation sa mga kawani.
- Makakat-on ka og dugang mahitungod sa imong produkto ug serbisyo nga gihatag. Makatigum ka og mga review, hangyo, insidente ug, base sa kini nga datos, masabtan kung unsa ang gipaabut sa mga kustomer nga madawat gikan sa imong produkto. Ang ingon nga kasayuran mopuno sa imong backlog ug makatabang kanimo sa pagpangita sa husto nga vector sa pag-uswag.
Ang usa ka maayong departamento sa serbisyo nga adunay taas nga kalidad nga automation usa ka dugang nga kita alang sa kompanya. Siyempre, adunay usa ka dako nga tintasyon nga dili paghimo sa usa ka departamento sa pag-alagad ug paggamit sa kapasidad sa kasamtangan nga mga empleyado, tungod kay ang paghimo sa usa ka departamento sa serbisyo usa ka gasto. Bisan pa, kini nga mga gasto dali nga mabayran tungod kay:
- Madugangan nimo ang mga baligya ug kinabuhi sa kostumer - wala’y kustomer nga andam nga mag-usik og salapi sa mga serbisyo ug produkto nga dili maayo nga suportado.
- Ang serbisyo sa kostumer makatipig salapi alang sa imong negosyo ug sa imong mga kliyente, tungod kay... Ang pagbaton ug espesyal nga mga empleyado makatabang sa pagsulbad sa mga problema sa dili pa kini motungha. Dili makadaot sa imong reputasyon ang mga kustomer tungod kay ang tanan nga mga insidente giatiman sa propesyonal ug dali.
- Ang imong mga tiggamit nagpabilin nga imong beta tester ug nag-unang tigtambag sa pagpalambo sa negosyo - ug kini makadaginot sa panukiduki, ug sa mga full-time nga empleyado, ug sa sayop nga mga lakang sa pagpalambo sa produkto.
Adunay usa ka departamento sa serbisyo, tech. pagsuporta, pagkahimong outsourcer o pagsulbad sa tanang problema sa kilid sa imong kompaniya alang sa internal nga kustomer nagpasabot sa pagkuha sa responsibilidad alang sa ganansya sa uban, kalidad ug katulin sa trabaho sa uban, sa pagkatinuod pagsiguro sa operability ug pagpadayon sa mga proseso. Ug ang gawas nga kataw-anan nga bahin sa mga kalihokan sa pagsuporta dili bisan ang tumoy sa iceberg sa mga hagit nga giatubang sa mga serbisyo matag adlaw. Busa, mipahiyom sila - ug igo na kana, magtrabaho na ta!
Sa pagkuha niini nga oportunidad, ang among team mipahalipay sa tanan sa miaging System Administrator Day, ingon man sa umaabot nga Technical Support Worker Day sa Agosto 1st! Ug sa kinatibuk-an, alang sa nagtrabaho nga mga propesyonal, ang pagtrabaho sama sa usa ka holiday :)
Ug kini kami ug ang kinaiya ni Karelia
Source: www.habr.com