Hello, Habr! Kaniadtong Abril 22 ning tuiga, nagsulat ako usa ka artikulo sa Habr bahin sa mga diskwento sa mga sistema sa CRM. Unya ingon nako nga ang presyo mao ang labing hinungdanon nga sukdanan sa pagpili, ug dali kong makahukom sa tanan uban ang akong utok ug kasinatian ingon usa ka tagdumala sa sistema. Gipaabut sa boss ang dali nga mga milagro gikan kanako, ang mga empleyado naglingkod nga wala’y trabaho ug nagtrabaho sa balay, gisilhig ni Covid ang planeta, gipili nako ang sistema sa damgo. Karon Agosto 25, ug ang sistema wala pa mapili, bisan kung ang mga paborito nahibal-an na. Usa ka magtiayon nga mga kauban ug ako miagi sa usa ka magtiayon nga mga dosena nga mga presentasyon, pinaagi sa megabytes sa mga email, chat ug trapiko sa tingog. Ug sa kalit miabut ko sa usa ka makapaikag nga konklusyon: CRM wala anaa. Wala. Mao na, mga higala. Ug kini dili usa ka clickbait nga ulohan, kini usa ka analitikal nga obserbasyon.
Bantayi ang imong mga kamot
Akong, nga gisulat niadtong Abril, apan morag kagahapon.
Impyerno sa usa ka trabaho, gikan ra sa balay, ang pag-inusara sa kaugalingon naghatag kanako usa ka gamay nga dugang nga oras - apan dili tungod kay dili ako igo nga trabaho, apan tungod kay wala ako naipit sa dalan sa total nga mga tulo ka oras. Wala’y pangutana kung unsa ang buhaton - Gipadayon nako ang pagsulay sa mga sistema sa CRM nga adunay manic nga pagpadayon, tungod kay gusto sa akong boss nga makagawas gikan sa krisis nga awtomatiko sa ngipon ug magtrabaho sa usa ka bag-ong paagi. Ako, siyempre, nakigbahin sa iyang mga pangandoy, apan ang pagkalot sa daghang mga programa makalingaw kaayo. Busa, aron sa pag-diversify sa akong kinabuhi, nakahukom ako sa pagduol sa pagpili gikan sa dili klaro nga mga bahin ug sa matag karon ug unya pagsulat mahitungod sa mga obserbasyon dinhi sa Habr.
Tungod kay ang lista sa mga CRM nga akong gitun-an nausab, akong idugang ug i-update ang akong mga heroes sheet. Apan ang CRM wala pa mapili ug ang tanan nga mga nota halos wala'y kahulogan - ang tanan nga siyam maayo, ang tanan maayo ang pagkabuhat.
- - nahulog gikan sa mubo nga listahan tungod sa taas nga gasto ug ang panginahanglan sa pagpalit sa usa ka gidaghanon sa mga connectors tungod sa Russian nga accounting
- - nahulog gikan sa mubo nga lista tungod sa sobra nga gasto ug ang panginahanglan sa pagpalit sa usa ka dugang nga bersyon alang sa usa ka magtiayon nga sa mga gimbuhaton
- - sa shortlist
- - sa shortlist
- - sa shortlist
- - sa shortlist
- — Nawala sa shortlist tungod sa kasarangan nga pagpaandar ug pipila ka teknikal nga bahin nga dili nako gusto
- — nahulog gikan sa mubo nga lista tungod kay nawala sa mga kakompetensya gikan sa kaugalingon nga "liga sa ilawom sa pako sa 1C"
- - sa shortlist
Adunay pipila ka mga CRM didto sukad niadto, apan sila sa kasagaran ... maayo ... wala nagtrabaho sa tanan, mga dull nga solusyon nga nawala ang ilang pagkadani sa unang pagsusi + 2 imported nga mga solusyon nahulog tungod sa usa ka localization curve. Apan kung sa imong hunahuna nga ang 5 nga mga sistema sa shortlist naghimo sa kinabuhi nga usa ka piraso sa cake, nan nasayup ka - nahibal-an ko na nga ang kasakit sa pagpili magpadayon, tungod kay adunay labi pa nga gusto ug ako, nahibal-an nga kini nga mga aplikante makahimo og daghan, nakahukom sa pag-agi sa usa ka magtiayon nga dugang nga hugna sa negosasyon.
Busa, ang akong bag-ong obserbasyon: CRM sa Russia...dili! Base sa higpit nga kahulugan sa usa ka CRM nga sistema, wala sila sa akong listahan.
Sa kinatibuk-an, medyo dili ko gusto karon: walay usa sa mga pinili nga solusyon ang matawag nga ERP, CRM, o BPM. Kini ang mga universal nga solusyon nga adunay daghang mga kapabilidad.
Sa laktud, sa hilisgutan.
CRM nga imahe sa usa ka vacuum
Unsa ang CRM?
Atong kuhaon ang kahulugan gikan sa Wikipedia: sistema sa pagdumala sa relasyon sa kustomer (CRM, CRM-system, abbreviation alang sa English. Customer Relationship Management) - software sa aplikasyon alang sa mga organisasyon nga gidesinyo sa pag-automate sa mga estratehiya alang sa pagpakig-uban sa mga kustomer (kliyente), ilabi na sa pagdugang sa halin, pag-optimize sa marketing ug pagpalambo sa serbisyo sa kustomer pinaagi sa pagtipig sa impormasyon mahitungod sa mga kliyente ug ang kasaysayan sa mga relasyon uban kanila, pagtukod ug pagpalambo sa mga proseso sa negosyo ug sa sunod nga pagtuki sa mga resulta.
Kana mao, daghang mga tipikal nga bahin sa usa ka sistema sa CRM mahimong mailhan.
- Gi-automate niini ang estratehiya - nga mao, gipulihan niini ang pipila sa naandan nga mga proseso sa mga giprograma nga aksyon sa makina ug naghatag mga interface alang sa paspas ug produktibo nga trabaho sa tibuuk nga siklo sa pagtrabaho kauban ang mga kliyente.
- Gipunting kini sa pagbaligya, pagpamaligya ug suporta - Ang CRM nagtrabaho sa tanan nga aspeto sa komersyal nga kalihokan sa usa ka kompanya. Importante nga ang tanang tulo ka departamento adunay access sa impormasyon sa CRM.
- Nagtipig kini sa natipon nga impormasyon - ang DBMS nagtigum, nagproseso ug nagtipig sa impormasyon mahitungod sa mga transaksyon, mga kliyente, importante nga mga panghitabo, ug uban pa.
- Kini gitumong sa pag-analisar sa mga resulta - salamat sa pagtipon ug pagtipig sa impormasyon, ang CRM nga sistema naghatag ug analytical functions.
Wow, nakita nimo kung unsa ka kaabtik ang akong pagporma sa tanan - tanan tungod kay naminaw ako sa usa ka dosena ug tunga nga mga presentasyon sa CRM, gibasa ang katunga sa Internet ug gisusi ang hilisgutan. Ang tanan nga nalista nga mga solusyon adunay kini nga mga bahin, apan sa kadaghanan niini gamay ra kini nga bahin sa tibuuk nga pagpaandar.
Giunsa nako nakita ang CRM sa wala pa nako gikutlo ang hilisgutan
Sa akong kompanya, ang mga tigbaligya ug mga manedyer medyo passive sa mga termino sa software - dili kini usa ka halangdon nga butang. Busa, ang among mga gipangayo kasagaran: Gipildi ko sila gikan kanila hapit pinaagi sa kusog. Apan ang akong boss ug ako klaro nga nakakita: usa ka kliyente ang miabut, siya gisulod sa CRM, unya ang CRM nanawag, gilakip ang mga dokumento sa usa ka dapit, gitan-aw kung pila ka yugto ang iyang naagian, ug gisira ang deal. Unya gikuha nila, gi-analisa ang mga yugto, kung kinsa ang gantihan, kung kinsa ang kinahanglan nga badlungon, ang proseso gi-optimize, hurray. Alang kanamo, ang CRM usa ka sistema sa pagpamaligya.
Giunsa nako pagtan-aw ang CRM pagkahuman sa hapit 5 ka bulan nga trabaho sa pag-analisar
Tingali, kung nagsugod ko sa amoCRM, dili gyud nako mahibal-an kung unsa ang nahitabo sa merkado sa CRM, tungod kay naa ra kini sa akong mga ideya. Akong paliton kini, dayon ang mga lisensya sa "Akong Warehouse", dayon usa ka magtiayon nga dugang nga mga add-on ug giisip ang akong kaugalingon nga usa ka matang sa automator. Dugang pa, ang walay hunong nga mga kasosyo sa pagtawag niini nga sistema literal nga wala magtugot kanimo sa paghunahuna mahitungod sa ubang mga solusyon.
Apan sa unsa nga paagi kini nahimo nga ako nagsugod sa ug kini nga desisyon, bisan pa sa mga kalisud ug mga presyo, nagtakda sa usa ka gamay nga lahi nga lebel, o hinoon, kini nanganak sa una nga hunahuna: "Unsa kaha kung dili ko kinahanglan nga mopalit usab usa ka programa sa bodega?" Ug nakit-an nako ang mga solusyon nga adunay usa ka bodega nga "nakasakay", kutob sa upat! Ug unya, pagkahuman sa pagpaminaw sa mga presentasyon sa ubang mga CRM, nga naglingkod sa luyo sa akong kauban, akong naamgohan nga ang mga modernong CRM kay medyo multifunctional nga mga sistema nga makahimo og daghan. Apan... CRM ba kini? Mahimo ba ang hyper-automation alang sa usa ka negosyo nga naghulat alang sa automation sa pagpamaligya, apan nakuha ang tanan sa usa ka higayon? Kinahanglan ba kini nga matang sa automation? Ang akong ulo puno sa mga hunahuna - wala pa gyud ako maghunahuna bahin sa software sa akong tibuok kinabuhi isip usa ka admin ug manager!
Kung adunay bisan unsa, gipili nako ang CRM dili alang sa bisan unsang korporasyon, apan alang sa usa ka gamay nga kompanya nga nakigbahin sa pakyawan nga pagbaligya sa mga boring nga mga butang sa B2B. Adunay 17 ra kanamo, apan ang tanan nanginahanglan CRM - sa lainlaing mga hinungdan. Ngano man nga nagdugay ako sa pagkalot? Giangkon nako, sa akong kaugalingon nga inisyatiba: Gusto nako nga makapangita usa ka tinuud nga labing kaayo nga solusyon sa usa ka makatarunganon nga presyo ug adunay labing gamay nga mga pagbag-o. Magdadamgo!
Kini ang mga CRM - dili ang mga CRM nga akong gipasiugda.
Mas sama sa BPM nga adunay mga bahin sa CRM
Sa kinatibuk-an, gisulayan nako nga likayan ang mga solusyon nga adunay BPM, labi na sa notasyon sa BPMN. Una, dili gyud nako makita kung giunsa naton matukod ang mga proseso sa negosyo sa kompanya, ug ikaduha, ang akong mga kawani ingon niini: ako, ang boss ug usa ka panon sa departamento sa komersyo ug mga tigbaligya nga dili lamang BPMN, Excel, sama sa. kalayo, kahadlok. Bisan pa, sa panahon sa pagsulay sa CRM (ug aduna nay 17 kanila, ang uban nahulog sa una nga tawag) akong naamgohan nga kinahanglan nga adunay mga proseso sa usa ka CRM system (dili CRM?) tungod kay kini gipasimple kaayo ang kinabuhi sa mga manedyer: hunahunaa, klaro nga nahibal-an nimo, kung unsa ang kinahanglan buhaton, kinsa ang kinahanglan nga buhaton ug kung kanus-a, kining tanan nahisulat, nagpahinumdom ug nagpadala mga sulat. Usa ka nindot nga istorya diin mahimo nimong iputos ang bisan unsang transaksyon, konklusyon sa kontrata, proseso sa pag-hire ug pagbansay, pagpadala, promosyon, bisan unsang gusto nimo.
Ug oo, ang mga proseso sa negosyo sa ilang maayong pagpatuman magamit sa daghang mga solusyon sa merkado. Sa mga gisusi namon, ang mga proseso sa notasyon sa BPMN 2.0 naa , sa usa o lain nga lumad nga porma ganahan ko sa mga proseso sa negosyo sa и — sila, sa pagbutang niini sa mahulagwayong paagi, tawhanon ug masabtan. Dili, siyempre, wala ako'y paglaum nga ang manedyer sa pagbaligya sa abono nga si Ivan makasagubang niini, apan sigurado ako nga kalmado niyang mahibal-an kung unsaon pagtrabaho sa mga na-configure nga kadena sa mga sistema. Pinaagi sa dalan, ang mga consultant sa amoCRM aktibo nga nagpasiugda sa ideya nga ang usa ka funnel sa pagbaligya usa ka proseso sa negosyo - maayo, dili ka makiglalis niana, apan kini usa ka proseso, dili nimo matukod ang tanan nga uban niini, kinahanglan nimo nga paliton usa ka mahal nga solusyon sa ikatulo nga partido ug tunga sa litro niini aron mahibal-an kini, o ang mga kauban mismo ang mag-set up sa mga proseso niini nga butang, apan sa taas nga presyo.
Busa, sa niini nga kategoriya akong gihatag ang palad sa usa ka solusyon nga direkta nga gipahaum sa mga proseso sa negosyo, diin adunay mga andam nga istruktura. Aw, sa tinuud, ang produkto kaniadto gitawag nga bpm'online, mao nga wala’y pagduha-duha bahin sa mga proseso. Ang dili maayo nga butang mao nga kini usa ka mahal kaayo nga sistema, nga dili usab managsama sa iyang versatility - pananglitan, ang solusyon sa pagpamaligya usa ka lahi nga mahal nga sistema.
Mas sama sa ERP nga adunay CRM functionality
Dinhi diin ang tanan komplikado, tungod kay ang universality nakaabot sa hingpit nga kinatumyan niini, apan ang mga pangutana mitungha kon unsaon pag-atubang niini nga solusyon. Ang unang impresyon sama sa pagpalit sa usa ka Dodge RAM-3500, ug unya naghunahuna kon sa unsang paagi sa pagdrayb agi sa pig-ot nga mga dalan sa Ostozhenka nga dapit, alang sa panig-ingnan. Apan kini usab mga palaaboton ug bag-ong halapad nga mga oportunidad, nga nagpasabut nga dili tanan yano ra. Mao nga, kung wala ka nahibal-an, ang usa ka sistema sa ERP usa ka software nga makatabang sa paghiusa sa mga operasyon, produksiyon, mga kapanguhaan sa tawo, pagdumala sa pinansyal, ug uban pa. Ang kinatibuk-ang modelo sa datos sa ingon nga mga sistema makatabang sa pag-optimize ug tukma sa panahon nga pagpuno sa mga kapanguhaan ug paghimo sa mga proseso. Ang pagkahimong usa ka bug-os nga sistema sa ERP lisud, tungod kay kini usa ka istorya bahin sa mga bureaucratic tenders, pipila ka komplikado nga produksiyon, dugay nga lakang sa lakang nga pagpatuman, ug uban pa. Sa tinuod lang, ako mismo dili gusto nga makontak ang usa ka "gikapoy nga erp guy" nga naanad niini. Apan dili ko mobalibad sa usa ka bodega, ug tingali sa produksiyon usab.
Akong nakit-an ang tanan nga akong gikinahanglan gikan sa punto sa panglantaw sa "hatagi ako og usa ka piraso sa ERP" sa duha ka sistema: и . Ang solusyon sa Microsoft maayo nga gidisenyo alang sa bisan unsang buluhaton, apan kini nga pag-align, ingon nga kini nahimo, nanginahanglan daghang salapi, tungod kay ang CRM / ERP unibersal alang sa internasyonal nga mga sumbanan, apan sa Russia adunay daghang mga detalye ug, ingon usa ka sangputanan, mga pag-uswag diin ang mga kaubang kompanya kinahanglan nga bayran. Kung gamay ka nga negosyo ug nahibal-an ang sukod, gibati nimo nga hapit ka madugmok. Aw, o naa ko sa quarantine mood. mao ang usa ka makapaikag nga solusyon, nga sa iyang kaugalingon mao ang hapit ERP (kini usab anaa gilain), apan kini daw alang kanako mas ug mas nga kini mao ang usa ka istorya alang sa dagkong mga kompanya o alang sa internasyonal nga negosyo. Kini ang una nakong higayon nga nakasugat sa ilang mga solusyon sa kini nga klase ug nahingangha ako.
Ug dinhi, katingad-an, Gitubag niini ang mga panginahanglan sa gagmay nga mga negosyo nga maayo (sa akong hunahuna ang medium ug dako, apan kung unsa ang hunahunaon bahin kanila - kinsa ang maghunahuna bahin kanamo ...), tungod kay kini yano nga organisado, tin-aw nga konektado sa taliwala sa mga module ug naglakip sa tanan: KPI, bodega , produksyon, pipila Unsa ang bahin sa pinansyal nga accounting, pagdumala sa proyekto, multi-currency accounting, cash register, loyalty cards, etc. Sa laktud, adunay tanan - sa kinatibuk-an, ang tanan nga makita sa modernong sistema sa negosyo. Tinuod, kining tanan anaa sa "senior" nga edisyon, nga nagkantidad og labaw pa sa batakang bersyon - ug alang sa pipila, ang dili kaayo sopistikado nga mga edisyon tingali igo na. Apan sa katapusan, kini mas barato kay sa Microsoft - niining panahona kini gipahaum sa 100% alang sa negosyo sa Russia, nga walay mga koneksyon (apan adunay pipila ka mga pagbag-o, sa akong hunahuna - wala pa ako makaadto niana). Apan ang akong kulang (tungod kay kami nagbugsay sa direksyon sa unibersal) mao ang pagdumala sa mga personahe - morag adunay mga KPI, pagplano ug usa ka kard sa empleyado, apan kining tibuok nga matang sa personnel accounting wala didto. Sa paagi, kini usa ka reklamo batok sa tanan.
Ipabutang ko sab tingali dinhi - kini usab tin-aw nga nagbag-o padulong sa unibersalidad, bisan kung medyo kabus nga gamit.
Kini nga sanga sa ebolusyon padulong sa ERP para nako mao ang labing lohikal ug husto alang sa mga sistema sa CRM - ang gagmay ug medium nga kadako nga negosyo nanginahanglan lig-on nga mga solusyon sa unibersal.
Sama sa usa ka portal sa korporasyon nga adunay mga gimbuhaton sa CRM
- usa ka komplikado kaayo nga istorya sa kalibutan sa CRM, usa ka tinuod nga phantom ug werewolf. Kung bahin sa ubang mga sistema makaingon ko nga kini usa ka CRM nga adunay mga add-on o super CRM, unya bahin sa Bitrix24 mas gusto nako nga isulti nga kini usa ka portal sa korporasyon nga adunay module sa CRM ug mga elemento sa usa ka social network. Gibati ba nimo ang kalainan? Sa uban kinahanglan nimo nga magtrabaho, sa Bitrix kinahanglan nimo nga molingkod ug kontrolon ang tanan nga mga aspeto sa trabaho. Sa usa ka bahin, ang unibersalidad dinhi naa sa lebel, sa pikas bahin, kining tanan nga mga gamit sa portal sa korporasyon makabalda sa trabaho ug dili kini moabut sa CRM.
Pinaagi sa dalan, ako adunay usa ka makapasubo nga butang alang kanimo: ang libre nga Bitrix24 usa ka limitado nga butang, diin ang kompanya mitubo na sa yugto sa pagsulay sa sistema. Apan seryoso, sa tinuud, kung kinahanglan nimo ang Bitrix24, nga dili lamang nagtipig sa usa ka butang didto, apan nagtrabaho sa paagi nga kini gidisenyo, nan kinahanglan nimo ang taripa sa Team, o bisan ang Kompanya. Aw, kung kalit lang nga nahunahuna nimo nga mahimo nimo nga layo sa zero.
Apan taliwala sa mga portal sa korporasyon ug mga social network sa pagtrabaho, kini usa ka lig-on nga solusyon, busa kung espesipiko ka nga nagpunting sa mga internal nga komunikasyon, kini nga solusyon mahimong angay kanimo.
Sama sa CRM...?
Komosta ang uban? Ang uban didto usab. Iapil ko niini nga grupo , , . Kini ang mga sistema sa CRM alang sa pagpamaligya, ug ang amoCRM hugot nga "nagsunod" sa konsepto sa usa ka sistema alang sa pagtrabaho kauban ang mga kliyente, apan ang lain nga duha naa na sa dalan padulong sa unibersalidad sa solusyon ug sa lebel sa ERP: Ang yano nga negosyo nag-uswag sa gamay mas taas, KB pa sa sinugdanan. Pinaagi sa dalan, ang amoCRM mahimong ma-upgrade alang sa kwarta gamit ang mga addon, plugins ug integration, apan ang ingon nga mga kampanilya ug whistles daw mahal ug komplikado alang kanako - isip usa ka system administrator, dili ako andam sa mental nga mahimong responsable sa ingon nga zoo, pagbayad niini. , ug uban pa.
Morag ania na sila, halos mga klasiko, paliton na ang imong CRM ug kalma, Vanya. Apan! Human sa mga desisyon nga gilista sa ibabaw, sa usa ka paagi dili ko gusto nga mahimong makasaranganon alang sa sama nga salapi (o labaw pa).
Siyempre, wala nako isipa ang akong kaugalingon nga labing maalamon, mao nga akong gitan-aw ang mga lista, mga pagsusi, mga rating sa ubang mga tawo. Tinuod, nakuha nako ang impresyon nga 90% sa kanila mga kabuang, tungod kay ang una nga mga lugar dili Microsoft, dili amo, dili bitrix24, apan pipila ka mga CRM nga wala pa naghatag kanako bisan unsang advertising sa 5 ka bulan. Gitan-aw nako sila, bisan sa mga presentasyon sa pipila ka mga higayon ... Seryoso ba kini? Kinsa ang ilang gisaligan alang niining gipataas ug bayad nga mga rating? Aw, okay, kinahanglan nimong hunahunaon ang imong hunahuna.
Ug nagpadayon ko sa paghunahuna ug pag-analisar. Ania ang mga kapilian alang sa pinili nga mga CRM nga dili mga CRM, kondili mga hyper CRM o mga ultra CRM. Ug kini nga "hyperfunctionality" usa ka dako nga pagtipig alang sa kompanya, tungod kay nakuha nimo ang tanan sa usa ka lugar. Sa laing bahin, adunay risgo nga maglibog, mawad-an ... Busa ako gisugo sa pagpatuman sa CRM sa panahon sa quarantine, tungod kay kini usa ka bugnaw nga anti-krisis nga lakang, halos usa ka magic pill, ug nakasabot pa gani ko ngano. PERO! Nawala ko. Nangita kog paagi sa paggawas. Makigkontak ko.
Source: www.habr.com