Fallback mode (gitawag usab nga IPKVM), nga nagtugot kanimo sa pagkonektar sa usa ka VPS nga walay RDP direkta gikan sa hypervisor layer, makatipig 15-20 minuto matag semana.
Ang una ug labing hinungdanon nga butang mao ang dili pagpasuko sa mga tawo. Sa tibuuk kalibutan, ang suporta gibahin sa mga linya, ug ang empleyado ang una nga nagsulay sa kasagaran nga mga solusyon. Kung ang buluhaton molapas sa ilang mga limitasyon, ibalhin kini sa ikaduhang linya. Mao nga, taliwala sa mga tigdumala sa VDS kanunay adunay mga tawo nga nahibal-an kung giunsa ang paghunahuna. Dili sama sa daghang uban pang mga suporta. Aw, sa labing menos kamahinungdanon mas kanunay. Ug maayo ang ilang istruktura sa tiket, nga gihulagway dayon ang tanan nga kinahanglan. Kung ang una nga linya "mawala" ug wala tuyoa nga gihangyo ka nga i-on ug i-off kini agig tubag niini, kini usa ka kapakyasan.
Ang tahas yano ra kaayo: ang paghatag og igong suporta alang sa among VDS nga pag-host sa labing gamay nga gasto. Tungod kay kami ang paspas nga pagkaon sa kalibutan sa mga host provider: walay espesyal nga "pagdila", ubos nga presyo, normal nga kalidad. Adunay na usa ka istorya bahin sa kamatuoran nga sa pag-abut sa mga Instagram sweethearts nga naningkamot sa pag-automate sa pagdumala sa account ug gagmay nga mga tag-iya sa negosyo nga adunay hilit nga accounting ug uban pang mga tawo nga dili kaayo abante sa teknolohiya, ang komunikasyon "isip admin sa usa ka admin" mihunong sa pagtrabaho. Kinahanglan nakong usbon ang pinulongan sa komunikasyon.
Karon isulti ko kanimo ang labi pa bahin sa mga proseso - ug bahin sa dili malikayan nga mga problema sa kanila.
Ayaw palabi ang mga tawo nga #1
Ang bisan unsang suporta usa ka produksiyon sa linya sa asembliya. Ang usa ka aplikasyon moabut, ang una nga linya nga empleyado misulay dayon sa pag-ila sa usa ka tipikal nga kahimtang nga nahitabo na usa ka libo ka beses ug mahitabo usa ka libo ka beses pag-usab. Adunay usa ka 90% nga higayon nga ang aplikasyon usa ka kasagaran, ug mahimo nimo kini matubag pinaagi sa literal nga pagpindot sa usa ka magtiayon nga mga buton aron ang template mapuli. Kasagaran kinahanglan nimo nga magsulat usa ka magtiayon nga mga pulong sa template ug nahuman ka na. O adto sa interface sa pagdumala ug pindota ang pipila ka mga buton didto. Sa mas komplikado nga mga kaso (pagbalhin gikan sa zone ngadto sa zone, pananglitan), kinahanglan nimo nga sundon ang algorithm.
Ang labing nakapasuko sa mga tawo, bisan unsa pa ang ubang mga kalidad sa suporta, mao ang kasagaran nga reaksyon sa usa ka dili tipikal nga hangyo. Ang usa ka tiket moabut, diin ang tanan gihulagway sa detalye, adunay daghang gikinahanglan nga datos alang sa tulo ka mga pangutana sa unahan, ang kliyente nagpaabut sa usa ka dialogue... Ug sumala sa unang mga pulong, ang empleyado sa suporta sa autopilot nag-type sa usa ka chord aron ilisan ang template "Sulayi ang pag-reboot, makatabang kini."
Kini ang tinuod nga nagbukas sa mga hunahuna sa mga tawo, ug pagkahuman sa ingon nga mga sitwasyon nga ang labing negatibo nga mga pagsusi ug masuk-anon nga mga komento nagpabilin. Klaro nga nasayop kaayo kami, diin nahibal-an namon ang mga estadistika. Sa kinatibuk-an, nakahimo kami mga sayup sa lainlaing mga paagi, apan ang ingon nga mga kaso kanunay nga ihalas. Apil na para sa atong kaugalingon. Siyempre, gusto namo nga dili kini mahitabo. Apan kini dili kaayo posible sa praktis: kausa sa matag pipila ka semana, ang usa ka empleyado nga gikapoy sa monotony mopilit sa kataw-anan nga mga buton.
Ayaw palabi ang mga tawo nga #2
Ang ikaduha nga butang nga parehas nga nagbukas sa hunahuna mao ang kung wala’y motubag sa usa ka tiket sa igo nga kadugay. Sa Europe, kini nga pamatasan sa pagsuporta normal: tulo ka adlaw sa wala pa madawat ang usa ka insidente alang sa trabaho labaw pa sa naandan. Bisan kung dinalian kaayo ka ug adunay nagdilaab - wala’y mga social network, wala’y telepono, wala’y messenger, email lang ug paghulat sa imong turno. Sa Russia kini dili kaayo komon, apan ang pipila ka mga tiket "nakalimtan" gihapon. Sa sinugdanan pa lang sa trabaho, nagbutang mi og SLA para sa unang tubag nga 15 minutos. Ug kini 24/7 matinud-anon. Klaro nga kung ang VDS hosting mahimong dako, kini makita. Apan ang kadudahan nga mga tighatag sa serbisyo wala niini. Ug nagduda lang mi sa sugod unya mas dako pa. Okay, labaw o dili kaayo kasagaran.
Ang una nga linya mao ang mga operator nga gihatagan mga script ug gitudloan nga mag-reaksyon sa naandan nga mga sitwasyon. Dali nilang husayon ang mga problema ug sulayan sulod sa 15 ka minuto aron makatubag sa kasagarang aksyon, o i-report nga ang tiket nagpadayon ug ibalhin kini sa ikaduha.
Ang ikaduha nga linya mao ang pag-host sa mga tagdumala; nahibal-an nila kung unsaon pagbuhat ang halos tanan pinaagi sa kamot. Adunay usab usa ka manedyer sa suporta nga makahimo sa tanan ug gamay pa. Ang ikatulo nga linya mao ang mga nag-develop, nakadawat sila og mga tiket sama sa "ayo kini sa interface" o "ang ingon ug ingon nga usa ka parameter dili gikonsiderar nga dili husto."
Bawasan ang gidaghanon sa mga aplikasyon
Alang sa klaro nga mga hinungdan, kung gusto nimo nga mahatagan ang suporta nga barato, nan dili nimo kinahanglan nga dugangan ang una nga linya aron ang mga tawo makadumala sa mga script nga mas paspas, apan dugangan ang automation. Aron imbes sa mga tawo nga adunay mga script adunay tinuod nga mga script. Busa, usa sa mga una nga butang nga among gibuhat mao ang pag-automate sa mga proseso sa pagpataas sa usa ka virtual nga makina, pag-scale sa mga kapanguhaan (lakip ang disk pataas ug paubos, apan dili sa frequency sa processor) ug uban pang susama nga mga butang. Kon mas daghan ang mahimo sa user gikan sa interface, mas sayon ang pagpuyo uban sa unang linya, ug mas gamay kini. Kung ang usa ka tiggamit maka-access sa usa ka butang nga naa sa iyang personal nga account, kinahanglan niya kini buhaton ug sultihan siya kung giunsa niya kini mahimo sa iyang kaugalingon.
Kung dili nimo kinahanglan ang suporta, nan maayo ang iyang trabaho.
Ang ikaduha nga bahin, nga makatipig daghang oras, mao ang taas nga oras nga gikinahanglan aron mapuno ang base sa kahibalo. Kung ang user adunay problema nga wala gilakip sa lista sa gisuportahan nga mga aksyon (kasagaran kini mga pangutana sa lebel sa "unsaon pag-install sa usa ka Minecraft server" o "Asa magbutang usa ka VPS sa Win Server"), unya usa ka artikulo gisulat sa kahibalo base. Ang parehas nga detalyado nga artikulo gisulat alang sa tanan nga katingad-an nga mga hangyo. Pananglitan, kung ang usa ka user mangayo og suporta aron tangtangon ang built-in nga Windows Server firewall, dayon ipadala namo sila aron basahon kung unsa ang mahitabo kung kini tinuod nga disabled, ug kung unsaon pag-usab ang mga permiso alang lamang sa pinili nga software. Tungod kay ang problema kasagaran sa kamatuoran nga ang usa ka butang dili makonektar tungod sa mga setting, ug dili sa firewall mismo. Apan lisod kaayo kining ipasabot sa matag higayon sa dayalogo. Apan sa usa ka paagi dili ko gusto nga i-disable ang firewall, tungod kay sa dili madugay mawala ang virtual machine o ang kliyente.
Kung ang usa ka butang bahin sa software sa aplikasyon sa base sa kahibalo nahimong popular kaayo, nan mahimo nimong idugang ang pag-apod-apod sa merkado aron makita ang serbisyo nga "pagbutang usa ka server nga na-install na kini". Sa tinuud, kini ang nahitabo sa Docker, ug kini ang nahitabo sa server sa Minecraft. Pag-usab, ang usa ka buton nga "buhata ako maayo" sa interface makatipig hangtod sa gatusan nga mga tiket sa usa ka tuig.
Mode sa emerhensya
Pagkahuman niini nga mga lakang, ang labing grabe nga mga pagkaguba nga nanginahanglan manwal nga trabaho nahabilin sa kamatuoran nga ang tiggamit sa usa ka hinungdan nawala ang paagi sa hilit nga pag-access sa bisita nga OS sa hypervisor. Ang labing kasagaran nga kaso mao ang usa ka sayup nga setting sa firewall, ang ikaduha nga labing kasagaran mao ang pipila ka mga bug nga nagpugong sa Win gikan sa pagsugod sa normal ug nagpugos kanimo sa pag-reboot sa Safe Mode. Ug sa luwas nga paagi, ang RDP dili magamit pinaagi sa default.
Naghimo kami og emergency mode alang niini nga kaso. Sa tinuud, kasagaran aron ma-access ang usa ka VDS machine kinahanglan nimo nga adunay usa ka klase nga kliyente alang sa layo nga trabaho. Kasagaran naghisgot kami bahin sa pag-access sa console, RDP, VNC o parehas nga butang. Ang disbentaha sa kini nga mga pamaagi mao nga dili kini molihok kung wala ang OS. Apan sa lebel sa hypervisor makadawat kami sa imahe sa screen ug ipadala ang mga pagpindot sa keyboard didto! Tinuod, kini nag-load sa processor og daghan (tungod sa aktwal nga video broadcast), apan kini nagtugot kanimo nga makuha ang gitinguha nga resulta.
Busa, naghatag kami og access sa emergency mode sa tanang tiggamit, apan kini limitado sa termino sa gidugayon sa padayon nga paggamit. Maayo na lang, ingon nga gipakita sa praktis, kini nga panahon igo na aron ma-reboot ug ayohon ang usa ka butang.
Ang resulta mao ang mas gamay nga mga tiket sa suporta. Ug kung diin ang admin makaayo sa tiket sa iyang kaugalingon, ang suporta dili kinahanglan nga mosulod ug mahibal-an kini.
Nagpabiling mga problema
Kasagaran, ang mga tiggamit naghunahuna nga ang suporta nagduso sa usa ka butang sa kanila. Ikasubo, wala’y mahimo bahin niini (o wala pa kami nahibal-an bisan unsa). Ang duha ka labing kasagaran nga mga pananglitan mao ang mga limitasyon sa kapanguhaan ug proteksyon sa DDoS.
Ang matag virtual machine adunay mga limitasyon sa disk load, memorya ug gitugotan nga trapiko. Ang katakus sa pagtakda og mga limitasyon gipiho sa tanyag, apan ang mga limitasyon mismo ang gipili aron kadaghanan sa mga tiggamit makatrabaho nga hilom nga wala’y nahibal-an bahin niini. Apan kung kalit ka nga magsugod sa pag-fiddling sa channel ug disk nga sobra, nan ang mga algorithm awtomatiko nga nagpasidaan sa tiggamit. Sukad sa Abril sa miaging tuig, gitangtang namo ang mga awtomatikong kandado. Hinunoa, paghimo og humok nga mga limitasyon alang sa usa ka variable nga panahon.
Kaniadto, kini sama niini: usa ka pasidaan, unya, kung ang tiggamit dili maminaw, usa ka awtomatikong pag-block. Ug nianang higayuna ang mga tawo nasakitan: "Unsay imong gisulti, ang imong sistema nga buggy, walay nahitabo!" - ug unya mahimo nimong sulayan nga masabtan ang software sa aplikasyon, o itanyag aron madugangan ang plano sa taripa. Wala kami'y higayon nga masabtan ang operasyon sa software sa aplikasyon, tungod kay wala kini sa kasangkaran sa suporta. Bisan kung ang una nga pipila nga mga kaso gihusay kauban ang mga tiggamit. Labi na nakong nahinumduman ang usa diin ang YouTube view cheater adunay built-in nga Trojan, ug kini nga Trojan nag-leak memory. Sa katapusan, nakahinapos kami nga dili kini mga Heisenbug, apan mga problema sa mga tiggamit, kung dili kami mabahaan sa parehas nga mga hangyo. Apan wala pay bisan usa ka tawo nga miangkon nga mahimo niyang molapas sa mga taripa sa iyang kaugalingon.
Ang susama nga istorya mao ang DDoS: gisulat namon nga ikaw, minahal nga tiggamit, giatake. Ikonektar ang proteksyon, palihug. Ug ang tiggamit: "Oo, ikaw mismo ang nag-atake kanako!" Siyempre, kami DDoS usa ra ka tiggamit aron manikas sila gikan sa 300 nga mga rubles. Kini usa ka mapuslanon nga negosyo. Oo, nahibal-an ko nga daghang dagkong mga hosting site sa mas mahal nga kategorya ang naglakip niini nga proteksyon sa taripa, apan dili namo mahimo kana: ang ekonomiya sa fast food nagdiktar sa ubang mga minimum nga presyo.
Sa parehas nga kasagaran, kadtong kansang datos nga among gitangtang wala matagbaw sa suporta. Sa diwa nga kini lehitimong gitangtang human sa katapusan sa bayad nga panahon. Kung adunay dili magbag-o sa ilang pag-abang sa VDS, daghang mga pahibalo ang ipadala nga nagpatin-aw kung unsa ang sunod nga mahitabo. Kung nahuman na ang pagbayad, ang virtual machine mohunong, apan ang imahe niini maluwas. Miabot ang laing pahibalo, ug unya usa pa ka magtiayon. Ang hulagway gitipigan sulod sa pito ka dugang nga mga adlaw sa dili pa permanente nga mapapas. Busa, adunay usa ka kategorya sa mga tawo nga dili kaayo malipayon niini. Sugod sa "miundang ang admin, gipadala ang mga pahibalo sa iyang email, ibalik" ug natapos sa mga akusasyon sa pagpanglimbong ug mga hulga sa pisikal nga kadaot. Ang hinungdan mao ang parehas nga mga presyo alang sa tanan nga ubang mga tiggamit. Kon ato kining tipigan sulod sa usa ka bulan, magkinahanglan kita ug dugang storage. Kini nagpasabut nga mas taas nga mga presyo alang sa matag indibidwal nga kliyente. Ug ang ekonomiya sa fast food... Aw, nakuha nimo ang ideya. Ug ingon usa ka sangputanan, sa mga forum nakadawat kami mga pagsusi sa diwa sa "nagkuha sila salapi, gitangtang nga datos, mga scammer."
Gusto nakong timan-an nga kami adunay linya sa mga premium nga taripa. Didto, siyempre, lahi ang kahimtang, tungod kay gikonsiderar namon ang mga gusto sa kliyente ug dali nga gipahimutang ang limitasyon ug pagtangtang kung wala’y bayad (gibutang namon kini sa minus, aron dili kini mapugngan). Didto kini mahimo na sa ekonomiya, tungod kay ang bisan unsang butang mahimong mahitabo, ug ang pagpabilin sa usa ka permanente nga dako nga kliyente mahal.
Usahay ang mga tiggamit malisyoso. Daghang mga higayon nga ang among sistema nakasinati og mga kapakyasan uban sa gatusan ka mga virtual nga makina nga gibabagan tungod sa pipila ka klaro nga dili lehitimo nga mga aksyon sa mga kliyente. Sa tinuud, tungod gyud sa ingon nga mga sitwasyon nga nanginahanglan kami sa among kaugalingon nga mga driver sa network aron ma-monitor ang kalihokan sa network ug tan-awon nga ang gumagamit wala nagpatuman sa usa ka pag-atake gikan sa iyang server. Ang pag-monitor sa ingon nga plano hinungdanon aron ang mga utlanan sa silingan nga mga virtual machine dili malapas sa mga sawayon nga mga lalaki.
Adunay mga yano nga nag-spam, minahan, o kung dili man makalapas sa tanyag. Dayon siya nanuktok alang sa suporta ug nangutana kon unsa ang nahitabo ug nganong ang sakyanan gibabagan. Kung ang proseso sa tiket sa screenshot gitawag nga "spam sender.exe," nan tingali adunay usa ka butang nga sayup. Mga kausa sa matag duha ka semana makadawat kami og mga reklamo gikan sa Sony o Lucasfilm (karon Disney) nga adunay gikan sa among virtual machine gikan sa among han-ay sa mga IP address nga nag-apod-apod og nasunog nga pelikula. Alang niini, i-block ug ibalik dayon nimo ang nahabilin nga kuwarta sa account sumala sa tanyag (pahinumdoman ko ikaw: ang among quantization kada segundo, sa ato pa, kanunay adunay balanse nga sigurado). Ug aron mabalik ang kuwarta, sumala sa balaod, kinahanglan nimo nga ipakita ang imong pasaporte: anti-money laundering kini. Sa pila ka rason, imbes nga magpakita ug pasaporte, ang mga pirata nagsulat nga gipiit namo ang kuwarta gikan kanila, nga nakalimot sa pagpatin-aw sa pipila ka mga kahimtang.
Aw oo. Ang among labing kaayo nga hangyo sa tuig mao ang: "Mahimo ba nako masulayan ang usa ka virtual nga makina sa pipila ka mga adlaw sa rate nga 30 nga mga rubles matag bulan sa wala pa mopalit?"
Ang resulta
Ang una nga linya naghan-ay sa mga tiket ug nagtubag sa naandan nga mga aksyon. Dinhi nahimutang ang kadaghanan sa dili katagbawan. Dili gihapon posible nga ayohon kini, tungod kay ang sukaranan sa pag-ayo niini mao ang pag-host sa automation, kana, sa usa ka dako nga backlog. Oo, kami adunay labaw pa sa daghan sa merkado, apan dili pa igo. Busa, ang labing maayo nga butang nga mahimo mao ang pag-establisar sa una nga linya nga pag-monitor. Pag-monitor sa Help Desk - Unang linya sa pagpatuman sa KPI. Ang mga paglangan sa SLA makita sa tinuud nga oras: kinsa ang nag-screw up, kanunay - ngano. Salamat sa ingon nga mga alerto, ang mga aplikasyon dili mawala. Oo, ang tiket mahimong tubagon sa usa ka template nga wala sa hilisgutan, apan nahibal-an na namo kini gikan sa feedback.
Kung mangutana gyud ang kliyente, ang espesyalista sa ikaduha nga linya mahimong moadto sa server ug buhaton kung unsa ang kinahanglan sa kliyente didto (ang kondisyon mao ang pagkumpirma pinaagi sa sulat diin ihatag niya ang impormasyon sa pag-login sa server).
Talagsa ra namo kining buhaton ug among gitugyan ang ingon nga trabaho sa labing kaayo, tungod kay gusto namon nga adunay mga garantiya nga ang data sa gumagamit dili madaot. Ang labing maayo mao ang ikaduhang linya sa suporta.
Ang una nga linya adunay base sa kahibalo diin mahimo nimo ipadala aron makit-an ang mga komplikado nga butang.
Usa ka personal nga account nga dato sa mga gimbuhaton ug usa ka base sa kahibalo - ug karon nakahimo kami sa pagkunhod sa gidaghanon sa mga hangyo ngadto sa 1-1,5 matag tuig matag kliyente sa kasagaran.
Ang ikaduhang linya kasagarang nagproseso sa mga komplikadong aplikasyon nga nanginahanglan ug manwal nga paghago. Unsa ang kasagaran: mas mahal ang plano sa taripa, mas gamay ang ingon nga mga hangyo matag virtual machine. Kasagaran tungod kay kadtong makahimo sa usa ka mahal nga taripa adunay mga espesyalista sa mga kawani, o katunga lang sa mga problema dili motumaw tungod sa kamatuoran nga adunay igo nga pagsumpo alang sa tanan. Nahinumdom pa ko sa bayani nga nag-install sa dili labing karaan nga Windows Server sa usa ka configuration nga adunay 256 MB nga RAM.
Ang ikaduhang linya adunay usa ka set sa distribution kits ug usa ka set sa automation scripts. Ang duha mahimong ma-update kung gikinahanglan.
Ang ikaduhang linya ug personal nga mga manedyer sa VIP nga mga taripa mahimong makadugang sa mga nota sa profile sa kliyente. Kung siya usa ka admin sa Linux, among isulat kana. Kini ang una nga pahiwatig sa linya: nahibal-an sa tiggamit nga sigurado nga dili kini usa ka shot sa bitiis, apan kontrolado nga pagkaguba.
Ang ikatulo nga linya nagmando sa labing katingad-an. Pananglitan, kami adunay usa ka bug nga naghimo nga imposible nga ma-access ang usa sa mga gimbuhaton sa imong personal nga account sa Firefox. Direkta nga gi-blackmail sa user: "Kung dili nimo kini ayohon sulod sa 12 ka oras, isulat nako ang tanan nga mga review sa host." Ingon sa nahimo, ang problema naa sa naandan nga adblock. Sa bahin sa tiggamit, katingad-an. Kasagaran ang komplikadong mga sayop mahitabo nga walay mga detalye, ug kini dili na masubli. Adunay mga detective nga adunay screenshot: "Nganong giayo nimo kini sulod sa usa ka bulan?" - "Oo, nangita kami sa imong bug sa tanan niini nga panahon," "Oh, maayo, nakit-an ko kini pag-usab karon, apan dili nako kini masubli pag-usab"...
Sa kinatibuk-an, wala ka mahibal-an kung diin ang usa ka screenshot sa usa ka diyalogo nga adunay suporta matapos, ug kung ang usa ka tawo nanuktok alang sa suporta, nan siya adunay problema. Mahimo nimong pauswagon ang imong kinaiya. At least sulayi.
Oo, nahibal-an namon nga ang among suporta dili perpekto, apan gusto ko nga motuo nga kini naghiusa sa igo nga tulin nga adunay igo nga kalidad. Ug dili kini magpataas sa mga presyo sa taripa alang niadtong makahimo nga wala kini.
Source: www.habr.com