Ang paghubad sa artikulo espesipikong giandam alang sa mga estudyante sa kurso .
Ang misyon sa Intercom mao ang pag-personalize sa online nga negosyo. Apan dili nimo ma-personalize ang usa ka produkto kung dili kini molihok. . Ang pasundayag hinungdanon sa kalampusan sa among negosyo, dili lamang tungod kay gibayran kami sa among mga kliyente, apan tungod usab kay kami mismo ang naggamit . Kung dili molihok ang among serbisyo, literal nga gibati namon ang kasakit sa among mga kostumer.
Ang hapsay nga operasyon nagdepende sa daghang mga hinungdan, sama sa arkitektura sa software ug ang kalidad sa adlaw-adlaw nga trabaho. Bisan pa, kasagaran ang tanan moabut sa kamatuoran nga ang tawo nga kanunay nga nakigkontak motubag sa mga tawag . Kini nga matang sa teknikal nga suporta mahimo nga usa ka kusgan nga himan nga nakasentro sa kostumer nga naghiusa sa tabang sa mga inhenyero sa kung unsa ang makuha sa mga kostumer kung gipalit nila ang imong produkto. Kini usa usab ka maayong oportunidad alang sa pagkat-on ug pagtubo, tungod kay pagkahuman sa tanan, ang mga kapakyasan ug kasaypanan mahimo’g usa ka maayong oportunidad sa pagpraktis sa mga kahanas ug pagsabut sa komplikado nga mga mekanismo sa pagtrabaho.
Ang "kanunay nga on" sa gawas sa oras sa trabaho adunay makadaot nga epekto sa imong kinabuhi.
Apan sa samang higayon, ang pagka “kanunay” mahimong adunay makadaot nga epekto sa imong kinabuhi. Kinahanglan nga andam ka nga dali ug may katakus nga pagtubag sa usa ka alerto nga adunay naguba. Bisan kung wala ka gi-page sa bisan unsang oras, ang "kanunay nga" makamugna og kabalaka, ingon sa akong nahibal-an gikan sa personal nga kasinatian. Tungod niini, ang kalidad sa pagkatulog labi ka kusog nga nagkagrabe. Ang kanunay nga naa sa access zone sa bisan unsang oras sa adlaw mahimong mosangpot sa pagka-burnout, kawalay interes, o, sa kinatibuk-an, usa ka tinguha nga dili na makakita sa kompyuter pag-usab.
Kasaysayan sa "kanunay nga konektado" nga estado sa Intercom
Sa unang mga adlaw sa Intercom, ang among Teknikal nga Direktor, si Ciaran, nag-inusarang naghatag sa tibuok team sa XNUMX/XNUMX nga teknikal nga suporta, sa sulod ug gawas sa opisina. Samtang nagdako ang Intercom, usa ka task force ang gihimo aron matabangan si Ciaran. Sa wala madugay, ang mga bag-ong development team nagsugod sa pagmugna og daghang mga bag-ong feature ug serbisyo, ug ilang gikuha ang tanang mga responsibilidad sa teknikal nga suporta.
Adunay daghan kaayo nga mga tawo nga "nanawagan" sa bisan unsang oras.
Niadtong panahona, kini nga pamaagi ingon og usa ka wala'y utok tungod kay kini usa ka sayon nga paagi sa pag-scale sa among tech support team sa usa ka higayon nga pahibalo, kini nahiuyon sa among mga mithi, ug kini nahiangay sa among . Sa katapusan, nga walay bisan unsa nga plano, kami adunay upat o lima ka mga team nga kanunay nga nagkontak sa mga kliyente sa ilang mga oras nga wala’y trabaho. Ang uban nga mga tim sa pagpauswag wala’y daghang komplikado nga mga isyu nga mahimong hinungdan sa usa ka sayup, mao nga panagsa ra sila, kung mahimo, gitawag.
Kami nakaamgo nga kami anaa sa usa ka sitwasyon diin kami adunay teknikal nga suporta nga mga mekaniko nga dili namo ikapasigarbo, ug daghang mga kritikal nga isyu nga gusto namong ayuhon, sama sa:
- Adunay daghan kaayo nga mga tawo nga andam sa pag-atubang sa hagit sa bisan unsang oras. Ang among imprastraktura dili igo nga kadako aron mangayo ug labing gamay nga lima ka mga inhenyero sa pag-uswag nga magtrabaho nga wala’y regular nga mga adlaw nga wala’y pahulay.
- Ang kalidad sa among mga alarma ug mga pamaagi sa pagtawag dili makanunayon sa mga team, ug migamit kami ug ad hoc nga mga proseso sa pagrepaso sa bag-o ug kasamtangan nga mga alerto sa problema. Ang mga instruksyon sa runbook (nga sundon kung gipahibalo sa usa ka problema) kasagaran makita sa ilang pagkawala.
- Depende sa grupo diin nagtrabaho ang mga inhenyero, sila adunay magkasumpaki nga mga gilauman. Pananglitan, ang labing una nga technical support team lang ang adunay bayad para sa on-call shifts ug nabalda sa katapusan sa semana.
- Adunay nagpakita nga usa ka kinatibuk-ang lebel sa pagtugot alang sa wala kinahanglana nga mga tawag sa katingad-an nga mga oras.
- Sa katapusan, kini nga matang sa trabaho dili alang sa tanan. Ang mga kahimtang sa kinabuhi usahay nagpakita nga ang mga pagbalhin sa katungdanan walay labing maayong epekto sa mga tawo.
Pagpangita sa husto nga "kanunay nga" estado
Nakahukom kami nga maghimo usa ka bag-ong virtual nga team nga mopahigayon sa teknikal nga suporta nga trabaho alang sa matag team sa mga oras nga wala’y trabaho. Ang grupo gilangkoban sa mga boluntaryo, dili mga conscript gikan sa bisan unsang team sa organisasyon. Ang mga inhenyero sa virtual nga grupo nagtuyok halos matag unom ka bulan, nga naggugol ug mga semana nga "sa pagtawag." Maayo na lang, wala kami problema sa pagpangita og igo nga mga boluntaryo aron mag-assemble og usa ka virtual nga grupo.
Ingon usa ka sangputanan, ang among team sa suporta gikunhuran gikan sa 30 ka tawo ngadto sa 6 o 7 na lang.
Ang team dayon miuyon ug gihubit kung unsa ang mga alerto sa isyu ug mga paghubit kinahanglan nga hitsura sa runbook, ug gihulagway ang usa ka proseso sa pagpasa sa mga alerto sa bag-ong team sa suporta. Ilang gihubit ang tanang alerto sa code gamit ang Terraform module, ug nagsugod sa paggamit sa peer review alang sa matag kausaban. Gipaila namo ang usa ka lebel sa kompensasyon alang sa usa ka senemanang pagbalhin nga medyo makatagbaw sa mga opisyal sa katungdanan. Naghimo usab kami usa ka ikaduha nga lebel nga gipadako nga team nga gilangkuban lamang sa mga managers. Kini nga grupo kinahanglan nga usa ka punto sa pag-uswag alang sa mga inhenyero sa teknikal nga suporta.
Kami adunay daghang mga bulan nga lisud nga pagtrabaho, diin among gitukod kini nga proseso; ingon usa ka sangputanan, wala na karon 30 nga mga inhenyero nga nanawagan sama kaniadto, apan 6 o 7 ra. mga serbisyo, sa Kini mao ang panahon sa diha nga ang kinadak-ang gidaghanon sa mga breakdowns kasagaran mahitabo, apan sa tanan nga uban nga mga panahon, teknikal nga suporta gihatag sa mga boluntaryo.
Ang among nakat-onan
Human namo gilusad ang among virtual technical support team, among gipaabot ang pagdagsa sa bag-ong mga buluhaton, sama sa pag-imbestigar sa mga hinungdan sa mga problema o pagtigom aron masulbad ang usa ka problema nga maoy hinungdan sa outage. Bisan pa, ang among mga team sa pag-uswag adunay bug-os nga responsibilidad alang sa mga hinungdan nga hinungdan sa mga kapakyasan, ug ang bisan unsang sunod nga tubag kasagaran diha-diha dayon. Kinahanglan usab namo nga likayan ang usa ka sitwasyon diin ang usa ka teknikal nga buluhaton sa konsultasyon ipadala balik ngadto sa team diin kini gikan, aron dili mapugos ang mga inhenyero sa pagkontak human sa mga oras.
Ang gidaghanon sa mga after-hour nga tawag mius-os ngadto sa ubos sa 10 kada bulan.
Ang among proseso sa pag-uswag panagsa ra nga gigamit nga pormal. Ang mas komon nga pagtuo mao nga ang inhenyero dili opisyal nga gitabangan sa team nga karon online, ilabi na sa among mga kauban sa opisina sa San Francisco. Daghang mga isyu ang giwagtang o gipakunhod pinaagi sa pagtinabangay ug pagsulbad niini sa madali.
Ang mga inhenyero sa among opisina sa San Francisco miapil sa team nga full-time ug milapas sa naandan nga teknikal nga suporta. Nag-atubang kami sa pipila ka mga overhead nga gasto, apan ang pagpakaylap sa among support team membership sa daghang mga opisina nakabenepisyo sa among kaayohan tungod kay kini napamatud-an nga usa ka maayong paagi sa pagtukod og mga relasyon, pagpalig-on kanila, ug pagkat-on og dugang mahitungod sa teknolohiya nga stack nga among gitrabahoan.
Ang trabaho sa mga developer sa Intercom nahimong mas makanunayon sa among mga team, ug kami masaligon nga maghisgot bahin sa mga benepisyo sa pagkahimong usa ka system engineer sa among site , nga nag-ingon nga dili kinahanglan nga kanunay nga konektado gawas kung gusto nimo.
Uban sa sukaranan nga trabaho aron mapalig-on ug masukod ang among mga tindahan sa datos, ang padayon nga pagtutok sa pagsulbad sa problema nakakita nga ang gidaghanon sa mga tawag sa gawas sa oras nga nahulog sa ubos sa 10 matag bulan. Mapasigarbuhon kaayo kami niini nga numero.
Nagpadayon kami sa pagtrabaho sa pagmentinar ug pagpaayo sa among technical support team, ug samtang nagkadako ang Intercom mahimo nga kinahanglan namong hunahunaon pag-usab ang among mga desisyon, tungod kay kung unsa ang molihok karon dili kinahanglan nga molihok sa sunod higayon nga ang among mga kawani magdoble. Bisan pa, kini nga kasinatian labi ka positibo alang sa among organisasyon ug labi nga nagpauswag sa kalidad sa kinabuhi sa among mga inhinyero sa pag-uswag, ang kalidad sa among mga tubag sa mga tawag, ug labaw sa tanan, ang kasinatian sa among mga kostumer.
Source: www.habr.com