Usa sa akong mga kauban gusto gyud nga makabaton og iPhone 4S. Unya taas pa lang sa show-off. Pagkadawat sa bonus, gibiyaan niya ang iyang bakasyon ug gipalit kini - puti, nindot nga gibug-aton, ang kasina sa tibuok komersyal nga serbisyo. Pagkataud-taud, nagsugod siya sa pagreklamo nga wala niya masabtan kung unsa ang nakit-an sa tanan sa kini nga mga iPhone, usa ka dialer ug usa ka dialer, apan nahadlok siya nga ihulog kini, ug ang mga litrato dili daotan. Kung naghisgot bahin sa mga aplikasyon, mga gimbuhaton, streaming sa litrato, pag-update ug uban pang mga butang, giingon niya nga gipalong niya ang pag-access sa Internet tungod kay kini mahal ug sa kasagaran makapalipay. Sa ingon, gihimo niya ang usa ka top-of-the-line nga smartphone sa panahon niini nga usa ka nag-ring nga tisa. “Unsa ka hungog!” kami nangatawa; ang ubang mga magbabasa lagmit naghunahuna sa samang butang.
Wala ko maghunahuna nga ingon niana sa dugay nga panahon-sukad nga nagtrabaho ako sa pagpatuman sa software sa negosyo. Ang pagpanigarilyo sa Kazbek ug pagtipig sa mga posporo halos mao ang motto sa gagmay ug medium-kadako nga negosyo sa tanan nga may kalabotan sa IT. Ang resulta: inefficiency, implementasyon kapakyasan, salapi sa drainage, pagdumot sa tanan nga software sa makausa ug pagtamay sa malampuson nga mga proyekto.
Sa kinatibuk-an, isulat ang mga paagi aron mapakyas ang pagpatuman sa CRM, o bisan unsang software - pagkahuman, ang usa ka maalamon nga tawo nakakat-on gikan sa mga sayup sa uban.
Adunay mga estadistika nga gikan sa 20% hangtod 60% sa mga proyekto sa CRM napakyas o wala matuman ang mga gilauman. Sa pagkamatinud-anon, katingad-an nga mga estadistika: una, ang ingon nga usa ka tinidor sa mga kantidad, ikaduha, kung unsang CRM ug sa unsang lugar, ikatulo, vendor o kauban? Sa panguna, alang sa among development team Klaro kung unsa ang lagmit nga among gihisgutan ug kung diin gikan kini nga lainlaing mga numero. Ang mga estadistika lagmit naglakip sa partial nga mga pagpatuman (sa diha nga ang software gigamit sa usa ka gamay nga bahin sa mga gimbuhaton ug dili makapahimuot sa kompanya sa tanan), sa suhetibong dili malampuson nga mga pagpatuman (ang kompanya dili ganahan sa tanan, apan nagpadayon sa paggamit sa sistema diin kini mibayad. ), ug uban pa. Sa tinuud, mahimo’g adunay daghang mga hinungdan sa kapakyasan, ug ang matag negosyo maghimo kanila nga talagsaon, apan sa tinuud posible nga mailhan ang usa ka dako apan limitado nga lista sa mga hinungdan alang sa dili malampuson ug dili maayo nga pagpatuman sa mga sistema sa CRM. Nakolekta sa among team ang labing kaayo, ug andam nga isulti kanimo ang bahin niini. Ayaw ibutang ang imong kaugalingon nga mga cone - tun-i ang sa uban!
Mao kini ang hitsura sa mga kompanya nga nagpalit sa CRM ug gigamit kini sa labing gamay o wala gyud
Kung dili ka sigurado, ayaw kini ipatuman
Taliwala sa uban, tingali ang nanguna mao ang kakulang sa pag-focus sa mga katuyoan sa kompanya. Kasagaran ang mga kompanya nangita alang sa usa ka sistema sa CRM dili alang sa pagdugang sa mga halin, pag-optimize sa mga proseso sa negosyo, o pagdugang sa kalidad sa serbisyo, apan alang lamang sa "aron kini mahimo." Kini usa ka una nga dili malampuson nga pagpatuman: wala’y pagsabut kung giunsa nimo paggamit ang himan, nga nagpasabut nga kini magpabilin nga wala maangkon.
Unsay akong buhaton? Tinoa ang mga katuyoan sa kompanya ug ang mga katuyoan sa pagpatuman sa usa ka sistema sa CRM. Kini mao ang tilinguhaon nga sila correlate, sa lain nga mga pulong, adunay komon nga basehan. Ang proseso yano ra: pagkuha usa ka piraso nga papel, isulat ang mga katuyoan sa kompanya (mas maayo sa departamento o empleyado), pagkuha sa ikaduha ug isulat ang mga katuyoan alang sa pagpatuman sa CRM. Gikan niini nga higayon, nagsugod ka sa paghimo sa mga kinahanglanon alang sa usa ka CRM nga sistema, diin mahimo ka magsugod sa pagtrabaho kauban ang mga tigbaligya. Ilabi na nga hinungdanon ang pagtino sa imong mga katuyoan kung ang imong kompanya naglihok sa piho nga mga kalihokan: advertising, pagmantala, serbisyo sa medikal, transportasyon, ug uban pa.
Usa ka ehemplo gikan sa kinabuhi. Ang kompanya nakigbahin sa daghang mga lahi sa mga kalihokan ug sa katapusan nagsugod sa pagpili sa usa ka CRM. Tungod kay ang kompanya naa sa Moscow, nga wala magduha-duha, nagpalit sila usa ka CRM base sa mga konsiderasyon nga "kini usa ka pulong sa panimalay." Ang mga kauban sa vendor naghimo sa usa ka impresibo nga presentasyon ug kusog nga gibaligya (nagtapos sa usa ka kasabutan sa pag-arkila ubos sa modelo sa SaaS) 27 nga mga lingkuranan. Kini dali nga nahimong tin-aw nga ang CRM dili angay alang sa matang sa kalihokan; dugang pa, kini "piang" sa email client, ug alang sa kompanya kini hilabihan ka kritikal. Human sa unom ka bulan nga pagsakit ug dagkong bayronon alang sa mga kausaban, ang kontrata alang sa CRM system gitapos. Ang hinungdan yano ra: ang kompanya wala magbutang mga katuyoan, ug ang kauban sa vendor wala gani maghunahuna nga mangutana bahin kanila - ngano, kung mahimo ra nimo tapuson ang deal?
Adunay usa nga nanginahanglan CRM alang sa pagpakita
Kapin sa 12 ka tuig nga pagpatuman Among naamgohan nga panagsa ra mahitabo nga ang tibuok team andam nga modawat sa CRM system ug makatampo sa pinakapaspas nga posibleng pagsugod sa operasyon. Kini usa ka istorya sa pantasya. Labing kasagaran, ang pagpatuman sa usa ka CRM nga sistema gipahamtang gikan sa itaas: usa ka direktiba ang gi-isyu, ang pag-instalar gihimo, ang pagbansay gihimo (sa pinakamaayo nga kaso!), Ug ang trabaho nagsugod. Tanan. Walay usa nga gipangutana, walay usa nga gihangyo, ang sayo nga mga nagsagop wala magtrabaho, ug sa ulahi ang kadaghanan wala panumbalinga.
Sa ingon nga sitwasyon, ang pagpatuman mahimong magmalampuson salamat sa kasinatian sa top management ug sa mga paningkamot sa vendor, apan ang pagsagop sa sistema ug ang pagsugod sa mabungahon nga trabaho niini gi-post sa walay katapusan, tungod kay ang mga pangutana, hilom nga mga welga ug bisan ang direkta nga mga boycott nagsugod. . Ang mga empleyado dili andam sa sikolohikal nga pagdawat sa kabag-ohan; nahadlok sila nga kontrolon ug higpitan ang mga screw sa kompanya. Ngano man? Tungod kay ang sistema sa CRM gipatuman alang sa pagpakita, ug dili alang sa trabaho - pananglitan, aron ang CIO o CTO nakadawat tinuig nga mga bonus alang sa automation. Kini ang corporate lobby.
Unsay akong buhaton? Siyempre, sa corporate reality, ang mga direktiba gikan sa itaas dili bag-o, ug usahay dili gani maayo nga likayan ang maong mga desisyon. Apan sa kaso sa pagpatuman sa software nga gamiton sa tanan, lahi ang sitwasyon: kung ang mga empleyado dili mosuporta sa proyekto, sila, kung dili mapakyas, unya garantiya nga makomplikado kini. Busa, ang pagpatuman kinahanglan nga usa ka kolektibo nga desisyon: nga adunay katarungan, diskusyon, pagkolekta sa mga kinahanglanon ug taas nga kalidad nga sunud-sunod nga pagbansay. Dili iapil niini ang mga problema sa pagsagop sa usa ka bag-ong programa, apan ang matag departamento adunay pagsabut kung kinsa ang mogamit niini ug kung giunsa. .
Usa ka ehemplo gikan sa kinabuhi. Ang CIO sa usa ka gamay apan adunahan nga kompanya nakahukom nga usa ka CRM system ang gikinahanglan. Una siya miadto sa SAP, unya wala kini molihok ug nakit-an niya ang usa ka mahal kaayo ug nianang panahona gamay nga nahibal-an nga imported nga CRM nga wala’y representante nga opisina sa Russia. Ang mga lalaki gikan sa Canada, mihatag sa mga nag-una nga mga regalo (mga gadget nga wala madungog sa 2010), ug nagpatuman sa usa ka CRM nga adunay ... usa ka interface sa English-language sulod sa usa ka tuig. Maayo ra ang tanan, apan ang kasagaran nga edad sa mga tiggamit 38 ka tuig ang edad, ug kini nga alaot nga mga tindera, logisticians, mga espesyalista sa dokumento ug mga trabahante sa suporta nahibal-an ra ang "Made in China" gikan sa English nga diksyonaryo. Ang paggamit sa CRM gilakip sa KPI. Ang tanan nagsugod sa pagkawala sa premium tungod kay ang pagbansay pormal kaayo nga "punto dinhi, punto didto, paghimo og hangyo." Ang CRM gibiyaan, ang mga empleyado nasuko. Pagkahuman sa usa ka tuig nga pagpalagpot ug pag-boycott, ang serbisyo sa seguridad nagsugod sa usa ka internal nga imbestigasyon, ang CIO gipabuthan nga wala’y "bulawan nga parachute", apan sa usa ka sipa - gipadayag ang mga kamatuoran sa kickback. Pinaagi sa dalan, ang CRM wala gayud gipatuman sa maong kompanya; ang tanan migamit sa laing sistema nga dili klaro nga susama sa CRM. Ang kompanya dili makasukol sa pagkuha.
Kakulang sa kahibalo ug pagbansay
Bisan ang mga advanced nga tiggamit mahimo’g matingala kung makita nila ang bag-ong interface sa unang higayon. Unsa ang atong masulti bahin sa mga tiggamit nga adunay ulahi nga panahon sa pagpahiangay - pananglitan, ang usa ka tindero naggamit sa 1C aron makamugna mga invoice ug wala pa makakita sa bisan unsang ubang software, ug sa kalit adunay usa ka bag-ong interface nga nagpakita sa iyang atubangan, usahay hingpit nga lahi sa 1C. Ang usa ka banal nga sikolohiya moabut sa pagdula - aktibo nga pagsukol sa tanan nga bag-o. Ubos niini nga mga kahimtang, ang pinakagrabe nga butang nga imong mahimo mao ang pagbiya sa pagbansay sa vendor o paghimo niini nga usa ka pormal nga lecture. Ang usa ka wala mabansay nga empleyado, nga gibiyaan sa iyang kaugalingon nga mga aparato o aron makatabang sa programa, lagmit nga biyaan kini nga makadaot nga buluhaton ug mobalik sa 1C o Excel. Mas pamilyar ug komportable siya kanila. Ang CRM mawad-an sa tanang kahulogan.
Unsay akong buhaton? mahitungod sa kon sa unsang paagi sa pagpatuman sa usa ka CRM nga sistema uban sa maayo nga pagbansay-bansay, apan atong sublion sa makausa pa ang labing sukaranan, yano nga mga lagda nga makasulbad sa kadaghanan sa mga problema sa empleyado pagpahiangay sa bag-ong software (dili lamang sa CRM sistema).
- Paghangyo sa tanan nga mga materyal sa pagbansay gikan sa vendor: mga video, dokumentasyon, mga panudlo, mga regulasyon. Kung ang tanan maayo sa vendor, ang tanan nga mga materyales magamit nga libre ug bisan sa wala pa ipatuman: pananglitan, ang among dokumentasyon mahimong ma-download sa seksyon sa pag-download sa demo nga bersyon, ug ang mga magbabasa niini nga artikulo dali nga maka-download ug — nag-film kami sa mga panudlo sa labing komplikado ug hinungdanon nga "mga lugar" sa RegionSoft CRM 7.0, sama sa KPI, accounting sa salapi, pag-install. Ang tanan bukas nga pag-access, ingon man ang among 78 nga mga artikulo.
- Ayaw kalimti ang pagbansay. Ang usa ka tigbaligya, kung dugay na siya nga naa sa merkado ug dili ka mag-uma sa usa ka kauban nga adunay dili kinauyokan nga mga kalihokan, nahibal-an kung unsa ang una nga hatagan pagtagad, nga ang mga gimbuhaton hinungdan sa labing kadaghan nga mga problema, mao nga bansay ka niya. propesyonal. Ayaw kahadlok nga ang tigbaligya molugway sa pagbansay aron maningil og dugang kada oras - gipabilhan usab namo ang among oras, ug kasagaran mas mahal kini kaysa usa ka oras nga pagbansay :)
- Pagtukod og internal nga kahanas. Atol sa operasyon sa CRM nga sistema, motungha ang mga pangutana, bag-ong tiggamit, bag-ong mga panginahanglan - ug ang empleyado nga nakahibalo sa CRM nga sistema sa sulod ug sa gawas makahimo sa madali ug katakus nga pagsulbad sa isyu.
- Ayaw kalimti ang bahin sa teknikal nga suporta sa vendor - ug labing maayo hangtod mawala ang tanan. Oo, ang prayoridad nga teknikal nga suporta gibayran, apan sa unang tuig kini usa usab ka bayad alang sa imong paspas ug produktibo nga trabaho. Pinaagi sa dalan, pag-amping: ang pipila nga mga tigbaligya adunay usa ka pakete sa TP nga gilakip sa presyo sa pag-abang sa software, ug tingali wala ka nahibal-an bahin niini - basaha ang kontrata!
Ang sistema sa CRM yano nga wala molihok
Dili, sa bisan unsang kahimtang hunahunaa nga mopalit ka usa ka CRM ug kini kalit nga dili magsugod. Dili kini mahitabo sa mga seryoso nga vendor. Adunay upat ka pangunang butang nga mahimong mahitabo dinhi.
- Hinay ang Internet sa imong lokasyon. Pananglitan, ang katulin sa koneksyon sa Internet gibutang nga ubos kaayo, nga wala magtugot sa kliyente nga magbayloay og data sa server. Ang laing kapilian mao ang taas nga ping sa data center sa kaso sa usa ka web application kung gipili sa vendor ang pag-host sumala sa mga prinsipyo nga klaro kaniya.
- Mga problema sa DBMS. Ang database mao ang kasingkasing ug utok sa usa ka sistema sa CRM, busa ang labing higpit nga mga kinahanglanon kinahanglan ibutang sa mga kapabilidad niini. Ang labing dili maayo nga butang mao kung, sa panahon sa pagpatuman sa usa ka sistema sa CRM, nahibal-an nimo nga kinahanglan ka usab nga magbayad alang sa usa ka DBMS, tungod kay ang sukaranan nga kapasidad dili igo alang sa imong mga panginahanglan. Laing pananglitan: ang vendor nagpahigayon og demonstrasyon alang kanimo, ang tanan molupad, apan human sa pagsugod sa operasyon ang sistema nagsugod sa paghinay sa hilabihan, tungod kay... gipakita kanimo ang software sa usa ka optimized demo base ug advanced hardware, ug dili sa tinuod nga combat kondisyon.
- Ang panginahanglan sa pagpalit sa usa ka butang nga lain: usa ka email client, usa ka mailing list nga serbisyo, ang sama nga DBMS, mga plugins ug mga add-on alang sa pagsulbad sa daw labing batakang mga buluhaton. Dili nimo makuha ang gamit nga imong gikinahanglan sa imong CRM nga sistema ug napugos sa pagpangita og dugang nga mga pondo aron magsugod sa paggamit niini sa hingpit nga potensyal niini.
- Ang kapakyasan sa sistema sa CRM aron matubag ang mga kinahanglanon sa kompanya mao ang katapusan sa lista, apan ang labing lisud ug kasagaran nga kaso. Gipili sa usa ka kompanya ang usa ka sistema sa CRM base sa pipila sa kaugalingon nga pamatasan, gi-install / gipatuman kini, ug sa katapusan nakakuha usa ka sistema nga wala’y kinahanglan nga mga kapabilidad: pananglitan, pagplano, KPI, pagdumala sa bodega, ug uban pa. Siyempre, kini mao ang kaayo inconvenient sa paggamit.
Sa kinatibuk-an, lisud mahanduraw ang usa ka sistema sa CRM nga molihok sama sa gi-anunsyo sa pipila. Ang among paborito nga mga saad ug uban pa mao ang pag-setup sa usa ka oras, pagsugod sa 15 minuto, libre nga wala’y mga pagdili, pagpatuman sa tulo ka adlaw / tunga sa oras / oras / 15 minuto, pagpatuman nga wala’y pagbansay ug usa ka funnel sa pagpamaligya nga "naggiya sa kliyente pinaagi sa iyang kaugalingon." Ang ingon nga pag-anunsyo, nga wala’y kalabotan sa reyalidad, nagdala sa mga kompanya nga gikonsiderar ang sistema sa CRM ingon usa ka butang nga wala kinahanglana o gihatagan kini sa pipila nga halos mahika nga mga kabtangan, ug unya sila nahigawad.
Unsay akong buhaton? Sorpresa ang vendor - pangutan-a siya bahin sa mga teknikal nga detalye sa CRM system. Ayaw kahadlok nga makita nga ignorante o malibug ang imong email client sa imong email server. Dili nimo kinahanglan nga masabtan kini nga mga detalye (gawas kung, siyempre, ikaw adunay usa ka CIO o CTO - kini talagsaon alang sa gagmay ug medium-kadako nga mga negosyo), apan ang vendor obligado sa pagsulti kanimo ug pagpatin-aw sa tanan nga mga teknikal nga nuances: unsa nga matang sa DBMS ug pila ang gasto niini, unsa nga karga ang maagwanta niini; unsa ang mga kinahanglanon sa sistema sa CRM? aduna bay built-in nga email client ug business process editor; Kumusta ang mga butang sa telepono ug uban pa?
Mga ehemplo gikan sa kinabuhi. Istorya 1. Ang kompaniya mipalit ug CRM nga sistema (giabangan ubos sa SaaS model), ang CRM mismo gibase sa Oracle DBMS, ang gasto niini gilakip sa gasto sa sistema. Sa sinugdan, nagsugod ang mga pagkabalda - gibalhin sa vendor ang mga base niini sa usa ka sentro sa datos sa Samara, tungod kay mas barato kini didto, apan ang tighatag nahimo nga langyaw sa pagsunod sa SLA. Unya gitanyagan ang mga kliyente nga magbayad alang sa paggamit sa Oracle o pagpalit sa mga bersyon sa lugar ug i-deploy kini sa balay. Dili kinahanglan nga isulti bahin sa sukod sa pag-churn sa suskritor alang sa kini nga CRM.
Istorya 2. Ang kompanya nag-abang sa usa ka opisina sa usa ka sentro sa negosyo sa gawas sa St. Dili nila magamit ang halos bisan unsang cloud CRM, tungod kay... Gimonopoliya sa BC ang probisyon sa mga serbisyo sa Internet, ug kinahanglan nimo nga antuson ang katulin sa dial-up o mopalit og USB modem ug magsalig sa dili kaayo maayo nga coverage sa operator. Ang bugtong paagi alang kanila mao . Apan mas maayo, siyempre, nga dili mag-skim sa pag-abang sa usa ka normal nga sentro sa negosyo, tungod kay kung wala ang Internet, ang mga kapabilidad sa desktop limitado usab (pananglitan, dili ka makagamit sa usa ka email client, IP telephony, ug uban pa).
Ang pagduol sa CRM isip usa ka teknikal nga solusyon lamang
Ang una nga aspeto sa kini nga pamaagi mao ang pagpaabut nga ang na-install nga software maghimo usa ka milagro, makabaligya ug makaganansya. Ang programa mismo dili makasulbad sa bisan unsang butang; kini gidisenyo nga usa ka himan alang sa usa ka komplikado nga sistema sa mga proseso sa negosyo ug estratehiya sa relasyon sa kliyente. Sa relatibo nga pagsulti, kung ang imong mga tigbaligya mogugol sa tibuok adlaw sa Facebook o Ozon, ang tigpamaligya naghimo og laing pormal nga pagtuki sa SWOT ug naghimo sa ika-gatos nga miting sa usa ka bulan, ug ang departamento sa serbisyo nagpadala sa mga kliyente nga maghulat alang sa solusyon sulod sa usa o duha ka semana, Ang CRM mismo dili makahimo sa bisan unsa nga mahimo, apan sa kasukwahi, kini mahimong usa ka dili kinahanglan nga asset ug usa ka dili makatarunganon nga pagpamuhunan. Tungod kay oo, kini usa lamang ka programa: shell, core, interface. Ug kung dili ka makakita og mga paagi aron mapaayo ang trabaho sa mga empleyado niini nga programa, kini magpabilin nga walay pulos.
Ang usa ka CRM nga sistema mao ang esensya nga software sa aplikasyon. Ug ang bayani sa "Minor" ni Fonvizin mahimong husto sa kini nga kaso kung giingon niya nga tungod kay kini gipadapat, kini nagpasabut nga kinahanglan kini i-apply sa usa ka butang. Sa ato pa, aron makatampo sa kinatibuk-ang paningkamot sa korporasyon aron mapalambo ang pagpamaligya ug serbisyo sa kustomer. Sa paghatag ug laing pananglitan, ang CRM usa ka hinungdan sa pagpadali sa mga komplikadong reaksyon ug interaksyon sulod sa usa ka negosyo.
Ang ikaduha nga aspeto sa usa ka puro teknikal nga pamaagi mao ang pagbalhin sa isyu sa pagpatuman sa usa ka CRM nga sistema (gikan sa pagpili hangtod sa pagsugod sa operasyon) nga hingpit sa abaga sa departamento sa IT o tagdumala sa sistema. Napuno kini sa kamatuoran nga makadawat ka sa labing teknikal nga sopistikado nga sistema nga adunay sulundon nga mga setting, nga mahimo’g usab nga walay pulos tungod kay wala kini makatagbo sa mga kinahanglanon sa serbisyo sa komersyo, mga tigpamaligya, suporta, logistik - nga mao, ang mga nag-unang tiggamit.
Unsay akong buhaton? Sa ato nang giingon, himoa ang pagpatuman nga usa ka kolektibong proseso, paghimo ug working group ug tudloi ang mga empleyado sa pagtrabaho nga produktibo sa piniling CRM system. Pinaagi sa dalan, ang internal nga eksperto nga among gihisgutan sa ibabaw kinahanglan usab nga gikan sa aktibo nga mga grupo sa tiggamit, ug dili gikan sa mga empleyado sa departamento sa IT. Niining paagiha, mahimo usab nimong malikayan ang pagpit-os gikan sa mga espesyalista sa IT sa mga tiggamit ug ang pagbati sa teknikal nga pagkadili-maalamon sa mga tiggamit, nga sa kasagaran makapaluya kaayo. “Busa, unsa man ang bahin sa rehistro? Gilimpyohan kini? Ngano dili? Aw, pinaagi sa cmd ug regedit. Oo, ang bata nahibalo niini!” — kung ang artikulo gibasa sa mga tawo nga layo sa administrasyon, klaro nga pamilyar sila sa cringe gikan sa kini nga mga pulong sa una nga dili masabtan nga pag-freeze sa PC. Girekomenda nako ang pagsulti sa tubag: "Usa ka bonus? Wala ka ba nahibal-an ang istruktura sa payroll ug gipabilin nga kita sa katapusan sa quarter? Ang EBITDA ug EBIT wala pa makalkula, mao nga naghulat kami sa mga kantidad nga nakalkula sumala sa RAS.
Usa ka ehemplo gikan sa kinabuhi. Dili mahitungod sa CRM, apan duol kaayo. Nakahukom ang kompanya nga biyaan ang CRM, apan ang profile sa kalihokan nanginahanglan daghang kasayuran, nga natipon sa porma sa mga rekord sa usa ka gisulat sa kaugalingon nga "type sa pagsingil". Kung gikinahanglan, ang empleyado sa serbisyo sa IT naghimo og mga pag-download - nagmugna og usa ka report, diin ang empleyado nga adunay access "natuis" sa petsa pinaagi sa usa ka primitive GUI sa tulo ka linya. Alang sa espesyal nga mga taho, ang mubu nga teknikal nga mga detalye ug mga order gihimo sa format nga "petsa - data - slice". Ang mga tiggamit mismo migamit sa gi-upload nga .csv nga mga file sumala sa ilang gikinahanglan. Apan ang pagbag-o sa pagdumala nagdala sa kamatuoran nga ang palas-anon sa pagtino sa posibilidad sa mga taho nahulog dili sa komersyal nga direktor, apan sa serbisyo sa IT. Ang mga lalaki wala makasabut sa mga proseso sa negosyo, ang maayo nga naglihok nga sistema nahugno, ug ang mga tiggamit sa negosyo nagsugod sa paggasto sa 50% sa ilang oras sa pagtrabaho sa makatarunganon nga "bug-at" nga teknikal nga mga detalye nga makadani sa mga tig-apruba sa IT. Ug kadtong miuyon nga dili maayo nga nangayo ug tukma nga terminolohiya ug, pananglitan, ang linya nga "pagbaligya ug pagbayad alang sa Marso 2017"nag-evolve sa"dili-zero nga mga kantidad alang sa natad sa pagbaligya nga adunay presensya sa parameter sa pagbayad alang sa panahon 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, lakip ang mga kantidad gikan sa long_payments table" Ang resulta: ang mga negosyante nag-usik ug oras sa paghimog teknikal nga mga detalye, ang mga espesyalista sa IT mikatawa sa ilang mga paningkamot ug ang resulta ug giputos ang teknikal nga mga detalye alang sa rebisyon, ang mga deadline sa pag-upload sa datos ug pag-andam sa mga taho nga gilugwayan sulod sa mga semana. Kini ang mga katingad-an nga porma nga makuha sa hingpit nga teknokrasya sa usa ka kompanya :)
Walay mga proseso sa negosyo, adunay kagubot sa negosyo
Mao ra kini ang panguna nga hinungdan sa mga kapakyasan sa pagpatuman sa usa ka sistema sa CRM. Yano ra: kung wala ka usa ka panan-awon alang sa mga streamlined nga proseso sa negosyo sa imong kompanya, wala ka usa ka estratehiya sa CRM. Siyempre, sa katapusan 99% sa mga kompanya adunay katuyoan sa pagmugna og kita, apan kini nga katuyoan dili mahimo nga katuyoan sa proseso sa negosyo ug pagpatuman sa CRM. Kini ang resulta sa pagkab-ot sa pipila ka mga tumong nga may kalabutan sa kompanya: pagdugang sa siklo sa kinabuhi sa kustomer, pagdugang sa gidaghanon sa mga halin, pagdugang sa kasagaran nga bayronon, pagdugang sa bahin sa merkado, ug uban pa. Ug alang sa ingon nga mga katuyoan, kana mao, alang sa usa ka estratehiya sa pagdumala sa relasyon sa kostumer (CRM), ang software kinahanglan nga ipahiangay - ang imong CRM nga sistema. Kung wala ka mahibal-an kung unsa ang imong estratehiya ug wala makasabut sa mga proseso, ang pagpatuman mahimong usa ka pag-ubos sa badyet. Apan kung adunay usa ka panan-awon o andam ka sa pagrepaso ug pag-optimize sa mga proseso sa negosyo, ang CRM maghatag sa kompanya nga pagbatok sa mga hagit sa gawas, tungod kay ikaw adunay lig-on nga pundasyon sa usa ka taas nga kalidad nga base sa kliyente, analytics ug naandan nga automation.
Unsay akong buhaton? Ang pag-reengineering sa proseso sa negosyo kung diin kinahanglan magsugod ang pagpatuman. Gisultihan ka namo unsaon pagbuhat niini sa among ug mahitungod sa . Kung adunay mga kalisud, apil ang usa ka vendor o labing menos usa ka maayo nga consultant sa kini nga trabaho (dili malibog sa mga tigbansay ug infogypsies!). Apan kombinsido ako nga ang labing kaayo nga paagi alang sa usa ka kompanya mao ang independente nga pagsabut sa mga proseso sa negosyo, pag-drawing sa mga diagram, pag-assign sa mga yugto, mga deadline ug mga responsibilidad, tangtangon ang tanan nga wala kinahanglana nga mga butang ug pagkahuman makakat-on gikan sa vendor kung giunsa kini pag-automate sa interface sa napili. CRM nga sistema. Pinaagi sa dalan, mahimo kini pagkahuman sa pagsugod sa sistema - dugang pa, sa daghang mga paagi kini labi ka maayo.
Aw, usa pa nga dili mausab nga lagda: kung nabag-o ang proseso sa negosyo, paghimo dayon mga pagbag-o sa sistema sa CRM.
CRM sa usa ka kompanya nga adunay wala maugmad nga mga proseso sa negosyo. Wala ba'y bisan unsa nga talagsaon?
Pagpatuman sa patchwork sa usa ka sistema sa CRM: mahimo kini!
Ang pagpatuman sa patchwork sa usa ka sistema sa CRM usa pa ka dako nga sayup. Mahimo kini nga daghang mga porma - tan-awon naton ang pipila ka mga pananglitan sa lainlaing mga partisipante.
- Nag-implementar ka og CRM system ug nagkinahanglan og pipila ka mga kalamboan (pananglitan, espesyal nga mga taho, custom calculator configuration sulod sa RegionSoft CRM, ug uban pa), apan sa pipila ka rason nakahukom ka nga dili mobayad sa vendor ug dili mosulbad niini nga mga problema sa imong kaugalingon. Sa ingon, ang kompanya gihikawan sa oportunidad sa pagtrabaho kung gikinahanglan o nangita alang sa dugang nga mga himan, sobra nga bayad alang sa dugang nga software.
- Gipalit nimo ang usa ka CRM nga sistema, apan nakahukom nga dili makiglabot sa mga setting, ug nagtrabaho sa minimum nga sweldo, pananglitan, pagsulod lamang sa datos sa kustomer. Sa samang higayon, ikaw adunay telephony, mail, mga taho, mga proseso sa negosyo, mga scheduler, apan dili nimo gamiton ang bisan unsa niini, mas gusto nga gamiton ang daan nga mga aplikasyon. Sa ingon, tinuyo nimo nga nagtrabaho sa usa ka tipik nga base sa kliyente ug dili epektibo nga operasyon sa CRM system. Aw, kini sama sa pagpalit sa usa ka iPhone 10 ug pagsusi sa oras niini, apan ang pagtawag ug pag-text gikan sa usa ka Nokia 3310.
Kini ang duha nga medyo komon nga mga sitwasyon; natural, adunay uban pa: pagduha-duha sa pagbalhin sa datos, dili kanunay nga paggamit, tipik nga pagsulod sa kasayuran, ug uban pa. Dugang pa, kini nga pamatasan wala magdepende sa kasayon sa sistema, interface niini, katulin sa operasyon ug uban pang mga parameter - ang hinungdan sa tawo ang nagpatigbabaw dinhi.
Nahitabo usab nga ang sistema sa CRM nagsugod sa paghunong tungod sa perpeksiyonismo. Ang sistema dili ibutang sa operasyon hangtod nga ang mga tiggamit ma-configure ug matun-an ang tanan nga mga gimbuhaton; ang pagtrabaho kauban ang sistema gi-post sa dugay nga panahon. Kini nga sitwasyon puno sa kamatuoran nga ang trabaho dili gayud magsugod, tungod kay lisud ang paghimo sa usa ka sulundon nga CRM nga sistema nga wala magsugod sa pagtrabaho sa hingpit niini ug walay pagsabut sa mga bahin sa tinuod nga mga kondisyon. Ang labing kaayo nga mga gawi moabut lamang pinaagi sa kasinatian sa tiggamit.
Unsay akong buhaton? Ang labing maayo nga tambal alang sa patchy nga pagpatuman mao ang progresibo ug padayon nga pagpatuman: komplikado nga mga setting (pananglitan, paghiusa sa usa ka virtual nga PBX, pagmodelo sa proseso sa negosyo) kinahanglan nga himuon nga managsama sa pagsugod sa operasyon, pagsulod sa datos ug pagpuno sa sistema sa CRM sa mga nagtrabaho nga entidad. . Kini, una, magtugot kanimo nga makita ang usa ka sayo nga epekto, ikaduha, kini mub-an ang panahon sa pagbayad, ug ikatulo, kini labi nga mapadali ang pagtan-aw sa sistema sa CRM sa mga empleyado, tungod kay ang mga pagbag-o hinay-hinay ug dili nila kinahanglan. master sa tanan nga mga modules ug mga gimbuhaton sa usa ka higayon. Sa parehas nga oras, ang CRM dili kinahanglan nga ma-master nga eksklusibo "sa taas"; kinahanglan nimo nga gamiton ang labing kadaghan nga gamit ug pangitaa ang aplikasyon alang sa tanan nga mga module. Sa una nga pagtan-aw, ang pipila sa mga posibilidad ingon og dili kinahanglan, apan sa usa ka mas detalyado nga pamaagi nahimo nga tin-aw nga ang automation sa negosyo daghang bahin ug kung mas kompleto kini, labi ka epektibo.
- kini mapuslanon kanimo sa bisan unsang kaso.
.kusgan nga RegionSoft CRM nga adunay produksiyon, bodega, KPI, mga tigplano ug dali nga proseso sa negosyo - .
Gipalit ug nakalimtan
Ang CRM yanong gipalit (mas kanunay giabangan), apan wala gipatuman. Kini usa ka komon nga istorya: daghan kanato ang nagbayad og mga suskrisyon nga wala nato gigamit; ang mga kompanya adunay regular nga bayad apan wala ma-configure o dili maayo nga naglihok nga corporate portal, Yandex.Direct, usa ka blog sa Habré, ug uban pa. Ang mga bayranan gibayran, apan ang wala gigamit ang serbisyo. Ang sama nga butang nga mahitabo sa usa ka CRM nga sistema - kini gibayran, ug okay, kita magsugod, adunay hapit nga usa ka miting ug kita-apod-apod sa mga responsibilidad, mahitungod niini... Sa pagkatinuod, kini mao ang usa ka matang sa paglangay-langay sa usa ka corporate scale.
Unsay akong buhaton? Una sa tanan, hibal-i kung nganong nahitabo kini: ang CRM nga sistema ba dili kombenyente, hinay, wala maghatag sa gikinahanglan nga mga kapabilidad? Ug nakig-away na sa tukma niini nga mga rason, ug unya paghimo sa mga lakang sa pagbutang sa software ngadto sa operasyon o sa pag-ilis niini sa usa ka susama, apan mas angay nga solusyon.
Ang kahakog sa fraer naguba
Ang bargaining sa vendor usa ka maayong paagi sa pagpatay sa pagpatuman ug pagbayad sa makaduha. Ang vendor mouyon sa imong kantidad ug mag-optimize sa mga proseso niini, nga dili kalikayan nga mosangpot sa pagkunhod sa kalidad sa pagpatuman. Atong ibutyag ang usa ka sekreto: alang sa gagmay ug medium-kadako nga mga negosyo, ang CRM medyo barato, ug ang pagdaginot og dugang usa ka gatos ka libo nga mga rubles mahimong makaguba sa usa ka maayo nga pagpatuman.
Unsay akong buhaton? Una sa tanan, ayaw palimbong sa mga saad sa usa ka libre nga CRM system ug CRM nga adunay 70% nga diskwento. Kini ang una nga hinungdan nga nagpatungha sa tinguha nga makatipig salapi - ngano nga magbayad kung kini libre?! Importante nga masabtan nga ang usa ka CRM nga sistema dili kanunay nga gasto sama sa nasulat sa listahan sa presyo, . Pinaagi sa pagbayad alang sa pagpatuman sa usa ka sistema sa CRM, namuhunan ka sa imong negosyo ug sa kalidad nga pag-uswag niini. Kini, ingon man ang seguridad sa korporasyon (nga, sa tinuud, naglakip sa usa ka sistema sa CRM), dili takus sa pagtipig.
Ang CRM kay para lang sa halin!
Ang pag-focus sa CRM lamang sa sales automation ug paggamit sa sistema isip usa ka listahan sa buhaton ug usa ka lista sa tawag maoy laing kasagarang sayop. Ug ang merkado ang mabasol niini, diin hingpit nga ang tanan gitawag nga CRM: gikan sa usa ka electronic notebook hangtod sa hapit ERP. Kaniadto, adunay usa ka dibisyon sa SFA ug CRM, ug ang naulahi gihatagan sa husto nga papel sa usa ka unibersal nga himan alang sa pag-automate sa tanan nga mga proseso sa negosyo nga may kalabutan sa mga kliyente, ug dili lamang sa pagbaligya.
Kung ang CRM gigamit nga eksklusibo ingon usa ka funnel sa pagpamaligya + usa ka paagi sa pagtipig sa base sa kliyente, kini mahimong ingon niini: ang kalihokan ingon nga nagtubo ug bisan ang kita nagdugang, apan ang pagtubo kaylap. Ug kung imong hatagan ug pagtagad ang kalidad sa mga aksyon sa kawani ug susihon ang mga proseso sa negosyo, ang pag-uswag malangan, apan grabe. Pinaagi sa dalan, ang labing kaayo nga kapilian mao ang paghiusa sa daghang paggamit sa sistema sa pagdugang sa potensyal niini ug pagkab-ot sa pag-uswag (sama nga anam-anam nga pagpatuman nga among gisulat sa ibabaw).
Unsay akong buhaton? Gamita ang sistema sa CRM sa kinatibuk-an, ug dili lang para sa halin. Pananglitan, sa among kompanya among gigamit alang sa pagbaligya, marketing, advertising, teknikal nga suporta ug, siyempre, mga katuyoan sa pagpalambo. Gigamit kini sa among mga kliyente ingon usa ka programa sa bodega ug usa ka sistema sa pagdumala sa logistik ug produksiyon, ug uban pa. Tungod kay ang katugbang nga mga module gihatag, nganong dili? Sa prinsipyo, gamay ra kaayo ang mga putli nga CRM sa pagpamaligya nga nahabilin sa merkado, busa gamita ang tanan nga mga oportunidad nga gihatag kanimo ug dali ka maanad sa taas nga produktibidad sa usa ka automated team.
Wala ako nagpili niini sa akong kaugalingon, apan gitambagan
Ang pagpili sa usa ka CRM base sa pipila ka katingad-an nga pamatasan usa ka makadaot nga agianan sa pagkaguba. Ang pagpili sa usa ka CRM "sa hunahuna sa uban" susama kaayo sa proseso sa pagpanikas sa eskuylahan: ingon og wala nimo hunahunaa nga gikuha kini, apan wala’y kaayohan, lunsay nga kadaot. Uyon, walay hinungdan nga buhaton kini sa mga hamtong, labi na sa labing bililhon ug, sa tinuud, hinungdanon nga paagi - sa imong negosyo o sa imong trabaho.
Sa miaging post, usa ka timailhan ang mibuto sa mga komento bahin sa kung giunsa ang usa ka partikular nga kompanya nagduol sa pagpili sa CRM. Usa ka tiggamit sa Habr nga adunay makaiikag nga pagpadayon nag-atake kanamo sa pangutana kung diin ang among pagtandi sa mga kakompetensya, ngano nga kini nga pagpamaligya Dili pa ko andam nga buhian ang ingon nga file. Gipahayag namo ang among posisyon ug nagplano pa gani og bulag nga nasuko nga post bahin niini nga hilisgutan, apan sa pagkakaron nagpabugnaw na kami ug maglatid sa labing sayop nga mga punto sa pagsugod sa pagpili sa CRM system.
- Ang mga rating, mga tumoy, mga lista kompleto nga kabuang, tungod kay ang tanan nga naa niini suhetibo, ang mga pagsusi kanunay nga peke, ug ang mga nanguna nga mga lugar malampuson nga gipalit.
- Ang mga analitikal nga mga taho maayo nga eksperto nga mga top (Gartner, Forrester), apan panagsa ra nga adunay mga sistema sa CRM nga angay sa presyo ug gamit alang sa gagmay ug medium nga kadako nga negosyo sa Russia.
- Ang opinyon sa uban sa mga social network tingali wala magkinahanglan og mga komento, apan nakahimo kami . Kung tapolan ka kaayo sa pagsunod sa link, nan sa laktud: nagtuo ka pa ba sa pluralismo sa mga opinyon sa mga social network?
- Ang posisyon sa kakompetensya nga gisugyot sa vendor usa ka dili kasaligan nga gigikanan. Oo, sa una nga pagtan-aw makakuha ka usa ka matinud-anon nga pagtandi nga wala’y pagbiaybiay ug pagdayeg sa imong kaugalingon, apan sa pagpamaligya sa vendor usahay makit-an nimo ang mga maalam nga lalaki ug nahibal-an nila kung giunsa ang pagpresentar sa ingon nga "panukiduki" sa istilo nga "ang tanan managsama, apan kami mas patas.”
Unsay akong buhaton? Magiyahan sa mga kinahanglanon sa imong kompanya alang sa usa ka CRM nga sistema, pilia kini sa imong kaugalingon, pagsulay sa mga bersyon sa demo, ayaw palimbong sa mga saad sa advertising ug sa brand, pagtagad sa propesyonalismo sa vendor. Sa kinatibuk-an, paghimo og importante nga mga desisyon sa negosyo gamit ang imong maalamon, cool ug ligdong nga ulo.
Sa pagtapos sa kini nga post, ikaw ug ako napakyas sa pagpatuman sa napulo ka mga higayon, ug wala pa gihisgutan nga ang hinungdan sa kapakyasan mao ang kanunay nga pagkawalay pagtagad sa mga managers ug top managers, ang korapsyon sa mga pangulo sa departamento, usa ka pormal nga kinaiya sa trabaho, internal nga panagbangi sa korporasyon, ang kawalay pagtagad sa vendor (mas kasagaran - mga kauban nga iyang gi-recruit bisan unsaon, nga walay pagtimbang-timbang sa ilang kahanas) ug bisan ang kahimtang sa ekonomiya sa nasud.
Busa, tungod kay kini makahadlok kaayo, tingali dili nato kini ipatuman? Siyempre dili. Sa sukwahi, bukton sa imong kaugalingon sa mga ngipon uban sa impormasyon ug pagpatuman sa paagi nga dili mahimo sa imong mga kakompetensya. Sa yano nga pagkasulti, ang CRM kinahanglan nga magsulbad sa duha ka mga problema: paghimo sa trabaho sa mga manedyer nga labi kadali ug pagsiguro sa transparency sa mga kalihokan sa operasyon alang sa mga managers. Kini nga mga buluhaton makabenepisyo sa matag empleyado sa organisasyon; sila direkta nga nagtabang kanila sa pagtangtang sa naandan ug magsugod sa pagkita og dugang. Oo, ang pagpatuman sa CRM dili "15 minuto", kini usa ka makuti ug bug-os nga proseso, apan kini gyud ang kaso kung ang dula takus sa kandila.
Uban namo para sa tanang proprietary software sa RegionSoft Developer Studio, lakip ang among flagship RegionSoft CRM sa tanang edisyon (CRM para sa gagmay ug medium-sized nga negosyo).
, diin, kung wala ang pag-anunsyo, nagsulat kami dili hingpit nga pormal nga mga butang bahin sa CRM ug negosyo.
Source: www.habr.com