Giunsa nga gitipigan sa Service Desk ang usa ka kompanya sa serbisyo, o Unsa ang buhaton kung ang imong negosyo nagdako?

Ang akong ngalan mao si Daria, usa ako ka analista sa produkto. Ang nag-unang produkto sa akong kompanya mao ang service desk, usa ka cloud platform nga nag-automate sa mga proseso sa negosyo: pananglitan, pag-ayo sa trabaho, pagmentinar sa lainlaing mga butang. Usa sa akong mga buluhaton mao ang pag-apil sa proseso sa pagpaila sa among plataporma sa mga negosyo sa mga kliyente, samtang kinahanglan nako nga mag-dive sa mga detalye sa usa ka partikular nga kompanya kutob sa mahimo.

Gusto nako isulti kanimo kung giunsa ang usa sa among mga kliyente, ang kompanya sa serbisyo sa Brant, nakahimo sa pag-automate sa mga proseso sa negosyo nga kusog sa pagtrabaho. Ang kompanya milingi sa among plataporma sa dihang ang gidaghanon sa mga kliyente niini, ug, sumala niana, ang mga hangyo alang sa serbisyo, misugod sa pagtubo nga paspas. Ang negosyo aktibo nga nag-uswag, kini maayo, unsa ang makuha? Ang tinuod mao nga ang gidaghanon sa susamang naandan nga mga proseso nagkadako pag-ayo, ug kini nga kapeligrohan dili mahimong pakamenoson. Ug gawas pa, klaro nga dili nimo magamit ang parehas nga mga himan nga nagtrabaho kung adunay gamay nga aplikasyon.

Daw pamilyar?

Busa, ang istorya sa kaluwasan.

Kini mga kompanya sa serbisyo gamita ang pagpaandar sa among plataporma kutob sa mahimo, tungod kay kinahanglan nila ang dali nga komunikasyon tali sa daghang mga partido. Unsa kini nga mga kilid?

• Kustomerusa ka tawo nga adunay nabuak
• Manedyer sa Serbisyo, kinsa midawat sa aplikasyon, nagtudlo sa tigpatuman ug nagkontrolar sa pagpatuman niini
• Nanguna nga Inhenyero, nga nagsiguro sa pagkontrol sa kalidad sa trabaho nga gihimo ug naghatag og teknikal nga suporta sa pagkompleto sa komplikadong mga hangyo
• Espesyalista sa serbisyo, kinsay muabot sa punto ug ayuhon ang problema

Impormasyon bahin sa kompanya nga "Brant"

• Mga serbisyo nga gihatag: pag-ayo ug serbisyo sa warranty sa mga ekipo, trabaho sa pagtukod ug pag-instalar; pagpanglimpyo;
• Kapin sa 1000 ka pasilidad sa serbisyo ang nahimutang sa Moscow ug sa rehiyon sa Moscow;
• Adunay labaw pa sa 60 nga mga espesyalista sa serbisyo sa kawani.
• Ang kompanya nagproseso labaw pa sa 4500 nga aplikasyon matag bulan.
• Gigamit namo ang mga pseudonyms aron mailhan ang mga kliyente ni Brant niini nga teksto. Kini mao ang: usa ka pederal nga kadena sa mga grocery store - tawgon nato kini nga "Polyanka"; duha ka kadena sa botika - "Doctor A" ug "Doctor B"; mga sentro sa serbisyo sa operator sa telecom nga "Op Mobile"; ingon man usab sa daghang mga pasilidad sa produksiyon;

Ang matag usa sa mga dagkong kadena miinsistir nga ang tanan nga suporta sa aplikasyon nga trabaho buhaton sa ilang mga programa sa accounting. Ang automation sa interaksyon epektibo alang sa kustomer ug sa kompanya sa serbisyo, ug gipakamatarung sa natad sa komprehensibo nga serbisyo. Bisan pa, kung adunay labaw pa sa duha ka mga kustomer, ang trabaho sa usa ka kompanya sa serbisyo sa daghang mga programa sa makausa nagmugna mga kalisud.

Giunsa kini sa wala pa ang pagpaila sa Service Desk

Ang Polyanka network naggamit sa 1C: MRO nga programa; "Doctor A" - nagsumite sa mga aplikasyon pinaagi sa sistema sa Intraservice; "Doctor B" ug "Op Mobile" - pinaagi sa ilang kaugalingong Service Desk. Ang mga kostumer sa offline nagsumite sa mga hangyo pinaagi sa email, tawag sa telepono, o bisan sa WhatsApp ug Viber.

Ang tanan nga nadawat nga mga aplikasyon gikolekta sa usa ka excel file. Ang gidaghanon sa mga aplikasyon sa usa ka higayon mahimong labaw pa sa 4 ka libo - ug kini mga aktibo lamang nga aplikasyon, apan gikinahanglan usab nga tipigan ang kasaysayan sa nahuman nga mga aplikasyon.

Ang summary file yano lang nga gihulga nga mamatay bisan unsang orasa, ug kinahanglan namon kanunay nga maghimo mga kopya aron dili mawala ang database sa aplikasyon. Ang pagkolekta sa mga aplikasyon gikan sa tanang tinubdan ug ang pagbalhin niini ngadto sa usa ka Excel nga file nagkinahanglan og dili madawat nga taas nga panahon. Ug unya kinahanglan usab nga mano-mano nga ipadala ang mga aplikasyon sa mga tigpasundayag pinaagi sa mga mensahe sa SMS, email, Viber ug WhatsApp.

Sa kini nga kaso, ang hangyo nga gipadala sa espesyalista sa serbisyo kinahanglan adunay labing kadaghan nga kasayuran nga gikinahanglan alang sa pagpatuman niini. Pagkahuman sa aplikasyon, gikinahanglan ang pagkolekta sa kasayuran bahin sa pagpatuman ug mga taho sa litrato. Ug sa laing dapit nga tipigan.

Mahunahuna sa usa kung unsa kini ka lisud alang sa ingon nga daghang-channel nga pagdawat, pagrekord ug pag-apod-apod sa mga aplikasyon. Gihatag nga ang kompanya nakakuha bag-ong mga kliyente aron magserbisyo ug mag-hire og daghang mga espesyalista, ang proseso nanginahanglan kaayo sa automation ug dugang nga transparency. Bisan pa, imposible nga magdumili sa pagtrabaho sa mga aplikasyon sa paagi nga kombenyente alang sa kliyente, tungod kay kini gihatag sa mga termino sa kontrata.

Kini nagpasabot nga gikinahanglan ang usa ka bulag nga sistema nga magtugot sa:

1. pagkolekta mga buluhaton gikan sa tanan nga mga sistema sa kustomer sa usa ka lugar;
2. i-standardize ang mga aplikasyon nga nadawat sa lainlaing mga format;
3. isumite ang mga hangyo sa mga espesyalista sa serbisyo nga adunay tanan nga kinahanglan nga kasayuran;
4. makadawat og report sa pagpatuman sa aplikasyon;
5. kasaysayan sa tindahan sa nahuman nga mga order.

Ug sa samang higayon, kini kinahanglan nga sayon ​​​​alang sa performer - usa ka empleyado sa uma nga adunay usa lamang ka telepono uban kaniya isip usa ka paagi sa komunikasyon.

Giunsa ang nahitabo pagkahuman sa pagpaila sa Service Desk

Pagkahuman sa pagtuon sa merkado alang sa mga produkto sa software, gipili ni Brant ang among sistema - ang plataporma sa HubEx.

Lakang 1: Gamit ang pag-import sa Excel, ang datos sa tanan nga giserbisyuhan nga mga butang gibalhin sa plataporma (sa panahon sa paglansad adunay labaw pa sa 900 niini) - karon ang tanan nga kinahanglan nga kasayuran bahin sa matag butang gitipigan sa pasaporte sa web sa butang: adres, geolocation sa mapa, teknikal nga dokumentasyon, mga kontak, kasaysayan sa serbisyo. Ang tanan nga mahimong gikinahanglan aron makompleto dayon ang aplikasyon.

Lakang 2: - Ang pagkarga sa mga aplikasyon ngadto sa komon nga sistema nahimo dayon. Ang pag-import sa sistema sa HubEx mahitabo sa duha ka pag-klik, ug karon ang tanan nga mga hangyo alang sa matag butang gikolekta sa usa ka lugar. Usa ka alternatibong paagi sa pagkolekta sa mga aplikasyon gikan sa mga sistema sa kustomer mao ang paghimo og mekanismo sa pagdawat sa mga aplikasyon direkta pinaagi sa email. Kini nga opsyon anaa usab sa plataporma.

Resulta: Nakita sa mga dispatser sa Brant ang tanan nga mga hangyo sa usa ka programa ug giapod-apod kini sa mga empleyado sa uma.

Ang matag empleyado adunay usa ka telepono sa ilang bulsa nga adunay usa ka mobile application nga magpahibalo bahin sa usa ka bag-ong gi-assign nga hangyo. Ug sa aplikasyon mismo, nakita sa espesyalista ang karon nga lista sa iyang mga aplikasyon:

Usa ka hinungdanon nga punto: karon ang tanan nga komunikasyon bahin sa aplikasyon gihimo dili pinaagi sa usa ka panag-istoryahanay sa telepono o pinaagi sa mga instant messenger, apan estrikto sa aplikasyon mismo.

Kini nagtugot kanimo sa pagtipig sa kasaysayan sa hangyo, tin-aw nga bahin sa komunikasyon alang sa matag usa kanila, ug siguroha nga walay importante nga mawala. Ang kontraktor mahimong makapangayo og dugang nga impormasyon mahitungod sa trabaho, magreport sa pagka-late, o magdapit sa gikinahanglan nga partisipante sa diskusyon - pananglitan, laing espesyalista - nga nagserbisyo niini nga butang kaniadto.

Karon, kung gibalhin ang usa ka aplikasyon sa lain nga espesyalista, ang tanan nga kinahanglan nga kasayuran sa miaging mga aksyon magamit sa bag-ong empleyado.

Busa, ang pagpaila sa usa ka service desk nagtugot sa Brant sa paghiusa sa tanan nga mga proyekto niini ngadto sa usa ka sistema. Dugang pa, ang naandan nga mga proseso nga naghulga sa pagkalumos sa kompanya gikunhoran pag-ayo: bisan pa sa kamatuoran nga ang gidaghanon sa mga butang sa pag-alagad misaka, dili kinahanglan nga padaghanon ang mga kawani sa bag-ong mga empleyado aron lang matabonan ang pagtaas sa gidaghanon sa susama nga mga buluhaton.

Source: www.habr.com