Usahay ang usa ka teknikal nga suporta engineer nag-atubang sa usa ka lisud nga pagpili: sa paggamit sa "Kami alang sa usa ka taas nga serbisyo sa kultura!" Dialogue model. o “I-press ang buton ug makuha nimo ang resulta”?
...Nabuak ang pako nga hinimo sa gapas nga balhibo sa karnero,
Manghigda ta sa mga panganod, sama sa mga crypt.
Kami nga mga magbabalak panagsa ra mga santos,
Kitang mga magbabalak sagad buta.
(Oleg Ladyzhensky)
Ang pagtrabaho sa Teknikal nga Suporta nagpasabut nga dili lamang kataw-anan nga mga istorya bahin sa oras sa paglukso sa kaugalingon ug mga unicorn sa GPS, ug dili bisan mga puzzle nga detektib sa istilo ni Hercule Poirot.
Ang Suporta sa Teknikal, una sa tanan, ang komunikasyon, ug ang komunikasyon nagpasabut sa mga tawo, ug taliwala sa among mga kliyente adunay lainlaing mga karakter:
- Ang Aleman, nga nagtrabaho gikan sa usa ka cafe atbang sa iyang opisina sa Berlin, adunay tinuud nga Nordic nga pagpugong sa kaugalingon, sulundon nga kalmado, usa ka mabinantayon nga na-calibrate nga network, usa ka halapad nga armada sa server ug ang abilidad sa panghunahuna sa pag-set up ug pagpadayon sa tanan niini sa A+. Ang mga hangyo gikan kaniya kasagaran hinungdan sa parehas nga reaksyon sama sa katapusang dumpling sa usa ka plato sa usa ka dako nga kompanya ug ang suga gipalong sa sayup nga oras.
- Usa ka Briton nga nagbag-o sa duha ka kompanya sa miaging 5 ka tuig, apan dili ang iyang istilo sa pagtrabaho nga adunay suporta. Mahimong molayas sila gikan sa iyang mga kaso sama sa hampak sa bubonic, o kuhaon nila kini, nga nagpaabut nga daan sa tanan nga "kaanyag" sa pagtrabaho kauban kini nga tawo, tungod kay mahimo niya, nga wala’y pasidaan, makontrol ang usa ka hilit nga sesyon (aron susihon ang iyang email, usahay personal), ibutang ang pressure sa mga inhenyero ug pagdumala sa pinakagamay nga mga butang ug, sa katapusan, sama sa kalit nga pagsira sa mga aplikasyon nga adunay komento nga "DUPLICATE".
- Usa ka Indian nga adunay polysyllabic ug dili malitok nga apelyido, nga nanghimakak sa tanan nga mga mito bahin sa Indian IT: matinahuron, kalmado, may katakus, nagbasa sa dokumentasyon, naminaw sa tambag sa usa ka inhenyero ug kanunay nga gibuhat ang tanan sa iyang kaugalingon, tag-iya sa usa ka chic turban (oo, nakit-an namon kini sa Facebook) ug hingpit nga paglitok sa Oxford.
Ang matag inhenyero makahunahuna ug mga lima ka ingon nga "ngalan" nga mga kliyente, nga wala gani maghunahuna pag-ayo bahin niini. Gihadlok namo ang among mga bag-ong nangabot uban ang uban (“kon dili maayo ang imong paggawi sa lab, usa ka babaye ang moabot ug!..”), uban ang among gipanghambog (“ug naa na koy 5 ka aplikasyon nga si N. sirado!”). Ug kasagaran, mahinumduman pa gani nato ug masabtan nga ang positibo ug negatibo nga mga panig-ingnan mao ra ang atong panglantaw, ug kini nagsunod gikan sa komunikasyon, ang atoa sa mga kliyente ug mga kliyente uban kanamo.
Ug kini nga komunikasyon mahimong lahi kaayo.
Nagsulat kami kaniadto bahin sa , ug karon gusto nakong ipakita kung giunsa kini mahitabo sa usa ka buhi nga panig-ingnan.
Ania ang usa ka maayong pananglitan gikan sa duha ka tuig na ang milabay: ang reaksyon sa kliyente sa "tradisyonal" nga mga lakang sa pag-troubleshoot sa bahin sa engineer ug sa engineer sa estilo sa komunikasyon sa kliyente.
Kaso bahin sa fragmentation
Mao nga ania ang kaso: usa ka eksperyensiyado ug tech-savvy nga kustomer nagbukas sa usa ka tiket sa suporta ug nangutana usa ka direkta nga pangutana, naghatag daghang detalye aron ihulagway ang kahimtang.
Gikuha nako ang kagawasan sa paghimo sa mga sulat ngadto sa usa ka dialogue, pagpreserbar sa estilo nga mga bahin.
Kliyente (K): - Maayong hapon, sir. Ang akong ngalan mao si Marco Santino, among gigamit ang imong labing maayo nga mga gawi ug gi-install ang pinakabag-o nga teknolohiya nga imong girekomenda, apan among nakita nga ang pasundayag sa sistema nahimong kritikal nga ubos tungod sa taas nga pagkabahinbahin. Palihog sultihi ko, normal ba kini?
Engineer (Ako): - Hello, Marco! Ang akong ngalan mao si Ignat, ug ako motabang. Kanunay ba kini nga mahitabo? Nasulayan na ba nimo ang pag-defragment?
(K): - Minahal nga Ignat! Oo, kini kanunay nga makita. Gisulayan namon ang pag-defragment, apan, alaut, nagkinahanglag daghang oras kung ang sistema hingpit nga wala’y mahimo, ug busa dili mahimo.
(I): - Paminaw, sa pipila ka rason dili nako makit-an kining labing maayo nga mga gawi. Asa nimo siya nakit-an? Ug tingali kinahanglan natong buhaton ang pipila ka defragmentation pagkahuman, ha?
(K): - Minahal nga Ignat! Sa pagsabut nga wala nimo seryosoha ang among problema ug naglisud sa pagpugong sa imong kaugalingon gikan sa usa ka direkta kaysa sa tama sa politika nga tubag, maningkamot gihapon kami sa pagtubag kanimo. Wala kami sa imong kasinatian (naa ra kami sa IT sukad sa 1960), ug kami mapasalamaton kaayo kanimo alang sa imong trabaho ug paningkamot sa pag-edukar kanamo. Ang Pinakamaayo nga Mga Praktis gipaambit kanamo sa imong mga Product Manager sa panihapon sa Barcelona, ug nagpadala ako kanimo usa ka link sa kanila. Gipangutana ka namo direkta, Ivan: normal ba kini nga sitwasyon? Kung dili ka interesado nga makigsulti kanamo, palihug pangita usa nga makatabang kanamo.
(I): — Marco, sa pipila ka rason wala nako makita kining labing maayong mga buhat. Kinahanglan nako ang mga troso ug ipataas ang isyu sa laing engineer. Isulti ko kanimo kung unsa: kung makakita ka og fragmentation ug dili mag-defragment, kini hungog ug iresponsable. Ug bisan pa, giunsa nimo paglibog ang halangdon nga ngalan nga "Ignat" ug tawgon ako nga Ivan?
(K): - Busa, igo na! Ignat, dili ko nimo igsuon, dili ko nimo matchmaker para tawgon ko nimo sa ngalan, busa palihog tawga ko nga Gn. Santino! Kung dili nimo makit-an ang dokumento o dili makasagubang sa ingon ka yano nga buluhaton, unya biyai ang kompanya o pangutan-a ang tagsulat niini, kinsa naghatag kanamo niini nga dokumento! Mahitungod sa mga troso, dili namo kini mabalhin kanimo nga walay espesyal nga pag-apruba, tungod kay nagtrabaho kami sa mga sekretong dokumento. Ang imong kasuko sa akong sayop nagpakita sa imong pagkawalay alamag ug sa imong dili maayong pamatasan. Sorry kaayo nimo. Ug sa katapusan, kung giingon namon nga "gisulayan namon ang pag-defragment" ug kini "imposible," nan gisulayan namon ug imposible. Ignat, hangyoon ko ikaw, hunong na sa pag-antos sa binuang ug adto sa imong trabaho - ihatag kanamo ang tubag, o pangitaa ang usa nga mohatag niini kanamo!
Pagkahuman niini, ang aplikasyon gibalhin sa usa ka mas taas nga lebel, diin kini namatay - ang kliyente wala gyud naghatag mga troso, ang bug-os nga pagsulay wala maghatag bisan unsa, ug ang problema dili gyud makumpirma.
Pangutana: unsa may mahimo sa enhinyero aron malikayan ang kainit sa mga pagbati ug pag-usbaw sa panagbangi?
(Sulayi ang pagtubag niini nga pangutana sa imong kaugalingon sa dili pa mobasa og dugang).
Lyric teknikal nga digression
Alang sa mga gusto nga masulbad ang mga tigmo ug tubagon ang pangutana nga "kinsa ang mamumuno?": ang problema nahimo nga labi ka grabe: Ang pagkabahinbahin sa ReFS dili lamang nakaapekto sa mga operasyon sa disk, apan sa pipila ka mga kaso nagdugang ang pagkonsumo sa CPU ug RAM hangtod sa napulo. mga panahon, ug dili lamang alang sa mga kliyente sa Veeam - ang tanan nga mga tiggamit sa ReFS mahimong mag-antus.
Nagkinahanglan ang Microsoft og sobra sa usa ka tuig, uban ang suporta sa daghang mga tigbaligya, aron sa katapusan matul-id kini nga sayup (diin nakita namon ang among kaugalingon nga merito - daghang mga kopya ang nabuak tungod sa suporta sa kini nga higante sa tanan nga lebel).
Ako, nga nagtubag sa pangutana nga "unsay nahimo unta?", Gusto nakong mangutana og lain, mahangturon nga pangutana: "Kinsa ang mabasol?"
Tungod sa propesyonal nga panaghiusa, gusto gyud nako isulti: "Ang kliyente ang mabasol," ug magsugod sa pagpanalipod sa engineer. Isip usa ka manedyer nga kanunay nga nagtimbang-timbang sa trabaho sa iyang mga inhenyero, nakita nako ang mga sayup nga nahimo ni Ignat. Kinsa ang husto?
Atong husayon ang tanan
Kini nga kaso lisud kaayo, adunay daghang mga pangutana kaysa mga tubag.
Sa pormal, gibuhat ni Ignat ang tanan nga maayo:
- misunod sa usa sa kinauyokan nga mga mithi ni Veeam: Pag-istoryahanay gikan sa kasingkasing;
- gitubag ang kliyente pinaagi sa ngalan;
- giklaro ang sitwasyon sa wala pa mosugyot og solusyon.
Makalikay kaha siya sa maong grabeng mga pagbati?
Mahimo: matikdi kung giunsa ni Mr. Si Santino nakigsulti (Ikaw lang ug pinaagi sa apelyido), nagdumili sa "mga sukaranan nga mga pangutana," nagpakita sa iyang interes sa problema ug nagsaad nga mahibal-an kung normal ba kini nga pamatasan.
Gamay nga mga lakang, kung wala ang teknikal nga bahin, ug nakatabang na sila sa "pagtangtang" sa sitwasyon. Apan bisan kung kini gimingaw, ang "dili pagbuhat niini" makatabang usab og gamay.
Morag klaro: ayaw pagkuha sa usa ka typo personal, ayaw kasuko sa usa ka sarcastic nga kliyente (bisan kung ang tanan nagsulti sa usa ka gipaburot nga FER), ayaw paghimo sa panag-istoryahanay nga personal, ayaw pagtugyan sa mga paghagit ... Adunay daghan kaayo niini, kini nga mga "dili," ug tanan importante, ug tanan mahitungod sa komunikasyon.
Unsa man ang bahin sa kliyente? Ang mga sulat ba gisulat sa usa ka "taas nga istilo", kanunay nga mga pakisayran sa imong mga kaila sa pinakataas, gitabonan nga mga insulto ug kayugot gikan sa daw walay pagtahud? Oo, mabasa nato kana sa ingon niana. Sa laing bahin, mao ba ni si Mr. Sayop ba gyud si Santino sa iyang kasuko?
Ug bisan pa, unsa ang mahimo sa duha ka bahin? Nakita nako nga ingon niini:
Gikan sa bahin sa engineer:
- pagtimbang-timbang sa lebel sa pormalismo sa kliyente;
- sunda ang dili kaayo "basic isolation";
- (karon kini mahimong suhetibo) basaha pag-ayo ang mga sulat;
- tubaga ang mga pangutana kay sa paglikay niini;
- ug, sa katapusan, ayaw pagpadaog sa mga paghagit ug ayaw personal.
Sa kliyente:
- tin-aw nga ipahayag ang isyu sa unang sulat, nga walay pagtago niini sa teknikal nga mga detalye (kini dili direktang mosunod gikan sa dayalogo, apan tuohi ako, ang detalye talagsaon);
- pagmatugtanon og gamay sa mga pangutana - dili tanan ang naghunahuna sa samang paagi, ug usahay kinahanglan ka nga mangutana og daghan aron masabtan ang tinuod nga esensya sa problema;
- tingali pugngan ang tinguha nga ipakita ang imong importansya ug mga kaila “sa pinakataas nga lebel”;
- ug, bahin kang Ignat, likayi ang sobrang personal.
Akong sublion - kini lang ang akong panan-awon, ang akong pagtimbang-timbang, nga sa bisan unsang paagi naglangkob sa mga rekomendasyon o giya sa "unsaon sa pagkinabuhi ug pagtrabaho." Usa kini ka paagi sa pagtan-aw sa sitwasyon, ug malipay ko kon imong itanyag ang imoha.
Wala nako gidepensahan ang engineer - siya ang iyang kaugalingon nga daotan nga Pinocchio. Dili nako mabasol ang kliyente - siya adunay katungod sa pagpakigsulti sumala sa iyang nakita nga angay, bisan kung kini nga komunikasyon mas natago sa eleganteng lace sa usa ka halos dalisay nga matinahuron nga insulto (usa ka maayong imahe sa usa ka moderno nga hidalgo nga nagbaligya dili sa mga mersenaryo ug gubat, apan sa IT - bisan pa...) .
"Nakakita ako usa ka scythe sa usa ka bato" - mao kini kung giunsa nako masumaryo kini nga mga sulat, o bisan kung ibutang kini sa lain nga mga pulong, ang kamatuoran nga akong sinsero nga nagtuo: "sa bisan unsang panagbangi, kasagaran ang duha ang mabasol."
Makasulti kita sa mga pulong sa among coach sa negosyo: "Ang malampuson nga komunikasyon gibabagan sa nangaging kasinatian, mga pamatasan sa komunikasyon ug lainlaing mga litrato sa kalibutan." Makahinumdom ka sa bulawanong lagda sa moralidad: “Buhata ngadto sa ubang mga tawo ang gusto nimo nga ilang buhaton nganha kanimo.”
O makaingon ka lang: sa bisan unsa nga komunikasyon adunay kanunay nga duha ka tawo nga nalambigit, ug sa pikas bahin sa handset o monitor gikan kanimo adunay usa ka buhi nga tawo nga nahadlok usab, nalipay, nasubo o uban pa. Oo, gituohan nga ang mga emosyon ug ang Negosyo dili magkatugma, apan asa kita makalikay sa mga emosyon? Sila kaniadto, mao, ug mahimong, ug bisan kung kita Technical Support ug pagsulbad sa mga piho nga mga problema, ang atong nag-unang trabaho gihubit sa ikaduhang pulong: "suporta".
Ang suporta kay mahitungod sa mga tawo.
***
Hinumdomi, kaduha na ko nagsulat nga duha ang sad-an? Busa, sa pagkatinuod, dugang pa, niining partikular nga sitwasyon, silang tulo maoy mabasol. Ngano man? Tungod lang kay ang usa ka inhenyero dili usa ka butang sa iyang kaugalingon, apan usa ka bahin sa teknikal nga suporta, ug kini among trabaho ug among responsibilidad nga tudloan ang usa ka empleyado nga moagi sa parehas nga mga sitwasyon. Naningkamot kami nga makat-on gikan sa among mga sayup ug tabangan ang among mga empleyado nga malikayan kini.
Posible ba nga malikayan ang ingon nga mga sitwasyon? Dili kanunay. Bisan unsa pa ka maayo sa usa ka engineer ang hypothetical nga si Ignat, "sa laing bahin" mahimong adunay usa ka tawo nga buhaton ang tanan aron modako ang kahimtang.
Apan ang katahum sa pagtrabaho sa Veeam Technical Support, usa sa mga mithi nga among gipasigarbo mao ang pagtinabangay. Importante kaayo nga hinumdoman: "Wala ka nag-inusara," ug gibuhat namo ang tanan aron mahimo kini.
Posible ba nga itudlo kung giunsa ang pagkinabuhi ug pagtrabaho sa ingon nga mga kahimtang? Mahimo.
Nahibal-an namon kung giunsa, gihigugma namon, nagpraktis kami - mao kini ang hinungdan nga among gitukod ang among internal nga pagbansay ug nagpadayon sa pag-debug ug pagpasinaw niini. Sa duha ug tunga ka tuig nga milabay sukad sa gihulagway nga sitwasyon, kami seryoso nga nagtrabaho sa among programa sa pagbansay - ug karon kami aktibo nga naggamit sa mga kaso, nagsundog sa mga sitwasyon, makadaginot og salapi ug sa tanang panahon mobalik sa among mga sayop ug mag-analisar sa mga kakuti sa komunikasyon .
Kami nagtuo nga ang among mga lalaki karon moadto sa uma nga labi ka andam alang sa bisan unsang kahimtang, ug kung adunay makita nga dili pa sila andam, kami sa duol ug andam nga motabang, ug dayon dugangan ang among mga kurso sa bag-ong mga pananglitan.
Ug kini nagbayad. Dinhi, pananglitan, usa ka pagrepaso gikan sa usa sa among mga kliyente bahin sa among trabaho:
"Nagtrabaho kami sa industriya sa IT sa sobra sa 20 ka tuig, ug kaming tanan nagkauyon nga walay vendor nga nagtanyag sa lebel sa teknikal nga suporta nga gitanyag ni Veeam. Makalipay nga makigsulti sa mga teknikal nga kawani sa Veeam tungod kay sila adunay kahibalo ug dali nga masulbad ang mga isyu. Ang suporta kinahanglan dili ipaubos. Kini usa ka sukod sa pasalig ug kalampusan sa usa ka kompanya. Ang Veeam mao ang #1 alang sa suporta. ”
"Naa na kami sa industriya sa IT sa sobra sa 20 ka tuig, ug giingon namon nga wala’y laing vendor nga naghatag sa lebel sa teknikal nga suporta nga gihimo ni Veeam. Makalipay nga magtrabaho kauban ang mga inhenyero sa Veeam tungod kay nahibal-an nila ang ilang mga butang ug makasulbad dayon sa mga problema. Ang teknikal nga suporta kinahanglan dili gayud pakamenoson. Kini usa ka sukod kung unsa ka responsable ug malampuson ang usa ka kompanya. Ang Veeam adunay labing kaayo nga teknikal nga suporta. ”
***
Ang bisan unsang komunikasyon usa ka natad alang sa mga eksperimento ug mga kasaypanan, gusto man naton o dili. Ug ang akong opinyon mao nga kini okay nga masayop; dugang pa, ang akong tawag mao: paghimo og mga sayup! Ang punto dili kung napandol ka, apan kung nakakat-on ka ba sa pagtanom sa imong tiil nga lig-on.
Usahay lisud ang pagdakop sa imong kaugalingon ug hinumdomi ang tanan nga mga panudlo ug mga resipe nga "mga magtutudlo" sa komunikasyon sa mga kliyente o eksperyensiyado nga mga kauban nga madagayaon nga gipaambit. Mas sayon nga usahay pahinumdoman ang imong kaugalingon: "Ako nakigsulti sa usa ka Tawo."
***
Wala ako magpakaaron-ingnon nga adunay labaw nga kahibalo o usa ka espesyal nga sumbanan sa kalidad sa pagpakigsulti sa mga kliyente. Ang lista lang sa akong mga kasaypanan igo na alang sa usa ka bug-os nga libro.
Ang tumong nga akong gibutang alang sa akong kaugalingon: sa pagpakita kon sa unsang paagi kini mahimo sa Technical Support ug sa pagsugod sa usa ka panaghisgot mahitungod sa unsa ang maisip nga madawat sa maong mga kaso ug unsa ang dili.
Unsa imong hunahuna
Source: www.habr.com