Ngano nga kinahanglan nimo ang espesyal nga software alang sa teknikal nga suporta, labi na kung ikaw adunay bug tracker, CRM ug email? Dili tingali nga bisan kinsa ang naghunahuna bahin niini, tungod kay lagmit nga ang mga kompanya nga adunay lig-on nga teknikal nga suporta adunay usa ka sistema sa help desk sa dugay nga panahon, ug ang nahabilin nag-atubang sa mga hangyo ug hangyo sa kustomer "sa tuhod," pananglitan, gamit ang email. Ug kini puno: kung adunay mga hangyo sa kostumer, kinahanglan nga iproseso ug itago kini aron walaβy "sirado ug nakalimtan nga aplikasyon", "nakalimtan ug gisirado ang aplikasyon", "nagbitay ang aplikasyon sa kahimtang sa pagpatin-aw sa kasayuran sa 7 ka bulan" , "nawala ang aplikasyon", "oh, sorry" (usa ka unibersal nga kapilian alang sa tanan nga mga kaso sa dili husto nga pagdumala sa usa ka hangyo - hapit sama sa sayup sa tawo). Kami nahimo nga usa ka kompanya sa IT nga gikan sa panginahanglan alang sa usa ka sistema sa tiket hangtod sa paghimo sa kini nga sistema. Sa kinatibuk-an, kami adunay usa ka istorya ug among isulti kini kanimo.
Sapatos nga walay sapatos
Sulod sa 13 ka tuig nagpalambo kami og CRM system nga literal nga "atong tanan": una, kini usa ka punoan nga pag-uswag sa palibot diin ang tanan nga uban pang software nagtuyok, ug ikaduha, kini adunay labaw pa sa 6000 nga mga kliyente ... Dinhi takus nga ihunong ang lista ug nahibal-an nga para sa among dili kaayo dako nga grupo sa suporta ug mga inhenyero adunay 6000 nga mga kliyente, ang uban adunay mga problema, pangutana, apela, hangyo, ug uban pa. - kini usa ka tsunami. Giluwas kami sa usa ka tin-aw nga sistema sa pagtubag ug sa among CRM, diin among gidumala ang mga hangyo sa kustomer. Bisan pa, sa pag-release sa RegionSoft CRM 7.0, nagsugod kami sa pagsinati sa peak workloads sa mga empleyado ug gusto namon ang usa ka dedikado, yano, kasaligan nga solusyon sama sa usa ka AK-47, aron ang mga inhenyero ug mga tigdumala sa serbisyo sa kostumer dili masakop sa usag usa sa sistema, ug ang kard sa kliyente wala motubo sa atubangan sa mga mata sa nahingangha nga mga kauban.
Gisusi namo ang merkado, miagi sa Russian ug imported nga mga tanyag nga adunay "desk" ug "-support" sa mga ngalan. Kini usa ka makapaikag nga pagpangita, diin kami nakaamgo sa 2 nga mga butang:
- Walay yano nga mga solusyon sa prinsipyo, bisan asa adunay usa ka hugpong sa mga kampanilya ug mga whistles nga naa na kita sa CRM, ug ang pagpalit sa ikaduha nga CRM alang sa usa ka CRM vendor labing menos katingad-an;
- Wala kami damha napuno sa simpatiya alang sa dili mga kompanya sa IT: hapit tanan nga ingon nga software gipahaum alang sa IT ug ang gagmay nga mga kompanya gikan sa ubang mga lugar kinahanglan nga mag-overpay alang sa pagpaandar ug dili gamiton kini, o pagpili gikan sa usa ka pig-ot nga linya sa software (kini mao ang dili 100+ CRMs para nimo) Sa merkado!). Apan ang kadaghanan sa among mga kliyente ingon gyud niana!
Panahon na aron isira ang imong mga browser ug ablihan ang imong IDE. Sama sa kanunay nga kaso sa IT, kung gusto nimo ang kombenyente nga software, buhata kini sa imong kaugalingon. Naghimo kami: usa ka cloud-based, yano ug sayon ββββnga aplikasyon nga mahimong i-deploy sa bisan unsang browser sulod sa 5 minutos, ug mahimong ma-master sulod sa tunga sa oras sa usa ka engineer, sales girl, o empleyado sa call-center - usa ka empleyado sa bisan unsang kwalipikasyon nga makatrabaho sa usa ka browser. Mao ni among gidevelop .
Ang teknikal nga paglansad nahitabo usa ka bulan sa sayo pa, ug gipasalamatan na kini sa among mga kliyente ingon usa ka dali nga himan nga makapuli sa ubang mga channel. Apan una sa tanan.
Unsang matanga sa software?
Kinahanglan yano ug transparent kutob sa mahimo: sa usa ka magtiayon nga mga pag-klik naghimo ka usa ka portal alang sa imong kompanya, irehistro ang imong mga operator (mga kawani sa suporta) niini, pag-set up sa usa ka pangutana (usa ka porma nga pun-on sa imong mga kliyente kung maghimo mga hangyo) ug. .. nahimo. Mahimo nimong ibutang ang usa ka link sa portal sa suporta (help desk) sa imong website sa seksyon sa suporta, ipadala kini sa mga kliyente, ipadala kini sa usa ka online nga chat sa website, ipakita kini sa mga social network, ug uban pa. Kung ang mga kliyente mag-klik sa link, magparehistro sila ug ibilin ang ilang hangyo, nga nagpakita sa tanan nga kinahanglan nga mga parameter. Gidawat sa mga operator ang hangyo ug nagsugod sa pagsulbad sa problema sa kliyente. Makita sa mga operator ang tanang tiket sa usa ka call center (sa main table), ug ang mga kliyente makakita ra sa ila.
Posible usab nga ilakip ang portal direkta sa imong website ingon usa ka subdomain. Pananglitan, kung ang imong website mao ang "romashka.ru", nan mahimo nimong i-configure ang pagsulod sa portal sa teknikal nga suporta pinaagi sa url nga "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Kini mahimong sayon ββββkaayo alang sa imong mga kliyente, tungod kay dili nila kinahanglan nga hinumdoman ang bahin sa usa ka bulag nga serbisyo nga adunay url nga "support.zedline.ru/romashka".
Atong tan-awon ang interface
Sa ZEDLine Support desktop adunay usa ka lamesa nga adunay mga hangyo diin mahimo nimong tan-awon ang imong mga hangyo (pananglitan, ang usa ka manedyer mahimong makakita sa trabaho sa bisan unsang operator o tanan nga mga operator sa usa ka higayon) ug mga hangyo sa usa o lain nga kahimtang. Alang sa matag hangyo, usa ka responsable nga tawo ang gitudlo gikan sa mga operator. Samtang nagtrabaho sa usa ka hangyo, ang mga operator mahimong magdelegar sa trabaho sa hangyo sa ubang mga operator. Mahimong tangtangon sa tagdumala ang aplikasyon kung gikinahanglan.
Ingon niini ang porma sa aplikasyon. Ikaw mismo ang nagbutang sa mga ngalan ug mga matang sa field sa seksyon sa mga setting. Sa tigdesinyo, mahimo nimong i-configure ang mga natad sa porma sa pangutana nga gikinahanglan sa mga detalye sa mga hangyo sa imong mga kliyente, gamit ang gi-type nga mga butang, sama sa: string, multiline text, petsa, integer, floating point number, checkbox, ug uban pa. , kung nag-alagad ka sa pipila o kagamitan, sa pangutana mahimo nimong ipiho ang gikinahanglan nga mga natad nga "Equipment Type" ug "Serial Number" aron mailhan dayon ang butang nga may kalabotan kung diin gipangutana ang pangutana.
Ang nahuman nga aplikasyon naglangkob sa tanan nga kasayuran nga gisulod sa kliyente. Human madawat ang aplikasyon, ang tagdumala maghatag ug tiket sa operator, kinsa nagsugod sa pagproseso sa hangyo. O nakita sa operator ang nadawat nga hangyo ug, nahibal-an ang mga limitasyon sa iyang katakus, gidawat kini alang sa trabaho nga independente.
Sa porma sa aplikasyon, mahimo nimong i-attach ang mga imahe ug mga dokumento nga gikinahanglan aron masulbad ang problema sa kliyente (ang kliyente ug ang operator mahimo nga maglakip niini). Ang labing kadaghan nga mga file sa usa ka tiket ug ang gidak-on sa attachment mahimong itakda sa mga setting, nga nagtugot kanimo nga makontrol ang pagkonsumo sa espasyo sa disk, nga usa sa mga parameter sa gipili nga plano sa taripa.
Ang usa ka yano nga chat gipatuman sa sulod sa aplikasyon, diin ang mga pagbag-o sa kahimtang sa aplikasyon gipakita, ug ang mga sulat tali sa kliyente ug operator gihimo - ingon sa gipakita sa kasinatian, usahay kini taas kaayo. Maayo nga ang tanan nga kasayuran na-save, mahimo ka mag-apelar niini kung adunay mga problema, reklamo, pag-angkon gikan sa manager o pagbalhin sa tiket sa laing operator.
Alang sa mga operator sa portal Adunay 2 ka matang sa katungod: Administrator ug Operator. Mahimong ipasadya sa mga tagdumala ang sistema, mag-assign ug bag-o ug tangtangon ang mga retiradong operator, pagdumala sa mga suskrisyon, pagtrabaho kauban ang tigdesinyo, ug uban pa. Ang mga operator mahimo nga magtrabaho uban ang mga hangyo, samtang ang mga administrador ug mga operator mahimong motan-aw ug moapil sa trabaho sa tanan nga mga hangyo sa sistema.
Ang matag narehistro nga tiggamit sa portal adunay usa ka personal nga account. Atong hisgotan ang personal nga account sa tagdumala, tungod kay kini naglakip sa tanan nga mga gimbuhaton ug adunay labing kataas nga pagsumpo.
Sa kasagaran, ang questionnaire adunay duha ka field; imong idugang ang uban pinaagi sa pagpili sa field type gikan sa listahan. Ang mga natad sa pangutana mahimong himoong mandatory o opsyonal para sa kliyente nga mapuno. Sa umaabot, nagplano kami nga palapdan ang gidaghanon sa mga tipo sa uma, lakip ang base sa gusto sa mga tiggamit sa portal nga Suporta sa ZEDline.
Kinahanglan nga hinumdoman nga ang tigdesinyo sa pangutana magamit lamang sa mga bayad nga plano. Ang mga tiggamit sa "Libre" nga taripa (ug kini anaa usab) mahimo lamang nga mogamit sa usa ka standard nga questionnaire nga adunay mga natad aron ipakita ang hilisgutan ug ihulagway ang problema nga nag-aghat kanila sa pagkontak sa teknikal nga suporta.
Sa pagkakaron, sa statistics mahimo nimong tan-awon ang usa ka diagram sa dynamics sa gidaghanon sa mga hangyo, apan sa umaabot nagplano kami nga mapalapad kini nga dashboard, nga mapuno kini sa mga kapabilidad sa analitikal.
Ang mga function sa pagsingil anaa sa seksyon sa Subscription. Gipakita niini ang usa ka talagsaon nga personal nga account, taripa ug ang gidaghanon sa mga operator niini (), petsa sa pagtapos sa suskrisyon, ang kasamtangan nga balanse gipakita. Bisan unsang orasa, gikan sa kini nga interface mahimo nimong usbon ang taripa, usbon ang gidaghanon sa mga operator, i-extend ang paggamit sa serbisyo, ug idugang ang imong balanse. Sa seksyon nga "Mga Transaksyon", ang mga administrador makatan-aw sa tanan nga mga transaksyon nga nahitabo: pagbayad, pagbag-o sa taripa, pagbag-o sa gidaghanon sa mga operator, mga pagbag-o sa pagbayad.
Sa mga setting mahimo nimong itakda ang usa ka email alang sa awtomatikong mga pahibalo. Bisan tuod kini dili kinahanglan. Sa default, ang hiniusang adres sa serbisyo gamiton aron magpadala mga pahibalo. Bisan pa, kung gusto nimo nga ang imong mga kostumer makadawat mga pahibalo alang kanimo, kinahanglan ka mag-set up og email account. Gikan sa kini nga adres nga ang mga pahibalo sa kahimtang sa solusyon sa problema ipadala sa imong mga kliyente - niining paagiha dili sila makahasol sa mga operator ug kawani sa suporta, apan maghulat alang sa usa ka pahibalo (maayo, o tan-awa ang kahimtang sa ilang buluhaton sa ang interface sa portal ). Ang user ug responsable nga mga operator mahimong mapahibalo bahin sa mga bag-ong mensahe sa sulod sa tiket ug bahin sa mga pagbag-o sa kahimtang sa tiket, o pag-disable sa ingon nga mga pahibalo.
Usab sa mga setting mahimo nimong makontrol ang gidaghanon sa magamit nga disk space, ang karon nga database, itakda ang labing kadaghan nga gidak-on sa database ug ang labing kadaghan nga mga file sa usa ka tiket. Gikinahanglan kini aron maseguro nga ang gidaghanon sa pagtipig nga gihatag ubos sa taripa gigamit.
Mahimo usab nimo ipasibo ang pasiuna sa pangutana, nga ipakita sa ibabaw sa pangutana kung maghimo usa ka tiket. Sa pasiuna, mahimo nimong ipasabut ang mga lagda sa paghimo og tiket, ipakita ang oras sa pagtrabaho sa suporta o ang gibanabana nga oras sa tubag sa operator sa tiket, salamat sa tiggamit sa pagkontak o pagpahibalo sa usa ka kampanya sa pagpamaligya. Sa kinatibuk-an, bisan unsa ang imong gusto.
Ang mga serbisyo sa panagsama sa RegionSoft CRM gihatag sa tanan nga mga kliyente nga walaβy bayad ug gihimo sa mga espesyalista sa among kompanya sa usa ka turnkey nga basehan (alang sa taripa sa VIP). Ang trabaho karon gisugdan usab sa paghimo og API para sa integrasyon sa bisan unsang ubang serbisyo ug aplikasyon.
Kami sa pagkakaron kanunay nga nag-update sa among , kami adunay daghang atraso ug malipay kami nga makita ang imong mga sugyot, pangandoy ug bisan pagsaway.
Kami nakasabut nga sa panahon sa pagsugod nga hugna mahimong adunay daghang mga pagsaway gikan sa mga potensyal nga tiggamit ug mga tawo nga moagi, apan kami nagsaad nga ang matag usa sa imong mga komento pagatagdon nga adunay espesyal nga atensyon.
Tagpila?
Mahitungod sa palisiya sa taripa, kini usa ka tipikal nga pamaagi sa SaaS, tulo nga gibayad nga taripa depende sa gidaghanon sa mga operator, ang kantidad sa disk space ug mga kapilian sa software (gikan sa 850 nga mga rubles matag operator matag bulan) + adunay libre nga taripa alang sa usa ka operator ( angay alang sa mga freelancer, indibidwal nga negosyante ug uban pa).
Gipahibalo namo ang promosyon gikan sa Agosto 1 hangtod sa Septiyembre 30, 2019: sa unang pagbayad sa imong personal nga account, 150% sa bayad nga kantidad ang ma-kredito sa imong balanse. Aron makadawat usa ka bonus, kinahanglan nimo ipakita ang code sa promosyon "Pagsugod"sa mosunod nga paagi: "Pagbayad alang sa serbisyo sa Suporta sa ZEDLine (promosyonal nga code <Startup>)" Mga. sa pagbayad sa 1000 ruble. Ang 1500 nga mga rubles i-kredito sa imong balanse, nga imong magamit aron ma-aktibo ang bisan unsang serbisyo sa serbisyo.
Ngano nga mas maayo ang sistema sa help desk kaysa ubang mga kapilian?
Gipakita sa kasinatian nga alang sa daghang gagmay ug medium-kadako nga negosyo, ang bugtong paagi aron maproseso ang mga hangyo sa kustomer pinaagi sa email. Bisan kung ang usa ka negosyo nagpatuman sa usa ka sistema sa CRM, ang mail nagmugna gihapon daghang mga kadena sa mga sulat nga nagsulbad sa mga problema sa kustomer. Ang mga kadena nabuak, nawala, natangtang, nawala ang pagkamakanunayon sa usa ka sayup sa pagpadala, ug uban pa. Apan ang batasan gihatag kanato gikan sa itaas...
Unsa ang maayo sa usa ka sistema alang sa pagrekord ug pagdumala sa mga hangyo sa kustomer?
- Yano kini sa mga termino sa interface ug naglangkob lamang sa mga natad ug sulod nga imong gikinahanglan. Kini dili maglakip sa advertising sa imong kliyente, holiday greetings, extraneous nga mga pangutana, ug uban pa. Ang kasayuran lamang bahin sa esensya sa tiket, dili bisan ang mga pirma sa kompanya.
- Ang sistema sa pagproseso sa mga hangyo sa user adunay mas flexible nga pag-prioritize sa mga buluhaton: imbes sa mga folder ug mga tag, adunay mga kombenyente ug masabtan nga mga status diin mahimo nimong ma-filter ang tibuok nga pool sa mga hangyo. Salamat niini, ang mga buluhaton nasulbad sumala sa lebel sa prayoridad ug wala'y sitwasyon kung ang 10 ka gagmay nga mga problema masulbad, ug usa ka kritikal nga buluhaton ang nawala sa pila.
- Ang tanan nga mga hangyo gikolekta sa usa ka sentro sa paghangyo, ug ang mga empleyado dili kinahanglan nga magdali tali sa mga interface ug mga account. Paghatag lang ug link sa imong ZEDline Support portal sa tanan nga customer touchpoints.
- Sayon ang pag-usab sa operator, kinsa makakita sa tibuok kasaysayan sa mga sulat gikan sa higayon nga ang buluhaton gihatag. Dugang pa, dali nga masulbad ang mga problema sa kliyente nga nanginahanglan konsultasyon sa mga kauban. Ang kadena ug timing sa delegasyon gikunhoran pag-ayo.
- Ang paggamit sa sistema sa feedback sa kostumer mas propesyonal kaysa paggamit sa email o mga post sa social media. Ang mga kliyente adunay higayon nga makontrol ang pag-uswag sa buluhaton, ug walaβy kabalaka kung unsa kadali maablihan ang ilang email. Adunay usab usa ka sikolohikal nga hinungdan sa trabaho: ang kompanya cool kaayo nga nagtanyag usa ka tibuuk nga lain nga himan aron suportahan ang mga tiggamit.
Ang mga kostumer walaβy pagtagad kung unsa ang mahitabo sa sulod sa imong kompanya. Nabalaka lang sila sa ilang kaugalingon nga mga problema, ug kinahanglan nila ang taas nga kalidad ug paspas nga suporta. Ug kung dili paspas, unya kontrolado - kinahanglan nimo ang usa ka kompleto nga pagbati nga ang mga operator sa suporta sa serbisyo wala moadto sa pag-inom og tsa, apan nagtrabaho sa problema. Ang sistema sa pagtrabaho sa mga hangyo sa kostumer makatabang kaayo niini. Ug sa yano ug tin-aw nga software, ang gidaghanon sa giproseso nga mga hangyo nagdugang, ang kakapoy sa operator mikunhod, ug ang kompanya tan-awon nga labi ka moderno.
Source: www.habr.com