Nakita kami sa 2018 nga lig-on nga natukod - IT Service Management (ITSM) ug IT Services anaa gihapon sa negosyo, bisan pa sa nagpadayon nga paghisgot kung unsa kadugay sila mabuhi sa digital nga rebolusyon. Sa tinuud, ang panginahanglan alang sa mga serbisyo sa suporta sa teknikal nagkadako - sa Ulat sa Suporta sa Teknikal ug Ulat sa Salary (Help Desk Institute) 2017 report nagpakita nga 55% sa mga help desk nagtaho sa pagtaas sa gidaghanon sa tiket sa miaging tuig.
Sa laing bahin, daghang mga kompanya ang nakamatikod sa pagkunhod sa gidaghanon sa mga tawag sa teknikal nga suporta sa miaging tuig (15%) kumpara sa 2016 (10%). Ang yawe nga hinungdan nga nakatampo sa pagkunhod sa gidaghanon sa mga hangyo mao ang independente nga teknikal nga suporta. Bisan pa, ang HDI nagtaho usab nga ang bayad sa aplikasyon misaka sa $25 sa miaging tuig, gikan sa $18 kaniadtong 2016. Dili kini ang gipaningkamotan sa kadaghanan sa mga departamento sa IT. Maayo na lang, ang automation nga gipadagan sa analytics ug pagkat-on sa makina makapauswag sa mga proseso sa help desk ug produktibo pinaagi sa pagkunhod sa mga sayup ug pagpauswag sa kalidad ug katulin. Usahay kini lapas pa sa mga kapabilidad sa tawo, ug ang pagkat-on sa makina ug pag-analisar mao ang yawe nga pundasyon alang sa usa ka intelihente, proactive ug responsive nga IT service desk.
Gisusi pag-ayo sa kini nga artikulo kung giunsa ang pagkat-on sa makina makasulbad sa daghang mga hagit sa help desk ug ITSM nga may kalabotan sa gidaghanon sa tiket ug gasto, ug kung giunsa paghimo ang usa ka labi ka paspas, labi ka awtomatiko nga help desk nga nalipay sa paggamit sa mga empleyado sa negosyo.
Epektibo nga ITSM pinaagi sa pagkat-on sa makina ug analytics
Ang akong paborito nga kahulugan sa pagkat-on sa makina gikan sa kompanya :
“Ang pagkat-on sa makina nagtudlo sa mga kompiyuter sa pagbuhat kon unsay natural sa tawo ug mananap—pagkat-on gikan sa kasinatian. Ang mga algorithm sa pagkat-on sa makina naggamit sa mga pamaagi sa pagkalkula aron makat-on sa impormasyon direkta gikan sa datos, nga wala magsalig sa usa ka gitakda nang daan nga equation isip usa ka modelo. Ang mga algorithm dali nga nagpauswag sa ilang kaugalingon nga pasundayag samtang ang gidaghanon sa mga sampol nga magamit alang sa pagtuon nagdugang. ”
Ang mosunod nga mga kapabilidad magamit alang sa pipila ka mga gamit sa ITSM base sa pagkat-on sa makina ug dagkong data analytics:
- Suporta pinaagi sa bot. Ang mga virtual nga ahente ug mga chatbot mahimong awtomatik nga mosugyot og mga balita, artikulo, serbisyo, ug mga tanyag nga suporta gikan sa mga katalogo sa datos ug mga hangyo sa publiko. Kining 24/7 nga suporta sa porma sa end-user training programs makatabang sa pagsulbad sa mga isyu nga mas paspas. Ang yawe nga mga benepisyo sa bot mao ang usa ka gipaayo nga user interface ug mas gamay nga umaabot nga mga tawag.
- Smart nga balita ug pahibalo. Gitugotan niini nga mga himan ang mga tiggamit nga aktibo nga mapahibalo sa mga potensyal nga problema. Dugang pa, ang mga propesyonal sa IT mahimong magrekomendar sa mga workaround aron masulbad ang mga isyu pinaagi sa personalized nga mga pahibalo nga naghatag sa mga end user sa may kalabutan ug aksyon nga impormasyon bahin sa mga isyu nga ilang masugatan, ingon man mga tip kung unsaon paglikay niini. Ang nahibal-an nga mga tiggamit mapasalamaton sa proactive nga suporta sa IT ug ang gidaghanon sa umaabot nga mga hangyo makunhuran.
- Smart pagpangita. Kung ang mga end user nangita alang sa kasayuran o mga serbisyo, ang usa ka sistema sa pagdumala sa kahibalo nga nahibal-an sa konteksto makahatag mga rekomendasyon, artikulo, ug mga link. Ang mga end user lagmit nga laktawan ang pipila ka mga resulta pabor sa uban. Kini nga mga pag-klik ug pagtan-aw gilakip sa "pagtimbang" nga pamatasan kung nag-indeks pag-usab sa sulud sa paglabay sa panahon, mao nga ang kasinatian sa pagpangita dinamikong gi-adjust. Samtang ang mga end user naghatag ug feedback sa porma sa like/dislike voting, kini usab nag-impluwensya sa ranking sa content nga ilang makit-an ug sa ubang mga user. Sa mga termino sa mga benepisyo, ang mga end user dali nga makit-an ang mga tubag ug mobati nga mas masaligon, ug ang mga ahente sa help desk makahimo sa pagdumala sa daghang mga tiket ug makab-ot ang daghang mga kasabutan sa lebel sa serbisyo (SLA).
- Pag-analisa sa mga sikat nga hilisgutan. Dinhi, ang mga kapabilidad sa pag-analisa nagpaila sa mga sumbanan sa mga istruktura ug wala’y istruktura nga mga gigikanan sa datos. Ang kasayuran bahin sa mga sikat nga hilisgutan gipakita sa grapiko sa porma sa usa ka mapa sa kainit, diin ang gidak-on sa mga bahin katumbas sa frequency sa pipila nga mga hilisgutan o grupo sa mga keyword nga gipangayo sa mga tiggamit. Ang mga gibalikbalik nga mga insidente makit-an dayon, gigrupo ug dungan nga masulbad. Ang Trending Topic Analytics nakamatikod usab sa mga cluster sa insidente nga adunay komon nga hinungdan ug makapamenos sa panahon sa pag-ila ug pagsulbad sa gamut nga problema. Ang teknolohiya mahimo usab nga awtomatiko nga maghimo mga artikulo sa base sa kahibalo base sa parehas nga mga interaksyon o parehas nga mga isyu. Ang pagpangita sa mga uso sa bisan unsang datos nagdugang sa kalihokan sa departamento sa IT, nagpugong sa pagbalik sa mga insidente ug busa nagdugang sa katagbawan sa end-user samtang gipamubu ang gasto sa IT.
- Smart nga mga aplikasyon. Ang mga end user nagdahum nga ang pagsumite og tiket sama kasayon sa pagsulat og Tweet—usa ka mubo, natural nga mensahe sa pinulongan nga naghulagway sa usa ka isyu o hangyo nga mahimong ipadala pinaagi sa email. O bisan pag-attach lang og litrato sa problema ug ipadala kini gikan sa imong mobile device. Ang pagparehistro sa Smart ticket nagpadali sa proseso sa paghimo og tiket pinaagi sa awtomatik nga pagpopulasyon sa tanang field base sa gisulat sa end user o usa ka scan sa hulagway nga giproseso gamit ang optical character recognition (OCR) software. Gamit ang usa ka set sa obserbasyonal nga datos, ang teknolohiya awtomatik nga giklasipikar ug giruta ang mga tiket sa angay nga mga ahente sa help desk. Mahimong ipadala sa mga ahente ang mga tiket sa lainlaing mga tim sa suporta ug mahimo’g ma-overwrite ang mga natad nga awtomatiko nga napuno kung ang modelo sa pagkat-on sa makina dili maayo alang sa usa ka kaso. Ang sistema nakakat-on gikan sa bag-ong mga sumbanan, nga nagtugot niini sa mas maayo nga pagsagubang sa mga problema nga motumaw sa umaabot. Ang tanan nga kini nagpasabut nga ang mga tiggamit sa katapusan makaabli sa mga tiket nga dali ug dali, nga moresulta sa dugang nga katagbawan kung mogamit mga gamit sa trabaho. Kini nga kapabilidad makapakunhod usab sa manual nga trabaho ug sayup ug makatabang sa pagpakunhod sa pagtugot sa oras ug gasto.
- Smart email. Kini nga himan susama sa mga smart order. Ang end user mahimong magpadala ug email sa support team ug ihulagway ang problema sa natural nga pinulongan. Ang tool sa help desk nagmugna og tiket base sa sulod sa email ug awtomatikong motubag sa end user nga adunay mga link sa gisugyot nga mga solusyon. Ang mga end user natagbaw tungod kay ang pag-abli sa mga tiket ug mga hangyo sayon ug sayon, ug ang mga ahente sa IT adunay gamay nga manwal nga trabaho nga buhaton.
- Maalamon nga pagdumala sa pagbag-o. Gisuportahan usab sa pagkat-on sa makina ang advanced analytics ug pagdumala sa pagbag-o. Tungod sa kanunay nga gidaghanon sa mga pagbag-o nga gikinahanglan sa mga negosyo karon, ang mga intelihente nga sistema makahatag sa mga ahente sa pagbag-o o mga manager sa mga sugyot nga gitumong sa pag-optimize sa palibot ug pagdugang sa rate sa kalampusan sa mga pagbag-o sa umaabot. Mahimong ihulagway sa mga ahente ang gikinahanglan nga mga pagbag-o sa natural nga sinultian, ug ang mga kapabilidad sa pag-analisar magsusi sa sulud alang sa mga naapektuhan nga mga butang sa pag-configure. Ang tanan nga mga pagbag-o gi-regulate, ug ang awtomatik nga mga indikasyon nagsulti sa manager sa pagbag-o kung adunay bisan unsang mga problema sa pagbag-o, sama sa peligro, pag-iskedyul sa wala giplano nga bintana, o "dili aprobahan" nga kahimtang. Ang panguna nga kaayohan sa pagdumala sa intelihente nga pagbag-o mao ang mas paspas nga oras sa pagpabili nga adunay gamay nga mga pag-configure, mga pag-customize ug sa katapusan gamay nga gasto nga gigasto.
Sa katapusan, ang pagkat-on sa makina ug pag-analisa nagbag-o sa mga sistema sa ITSM nga adunay intelihenteng mga pangagpas ug rekomendasyon bahin sa mga isyu sa tiket ug ang proseso sa pagbag-o nga makatabang sa mga ahente ug mga koponan sa suporta sa IT nga ihulagway, pagdayagnos, pagtagna ug pagreseta kung unsa ang nahitabo, kung unsa ang nahitabo ug kung unsa ang mahitabo. Ang mga end user makadawat og proactive, personalized ug dynamic nga mga insight ug dali nga solusyon. Sa kini nga kaso, daghan ang awtomatiko nga nahimo, i.e. walay interbensyon sa tawo. Ug samtang ang teknolohiya nakakat-on sa paglabay sa panahon, ang mga proseso mas maayo. Mahinungdanon nga timan-an nga ang tanan nga mga intelihenteng bahin nga gihulagway sa kini nga artikulo magamit karon.
Source: www.habr.com