Ang mga kompanya nagpahibalo sa artipisyal nga paniktik sa ilang automation, naghisgot kung giunsa nila gipatuman ang usa ka magtiayon nga cool nga sistema sa serbisyo sa kostumer, apan kung gitawag namon ang teknikal nga suporta, nagpadayon kami sa pag-antos ug pagpamati sa nag-antos nga mga tingog sa mga operator nga adunay lisud nga mga script. Dugang pa, tingali namatikdan nimo nga kami, mga espesyalista sa IT, labi ka labi nga nakasabut ug nagtimbang-timbang sa trabaho sa daghang mga serbisyo sa suporta sa kostumer sa mga sentro sa serbisyo, mga outsourcer sa IT, serbisyo sa awto, mga help desk sa mga operator sa telecom, lakip ang suporta sa kompanya diin kami nagtrabaho. o nga among gidumala.
So unsa na? Ngano nga ang usa ka tawag sa teknikal nga suporta hapit kanunay usa ka hinungdan sa usa ka bug-at nga panghupaw ug usa ka matang sa kinahanglan nga kinahanglan? May nahibal-an kami bahin sa mga hinungdan.
Teknikal nga suporta sa atong mga damgo sa pagkabata
Suportahi ang mga problema nga lagmit aduna ka usab
Mga empleyado nga walay katakus
Ang mga walay katakus nga mga empleyado, sa unang pagtan-aw, ang nag-unang hinungdan sa mga problema sa teknikal nga suporta. Dili kini madawat kung maghulat ka alang sa usa ka solusyon sa imong problema o labing menos usa ka husto nga pag-redirect sa usa ka espesyalista, apan nakuha nimo ang usa ka hingpit nga pagsalikway sa esensya sa isyu ug usa ka gamay nga pag-anunsyo aron ma-boot. Bisan pa, ayaw pagdali sa pagbasol sa mga espesyalista sa suporta - ingon usa ka lagda, ang gamut sa kini nga problema labi ka lawom.
Ang pagrekrut sa dili kwalipikado nga mga kawani mao ang una nga sayup nga nahimo sa mga kompanya. Klaro nga kung dili ka usa ka DevOps outsourcer nga adunay disente nga mga tanyag sa mga aplikante, ang mga kuwalipikado kaayo nga mga tagdumala sa sistema ug mga inhenyero dili moabut kanimo. Apan ang pagrekrut sa "mga estudyante sa 1st ug 2nd year sa imong libre nga oras" puno usab sa peligro. Usa kini ka loterya: mahimo nimong kuhaon ang imong umaabot nga hepe sa suporta o bisan ang punoan nga developer, o mahimo nimong kuhaon ang usa ka estudyante sa studio nga walaβy pagtagad sa pagtuon - libre ang tanan nga oras. Ingon sa usa ka lagda, ang maong mga lalaki wala naugmad ang mga kahanas sa komunikasyon ug walay tinguha nga makat-on (ug ang suporta kanunay nga pagbansay ug ang abilidad sa pagpatin-aw sa uban, nga posible lamang kung ikaw masaligon nga nakasabut niini sa imong kaugalingon). Busa, sa diha nga ang pagpili sa mga kandidato, kamo kinahanglan nga magiyahan dili sa prinsipyo sa usa ka empleyado barato o sa iyang tinguha sa pag-anhi kanimo, apan pinaagi sa tumong metrics ug ang abilidad sa pagsulbad sa yano nga mga problema sa suporta sa praktis.
Ang mga walay kahibalo nga mga empleyado usa ka dako nga problema alang sa daghang mga kompanya, bisan unsa pa ang gidak-on o industriya. Kung maghisgot kita bahin sa hungog, nagpasabut kita nga dili makamaong mobasa, dili kwalipikado ug, labing hinungdanon, dili gusto nga magbag-o bisan unsa sa ilang mga kwalipikasyon ug makakat-on. Busa ngano nga ang mga kompanya kanunay nga nagdagan sa kini nga mga lalaki? Yano ra: sa kasagaran, ang suporta gi-recruit dili sa mga makahimo ug nahibal-an, apan sa mga mas barato, "ug unya tudloan ka namon." Kini usa ka kritikal nga sayup nga mosangput sa pagbalhin sa mga kawani ("dili akong butang", "oh, pagkadautan ninyong tanan", "mas importante ang pagtuon"), sa mga sayup sa trabaho ("wala pa ko nakakat-on", " Aw, kinahanglan pa kong magtuon, apan kay kinahanglan ko usab nga dauton ka sa kana nga matang sa salapi!"), Sa walay pulos nga mga pagsulay sa pagbansay ("unsa man, nakigsulti sa mga kliyente, dili kana ang hinungdan nga migraduwar ako sa pagdumala, gusto ko aron mahimong liderβ).
Kini usa ka klaro ug lisud nga piraso sa tambag, apan sulayi ang pagtrabaho kauban ang mga kawani sa yugto sa pag-hire. Ayaw sila pasakiti sa mga pangutana kung asa nila makita ang ilang kaugalingon sa lima ka tuig, pakigsulti sa punto:
- pangutan-a unsa ang maayo nga serbisyo sa kustomer alang kanila;
- pagtanyag ug maayong mga senaryo alang sa mga panag-istoryahanay sa mga kliyente ug pangutan-a kung unsa ang ilang reaksyon;
- pangutan-a kung unsa sa ilang hunahuna ang gibuhat sa imong negosyo ug kung unsa ang gusto sa mga kustomer.
Kining tulo ka yano ug matinud-anon nga mga bahin sa interbyu maghatag kanimo og ideya kung kinsa ang mga tawo nga imong gi-hire sa front line ug kung giunsa nila pagpresentar ang ilang kaugalingon sulod sa imong negosyo.
Kulang sa pagbansay
Ang kakulang sa pagbansay maoy laing problema. Oo, sa usa ka kompanya diin adunay teknikal nga suporta (o bisan unsang serbisyo sa kostumer) kanunay nga gihimo ang pormal nga pagbansay: sa usa ka lugar kini usa ka kurso alang sa usa ka batan-ong manggugubat, usa ka lugar usa ka lecture sulod sa pipila ka oras, sa usa ka lugar usa ka estrikto nga boss nga nagsulti nga bastos. 15 minuto bahin sa Ang kamatuoran nga ang kompanya kinahanglan nga tawgon nga eksklusibo nga Astroservice Technologies Group Elelsi Company, ug ang ngalan sa kliyente kinahanglan nga hisgutan sa panag-istoryahanay labing menos 7 ka beses, ang nahabilin dili kaayo hinungdanon. Kini, siyempre, dili mao ang tanan. Adunay ubay-ubay nga labing maayo nga mga gawi alang sa pagbansay sa help desk/service desk, ang pipila niini mao ang labing unibersal.
- Hingpit nga kapilian. Pagkahuman sa pagrekrut sa usa ka grupo sa mga espesyalista, ang matag 2-3 nga mga trabahante sa suporta gi-assign sa usa ka magtutudlo gikan sa mga eksperyensiyado nga mga empleyado, nga nagdumala sa detalyado nga pagbansay sa desk ug gikonsolida dayon ang kahibalo sa praktis. Niining paagiha, ang impormasyon masuhop sa labing dali nga panahon ug malikayan ang mga kalainan.
- Madawat nga kapilian. Ang pagbansay sa lawak-klasehanan gihimo sa daghang mga sesyon, ug ang usa ka senior nga espesyalista motubag lamang sa mga pangutana nga motungha ug matag karon ug unya mag-analisar sa mga tawag/email/chat sa mga bag-ong nangabot human sa kamatuoran. Sa kini nga sitwasyon, mas taas ang posibilidad nga ang usa ka bag-ohan magkagubot.
- Ang "maayo, labing menos usa ka butang" nga kapilian. Sama sa duha ka miaging mga kaso, naghimo ka usa ka base sa kahibalo nga adunay sulud nga tipikal nga mga kaso ug mga problema (o adunay access sa daan nga mga tiket) ug ang bag-ong empleyado independente nga nag-analisar sa mga sitwasyon sulod sa pipila ka mga semana, ug dayon gipasa ang usa ka butang sama sa usa ka eksamin. Siyempre, adunay magpabilin sa imong ulo, apan ang epekto susama sa pagbasa sa libro ni Stroustrup nga walay computer ug IDE sa atubangan sa imong ilong ug usa ka pagsulay sa usa ka piraso nga papel. Mao nga ang junior nakakita sa compiler ug nahadlok niini. Mao usab dinhi - ang usa ka headset sa telepono o usa ka sulat maghulog sa usa ka bag-ong operator sa usa ka stupor.
Bisan unsa ka dako ang kompanya, ang teknikal nga suporta kanunay nga ang departamento nga adunay labing kataas nga turnover. Busa, ang pagpili ug pagbansay kinahanglan una nga ibutang sa usa ka propesyonal nga tiil, kung dili ang tanan mahimong labi ka grabe.
Walay katapusan ug makalaay nga mga script
Ang kinatibuk-ang "scripting" usa pa ka hampak sa teknikal nga suporta ug, sa kinatibuk-an, bisan unsang serbisyo sa serbisyo sa kustomer. Ang sinultihan sa mga espesyalista usahay scripted kaayo nga bisan kami, mga espesyalista sa IT, nagduda nga sa pikas bahin adunay usa ka robot nga wala mahuman nga paniktik. Siyempre, ang pipila ka mga tip sa lain-laing mga sitwasyon gikinahanglan nga dinalian, apan ang komunikasyon kinahanglang mahitabo sa pinulongan sa tawo. Itandi ang duha ka dialogue.
1.
- Hello. Malipayon nga pag-abut sa serbisyo sa suporta sa Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Nalipay kami nga makadungog gikan kanimo. Unsa imong problema?
- Hello. Dili ko maka log in sa admin area sa imong site para makompleto akong pagpalit. Kini nag-ingon nga ang pag-login wala.
β Nalipay kaayo kami nga makadungog gikan kanimo ug andam kami sa pagtubag sa imong mga pangutana. Tubaga ang pangutana: kanus-a ka nagparehistro sa among website?
- Mga tulo ka tuig na ang milabay. Kagahapon maayo kini.
- Salamat sa detalyado nga tubag. Unsa imong login?
- hellboy.
- Salamat sa detalyado nga tubag. <β¦>
2.
β Maayong hapon, kompanya sa Astroservice, ang akong ngalan mao si Vasily. Unsaon nako pagtabang kanimo?
- Hello. Dili ko maka log in sa admin area sa imong site para makompleto akong pagpalit. Kini nag-ingon nga ang pag-login wala.
β Kanus-a ka nagparehistro sa among website? Unsa ka dugay kini nga problema?
- Mga tulo ka tuig na ang milabay. Kagahapon maayo kini.
β Unsa ang imong login?
- hellboy.
- Busa, karon atong mahibal-an kini. Gitan-aw nako imong login, oo, expired na ang imoha... <...>
Dugang nga mga espesipiko, dili kaayo iritasyon ug mga pulong, pagkahuman nga ang hilisgutan sa panag-istoryahanay hanap na. Pinaagi sa dalan, kini magamit usab sa pagbaligya.
Ang pag-redirect sa mga espesyalista usahay usa ka pinugos ug bisan husto nga sukod - mas maayo nga maghulat usa ka minuto alang sa tubag gikan sa usa ka espesyalista nga espesyalista kaysa pagsulay nga makab-ot ang usa ka butang gikan sa una nga linya. Bisan pa, kung ang kadena nakakuha daghang mga link, ang matag usa kinahanglan nga sublion ang tanan nga kasayuran bahin sa problema, gusto nimong biyaan ang komunikasyon ug moadto sa Google. Ug kung, sa usa ka dinalian nga aplikasyon sa usa ka bangko o, pananglitan, usa ka klinika, ang ingon nga pag-redirect nga adunay mga pagpatin-aw makatarunganon, nan sa kaso sa usa ka sinulat nga solusyon sa isyu sa koreo, chat o instant messenger, kini labing menos dili maayo.
Ang impormasyon bahin sa problema sa kliyente kinahanglang dali ug tukma nga marekord ug ma-save aron mapasa kini ngadto sa performer, nga dili mapugos ang kliyente sa pagsaysay pag-usab sa ikanapulo nga higayon kung giunsa ang iyang init nga salog "pshsh, unya crack-quack, unya trrrrr ug banged. wow, ug tingali tungod kay ang iring- sa katapusan akong gikalot sa eskina ug gilibog kini sa usa ka tray." Mahimo kini sa bisan unsang porma, pananglitan, sa usa ka bulag nga chat, ingon usa ka nota sa usa ka kard sa usa ka sistema sa CRM, o direkta sa usa ka tiket sa sulod sa help desk. Ania kung giunsa kini gipatuman sa adunay usa ka paghulagway sa buluhaton gikan sa kliyente, ang operator mahimong maklaro ang kasayuran, mangayo og mga screenshot ug mga file, ug dayon itugyan ang buluhaton ngadto sa usa ka kauban nga may katakus niini nga butang. Sa parehas nga oras, ang kliyente mismo ang makakita sa portal sa kliyente nga nagtrabaho sa iyang buluhaton ug sa unsang yugto. Ug sugod sa bersyon , nga anaa na, ang mga internal nga mensahe nagpakita sa sistema - ang mga operator mahimong maghisgot sa buluhaton sa ilang kaugalingon, ug ang kliyente dili makakita og mga komentaryo nga dili niya kinahanglan nga makita.
Ang usa ka internal nga mensahe sa interface gimarkahan sa usa ka espesyal nga icon. Dili kini makita sa kliyente.
Suporta nga nagbaligya, dili nagsuporta
Ang pagbaligya sa teknikal nga suporta o help desk mao ang laing bahin sa mga pwersa sa kangitngit sa imong suporta. Nahibal-an namon nga sa mga serbisyo sa suporta sa daghang mga kompanya, lakip ang mga operator sa telecom, obligado ang tigsuporta sa pagtanyag dugang nga mga serbisyo ug adunay plano sa pagpamaligya, nga direktang nakaapekto sa kantidad sa bonus. Ug kini makalilisang, tungod kay ... Nagkinahanglan kini og panahon, nagmugna og impresyon sa pagsulay sa pagbaligya sa salapi ug kanunay nga pagpaningkamot nga makakwarta gikan sa kliyente. Ingon nga resulta, ang pagtimbang-timbang sa trabaho sa operator mikunhod ug ang pagkamaunongon mikunhod pag-ayo. Damn it, gikulbaan ko, dili ko makakonekta sa mobile Internet gamit ang bayad nga pakete, sa 10 minuto ang akong presentasyon sa komperensya, ug kanako "Adunay kami maayong balita alang kanimo: mahimo ka makakonekta sa usa ka 5 GB nga pakete sa Internet alang lamang sa 150 nga mga rubles. Kinahanglan ka bang magkonektar karon dayon?β Oh sus, sulbada ang akong problema karon, ug tugoti ang mga tigbaligya nga tawagan ka nga gilain. Dugang pa, ang tanyag sa mga serbisyo kanunay nga walaβy paghunahuna: ang parehas nga pakete alang sa 150 gitanyag sa usa nga adunay Unlim ug ang kantidad sa trapiko sa mobile nga gigamit matag bulan labaw sa 30 GB.
Adunay usa ra ka piraso sa tambag dinhi: isulti ang "dili" sa mga baligya sa help desk kung naa ka sa natad sa tabang sa operasyon: mga komunikasyon, gadget, suporta alang sa mga solusyon sa B2B (hosting, CMS, CRM, ug uban pa). Ug sulayi ang paghabol sa mga baligya sa organiko kung ikaw usa ka serbisyo nga walaβy operasyon. Pananglitan, kung nakontak ang usa ka tindahan sa pahumot aron matin-aw ang pagkaanaa sa usa ka produkto o oras sa pag-abli, madawat ra ang paghisgot bahin sa usa ka bag-ong produkto gikan sa parehas nga brand o idugang: "Bukas kami gikan sa 10 hangtod 22, umari ka, makadawat ka. mga diskwento hangtod sa 70% ug 2 alang sa presyo nga 1 alang sa tanan nga pag-atiman. β
IVR: higala o kaaway?
Ang sunod nga hugpong sa mga problema naglakip sa usa ka kusgan nga hinagiban nga mahimong usa ka episyente kaayo nga makina sa pagdumala sa kustomer, o makapatay sa tanan nga mga plano sa imong serbisyo. Naghisgot kami bahin sa IVR (ug sa samang higayon bahin sa mga kaliwat niini - chatbots). Ang IVR usa ka maayo kaayo nga himan alang sa pagpakunhod sa load sa help desk: mahimo nimong "okupahan ang kliyente" sa dili pa motubag ang operator ug dad-on siya diretso sa husto nga espesyalista. Usab, ang IVR kinahanglan nga usa ka router, dili usa ka himan sa pagbaligya sa mga lugar nga gilista sa ibabaw. Ang IVR makadaginot ug oras para sa kliyente ug operator pinaagi sa pag-ila sa problema ug pagtimbang-timbang sa prayoridad sa hangyo.
Pinaagi sa dalan, usa ka maayo kaayo nga tanyag nga tawagan pagbalik kung ang kliyente dili gusto maminaw sa menu sa tingog o makigsulti sa bot. "Kung wala ka'y ββoras sa paghulat sa pagtubag sa operator, ibitay ang telepono ug tawagan ka namon pagbalik sa sulod sa 5 minuto."
Ignorante sa produkto
Adunay ingon niana nga anekdota: "Ang direktor sa tindahan nag-ingon sa mga namaligya:" Pasensya, apan alang kanako ang hugpong sa mga pulong nga "tanan nga matang sa kabuang" dili hingpit nga nagpakita sa among tibuuk nga klase. Ug kini angayan alang sa paghulagway sa trabaho sa usa ka serbisyo sa suporta, kansang mga empleyado makatago sa daghang mga cheat sheet sa atubangan sa ilang mga mata, apan sa samang higayon hingpit nga walay kahibalo sa produkto o serbisyo sa kompanya, labi pa nga itandi ang produkto ug mga gilauman sa kustomer gikan niini. Gipakita sa kasinatian nga wala nay nasagmuyo nga kustomer kaysa sa usa nga mas nakahibalo bahin sa produkto o serbisyo sa imong kompanya kaysa sa tawo nga naningkamot sa pagtabang sa pikas tumoy sa usa ka chat, tawag, o email.
Ang tambag ingon ka yano kutob sa mahimo: bisan kinsa nga empleyado sa suporta kinahanglan nga pamilyar sa tanan nga mga bahin sa mga produkto o serbisyo sa kompanya, ingon man ang labing kaayo nga kombinasyon sa mga produkto ug serbisyo alang sa matag klase sa kustomer. Kini ang bugtong paagi nga dili lang nimo tubagon ang pangutana sa kliyente, apan tubagon kini sa iyang sistema sa kantidad, pagsabut kung giunsa ug ngano nga gigamit niya kini nga produkto. Kini usa ka sulundon ug dili mahimo nga kapilian, tungod kay sa kini nga kaso ang teknikal nga suporta kinahanglan nga adunay kawani sa mga eksperto, apan ang pagpaningkamot alang niini makapauswag sa lebel sa kalidad sa serbisyo. Ug sama sa ilang giingon, ang usa ka kontento nga kliyente anam-anam nga nahimo nga among ahente ug nagsugod sa pagdani sa mga bag-ong kliyente. Busa, ang takos nga teknikal nga suporta nga trabaho usa ka pakigbisog alang sa pagkamaunongon, nga dili direkta nga nakaapekto sa pagtaas sa pagbaligya, bisan kung walaβy pagbaligya bisan unsa.
Unsa nga paagi nga kini nga buhatPananglitan, gibaligya nimo ang mga serbisyo sa outsourcing sa IT. Adunay ka usa ka kliyente sa imong serbisyo diin ang tanan naka-focus sa pagpamaligya ug ang iyang mga lalaki dili mopataas sa ilang mga ulo gikan sa telephony ug CRM, ug adunay usa ka kliyente nga namaligya usa ka produkto sa tabang sa pagpamaligya, ug ang iyang mga tigbaligya medyo passive. . Ang duha adunay parehas nga imprastraktura: CRM, 1C, website, 12 nga mga workstation matag usa. Ug ania ang usa ka katalagman - ang network sa imong mga kliyente nahulog, ug kinahanglan nimo nga maghatag usa ka inisyal nga tubag aron mahimo ang usa ka matang sa pagtuki sa layo ug paghimo usa ka desisyon nga mobiya. Kinahanglan nimong masabtan nga adunay kalisang sa duha ka opisina.
Standard nga reaksyon: "Atong mahibal-an kini. Karon tan-awon namon kini sa layo ug, kung kinahanglan, kami moadto. β // Impersonal, walay performer, nga adunay dili sigurado nga pagsugod sa trabaho ug ang pag-uswag sa proseso.
Maayong tubag alang sa kompanya 1: βNakasabot ko sa imong problema. Nahibal-an ko kung unsa ka hinungdanon alang kanimo ang kanunay nga pagtawag ug pagtrabaho sa CRM. Si Vasily nagsugod na sa pagtrabaho sa problema. Makita nimo ang pag-uswag sa trabaho sa tiket.β // Gidawat ang kasakit sa kliyente, ang ngalan sa performer ug manager anaa, ang pagkadinalian makita, klaro kung asa sundon ang proseso.
Maayong tubag alang sa kompanya 2: βNakasabot ko sa imong problema. Pahibaloa ko kung adunay bisan unsang mga pagpadala ug kung adunay kinahanglan nga ibalik. Ang buluhaton giasayn kang Vasily. Makita nimo ang pag-uswag sa trabaho sa tiket.β // Gidawat ang kasakit sa kliyente, gipakita ang pag-atiman, ang ngalan sa tigpasundayag anaa. Apan, ang panahon wala gihubit, tungod kay Ang pagkadinalian sa kliyente mas ubos sa 1.
Mao kini ang hinungdan nga kombenyente ang helpdesk , sa interface diin makita sa kliyente ang pag-uswag sa trabaho, kadtong responsable, mga komento, ug uban pa. - usa ka kompleto nga pagbati sa pagkontrol sa aplikasyon ug labi ka kalmado nga pamatasan sa mga kliyente nga dili magsamok kanimo sa mga tawag ug sulat nga nangutana "Busa, kanus-a?"
Dinhi angay nga hisgutan ang kawalay pagtagad, nga makahimo sa impresyon sa pagkawalay alamag sa produkto. Ang dili pagtagad usa ka espesyal nga kategorya sa mga sayup sa teknikal nga suporta. Mahimo kini tungod sa kakulang sa kahibalo ug kakapoy, tungod kay ang trabaho sa serbisyo sa suporta hapit kanunay grabe nga karga sa trabaho, usahay adunay usa ka iskedyul nga dili labing madawat sa physiologically. Busa, ang usa ka tawo nga nagsuporta sa telepono kanunay nga naglibog sa ngalan, produkto, o pangutana mismo. Ang sitwasyon gipasamot sa kamatuoran nga ang empleyado nakamatikod sa sayup, apan wala gihapon nagpatin-aw sa pangutana o nagtubag sa sayup. Siyempre, kini siguradong mosangpot sa mga problema sa kliyente, tungod kay siya magpabilin nga dili kontento sa trabaho.
Aduna bay solusyon sa mga problema?
Ang dili makabasa nga pag-automate sa departamento sa serbisyo nagdala sa mga problema sa serbisyo, nga mao, sa tinuud, mahimo nimong himuon ang imong mga kostumer nga mga kostumer sa imong mga kakompetensya. Ang matag tawag sa teknikal nga suporta (o yano nga suporta) usa ka matang sa pasidaan gikan sa tiggamit, nga kinahanglan tubagon nga tin-aw, dali ug may katakus. Kung dili ka motubag, ang pag-apelar ipatik sa mga social network, sa mga site sa pagrepaso ug uban pang mga lugar diin kinahanglan nimo nga ipaglaban ang imong dungog ug pamatud-an nga dili ka usa ka kamelyo.
Ang dili matagbaw nga mga kustomer adunay lain nga dili maayo nga epekto: ang kanunay nga dili kontento nga mga kostumer mahimong mosangpot sa pagbiya sa bisan kinsa nga mga empleyado, lakip ang mga inhenyero, developer, tester, ug uban pa. Ug kini nagpasabut nga bag-ong suhol ug bag-ong salapi. Mao nga kinahanglan nimo buhaton ang tanan aron mahimo ang kasinatian sa serbisyo sa kostumer nga labing kaayo - bisan kung kini usa ka pundok sa mga walay kasinatian nga mga estudyante.
Paghimo usa ka manwal sa serbisyo sa kustomer. Sa bisan unsa nga kaso kinahanglan nga kini usa lamang ka pormal nga regulasyon, kini kinahanglan nga usa ka kompleto, masabtan nga dokumento nga gisulat sa tawhanong pinulongan, diin kinahanglan nimo nga ipakita ang mga nag-unang mga responsibilidad sa mga empleyado, mga sekondaryang responsibilidad sa mga empleyado (mga lugar diin sila makadawat sa responsibilidad), mga ruta. sa mga tawag sa sulod sa mga kompanya, mga pamaagi sa aplikasyon, paghulagway sa software nga gigamit, ang labing kasagaran nga mga kaso sa aplikasyon, istilo sa komunikasyon, ug uban pa. (ang full set nagdepende sa negosyo).
Pagpili og teknolohiya aron maorganisar ang imong help desk. Dili kinahanglan nga magsamok sa mga komplikadong sistema nga gibase sa Jira, CRM o ITSM nga mga sistema; pagkuha og bulag nga software alang sa mga kawani sa suporta nga sila komportable nga magtrabaho (ang konsepto sa kahupayan dinhi naglakip sa katulin, kayano ug intuitiveness sa kalamboan sa lebel sa " lingkod ug pagtrabaho sulod sa 5 minutos "). Unsa ang maayo sa paggamit sa ingon nga aplikasyon?
- Makontrol sa kliyente ang proseso nga nalangkit sa iyang hangyo: pag-log in sa iyang personal nga account ug tan-awa ang kahimtang sa buluhaton, ang tigbuhat, mga hangyo, mga komento, ug opsyonal ang gasto sa trabaho, kung kini gibayran. Kini makadaginot ug panahon ug makapakalma sa kliyente.
Ingon niini ang hitsura sa usa ka aplikasyon nga adunay usa ka gipahiangay nga pangutana - ang tanan nga kasayuran gipakita sa gikinahanglan nga mga natad, lakip ang mga mandatory nga natad. Interface
Makita ug dili makita nga mga rekord alang sa kliyente (nga naghimo sa hangyo). Interface
- Ang usa ka sistema sa helpdesk usa ka sistema nga dili nimo kinahanglan nga makig-istorya, ug kini adunay hinungdanon nga mga bentaha: mahimo nimong ipasabut ang problema sa detalye ug katakus, nga dili maglibog o magdali; ang pangutana nga pangutana mismo nagtugot kanimo sa paghinumdom sa tanan nga hinungdanon nga mga detalye; masulbad nimo ang mga problema diin dili kombenyente ang pag-istoryahanay, etc.
- Ang matag empleyado nakakita sa tibuok nga kasangkaran sa trabaho ug dili makalimot sa bisan unsa.
- Ang sistema sa Help Desk naghimo sa komunikasyon ingon nga personal nga mahimo, ug karon kini usa ka hinungdanon nga hinungdan sa kompetisyon nga dili presyo. Kung kinsay uyab sa client naay income π
Ang teknolohiya mismo dili makagarantiya sa hingpit nga serbisyo, apan kini makadugang sa katulin ug kalidad sa suporta/serbisyo nga trabaho.
Sukda! Tingali ang pinakadako nga sayup kung nagtrabaho kauban ang suporta sa kostumer dili pagsukod sa mga sangputanan sa trabaho. Kini usa sa labing masukod nga mga departamento nga adunay transparent nga mga sukatan: ang gidaghanon sa mga tiket, ang gasto sa trabaho sa mga tiket, katagbawan sa kustomer, ug uban pa. Ang pagsukod sa pasundayag usa ka oportunidad sa pagtimbang-timbang sa trabaho, paghatag og mga bonus, pagpatuman sa usa ka sistema sa materyal ug dili materyal nga pagdasig, ug busa paghimo og mga relasyon sa mga inhenyero sa serbisyo ug pagsuporta sa mga empleyado sa dugay nga panahon. Mao kini ang hinungdan nga nagpatuman kami og timing system sa among help desk .
Unsaon nato pagbuhat niiniΠ mahimo nimong tagdon ang mga gasto sa pagtrabaho sa imong mga operator ug uban pang mga espesyalista, ug usab pag-monetize kini gamit ang usa ka classifier sa mga kategorya sa trabaho (listahan sa presyo alang sa mga serbisyo). Gitugotan ka sa sistema nga tagdon ang pareho nga bayad ug libre nga trabaho, sa mga termino sa salapi ug sagad nga oras.
Gamit ang report sa gasto sa labor, pagkahuman sa panahon sa pagreport (semana, bulan, ...), ang summary data sa mga gasto sa labor gikolekta, base sa kung diin mahimo ka mag-isyu sa mga invoice alang sa pagbayad ug maghimo pag-analisar sa konteksto sa mga kliyente, operator ug mga yugto sa panahon.
Labour volume establishment panel sa ZEDline Support
Apan siyempre, walaβy mas grabe pa kaysa kung ang usa ka kompanya walaβy suporta sa teknikal / serbisyo. Daghang mga kompanya ang adunay usa ka inert, burukratikong sistema sa pagtrabaho kauban ang mga kliyente ug walaβy pagtagad sa pagpadayon ug serbisyo. Dugang pa, bisan ang mga kompanya sa serbisyo nagdumala sa pagsuporta sa mga kliyente sa labing ubos nga lebel: nga adunay nakalimtan nga mga buluhaton, dili sa oras, nga adunay nawala nga mga aplikasyon. Mga higala, ang 2020 nagsingabot, ang imong mga kliyente napuno sa pagpamaligya ug pagbaligya, lisud nga matingala ug madani sila, apan ang labing mahal ug lisud nga butang mao ang pagpabilin kanila. Helpdesk, suporta, tabang, bisan unsa pa ang ilang tawag, kini usa ka bag-ong sulud sa pagkagahi alang sa kompanya sa tinguha niini nga makig-away alang sa pagkamaunongon sa kustomer. Busa atong hatagan ug pagtagad ang pagsuporta sa mga mamumuo, pag-automate ug pagpayano sa ilang trabaho aron ang mga kustomer matagbaw ug maunongon, ug ang imong negosyo maningkamot alang sa bag-ong mga kahitas-an!
Source: www.habr.com