Nahinumdom ka ba sa katapusang higayon nga nakigsulti ka sa teknikal nga suporta? Unsa ang mahitungod sa paghimo niini nga usa ka makapahimuot nga kasinatian? So wa ko kahinumdom. Busa, sa una, sa una nakong trabaho, kanunay nakong balikon sa akong kaugalingon nga ang akong trabaho importante ug mapuslanon. Unya bag-o lang ko miapil sa suporta. Gusto nakong ipaambit ang akong kasinatian sa pagpili og propesyon ug mga konklusyon nga nalipay unta ko sa pagbasa sa wala pa ako makatrabaho sa akong kaugalingon. (Spoiler: nindot ang suporta).
Ang mga eksperyensiyado nga mga espesyalista sa IT dili tingali makakita og bisan unsa nga makapaikag alang sa ilang kaugalingon, apan kung imong nadiskobrehan ang kalibutan sa IT, nan welcome sa iring.
Pindota ang X aron magsugod
Gigugol nako ang akong tibuok nga pagkabata sa pagdula og mga dula sa kompyuter, nga gihiusa kini sa dili maayo nga mga pagsulay sa pagpakig-uban. Balik sa eskuylahan, nagsugod ako sa pagsulay sa pagprograma, apan dali nga nakaamgo nga dili kini para kanako. Bisan pa, miadto ako sa unibersidad sa major sa IT, diin akong naamgohan nga gawas sa pagka programmer, adunay ubang mga lugar sa IT. Sa pagtapos sa unibersidad, klaro nakong nasabtan nga gusto nako nga mahimong administrador. Ang imprastraktura nakadani kanako labaw pa kay sa code, mao nga sa dihang miabut ang panahon sa pagpangita og trabaho, wala ako magduhaduha niini.
Bisan pa, imposible nga mahimong administrador nga wala’y kasinatian sa trabaho. Sa pila ka rason, gusto sa tanan nga adunay usa nga nahibal-an kung giunsa kini buhaton aron pagdumala sa imprastraktura sa IT, o gitanyag nila nga sulbaron ang mga problema sa lebel sa "paghatag-ug-pagdala". Sa walay pagkawalay paglaum, nangita ko og mga kapilian hangtud nga gisultihan ako sa usa ka higala kung giunsa, human sa usa ka tuig nga pagtrabaho sa suporta sa pag-host, nagbansay siya sa igo nga lebel aron mahimong usa ka tigdumala sa sistema.
Niadtong panahona, nahibal-an nako kung unsa ang teknikal nga suporta gikan lamang sa kasinatian sa personal nga komunikasyon sa mga empleyado sa lainlaing mga call center. Ang kapuslanan sa ingon nga komunikasyon ingon nga ako zero. Diha-diha dayon ganahan ko sa ideya sa pagtrabaho uban sa hardware ug pag-set up niini, apan akong nasabtan nga nagtrabaho isip suporta isip usa ka masulub-on nga yugto sa kinabuhi nga kinahanglan nakong maagian. Giandam nako sa hunahuna ang akong kaugalingon alang sa wala’y pulos nga mga buluhaton, dili masulud nga mga kliyente ug wala’y pagtahod sa uban. tinuod nga mga espesyalista sa IT.
Bisan pa, nahibal-an dayon nako nga ang teknikal nga suporta usa sa labing hinungdanon nga bahin sa usa ka modernong negosyo sa IT. Dili igsapayan kung unsa ang gitanyag sa kompanya - IaaS, PaaS, bisan unsa nga serbisyo - ang mga kostumer adunay mga pangutana ug mga bug sa bisan unsang kaso, ug kinahanglan nga adunay magdumala niini. Pa-reserve ko dayon nga maghisgot ta bahin sa technical support para sa 2+ ka linya, ug dili bahin sa mga call center.
Teknikal nga suporta, kumusta
Gisugdan nako ang akong panaw sa suporta sa usa ka bantog nga pag-host sa Russia, nga nabantog sa teknikal nga suporta niini. Didto dali nakong nasugatan ang akong gikahadlokan: mga kliyente ug sila mga problema. Nahitabo nga dili masabtan sa kliyente ang iyang gusto, dili niya masabtan kung unsa ang iyang problema, mahimo’g dili niya masabtan kung kinsa ang iyang gitubag. Naa koy nakit-an nga mga tawo nga mihangyo nako nga ipasabut pinaagi sa telepono sa usa ka mubo nga paagi kung giunsa ang Internet nagtrabaho o nahibulong kung ngano nga kinahanglan nila ang pag-host kung wala sila magkinahanglan bisan unsa gikan sa Internet. Apan, bisan pa sa lainlaing lebel sa mga pangutana, kinahanglan nga tubagon sa tanan. Ug kung magsugod ka sa pagtubag, dili nimo mahuman ang panag-istoryahanay ug biyaan ang problema - bisan usa ka sukaranan - nga wala masulbad. Siyempre, mahimo nimong ipadala ang usa ka tawo aron magsulat usa ka tiket nga adunay usa ka yano nga problema, apan dili tingali nga gusto niya nga makadawat usa ka tubag nga usa ug tunga nga linya ang gitas-on. Sa usa ka adlaw.
Unya nakaamgo ko og laing kamatuoran: teknikal nga suporta mao ang nawong sa kompanya. Dugang pa, ang usa ka tawo makasugat niini sa usa ka labi ka grabe nga kahimtang: kung ang tanan nabuak na, nabuak sa atubangan sa iyang mga mata, o hapit na magsugod sa pagkaguba. Ingon usa ka sangputanan, ang mga impresyon sa komunikasyon ug ang kalidad sa tabang maipasa sa prisma sa stress. Mao nga ang usa ka empleyado sa suporta kinahanglan nga nahibal-an pag-ayo ang produkto sa iyang kompanya. Uyon, walay kliyente nga gustong magpatin-aw ngadto sa teknikal nga suporta sa mga tawo nga iyang gipangayoan og tabang kon sa unsang paagi ang kagamitan nga iyang gipalit o ang iyang kompanya nagtrabaho. Ang gubot nga Googling samtang nakigsulti sa usa ka kliyente ubos usab sa kasagaran nga kalipay, bisan kung kini mahitabo.
Laing importante nga punto nga akong nataligam-an: ang suporta makapadali ug makapadali sa trabaho sa ubang mga empleyado sa kompanya. Kung ang suporta nagkolekta sa gikinahanglan nga impormasyon ug nagporma og husto nga mga hangyo sa mga inhenyero, kini makadaginot kaayo sa panahon sa mga developers ug administrators. Nagpasabot ba kini nga ang empleyado sa suporta nag-relay lang sa mga pangutana sa tinuod nga mga espesyalista sa IT? Dili! Tungod kay kasagaran ang usa ka eksperyensiyado nga espesyalista sa suporta mas nakasabut sa produkto kaysa sa mga developer nga responsable lamang sa ilang piho nga lugar. Tungod gyud sa kini nga pagsabut nga ang mga tawo gikan sa suporta makahimo sa husto nga hangyo sa mga developer, nga dili mapugos sila sa pagsabut sa problema sa ilang kaugalingon.
Kini modala ngadto sa lain, labing importante nga punto alang kanako. Sa kinatibuk-an, ang suporta maoy tinubdan sa mga personahe. Kasagaran sa proseso sa pagsulbad sa mga problema sa kliyente, mitumaw ang usa ka pagsabut nga ang karon nga istruktura mahimong mabag-o, mabag-o o himuon nga labi ka dali. Pananglitan, script routine nga mga aksyon o set up monitoring. Kini nga panagsagol sa mga buluhaton sa kliyente, kaugalingon nga mga ideya ug libre nga oras anam-anam nga naghimo sa usa ka tinuod nga techie gikan sa usa ka gradwado sa unibersidad.
Enterprise ug Kabilin
Sa katapusan, akong naamgohan nga kini nga trabaho mas seryoso kay sa akong gihunahuna kaniadto. Nausab sab ang tinamdan niya. Sa dihang gitawag ko sa pagtrabaho sa L3 nga suporta sa Dell Technologies, nagsugod ko og gamay nga kabalaka. Ug pagkahuman nako nadungog ang makahahadlok nga mga pulong sama sa "enterprise" ug "kabilin" sa usa ka interbyu, nagsugod ako sa paghanduraw sa akong ulo sa tanan nga labing daotan nga mga butang nga mahimong kauban niini. Usa ka dako nga gray nga korporasyon, ang mga kliyente parehas nga dagko nga gray nga mga korporasyon, mga stale nga teknolohiya, pig-ot nga pag-uswag ug mga tawo nga adunay kaugalingon nga gamit. Naamgohan usab nako nga ang mga hangyo ipadala kanako dili sa mga kliyente nga wala makasabut sa ilang gikinahanglan, apan sa ubang mga inhenyero nga, sa kasukwahi, nahibal-an kini pag-ayo. Ang nawong sa kompaniya nga ilang gika-interact dili na kaayo importante kanila. Mas hinungdanon alang kanila nga ang pagkaon nga nahulog sa kagabhion ayohon nga adunay labing gamay nga pagkawala sa pinansyal.
Ang reyalidad nahimo nga labi ka nindot kaysa mga gilauman. Sukad nga nagtrabaho ko sa suporta sa gabii, nahinumdom ko nga hinungdanon ang pagkatulog. Ug sukad sa pagtuon sa unibersidad - nga ang usa ka tawo mahimo nga adunay mga butang nga buhaton sa mga oras sa pagtrabaho. Busa, akong nasabtan ang pagbalhin gikan sa iskedyul sa pagbalhin (nga gikinahanglan alang sa master's degree) ngadto sa full-time nga 5/2 isip usa ka butang nga mahulga. Sa dihang mibiya ko aron magtrabaho sa "gray nga negosyo", hapit na nako maangkon ang kamatuoran nga wala na akoy personal nga oras sa kahayag sa adlaw. Ug nalipay kaayo ko sa dihang nahibal-an nako nga mahimo ka nga moabut kung kini kombenyente, ug kung kini dili kombenyente, mahimo ka magtrabaho gikan sa balay. Gikan niining puntoha, ang imahe sa Dell Technologies isip usa ka gray nga negosyo nagsugod sa pagkahuyang.
Ngano man? Una, tungod sa mga tawo. Namatikdan dayon nako nga wala nako makita dinhi ang tipo nga naandan nako nga makita bisan diin: mga tawo nga ok ug mao. Ang ubang mga tawo gikapoy lang sa pag-uswag ug ang lebel sa ilang paghunong angay kanila. Ang ubang mga tawo wala matagbaw sa ilang trabaho ug giisip nga ubos sa ilang dignidad ang pagpamuhunan sa ilang kaugalingon sa hingpit niini. Adunay dili daghan kanila, apan ang maong mga tawo naghimo sa usa ka lig-on ug layo sa labing maayo nga impresyon sa akong batan-on nga utok. Sa panahon nga nagsugod ko sa pagtrabaho sa Dell Technologies, giusab nako ang 3 ka mga trabaho ug nakahimo sa pagkombinser sa akong kaugalingon nga kini usa ka normal nga kahimtang sa mga kalihokan alang sa bisan unsang posisyon ug espesyalidad. Kini nahimo - dili. Sa dihang nahimamat nako ang akong bag-ong mga kauban, akong naamgohan nga sa kataposan ako gilibotan sa mga tawo nga gustong mobuhat ug usa ka butang. "Sa katapusan" - tungod kay ang maong mga tawo kinahanglan nga magsugod sa pagtrabaho ingon nga mga tinubdan sa gawas nga kadasig.
Ikaduha, nausab akong huna-huna tungod sa management. Para nako nga ang mahigalaon nga pagdumala kasagaran sa gagmay nga mga kompanya, ug sa mga dagko, labi na kadtong adunay seryoso nga salapi, mas dali nga mapandol sa bertikal nga gahum. Busa, dinhi usab ako nagpaabot sa kahigpit ug disiplina. Apan nakita nako ang hingpit nga sinsero nga tinguha sa pagtabang ug pag-apil sa imong kalamboan. Ug ang higayon nga makigsulti sa parehas nga mga termino sa labi ka eksperyensiyado nga mga espesyalista o manedyer nagmugna usa ka atmospera diin gusto nimo nga sulayan ug mahibal-an ang usa ka bag-ong butang, ug dili molihok lamang sa sulud sa mga paghulagway sa trabaho. Sa dihang akong naamgohan nga ang kompanya interesado usab sa akong pag-uswag, usa sa akong pangunang kahadlok - ang kahadlok nga dili makat-on sa bisan unsa nga suporta - nagsugod sa pagbiya kanako.
Sa sinugdan, naghunahuna ko nga magtrabaho sa suporta sa L3 ingon nga nagtrabaho sa ingon ka pig-ot nga lugar nga kini nga kahibalo dili magamit bisan diin. Apan, ingon nga kini nahimo, bisan kung nagtrabaho sa usa ka pig-ot nga lugar ug usa ka proprietary nga produkto, sa usa ka degree o lain kinahanglan nimo nga makig-uban sa palibot niini - labing menos ang operating system, ug labing kadaghan - nga adunay usa ka walay kinutuban nga gidaghanon sa mga programa sa lainlain nga pagkakomplikado. Pinaagi sa pagsusi sa operating system sa pagpangita sa hinungdan sa usa ka partikular nga sayup, mahimo nimong personal nga masugatan ang mga mekaniko nga ubos ang lebel, imbis nga basahon ang bahin niini sa mga libro, nga wala mahibal-an kung giunsa kini molihok ug kung ngano nga kini kinahanglan.
Pagbutang sa mga istante
Ang suporta nga trabaho dili sa tanan sa akong gilauman. Sa usa ka higayon, nabalaka ako pag-ayo, mao nga gusto nako nga maghimo daghang mga tesis nga malipay ko nga madungog ang akong kaugalingon sa dihang nakuha nako ang akong una nga trabaho.
- Ang teknikal nga suporta mao ang nawong sa kompanya. Dugang sa humok nga mga kahanas, ang pagsabut nga ikaw ang nagrepresentar sa imong kompanya karon makatabang kanimo sa paghimo og propesyonal nga mga panudlo alang sa imong kaugalingon.
- Ang teknikal nga suporta usa ka importante nga tabang alang sa mga kauban. Gisulat ni Robert Heinlein nga ang pag-espesyalisasyon mao ang daghang mga insekto. Mahimong tinuod kini alang sa ika-XNUMX nga siglo, apan karon sa IT lahi na ang tanan. Sa usa ka sulundon nga team, ang developer mag-una sa pagsulat sa code, ang administrador maoy responsable sa imprastraktura, ug ang support team mag-atubang sa mga bug.
- Ang teknikal nga suporta maoy tinubdan sa mga personahe. Usa ka talagsaon nga lugar diin mahimo kang moabut nga halos walay kahibalo ug sa dili madugay makat-on sa tanan nga kinahanglan mahibal-an sa bisan kinsa nga espesyalista sa IT.
- Ang teknikal nga suporta usa ka maayong lugar aron makakuha og kahibalo sa lainlaing mga lugar. Bisan kung nagtrabaho sa software sa korporasyon, usa ka paagi o lain kinahanglan nimo nga makig-uban sa palibot niini.
Ug pinaagi sa dalan, ang Enterprise dili kaayo makahadlok. Kasagaran ang mga dagkong kompanya makahimo sa pagpili dili lamang mga lig-on nga teknikal nga mga espesyalista, apan mga propesyonal nga nalipay usab sa pagtrabaho.
Literatura
Usa sa labing dako nga mga hagit alang kanako mao ang pagsabut kung giunsa ang pagpalambo sa panahon sa hilum nga mga panahon kung wala’y piho nga mga buluhaton. Busa, gusto nakong irekomendar ang usa ka magtiayon nga mga libro nga nakatabang gyud nako nga masabtan ang Linux:
- Unix ug Linux. Giya sa Administrator sa Sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Mga Internal sa Linux. Ward Brian
Salamat sa imong pagtagad! Nanghinaut ko nga kini nga artikulo makatabang sa usa ka tawo nga masabtan nga ang suporta hinungdanon kaayo ug hunongon ang pagduhaduha sa ilang gipili nga dalan.
Source: www.habr.com