A lista di servizii, prumuzioni, interfacce di l'applicazioni mobili è tariffi da diverse banche sò oghji simili à dui piselli in un pod. I boni idee chì venenu da i capi di u mercatu sò implementati da altri banche in una materia di settimane. L'onda di l'autoisolamentu è e misure di quarantena s'hè trasformata in una tempesta è serà ricurdata per un bellu pezzu, soprattuttu da quelli imprese chì ùn l'anu micca sopravvissutu è anu cessatu di esiste. Quelli chì sò sopravvissuti anu strettu a cintura è aspettanu tempi più calmi per invistisce di novu, crede Leonid Perminov, Head of Contact Centers in CTI. Chì ? In u so parè, in l'automatizazione di u serviziu di u cliente attraversu l'intruduzioni di diversi robot interattivi basati nantu à l'intelligenza artificiale. Vi prupunemu materiale publicatu U materiale hè ancu publicatu in versione stampata è in linea (uttobre 2020).
In u mercatu di i servizii finanziarii, hè chjaramente visibile chì l'attenzione prima esistente nantu à a gestione di l'esperienza di u cliente hè solu intensificata, è a lotta competitiva trà i banche si move cù una velocità ancu più grande à u pianu di migliurà u serviziu di u cliente mentre ottimisimu simultaneamente i costi operativi. Inseme à sta tendenza, i requisiti di quarantena in parechje regioni anu riduttu l'attività in l'uffizii bancari, i cunsumatori, i centri di prestiti ipotecarii è di vitture à zero.
In una di e publicazioni menzionatu: malgradu u fattu chì in cità cù una pupulazione di più di un milione è centri regiunale, a penetrazione di a banca digitale hè, secondu diverse stime, da 40% à 50%, statistiche dicenu chì u 25% di i clienti visitanu ancu i filiali bancari à almenu una volta à u mese. In questu rispettu, un prublema pressante hè stata ligata à u fattu chì u cliente ùn pò micca esse fisicamente ghjuntu, ma i servizii devenu esse venduti in qualchì modu.
A "cherry on the cake" in u travagliu di l'istituzioni finanziarie in 2020 hè u trasferimentu di l'impiegati à u travagliu remoto, durante u quale i prublemi di u monitoraghju di a produtividade è l'efficienza di u travagliu, a sicurità di l'infurmazioni di i prucessi di travagliu, è u mantenimentu di u sicretu bancariu quandu u travagliu da casa diventanu. soprattuttu acutu.
In fronte à i cambiamenti drammatici in u fondu esternu è i prucessi internu, assai di i nostri clienti da l'industria finanziaria cuminciaru à circà attivamente versu l'introduzione di novi è mudernizà e plataformi di tecnulugia esistenti, sperendu di truvà una pillola magica chì furnisce una svolta. In u campu di u serviziu di u cliente, i tendenzi TOP 5 sò avà cusì:
- Roboti di cunversazione basati nantu à l'intelligenza artificiale per automatizà u serviziu di u cliente.
- Strumenti per creà un ambiente efficace è còmode per u serviziu di u cliente remotu.
- Automatizazione di l'operazioni di rutina per migliurà l'efficienza di i prucessi interni.
- Utilizendu soluzioni veramente omnicanale per u serviziu remotu per sviluppà a fidelizazione di i clienti.
- Soluzioni di sicurità di l'infurmazioni per cuntrullà u travagliu remoto.
E, sicuru, in tutti questi spazii, noi, cum'è un integratore di sistema, ci vole à avè tecnulugii avanzati chì sò faciuli di implementà è à u stessu tempu estremamente efficaci.
Scupritemu ciò chì pudete veramente aspittà da i temi "hype", è s'ellu ponu veramente migliurà seriu à i prucessi di serviziu, analizendu i più populari di elli: l'automatizazione di u serviziu di u cliente attraversu l'intruduzioni di diversi robot di conversazione basati nantu à l'intelligenza artificiale.
hà implementatu parechji prughjetti per implementà sistemi per automatizà u prucessu di serviziu di u cliente, hà una vasta sperienza è sapè fà in tutti i tipi di tecnulugia esistenti per questu. In a realità muderna, tutti volenu cumunicà in lingua naturale, in u canali di voce è in u testu, cusì i sistemi classici IVR (Interactive Voice Response) o i botti di pulsanti sò longu diventati arcaichi è causanu irritazione. Fortunatamente, i robots di cunversazione anu cessatu di esse servizii goffi chì à pena capiscenu ciò chì una persona vole, è in certi casi, soprattuttu in conversazioni brevi, ùn sò più diffirenti da a cumunicazione in diretta. S'ellu hè necessariu di sforzà u robot per parlà cum'è una persona vivente, o s'ellu hè più currettu per enfatizà chjaramente chì a conversazione hè fatta cù un robot - questa hè una quistione discutibile separata, è a risposta curretta dipende assai da u prublema esse risolta.
U scopu di l'applicazione di i robot di conversazione in l'industria finanziaria hè avà assai vastu:
- primu cuntattu cù u cliente per classificà u scopu di a so dumanda;
- bots di testu nantu à i siti web, e rete suciale è messageri instantani;
- trasferendu a dumanda à un impiigatu cù e cumpetenze è qualificazioni necessarie;
- furnisce infurmazioni nantu à i prudutti senza a participazione di un operatore di centru di cuntattu;
- benvenutu cuntattu cù un novu cliente, induve u robot vi pò dì induve principiatu;
- registrazione di applicazioni è documenti;
- automatizazione di u travagliu HR;
- identificazione di u cliente, estrazione di l'infurmazioni da i sistemi bancari è furnisce à u cliente in modu automatizatu senza participazione di l'operatore;
- sondaggi di telemarketing;
- travagliu di cullezzione cù i debitori.
Soluzioni muderni nantu à u mercatu anu assai à bordu:
- moduli di ricunniscenza di parlà naturali cù mudelli di lingua integrati;
- Strumenti per creà scenarii duru quandu hè impurtante per ottene un risultatu specificu, è micca solu di parlà di u clima;
- mudelli di rete neurale chì permettenu micca di insignà à u robot assolutamente tutte e varianti di pronuncia è ortografia di parolle è frasi, ma di utilizà l'esperienza accumulata in l'industria in tuttu;
- editori di scrittura visuale chì permettenu di creà rapidamente scenarii di travagliu è evaluà l'efficacità di u so travagliu;
- moduli di lingua cù quale u robot pò capisce u significatu di ciò chì una persona hà dettu, ancu s'ellu ci sò parechje intenzioni diverse in una frase. Questu significa chì in una sessione di serviziu, u cliente pò uttene risposte à parechje di e so dumande à una volta, è ùn deve micca passà per parechji passi successivi di u script.
Malgradu una funziunalità cusì ricca, avete bisognu di capisce chì ogni suluzione hè una piattaforma cù certe tecnulugia è funziunalità chì deve esse cunfigurata currettamente. È se fate un focusu solu nantu à a descrizzione di marketing di un pruduttu software, pudete cascà in a trappula di l'expectativa inflata è diventate disappuntu in a tecnulugia senza truvà quellu buttone magicu.
Quandu implementate tali servizii, pudete spessu ottene un effettu splusivi, chì diventa una sorpresa piacevule per i clienti. Daraghju parechji esempii da a nostra pratica di implementà sistemi di self-service basati nantu à i robot di cunversazione, chì mostranu quantu hè efficace una tale automatizazione:
- In unu di i prughjetti, dopu à un mesi di u sistema chì opera in modu produtivu, quasi 50% di i prublemi in u serviziu di u cliente cuminciaru à esse risolti senza intervenzione umana, postu chì a maiò parte di e dumande ponu esse descritte in un algoritmu è affidate à un robot. per processarli.
- O, per esempiu, in certi scenarii, a tarifa di l'automatizazione righjunghji u 90% perchè sti rami risolve i travaglii di rutina è ripetitivi di furnisce infurmazioni di riferimentu. Avà l'operatori ùn perdenu micca u tempu di serviziu di tali prublemi simplici è ponu trattà cù prublemi più cumplessi.
- Se u scenariu hè abbastanza cumplessu, a prufundità di u dialogu trà una persona è un robot pò ghjunghje sin'à 3-4 passi, chì vi permette di determinà più precisamente l'area d'interessu di u cliente è serve automaticamente.
I nostri clienti spessu notanu una riduzione significativa in u periodu di pagamentu di i sistemi cumparatu cù u pianu.
Questu significa chì tuttu hè assolutamente nuvola, è infine chì u buttone magicu "per chì tuttu sia bè" hè statu trovu? Di sicuru micca. Parechje persone aspettanu chì i robot moderni sò cuncepiti in modu chì ponu esse carricati cù assai dialoghi arregistrati, e rete neurali intelligenti analizzanu in qualchì modu questu, l'intelligenza artificiale tirarà e cunclusioni ghjusti, è u risultatu serà un robot umanoide, salvu. chì ùn esiste micca in un corpu fisicu, ma in i canali di voce è testu. In fatti, questu ùn hè micca u casu, è tutti i prughjetti finu à avà necessitanu influenza significativa da i sperti, chì a so cumpetenza determina principalmente s'ellu serà piacevule per cumunicà cù stu robot, o se a cumunicazione cun ellu pruvucarà un forte desideriu di cambià à un operatore. .
Hè assai impurtante chì in u stadiu di preparazione per u prugettu è durante l'implementazione, i tappe obligatorii di u prugettu sò cumpletamente elaborate. Per esempiu, per questu avete bisognu:
- determina u settore di destinazione di servizii di dialogu per esse automatizatu;
- raccoglie un campione pertinente di conversazioni esistenti. Questu permetterà di travaglià in modu cumpetente a struttura di u travagliu di u futuru robot;
- capisce cumu a cumunicazione differisce via canali di voce è di testu nantu à i stessi temi;
- determina in quali lingue u robot deve esse capace di cumunicà, è se queste lingue saranu mischiate. Questu hè soprattuttu veru per u Kazakistan è l'Ucraina, induve a cumunicazione hè spessu realizata in una mistura di lingue;
- se u prugettu implica l'usu di suluzioni chì anu algoritmi di rete neurale, marcate currettamente i campioni per a furmazione;
- determina a logica di transizioni trà e diverse rami di u script;
- decide quantu dinamica serà u script di cunversazione, chì determinerà cumu u robot parlerà - in frasi pre-registrati o utilizendu una voce sintetizzata.
Tuttu chistu vi permetterà di evità i sbagli in a tappa di sceglie una piattaforma è un fornitore è lancià u serviziu in un tempu raghjone.
Per sintetizà sta breve escursione in u tema di a custruzione di bots, i nostri cunsiglii sò i seguenti:
- Permette abbastanza tempu per u sviluppu preliminare di u prugettu. Più di una volta aghju scontru cumpagnie chì vulianu piglià una decisione in una settimana. U tempu realistu per u sviluppu normale di u prugettu hè 2-3 mesi.
- Sceglite a vostra piattaforma tecnologica cun cura per adattà à i vostri bisogni. Leghjite i materiali nantu à risorse specializate. In callcenterguru.ru, , Ci sò boni cullezzione di materiali è registrazioni di webinars.
- Attenti quandu sceglite una sucità per implementà un prughjettu, verificate per una vera cunniscenza di u tema di i bots. Cuntattate parechje cumpagnie integratori, dumandate una dimostrazione di un pruduttu di travagliu, o ancu megliu, fate un paru di script demo. In regula, i prughjetti di riferimentu sò listati nantu à i siti web di artisti; scrivite o chjamate queste cumpagnie è chatte cù u bot. Questu avete aiutu à capisce u statu reale di u prugettu.
- Assignà un gruppu di esperti in l'urganizazione per travaglià nantu à u prugettu. Questu hè l'unicu modu per piglià in contu e caratteristiche è suttilità di i vostri prucessi di cummerciale. Ùn aspettate micca chì u sistema si mette in opera.
- Ùn aspettate micca risultati istantanei.
- Quandu sceglite, ùn fucalizza micca solu nantu à u prezzu, per ùn esce micca in limitazioni funziunali dopu. A gamma di prezzu hè assai larga - l'opzioni più economiche per i bots di testu pò esse scritte quasi nantu à u ghjinochju cù l'arnesi standard di messageria instantània è esse quasi gratuiti, è i bots più caru, capaci di travaglià in voce è testu, cù parechje opzioni di persunalizazione, pò costà parechji milioni. U costu di stallà un bot, secondu u voluminu, pò ghjunghje à parechji milioni di rubli.
- Lanciate u serviziu in tappe, culligandu gradualmente un numeru crescente di rami di script automatizati. Ùn ci hè micca ricette universale, è a cummissione in fasi vi permetterà di seguità i cambiamenti in l'umore di i vostri clienti si sò stati sbagliati quandu creanu u robot.
- Capisce chì, in ogni casu, un robot hè cum'è un urganismu vivente chì deve cambià constantemente cù i cambiamenti in i fatturi esterni, è ùn pò micca esse cunfiguratu solu una volta.
- Pigliate u tempu per pruvà subitu: solu "testendu" u sistema nantu à i dialoghi veri parechje volte pudete ottene un risultatu d'alta qualità.
Se seguite queste regule, a mudernizazione d'alta qualità è senza dolore di i servizii di serviziu cù l'aiutu di i robot diventa reale è pussibule. È u robot serà felice di fà questi stessi travaglii monotoni è di rutina chì a ghjente ùn piace micca fà - sette ghjorni à settimana, senza pause, senza fatigue.
Source: www.habr.com