I culleghi di l'Europa anu dumandatu à include queste clause in u cuntrattu per a prestazione di servizii di nuvola.
Quandu a lege nantu à u almacenamiento di dati persunali hè entrata in vigore in Russia, cuntattateci à I clienti stranieri chì avianu una succursale lucale quì cuminciaru à chjappà in massa. Quessi sò grandi cumpagnie, è avianu bisognu di un operatore di serviziu in u nostru paese.
À quellu tempu, u mo inglese cummerciale ùn era micca u megliu, ma aghju avutu a sensazione chì nimu di i specialisti tecnichi di nuvola puderia parlà in inglese. Perchè a nostra pusizioni cum'è una grande cumpagnia ben cunnisciuta più u mo inglese basicu in risponde à e dumande era chjaramente capu è spalle sopra à l'altri offerte in u mercatu. Era più tardi chì a cumpetizione apparsu trà i fornituri di nuvola russi, ma in 2014 ùn ci era micca solu scelta. 10 di 10 clienti chì ci anu cuntattatu ci anu sceltu.
È in questu mumentu, i clienti cuminciaru à dumandà à noi di preparà documenti assai strani. Ch'è no contaminate micca a natura è disprezzemu tutti quelli chì contaminanu. Chì ùn simu ufficiali currutti è ùn stringhjemu micca a manu cù i funzionari currutti. Chì a nostra attività hè stabile, è prumettimu chì in cinque anni ùn lasciemu micca u mercatu.
Prime caratteristiche
Allora avemu mandatu lettere à tutti nantu à i vantaghji tecnichi di u nuvulu è l'infrastruttura, ma hè risultatu chì pocu persone avianu bisognu. Era mpurtanti per tutti, sia eramu una grande cumpagnia, sia avemu stabilitu prucessi operativi in i centri di dati (è quantu sò stati strutturati), chì eranu i clienti maiò vicinu, è se avemu avutu certificati globale. Ancu s'è u cliente ùn hà mancu bisognu di PCI DSS, fighjendu u fattu chì avemu avutu unu, anu cuntentu felice. A seconda lezziò hè chì avete bisognu di cullà pezzi di carta è premii, significanu assai in l'USA è un pocu menu in Europa (ma sò sempre valutati assai più altu ch'è quì).
Dopu ci hè statu un trattu cù un cliente assai grande attraversu un integratore intermediariu. À quellu tempu, ùn sapia micca cumu vende bè, aghju solu migliurà a mo etichetta cummerciale in inglese, senza capisce quantu hè impurtante di organizà tutti i servizii in un pacchettu. In generale, avemu fattu tuttu per ùn vende. È anu fattu tuttu per cumprà. È à a fine, dopu à riunione regulare nantu à a cerveza cù u so direttore, hà pigliatu è purtò un avucatu è disse: quì ci sò qualchi formalità chjuche da parte di u cliente finale. Avemu scherzatu annantu à u clima, hà dettu : ci saranu un paru di picculi cambiamenti, femu un accordu.
Aghju datu u nostru cuntrattu standard. L'avucatu hà purtatu trè avvucati più. E dopu avemu vistu u cuntrattu è si sentia cum'è juniors à u mumentu di una rivista seria di un annu di travagliu. L'appruvazioni pigliò quattru mesi di travagliu da u so dipartimentu legale. In a prima iterazione, anu mandatu sette PDF enormi cù testu stortu senza mancu guardà senza a capacità di edità nunda. Invece di u nostru cuntrattu di cinque pagine. Aghju dumandatu timidamente: ùn hè micca in un formatu editable? Dicenu: "Bè, quì sò i schedarii di Word, pruvate. Forse ancu averà successu ". Ogni mudificazione dura esattamente trè settimane. Apparentemente, questu hè u limitu di u so SLA, è ci anu trasmessu u missaghju chì hè megliu micca fà questu.
Dopu ci anu dumandatu un documentu anti-corrupzione. À quellu tempu in a Federazione Russa questu era digià cumuni in u settore bancariu, ma micca quì. Scrivu, firmatu. Ciò chì hè surprisante hè chì in quellu tempu a cumpagnia avia un tali documentu in inglese, ma micca ancu in russo. Allora firmavanu a NDA secondu a so forma. Da tandu, quasi ogni novu cliente hà purtatu un accordu di non divulgazione in a so propria forma; avemu digià circa 30 variazioni.
Allora anu mandatu una dumanda di "sostenibilità di u sviluppu cummerciale". Avemu passatu assai tempu per pruvà à capisce ciò chì era è cumu si cumpone, travagliendu da mostre.
Allora ci era un codice d'etica (ùn pudete micca, per via di l'operazioni cummerciale, tagliate i zitelli, offende i disabili in un centru di dati, etc.).
Ecologia, chì simu per un pianeta verde. Avemu chjamatu l'altru in a cumpagnia è ci dumandemu s'ellu eramu per un pianeta verde. Risultò chì era verde. Questu hè ghjustificatu economicamente, soprattuttu in quantu à u cunsumu di carburante diesel in u centru di dati. Ùn sò stati trovati altri spazii specifichi di pussibuli danni ambientali.
Questu hà introduttu parechji prucessi novi impurtanti (avemu seguitu dapoi):
- Hè da esse pussibule di misurà regularmente o calculà u cunsumu energeticu di hardware o servizii è mandà rapporti.
- Per u hardware installatu in i siti, un inventariu di sustanzi periculosi deve esse cumpletu è aghjurnatu regularmente quandu u hardware hè cambiatu o aghjurnatu. Questa lista deve esse mandata à u cliente per appruvazioni prima di qualsiasi cambiamenti, aghjurnamenti o installazioni.
- Tuttu u hardware in ogni situ sottu u cuntrattu deve esse cumpletu cù i requisiti di a Direttiva di l'Unione Europea N ° 2011/65/UE nantu à a Restrizione di Sustanze Periculi (RoHS) in i prudutti IT.
- Tuttu u hardware usuratu o rimpiazzatu sottu u cuntrattu deve esse riciclatu da cumpagnie prufessiunali capaci di assicurà a sicurezza ambientale in u riciclamentu è / o l'eliminazione di tali materiali. In l'Unione Europea, questu significa u rispettu di a Direttiva 2012/18/UE nantu à l'eliminazione di i rifiuti di apparecchi elettrici è elettronichi.
- E-mail I rifiuti di hardware in tutta a catena di fornitura devenu esse conformi à a Cunvenzione di Basilea nantu à u cuntrollu di i movimenti transfrontalieri di rifiuti periculosi è a so eliminazione (vede ).
- U hardware riprogettatu in i siti deve sustene a tracciabilità. I rapporti di riprocessazione devenu esse furniti à u cliente nantu à dumanda.
A qualità di i servizii (SLA) è a prucedura per l'interazzione (protokolli, esigenze tecniche) sò digià firmati cum'è di solitu. Vicinu era un documentu di sicurità: i culleghi vulianu sparghje patch è aghjurnà e basa di dati antivirus è simili in 30 ghjorni, per esempiu. Prucedure documentate per a forensica è altre cose sò mostrate à u cliente. I rapporti di tutti i incidenti sò mandati à u cliente. Passatu l'IS ISO.
Più tardi
L'era di un mercatu cloud sviluppatu hè ghjuntu. Aghju amparatu l'inglese è hà sappiutu parlà fluente, hà amparatu l'etiquette di e negoziazioni cummerciale finu à i dettagli, è hà amparatu à capisce i suggerimenti da i clienti stranieri. Almenu una parte di questu. Avemu avutu un pacchettu di documenti chì nimu ùn pudia truvà difetti. Avemu riprogettatu i prucessi in modu chì sò adattati per tutti (è questu hè diventatu una lezione assai impurtante durante e certificazioni operative PCI DSS è Tier III UI).
Quandu u travagliu cù i clienti stranieri, spessu ùn vedemu micca persone in tuttu. Ùn una sola riunione. Solu currispundenza. Ma ci era un cliente chì ci hà obligatu à assistisce à riunioni settimanali. Sembrava una videochjama cun mè è 10 culleghi da l'India. Discutenu qualcosa trà elli, è aghju vistu. Per ottu settimane ùn anu mancu cunnessu à a nostra infrastruttura. Allora aghju cessatu di cumunicà. Ùn anu micca cunnessu. Allora e riunioni sò state realizate cù menu participanti. Allora i chjamati cuminciaru à esse fatti senza mè è i mo culleghi da l'India, vale à dì, si sò fatti in silenziu è senza persone.
Un altru cliente ci hà dumandatu una matrice di escalazione. Aghju aghjustatu l'ingegnere: prima - à ellu, dopu - à mè, dopu - à u capu di u dipartimentu. È avianu 15 cuntatti nantu à temi diffirenti, è ognunu cù trè livelli di escalazione. Era un pocu imbarazzante.
Un annu dopu, un altru cliente hà mandatu un questionnaire di sicurità. Ci hè solu 400 dumande complicate, riempite. E dumande nantu à tuttu: nantu à cumu si sviluppa u codice, cumu u supportu funziona, cumu impieghemu u persunale, quale avemu u focu. Questu hè l'infernu. Anu vistu chì u certificatu 27001 li cunvene invece di stu questionnaire. Era più faciule d'avè.
I Francesi sò ghjunti in 2018. À un certu puntu parlemu marti, è u marcuri ci hè una partita di a Copa Mondiale in Ekaterinburg. Discutemu u prublema per 45 minuti. Tuttu hè statu discutitu è decisu. È dicu à a fine : perchè site à Parighji ? U vostru populu quì vincerà u torneu, è siate. Eranu ingannati. Ci hè statu un avvicinamentu tutale. Allora sò stati semplicemente strappati emotivamente. Dicenu: pigliate un bigliettu per u campu, è dumane venenu à a cità magica di Iekaterinburg. Ùn li aghju micca un bigliettu, ma avemu parlatu di football per altri 25 minuti. Allora tutte e cumunicazioni ùn andavanu più secondu u SLA, vale à dì, tuttu era secondu u cuntrattu, ma aghju sentitu direttamente cumu accelerà i prucessi è facenu tuttu per noi. Quandu u fornitore francese era luttatu cù u prugettu, m'hà chjamatu ogni ghjornu, ùn li hà micca disturbatu. Ancu s'ellu ci sò rumuri chì anu urganizatu assai formalmente riunioni.
Allora, in altre cumunicazioni, aghju cuminciatu à seguità chì hà travagliatu u listessu modu. Parechji ùn anu micca preoccupatu di cumu esce è da induve vene: simu noi - da l'uffiziu. È u so ghjacaru puderia abbaia, o a zuppa puderia scappà in a cucina, o un zitellu puderia arrampicà è masticate u cable. Calchì volta qualcunu sparirà solu da a riunione urlando. Calchì volta si stende cù un straneru. Se ùn sapete micca ciò chì dì, avete da parlà di u clima. Quasi tutti sò cuntenti di a nostra neve. Certi dicenu chì l'anu digià vistu una volta. A cunversazione nantu à a Mosca nevicata hè diventata una piccula conversazione: ùn affetta micca l'affare, ma riduce a cumunicazione. Dopu, cumincianu à parlà menu formale, è questu hè bellu.
In Europa trattanu u mail in modu diversu. Se andemu in qualchì locu, ùn rispundenu micca. Sè vo site in vacanze finu à eri, pudete micca fighjulà per un mese, allora: "Vechju, sò appena tornatu, sò raking". È sparirà per dui ghjorni più. Tedeschi, francese, spagnolu, inglese - se vede una risposta automatica, aspetta sempre, ùn importa ciò chì a fine di u mondu passa.
È una ultima funzione. A sfarenza trà i so guardiani di sicurità è i nostri hè chì hè impurtante per i nostri chì tutti i bisogni sò formalmente cumpleti, mentre chì per elli i prucessi dominanu, vale à dì, prestanu attenzione à e migliori pratiche. È cun noi hè sempre necessariu di dimustrà chì tutti i punti sò perfettamente scontri. Un francese hè ancu ghjuntu à cunnosce i prucessi è i ducumenti di u centru di dati: avemu dettu chì pudemu vede solu e pulitiche in l'uffiziu. Hè ghjuntu cù un traduttore. Avemu purtatu una mansa di pulitiche nantu à carta in cartulare in russu. U francese s'assittò cù un avucatu-traduttore è hà guardatu i ducumenti in russo. Pigliò u so telefunu è hà verificatu selettivamente s'ellu li dete ciò ch'ellu avia dumandatu, o Anna Karenina. Probabilmente l'avete digià scontru.
referenze
- U mo mail - [email prutettu]
Source: www.habr.com