A volte pudete sente a frasa "più vechju u pruduttu, u più funziunale hè". In l'età di a tecnulugia muderna, u web largu è u mudellu SaaS, sta dichjarazione quasi ùn viaghja micca. A chjave per u sviluppu successu hè u monitoraghju constante di u mercatu, seguite e richieste di i clienti è i bisogni, esse prontu à sente un cumentu impurtante oghje, trascinallu in u backlog à a sera, è cumincià à sviluppà dumane. Questu hè esattamente cumu avemu travagliatu annantu à u prughjettu HubEx - un sistema di gestione di serviziu di l'equipaggiu. Avemu un grande è diversu squadra di ingegneri, è pudemu sviluppà un serviziu di appuntamentu, un ghjocu mobile addictivu, un sistema di gestione di u tempu, o a lista di cose più convenientu in u mondu. Questi prudutti sploderanu rapidamente nantu à u mercatu, è pudemu riposà nantu à i nostri lauri. Ma a nostra squadra, chì vene da una cumpagnia di ingegneria, cunnosci un spaziu induve ci sò assai dulore, prublemi è difficultà - questu hè u serviziu. Pensemu chì ognunu di voi hà scontru alcuni di sti dolori. Questu significa chì avemu bisognu di andà induve ci aspettanu. Ebbè, speremu chì facenu :)
Serviziu di l'equipaggiu: caos, disordine, downtime
Per a maiò parte, u mantenimentu di l'equipaggiu hè centri di serviziu chì salvanu i telefoni da l'asfaltu è i pozzi, è i laptops da u tè è u sucu. Ma simu nantu à Habré, è quì ci sò quelli chì serve l'equipaggiu di tutti i tipi:
- sti stessi centri di serviziu chì riparà l'elettronica è l'apparecchi;
- i centri è i outsourcers per u serviziu di stampanti è l'equipaggiu di stampa sò una industria separata è assai seria;
- L'outsourcers multifunzionali sò cumpagnie chì furniscenu mantenimentu, riparazione è affittu di l'equipaggiu d'uffiziu, l'elettronica, etc. per i bisogni di l'uffiziu;
- cumpagnie chì furnisce u serviziu di l'equipaggiu industriali, macchine, cumpunenti è assemblei;
- centri di cummerciale, cumpagnie di gestione è i so servizii di operazione;
- servizii di funziunamentu in diverse grandi strutture industriali è suciali;
- unità di cummerciale internu chì mantene l'equipaggiu in a cumpagnia, furnisce riparazioni è supportu à l'utilizatori di l'affari interni.
Sti categurie listati travaglianu in modu diversu, è tutti sanu chì ci hè un schema ideale: incidente - bigliettu - travagliu - consegna è accettazione di u travagliu - bigliettu chjusu - KPI - bonus (pagamentu). Ma più spessu sta catena pare cusì: AAAAAH! - Chì ? - Rupture ! - Quale ? - Ùn pudemu micca travaglià, stu downtime hè a vostra culpa ! In urgenza ! Impurtante! - Merda. Avemu travagliatu. - Chì ghjè u statu di a riparazione ? È avà ? - Fattu, chjude u bigliettu. - Oh grazie. - Chiudu u bigliettu. - Iè, iè, mi sò scurdatu. - Chiudu u bigliettu.
Sò stancu di leghje, vogliu pruvà cù e mo mani, aduprà è criticà u vostru serviziu ! Sì cusì, è simu pronti à travaglià cun voi.
Perchè sta succeta?
- Ùn ci hè micca una strategia per u mantenimentu di l'equipaggiu - ogni casu hè cunsideratu casuale, pigliendu u tempu cum'è unicu, mentre chì assai tarei ponu esse unificati è purtati sottu un standard corporativu internu.
- Nisuna valutazione di risicu operativu. Sfurtunatamente, a cumpagnia piglia assai azzioni dopu à u fattu, quandu e reparazione sò digià necessariu, è in u peghju casu, l'eliminazione. Inoltre, l'imprese spessu si scurdanu di piglià in contu chì ci deve esse sempre un fondo di sustituzione in l'assi tecnichi - iè, questi sò oggetti innecessarii in a cuntabilità, ma i costi di a so compra è di mantenimentu pò esse significativamente più bassu di pèrdite da pussibule downtime in operativu. o attività di produzzione.
- Nisuna pianificazione di gestione di l'equipaggiu. Un pianu di gestione di risichi tecnichi hè un aspettu criticu di l'equipaggiu operatore. Avete bisognu di sapè esattamente: u tempu di mantenimentu, u timing di l'inventariu è l'ispezione preventiva, e cundizioni di monitoraghju chì servenu cum'è triggers per a decisione nantu à l'azzioni supplementari cù l'equipaggiu, etc.
- L'imprese ùn guardanu micca i registri di l'equipaggiu, ùn seguite micca a prucedura di u funziunamentu: a data di a messa in funziunamentu pò esse tracciata solu per truvà documenti antichi, a storia di mantenimentu è riparazione ùn hè micca registrata, liste di usura è a necessità di pezzi di ricambio è i cumpunenti ùn sò micca mantinuti.
. Garage Brothers ùn usa micca HubEx. Ma in vanu !
Chì vulemu ghjunghje creendu HubEx?
Di sicuru, avà ùn ci impegnimu micca à dichjarà chì avemu creatu un software chì ùn esiste micca prima. Ci sò parechji sistemi di gestione di mantenimentu di l'equipaggiu, Service Desk, industria ERP, etc. Avemu scontru un software simili più di una volta, ma ùn ci piace micca: l'interfaccia, a mancanza di un pannellu di cliente, a mancanza di una versione mobile, l'usu di una pila antica è DBMS caru. È quandu un sviluppatore ùn piace micca assai qualcosa, certamenti hà da creà u so propiu. U pruduttu stessu hè vinutu da una vera grande cumpagnia di ingegneria, i.e. Noi stessi ùn simu altru chè rapprisintanti di u mercatu. Dunque, sapemu esattamente i punti di dolore di serviziu è serviziu di garanzia è li pigliamu in contu quandu u sviluppu di ogni nova funzione di produttu per tutti i settori di l'affari.
Mentre simu sempre in u stadiu di una startup tecnologica, cuntinuemu attivamente u sviluppu è u sviluppu di u pruduttu, ma avà l'utilizatori di HubEx ponu riceve un strumentu convenientu è funziunale. Ma ùn rinunceremu ancu à a critica - hè per quessa chì avemu ghjuntu à Habr.
Ci sò prublemi impurtanti supplementari chì HubEx pò risolve.
- Prevene i prublemi invece di risolve. U software mantene i registri di tutti l'equipaggiu, riparazioni è mantenimentu, etc. L'entità "Richiesta" pò esse cunfigurata sia per l'outsourcers sia per i servizii tecnichi interni - pudete creà ogni stadiu è statutu, grazia à u cambiamentu di quale sapete sempre esattamente in quale statu si trova ogni ughjettu.
- Stabbilisce u cuntattu trà u cliente è u cuntrattu - grazie à u sistema di messageria, è ancu à l'interfaccia di u cliente in HubEx, ùn avete più bisognu di scrive centinaie di lettere è risponde à e chjama di l'interfaccia di u sistema cuntene l'infurmazioni più dettagliate.
- Monitorà u prucessu di riparazione è mantenimentu: pianificà, assignate azioni preventive, avvisate i clienti per prevene i prublemi. (Ricurdativi di quantu cool questu hè implementatu in i dentisti è i centri di l'auto: in un certu puntu vi ricurdate di u prossimu esame prufessiunale o ispezione tecnica - sì vi piace o micca, penserete). A propositu, avemu prestu prughjettà di integrà HubEx cù i sistemi CRM populari, chì furnisce un aumentu impressiunanti di l'opportunità per sviluppà relazioni cù i clienti è aumentà u voluminu di servizii.
- Cunduce analitiche chì ponu furmà a basa per piglià novi decisioni cummerciale è a basa per i KPI per i bonus di l'impiegati. Pudete raggruppà l'applicazioni per statutu è tappa, è dopu, basatu annantu à u rapportu di gruppi per ogni ingegnere, capu o dipartimentu, calculà KPI, è aghjustà u travagliu di a cumpagnia cum'è un sanu: rotate l'impiegati, cunducendu furmazione, etc. (Convenzionalmente, se u foreman Ivanov a maiò parte di e so dumande sò chjappi in u stadiu di "deteczione di prublemi", hè prubabilmente affruntatu cù l'equipaggiu scunnisciutu, u travagliu cù quale esige un studiu longu di l'istruzzioni. A furmazione hè necessaria.)
HubEx: prima recensione
Galopendu attraversu l'interfaccia
U vantaghju principali di u nostru sistema hè u designer. In fatti, pudemu persunalizà a piattaforma per ogni cliente individuale secondu i so compiti specifichi è ùn serà micca ripetutu. In generale, a tecnulugia di a piattaforma hè praticamente una nova realità per u software corporativu: per u costu di l'affittu di una suluzione regulare, u cliente riceve una versione cumpletamente persunalizata senza i prublemi di scala, cunfigurazione è gestione.
Un altru vantaghju hè a persunalizazione di u ciclu di vita di l'applicazione. Ogni cumpagnia pò cunfigurà e tappe è i stati di l'applicazioni per ogni tipu d'applicazione in pochi clicchi, chì portanu à a strutturazione di l'infurmazioni è a generazione di rapportu detallatu. I paràmetri flessibili di a piattaforma dà + 100 à a cunvenzione, a rapidità di u travagliu è, più impurtante, a trasparenza di l'azzioni è i prucessi.
Dentru HubEx, una cumpagnia pò veramente creà un passaportu di l'equipaggiu elettronicu. Pudete aghjunghje qualsiasi documentazione à u vostru passaportu, sia un schedariu, video, foto, etc. Ci pudete ancu indicà u periodu di garanzia è aghjunghje una FAQ cù prublemi cumuni chì i pruprietarii di l'equipaggiu stessi ponu risolve: questu aumenterà a fideltà è riduce u numeru di chjama di serviziu, chì significa liberazione di tempu per suluzioni d'alta qualità à prublemi più cumplessi.
Per cunnosce HubEx, hè megliu di lascià una dumanda nantu à u situ web - seremu cuntenti di processà ognunu è aiutavvi à capisce se ne necessariu. "Toccare" in diretta hè abbastanza piacevule è interessante da u puntu di vista di a struttura di u software: interfaccia d'utilizatore, interfaccia amministratore, versione mobile. Ma s'ellu si trova di colpu più còmuda di leghje, avemu preparatu per voi una breve panoramica di l'entità è i meccanismi principali.
Ebbè, sè ùn avete assolutamente micca tempu per leghje, scuntrà HubEx, fighjate un video compactu è dinamicu nantu à noi:
Per via, hè faciule per carricà i vostri dati in u sistema: se tenete a vostra attività in un fogliu di calculu Excel o in un altru locu, allora prima di cumincià à travaglià in u sistema, pudete facilmente trasfiriri à HubEx. Per fà questu, avete bisognu di scaricà u mudellu di tabella Excel da HubEx, riempie cù i vostri dati è impurtate in u sistema - in questu modu pudete facilmente inserisce l'entità principali per u travagliu HubEx è ponu accumincià rapidamente. In questu casu, u mudellu pò esse viotu o includenu dati da u sistema, è se dati sbagliati sò inseriti, HubEx ùn hà micca sbagliatu è rinvià un missaghju chì dice chì ci hè un prublema cù e dati. Cusì, vi farà facilmente superà unu di i passi principali di l'automatizazione - riempie u sistema automaticu cù dati esistenti.
Entità HubEx
L'applicazione hè l'entità principale di HubEx. Pudete creà ogni tipu d'applicazione (regular, emergenza, garanzia, pianificata, etc.), persunalizà un mudellu o parechji mudelli per cumpiendu rapidamente una applicazione. Dentru, l'ughjettu, l'indirizzu di u so locu (cù una mappa), u tipu di travagliu, a criticità (set in u cartulare), i termini è l'esecutore sò specificati. Pudete aghjunghje una descrizzione à a vostra applicazione è aghjunghje i schedari. L'applicazione registra i tempi di iniziu è di fine di l'esecuzione, cusì, a rispunsabilità di ogni impiigatu diventa abbastanza trasparente. Pudete ancu stabilisce u costu di u travagliu stimatu è u costu apprussimativu di u travagliu nantu à l'applicazione.
Forma di creazione di l'applicazione
Capacità di creà fasi di l'applicazione basatu nantu à i bisogni di a cumpagnia
Un custruttore per transizioni trà e fasi di l'applicazione, in quale pudete specificà tappe, cunnessione è cundizioni. Una descrizzione schematica di una tale "rotta" hè simile à u disignu di un prucessu cummerciale, è pò esse usata per una varietà di scopi.
Ogni applicazione hè assuciata cù un ughjettu (equipaggiu, territoriu, etc.). Un ughjettu pò esse qualsiasi entità chì hè sottumessu à serviziu da a vostra cumpagnia. Quandu crea un ughjettu, a so foto hè specificatu, attributi, schedarii, cuntatti di a persona rispunsevuli, tippi di travagliu è liste di verificazione per l'equipaggiu specifichi sò ligati. Per esempiu, sè avete bisognu di diagnosticà una vittura, a lista di verificazione includerà attributi chì listanu cumpunenti impurtanti, assemblei è prucessi di prova è diagnostichi. Quandu u travagliu avanza, u maestru verificarà ogni puntu è ùn mancarà nunda.
Per via, pudete mandà rapidamente una applicazione scannendu un codice QR (se l'equipaggiu era marcatu da u fabricatore o serviziu) - hè cunvenutu, veloce è più pruduttivu.
Una carta di l'impiegatu permette di aghjunghje quant'è più infurmazione pussibule nantu à a persona in rispunsabilità: u so nome cumpletu, i cuntatti, u tipu (hè particularmente interessante chì pudete creà un cliente cum'è impiegatu è dà accessu à HubEx cù diritti limitati), cumpagnia. , rolu (cù diritti). Una tabulazione addiziale aghjusta e qualificazioni di l'impiigatu, da quale hè immediatamente evidenti chì travagliu è nantu à quale oggetti un capu o ingegnere pò esse realizatu. Pudete ancu pruibisce un impiigatu (cliente), per quale avete bisognu di bascà u buttone "Ban" in a tabulazione "Altru" - dopu, e funzioni HubEx diventeranu indisponibili per l'impiigatu. Una funzione assai còmuda specificamente per i dipartimenti di serviziu, quandu una risposta rapida à una violazione pò esse vitale per l'affari.
Passaportu di l'impiegatu
Cum'è avemu dettu sopra, in più, in l'interfaccia HubEx pudete creà liste di cuntrollu, in quale pudete scrive attributi - vale à dì, articuli chì deve esse verificatu cum'è parte di travaglià cù ogni tipu d'equipaggiu.
Basatu nantu à i risultati di u travagliu, un dashboard cù analitiche hè furmatu in u sistema HubEx, induve i valori ottenuti è l'indicatori sò mostrati in forma di tabelle è grafici. In u pannellu analiticu pudete vede statistiche nantu à e fasi di l'applicazione, in ritardo, u numeru di applicazioni da a cumpagnia è ingegneri individuali è capimachja.
Rapporti analitici
Riparazione, mantenimentu tecnicu è serviziu ùn hè micca un prucessu unicu, ma un compitu recurrente, chì, in più di a so funzione tecnica, porta ancu una carica cummerciale. È, cum'è sapete, ci hè una lege micca dichjarata: se qualcosa succede più di duie volte, automatizà. Questu hè cumu avemu creatu in HubEx creazione automatica di e dumande pianificate. Per un mudellu di applicazione pronta, pudete stabilisce un calendariu per a so repetizione automatica cù paràmetri flessibili: frequenza, intervallu di ripetizione durante u ghjornu (ricordatu), numeru di ripetizioni, ghjorni di a settimana per creà applicazioni, etc. In fatti, u paràmetru pò esse qualcosa, ancu ligatu à u tempu prima di l'iniziu di u travagliu, per quale hè necessariu di creà una dumanda. A funziunalità hè stata a dumanda sia da e cumpagnie di serviziu è di gestione (per mantenimentu di rutina), sia da cumpagnie di diversi gruppi - da centri di pulizia è auto à integratori di sistema, etc. Cusì, l'ingegneri di serviziu ponu avvisà u cliente nantu à u prossimu serviziu, è i gestori ponu upsell i servizii.
HubEx: versione mobile
Un bonu serviziu ùn hè micca solu un staffu di ingegneria operativa o prufessiunale, hè, prima di tuttu, a mobilità, a capacità di andà à u cliente in u più brevi tempu pussibule è cumincià à risolve u so prublema. Dunque, senza una applicazione adattativa, hè impussibile, ma, sicuru, una applicazione mobile hè megliu.
A versione mobile di HubEx hè custituita da duie applicazioni per e piattaforme iOS è Android.
HubEx per u dipartimentu di serviziu hè una applicazione di travagliu per l'impiegati di u serviziu in quale ponu creà oggetti, mantenenu registri di l'equipaggiu, vede u statutu di u travagliu nantu à una applicazione, currispondenu cù i dispatchers è i culleghi necessarii, cumunicà direttamente cù u cliente, accunsente nantu à u costu di u travagliu, è valutà a so qualità.
Per accettà è marcà un ughjettu cù una applicazione mobile, basta à puntà u vostru telefuninu è pigliate una foto di u codice QR. Allora, in una forma di schermu cunvene, i paràmetri rimanenti sò visualizati: a cumpagnia assuciata cù l'equipaggiu, descrizzione, foto, tipu, classa, indirizzu è altri attributi necessarii o persunalizati. Di sicuru, questa hè una funzione assai còmuda per i dipartimenti di serviziu mobile, i tecnichi di u campu è l'ingegneri, è l'imprese di outsourcing. Inoltre, in l'applicazione di l'ingegnere, e so applicazioni è applicazioni per appruvazioni sò visibili. E, sicuru, u prugramma manda notifiche push à l'utilizatori, cù quale ùn mancate micca un unicu avvenimentu in u sistema.
Di sicuru, tutte l'infurmazioni passanu immediatamente à a basa di dati cintrali è i gestori o i supervisori in l'uffiziu ponu vede tuttu u travagliu prima chì l'ingegnere o u capu di travagliu torna in u locu di travagliu.
HubEx per u cliente hè una applicazione còmuda in quale pudete invià e dumande di serviziu, aghjunghje foto è annessi à l'applicazione, monitorizà u prucessu di riparazione, cumunicà cù l'imprenditore, accunsentì u costu di u travagliu è evaluà a so qualità.
Questa implementazione bidirezionale di una applicazione mobile assicura a trasparenza di e relazioni, a cuntrullabilità di u travagliu, a cunniscenza di u puntu di riparazione attuale in un puntu specificu in u tempu - cusì riducendu significativamente u nùmeru di reclamazioni di i clienti è riducendu a carica nantu à u call center o tecnicu. sustegnu.
chips HubEx
Passaportu elettronicu di l'equipaggiu
Ogni ughjettu, ogni pezzu di l'equipaggiu pò esse marcatu cù un codice QR generatu da u sistema HubEx, è durante l'interazzione ulteriore, scansà u codice è riceve un passaportu elettronicu di l'ughjettu, chì cuntene infurmazioni basi nantu à questu, documenti pertinenti è schedari.
Tutti l'impiegati in un sguardu
Mentri stu articulu hè statu creatu, avemu liberatu una altra liberazione è hà introduttu una funziunalità assai impurtante da u puntu di vista di u dipartimentu di serviziu: pudete seguità a geolucazione di un impiigatu mobile nantu à una mappa è cusì traccia a strada di u so muvimentu è u locu à un puntu specificu. Questu hè un plus tangibile per risolve i prublemi di cuntrollu di qualità.
Comu avete digià capitu, per u software di sta classa hè impurtante micca solu per pudè accettà è processà e dumande, ma ancu per furnisce metriche di rendiment di l'impiegati (dopu à tuttu, ingegneri di serviziu, cum'è nimu, sò ligati à KPI, chì significa anu bisognu di un inseme di indicatori precisi, misurabili è pertinenti). I paràmetri per a valutazione di a qualità di u travagliu pò include, per esempiu, u nùmeru di visite ripetute, a qualità di cumplettà l'applicazioni è a lista di verificazione, a correttezza di u muvimentu in cunfurmità cù u fogliu di a strada, è, sicuru, a valutazione di u travagliu realizatu. da u cliente.
In fatti, HubEx hè u casu quandu hè megliu à circà una volta cà à leghje nant'à Habré centu volte. In a prossima serie di articuli, avemu da affruntà i prublemi di u travagliu di diversi centri di serviziu, analizzeremu perchè i foremen è l'impiegati sò cusì arrabbiati, è vi diceremu ciò chì u serviziu deve esse o ùn deve esse cum'è. Per via, sè vo avete storii cool di pirate o trova in u campu di u mantenimentu di l'equipaggiu, scrivite in un cumentu o PM, avemu definitu aduprà i casi è dà un ligame à a vostra cumpagnia (se dà l'avvisu).
Semu pronti per a critica, i suggerimenti, i risultati è a discussione più constructiva in cumenti è missaghji persunali. Feedback per noi hè u megliu chì pò succede, perchè avemu sceltu u nostru vettore di sviluppu è avà vulemu sapè cumu diventà u numeru unu per u nostru audience.
È se micca Habr, allora un gattu ?
Ùn questu!
Pigliamu ancu sta occasione per felicità u nostru capu è fundatore Andrey Balyakin per e vittorie invernali di a stagione 2018-2019. Hè u Campione di u mondu 2015, Campione d'Europa 2012, quattru volte campionu di Russia 2014 - 2017 in snowski è kitesurf. I sporti ventu per una persona assai seria sò a chjave per u successu di idee fresche in u sviluppu 🙂 Ma pensu chì parleremu più tardi. Leghjite nantu à cumu vince a ghjente di San Petruburgu, .
Source: www.habr.com