Unu di i mo culleghi vulia veramente avè un iPhone 4S. Allora era solu l'altitudine di spettaculu. Dopu avè ricivutu u bonus, hà rinunziatu à e so vacanze è l'hà compru - biancu, piacevule pesu, l'invidia di tuttu u serviziu cummerciale. Dopu un pocu tempu, hà cuminciatu à lagnà ch'ella ùn hà micca capitu ciò chì tutti anu truvatu in questi iPhones, un dialer è un dialer, ma hà a paura di abbandunà, è e foto ùn eranu micca male. Quandu si parlava di applicazioni, funzioni, streaming di foto, aghjurnamenti è altre cose, hà dettu chì hà disattivatu l'accessu à Internet perchè era caru è in generale pampering. Cusì, hà trasfurmatu un smartphone di punta per u so tempu in un brick ringing. "Quantu stupidu!" Ridiamu; certi lettori probabilmente pensanu a stessa cosa.
Ùn aghju micca pensatu cusì per un bellu pezzu, postu chì aghju travagliatu cù l'implementazione di u software di l'impresa. Smoking Kazbek è risparmià nantu à i partiti hè praticamenti u mottu di i picculi è mediani imprese in tuttu ciò chì tocca à IT. U risultatu: inefficienza, fallimentu di l'implementazione, soldi in u drain, odiu di tutti i software in una volta è disprezzu per i prughjetti riesciuti.
In generale, scrive modi per fallu l'implementazione di CRM, o qualsiasi software - dopu tuttu, una persona intelligente ampara da i sbagli di l'altri.
Ci sò statistiche chì da u 20% à u 60% di i prughjetti CRM fallenu o ùn sò micca à l'aspettattivi. Per esse onestu, statistiche strane: prima, un tali forchetta di valori, in segundu, quale CRM è in quale zona, in terzu, venditore o partner? In fondu, per a nostra squadra di sviluppu Hè chjaru di ciò chì parlemu più prubabilmente è da induve vene sta gamma di numeri. E statistiche prubabilmente includenu implementazioni parziali (quandu u software hè utilizatu in una piccula parte di e funzioni è ùn piace micca à a cumpagnia), implementazioni subjectively senza successu (a cumpagnia ùn piace micca tuttu, ma cuntinueghja aduprà u sistema per quale hà pagatu). ), ecc. In fatti, pò esse parechje ragiuni di fallimentu, è ogni affari li formulerà cum'è unichi, ma in essenza hè pussibule identificà una lista larga ma finita di ragiuni per implementazioni insuccessibili è insatisfactori di sistemi CRM. A nostra squadra hà cullatu u megliu, è hè pronta à parlà di elli. Ùn imbulighjate micca i vostri cuni - studià quelli di l'altri!
Hè ciò chì l'imprese cum'è chì anu acquistatu CRM è l'utilizanu à u minimu o micca à tuttu.
Se ùn site micca sicuru, ùn l'implementate micca
Frà l'altri, forse u principale hè a mancanza di focu annantu à i scopi di a cumpagnia. Spessu l'imprese cercanu un sistema CRM micca per fà cresce e vendite, ottimizendu i prucessi di cummerciale, o aumentà a qualità di serviziu, ma solu per "per quessa chì serà". Questa hè una implementazione inizialmente senza successu: ùn ci hè micca una cunniscenza di cumu utilizà l'uttellu, chì significa chì ùn resta micca reclamatu.
Chì deve fà? Determina i scopi di a cumpagnia è i scopi di implementà un sistema CRM. Hè desirabili chì correlate, in altri palori, anu un terrenu cumuni. U prucessu hè abbastanza simplice: pigliate un pezzu di carta, scrivite i scopi di a cumpagnia (preferibbilmente per dipartimentu o impiegatu), pigliate una seconda è scrivite i scopi per l'implementazione CRM. Da questu mumentu, cuminciate à furmulà esigenze per un sistema CRM, cù quale pudete cumincià à travaglià cù venditori. Hè soprattuttu impurtante per determinà i vostri scopi se a vostra cumpagnia hè impegnata in attività specifiche: publicità, publicazione, servizii medichi, trasportu, etc.
Un esempiu da a vita. A cumpagnia hè stata ingaghjata in parechji tippi di attività è infine hà cuminciatu à sceglie un CRM. Siccomu a cumpagnia era in Mosca, senza pensà duie volte, anu compru un CRM basatu annantu à e cunsiderazioni "hè una parolla di casa". I partenarii di u venditore anu fattu una presentazione impressiunanti è vende vigorosamente (cunclusu un accordu di affittu sottu u mudellu SaaS) 27 posti. Hè diventatu prestu chjaru chì u CRM ùn era micca adattatu per u tipu d'attività; in più, era "zoppu" nantu à u cliente di email, è per a cumpagnia era estremamente criticu. Dopu à sei mesi di turmentu è fattura enormi per mudificazioni, u cuntrattu per u sistema CRM hè statu terminatu. U mutivu hè simplice: a cumpagnia ùn hà micca stabilitu scopi, è u cumpagnu di u venditore ùn hà mancu pensatu à dumandà à elli - perchè, quandu pudete solu chjude l'affare?
Qualchissia hà bisognu di CRM per mostra
Più di 12 anni di implementazione Avemu capitu chì raramente succede chì tutta a squadra hè pronta per accettà u sistema CRM è cuntribuisce à u principiu di l'operazione u più veloce pussibule. Questa hè una storia di fantasia. Moltu più spessu, l'implementazione di un sistema CRM hè impostu da sopra: una direttiva hè emessa, a stallazione hè realizata, a furmazione hè realizata (in u megliu casu!), è u travagliu principia. Tuttu. Nimu hè statu dumandatu, e dumande di nimu sò state pigliate in contu, i primi adoptanti ùn anu micca travagliatu, è più tardi a maiuranza hè stata ignorata.
In una tale situazione, l'implementazione pò esse riescita grazia à l'esperienza di a gestione superiore è i sforzi di u venditore, ma l'adopzione di u sistema è l'iniziu di u so travagliu produttivu hè postponatu indefinitu, perchè e dumande, i grevi silenziu è ancu i boicottaggi diretti cumincianu. . L'impiegati ùn sò micca psicologicamente pronti per accettà l'innuvazione; anu a paura di u cuntrollu è di stringhje i viti in a cumpagnia. Perchè? Perchè u sistema CRM hè statu implementatu per u spettaculu, è micca per u travagliu - per esempiu, perchè u CIO o CTO hà ricevutu bonus annuali per l'automatizazione. Questu hè u lobby corporativu.
Chì deve fà? Di sicuru, in a realità corporativa, direttive da sopra ùn sò nunda di novu, è qualchì volta ùn hè ancu cunsigliatu per evitari tali decisioni. Ma in u casu di l'implementazione di u software chì tutti aduprà, a situazione hè diversa: se l'impiegati ùn sustene micca u prugettu, si ùn falla micca, allora esse guarantiti di cumplicà. Per quessa, l'implementazione deve esse una decisione cullettiva: cù ghjustificazione, discussione, cullizzioni di esigenze è furmazione di alta qualità. Questu ùn esclude micca i prublemi di aduttà un novu prugramma, ma ogni dipartimentu avarà una cunniscenza di quale l'utilizarà è cumu. .
Un esempiu da a vita. U CIO di una sucetà chjuca ma ricca hà decisu chì un sistema CRM era necessariu. Prima si n'andò à SAP, dopu ùn hà micca travagliatu è hà truvatu un CRM impurtatu assai caru è à quellu tempu pocu cunnisciutu senza un uffiziu di rapprisintanti in Russia. I picciotti sò venuti da u Canada, anu datu i rigali di cima (gadgets inauditi in 2010), è implementatu un CRM cù ... una interfaccia in lingua inglese in un annu. Tuttu saria bè, ma l'età media di l'utilizatori era di 38 anni, è questi disgraziati venditori, logistici, specialisti di documentu è travagliadori di supportu sapianu solu "Made in China" da u dizziunariu inglese. L'usu di CRM hè stata inclusa in u KPI. Tuttu u mondu hà cuminciatu à perde a prima perchè a furmazione era assai formale "punta quì, punta quì, crea una dumanda". CRM hè stata abbandunata, l'impiegati eranu indignati. Dopu un altru annu di licenziamenti è boicottaggi, u serviziu di sicurità hà iniziatu una investigazione interna, u CIO hè statu licenziatu senza un "paracadute d'oru", ma cù un calciu - fatti di kickback sò stati revelati. Per via, CRM ùn hè mai statu implementatu in quella cumpagnia; tutti anu utilizatu un altru sistema chì s'assumigliava vagamente à CRM. A cumpagnia ùn pudia resiste à a presa.
Mancanza di cuscenza è furmazione
Ancu l'utilizatori avanzati ponu esse un pocu stunatu quandu vedenu a nova interfaccia per a prima volta. Chì pudemu dì di l'utilizatori cù un periodu di adattazione tardu - per esempiu, un venditore hà utilizatu 1C per generà fatture è ùn avia mai vistu un altru software, è di colpu una nova interfaccia apparsu davanti à ellu, qualchì volta completamente diversa da 1C. Una psiculugia banale entra in ghjocu - resistenza attiva à tuttu u novu. In queste circustanze, u peghju da fà hè di abbandunà a furmazione di u venditore o di trasfurmà in una lezione formale. Un impiigatu senza addestramentu, lasciatu à i so propri dispositi o per aiutà cù u prugramma, abbandunarà assai prubabilmente sta attività disastruosa è torna à 1C o Excel. Hè simplicemente più familiare è còmode in elli. CRM perderà ogni significatu.
Chì deve fà? nantu à cumu implementà un sistema CRM cù una bona furmazione, ma ripetemu una volta di più e regule simplici è basi chì risolve a maiò parte di i prublemi di l'adattazione di l'impiegati à u novu software (micca solu à u sistema CRM).
- Richiede tutti i materiali di furmazione da u venditore: video, documentazione, istruzioni, regulamenti. Se tuttu hè in ordine cù u venditore, tutti i materiali sò dispunibili gratuitamente è ancu prima di l'implementazione: per esempiu, a nostra ducumentazione pò esse scaricata in a sezione di scaricamentu di a versione demo, è i lettori di questu articulu ponu scaricà facilmente. e - avemu filmatu struzzioni nantu à i "lochi" più cumplessi è impurtanti di RegionSoft CRM 7.0, cum'è KPI, cuntabilità di valuta, stallazione. Tuttu hè accessu apertu, cum'è i nostri 78 articuli.
- Ùn mancate micca di furmazione. Un vinditore, s'ellu hè statu nantu à u mercatu per un bellu pezzu è ùn vi ferma micca à qualchi partenarii cù attività non-core, sapi esattamente ciò chì deve esse attentu à prima, chì funzioni causanu i prublemi maiò, perchè ellu vi furmà. prufessiunale. Ùn àbbia paura chì u vinditore stenderà a furmazione per incaricà più per l'ora - valoremu ancu u nostru tempu, è hè spessu assai più caru di una ora di furmazione :)
- Custruisce una sperienza interna. Durante u funziunamentu di u sistema CRM, e dumande sorgeranu, novi utilizatori, novi bisogni - è un impiigatu chì cunnosce u sistema CRM in l'internu è in l'esternu serà capace di risolve rapidamente è cumpetente u prublema.
- Ùn vi scurdate di u sustegnu tecnicu di u venditore - è preferibile finu à chì tuttu hè andatu. Iè, u sustegnu tecnicu di priorità hè pagatu, ma in u primu annu hè ancu un pagamentu per u vostru travagliu veloce è pruduttivu. A propositu, fate attenzione: certi venditori anu un pacchettu TP inclusu in u prezzu di l'affittu di u software, è ùn pudete mancu sapè - leghjite u cuntrattu!
U sistema CRM hè simplicemente micca travagliatu
Innò, in nisuna circustanza pensate chì avete da cumprà un CRM è di colpu ùn principia micca. Questu ùn succede micca cù venditori serii. Ci sò quattru cose principali chì ponu accade quì.
- L'Internet in u vostru locu hè lento. Per esempiu, a velocità di cunnessione Internet hè troppu bassu, chì ùn permette micca à u cliente di scambià dati cù u servitore. Un'altra opzione hè un ping longu à u centru di dati in u casu di una applicazione web se u venditore hà sceltu l'ospitu secondu i principii chì sò chjaru per ellu.
- Prublemi cù u DBMS. A basa di dati hè u core è u cervellu di un sistema CRM, cusì i requisiti più stretti deve esse posti nantu à e so capacità. A cosa più dispiacevule hè quandu, durante l'implementazione di un sistema CRM, scopre chì avete bisognu di pagà per un DBMS, perchè a capacità di basa ùn hè micca abbastanza per i vostri bisogni. Un altru esempiu: u venditore face una manifestazione per voi, tuttu vola, ma dopu à l'iniziu di l'operazione, u sistema principia à rallentà terribilmente, perchè ... vi sò stati mostrati u software nantu à una basa demo ottimizzata è hardware avanzatu, è micca in cundizioni di cummattimentu reale.
- U bisognu di cumprà un altru: un cliente di email, un serviziu di mailing list, u stessu DBMS, plugins è add-ons per risolve apparentemente i travaglii più basi. Ùn avete micca a funziunalità chì avete bisognu in u vostru sistema CRM è sò furzati à truvà fondi supplementari per cumincià à aduprà à u so potenziale.
- U fallimentu di u sistema CRM per risponde à i bisogni di a cumpagnia hè l'ultimu in a lista, ma u casu più difficiuli è cumuni. Una cumpagnia sceglie un sistema CRM basatu annantu à alcuni di i so criteri, l'installa / l'implementa, è in fine ottene un sistema chì ùn hà micca e capacità necessarie: per esempiu, pianificazione, KPI, gestione di magazzini, etc. Di sicuru, hè assai inconveniente à aduprà.
In generale, hè difficiule d'imaginà un sistema CRM chì travaglia esattamente cum'è alcuni publicità. I nostri prumessi preferiti trà l'altri sò stallati in una ora, cumincianu in 15 minuti, gratuitu senza restrizioni, implementazione in trè ghjorni / mezz'ora / ora / 15 minuti, implementazione senza furmazione è un funnel di vendita chì "guida u cliente per ellu stessu". Tali publicità, chì ùn hà nunda di fà cù a realità, porta à l'imprese chì cunsidereghjanu u sistema CRM cum'è qualcosa innecessariu o chì l'hà dotatu cù qualchi pruprietà quasi magichi, è dopu sò disappruvati.
Chì deve fà? Surprise u venditore - dumandatelu nantu à i dettagli tecnichi di u sistema CRM. Ùn àbbia paura di pare micca ignorante o cunfundite u vostru cliente di email cù u vostru servitore di email. Ùn avete micca bisognu di capisce questi dettagli (salvo chì, sicuru, avete un CIO o CTO - questu hè raru per i picculi è mediani imprese), ma u vinditore hè obligatu à dì è spiegà tutte e sfumature tecniche: chì tipu. di DBMS è quantu costa, chì carica pò sustene; quali sò i requisiti di u sistema CRM? ci hè un cliente di email integratu è un editore di prucessu cummerciale; Cumu si passanu e cose cù a telefonia è cusì ?
Esempii da a vita. Storia 1. A cumpagnia hà acquistatu un sistema CRM (affittatu sottu à u mudellu SaaS), u CRM stessu era basatu annantu à l'Oracle DBMS, u so costu era inclusu in u costu di u sistema. À u principiu, l'interruzzioni cuminciaru - u venditore trasfirìu e so basa à un centru di dati in Samara, postu chì era assai più prezzu quì, ma u fornitore hè statu straneru à u rispettu di SLA. Allora i clienti sò stati offerti à pagà per l'usu di Oracle o cumprà versioni on-premise è implementà in casa. Inutile di dì nantu à a scala di abbonati churn per questu CRM.
Storia 2. A cumpagnia affitta un uffiziu in un centru cummerciale in a periferia di San Petruburgu, cunduce vendite cumplessu cù un magazzinu è spedizioni in tuttu u CIS in tavule enormi Excel. Ùn ponu micca aduprà quasi ogni CRM in nuvola, perchè ... BC monopolistically furniscia servizii Internet, è tù sia à suppurtà vitezza dial-up, o cumprà un modem USB è cuntà nant'à una copertura operatore micca assai bona. L'unicu modu per elli hè . Ma hè megliu, sicuru, per ùn skimp in affittu in un centru cummerciale normale, perchè senza Internet, e capacità di u desktop sò ancu limitati (per esempiu, ùn pudete micca aduprà un cliente di email, telefonia IP, etc.).
Avvicinendu CRM solu cum'è una suluzione tecnica
U primu aspettu di questu approcciu hè l'aspettativa chì u software installatu hà da travaglià un miraculu, fà vende è portanu prufittu. U prugramma stessu ùn risolverà nunda; hè pensatu per esse un strumentu per un sistema cumplessu di prucessi cummerciale è strategia di relazione cù i clienti. Relativamente parlante, se i vostri venditori passanu tuttu u ghjornu nantu à Facebook o Ozone, u cummercializatore elabora un'altra analisi SWOT formale è tene a centesima reunione in un mese, è u dipartimentu di serviziu manda i clienti per aspittà una suluzione per una settimana o duie. U CRM stessu ùn pò micca fà nunda, ma à u cuntrariu, diventerà un attivu innecessariu è un investimentu injustificatu. Perchè sì, hè solu un prugramma: shell, core, interface. È s'ellu ùn truvate micca manere di migliurà u travagliu di l'impiegati in stu prugramma, fermarà inattivu.
Un sistema CRM hè essenzialmente un software di applicazione. È l'eroi di "Minor" di Fonvizin avaristi ghjustu in questu casu s'ellu hà dettu chì, postu chì hè appiicata, significa chì deve esse appiicata à qualcosa. Vale à dì, per cuntribuisce à i sforzi corporativi in generale per sviluppà a vendita è u serviziu di u cliente. Per dà un altru esempiu, CRM hè un catalizzatore per accelerà e reazzioni cumplessi è l'interazzione in una impresa.
U sicondu aspettu di un approcciu puramente tecnicu hè di trasfurmà u prublema di implementà un sistema CRM (da a selezzione à l'iniziu di l'operazione) interamente nantu à e spalle di u dipartimentu di l'IT o l'amministratore di u sistema. Questu hè chjappu cù u fattu chì vi riceve u sistema più tecnicu sufisticatu cù paràmetri ideali, chì serà torna inattivu perchè ùn risponde micca à i bisogni di u serviziu cummerciale, marketers, supportu, logistica - vale à dì i principali utilizatori.
Chì deve fà? Comu avemu digià dettu, fate l'implementazione un prucessu cullettivu, create un gruppu di travagliu è insegni à l'impiegati à travaglià in modu produtivu cù u sistema CRM sceltu. In modu, l'espertu internu chì avemu parlatu sopra duverebbe ancu esse da i gruppi d'utilizatori attivi, è micca trà l'impiegati di u dipartimentu IT. In questu modu, pudete ancu evità a pressione di i specialisti in l'informatica nantu à l'utilizatori è u sintimu di l'analfabetismo tecnicu trà l'utilizatori, chì hè spessu assai demotivante. "Allora, chì ne di u registru? A pulita? Perchè nò? Ebbè, attraversu cmd è regedit. Iè, u zitellu sà questu! - se l'articulu hè lettu da e persone chì sò luntanu da l'amministrazione, sò chjaramente familiarizati cù u cringe da queste parolle à u primu incomprensibile PC freezes. Vi cunsigliu di dì in risposta: "Un bonus? Ùn site micca cunuscenza di a struttura di u salariu è di i guadagni ritenuti à a fine di u trimestre? L'EBITDA è l'EBIT ùn sò ancu stati calculati, cusì aspettemu i valori calculati secondu RAS ".
Un esempiu da a vita. Micca nantu à CRM, ma assai vicinu. A cumpagnia hà decisu di abbandunà u CRM, ma u prufilu di l'attività hà bisognu di una grande quantità di informazioni, chì hè stata accumulata in forma di entrate in un "tipu di fattura" auto-scrittu. Cum'è necessariu, l'impiigatu di u serviziu di l'informatica hà fattu scaricamentu - hà creatu un rapportu, chì l'impiigatu cù accessu "torce" à a data attraversu una GUI primitiva nantu à trè linee. Per i rapporti speciali, e brevi specificazioni tecniche è ordini sò stati creati in u formatu "data - data - slice". L'utilizatori stessi anu utilizatu i fugliali .csv caricati cumu avianu bisognu. Ma u cambiamentu in a gestione hà purtatu à u fattu chì u pesu di determinà a fattibilità di i rapporti ùn hè micca cascatu nantu à u direttore cummerciale, ma nantu à u serviziu di l'IT. I picciotti ùn anu micca capitu i prucessi di l'affari, u sistema di funziunamentu bè hà colapsatu, è l'utilizatori di l'affari cuminciaru à passà 50% di u so tempu di travagliu nantu à specificazioni tecniche "pesanti" ghjustificate chì appellu à l'appruvazioni IT. E quelli chì accunsenu piuttostu rudemente dumandavanu una terminologia precisa è, per esempiu, a linea "vendite è pagamenti per marzu 2017"evoluzione in"valori non-zero per u campu di vendita cù a presenza di u paràmetru di pagamentu per u periodu 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, cumprese i valori da a tabella long_payments" U risultatu: i cummercianti anu persu u tempu in l'elaborazione di specificazioni tecniche, i specialisti di l'informatica si ridianu di i so sforzi è u risultatu è impannillavanu specificazioni tecniche per a rivisione, i termini per a carica di dati è a preparazione di rapporti stesi per settimane. Queste sò e forme strane chì a tecnocrazia assoluta in una cumpagnia pò piglià :)
Ùn ci sò micca prucessi di cummerciale, ci hè u caosu cummerciale
Questu hè solu u mutivu principale per i fallimenti in l'implementazione di un sistema CRM. Hè simplice: se ùn avete micca una visione per i prucessi di cummerciale simplificati in a vostra cumpagnia, ùn avete micca una strategia CRM. Di sicuru, in ultimamente 99% di l'imprese anu u scopu di generà ingressu, ma questu scopu ùn pò esse in ogni modu u scopu di u prucessu cummerciale è l'implementazione CRM. Questu hè u risultatu di ottene certi scopi chì sò pertinenti à a cumpagnia: aumentà u ciculu di vita di u cliente, aumentendu u numeru di vendite, aumentà a fattura media, cresce a quota di mercatu, etc. È per tali scopi, vale à dì, per una strategia di gestione di a relazione cù i clienti (CRM), u software deve esse adattatu - u vostru sistema CRM. Se ùn sapete micca quale hè a vostra strategia è ùn capisce micca i prucessi, l'implementazione pò turnà in un drenu di budget. Ma s'ellu ci hè una visione o sì prontu à rivisione è ottimisà i prucessi di cummerciale, CRM darà a resistenza di a cumpagnia à i sfidi esterni, perchè averete una basa forte di una basa di clientella d'alta qualità, analisi è automatizazione di rutina.
Chì deve fà? A reingegneria di u prucessu cummerciale hè induve l'implementazione deve principià. Avemu dettu cumu fà questu in u nostru è circa . S'ellu ci sò difficultà, implica un vinditore o almenu un bon cunsultante in questu travagliu (ùn esse micca cunfunditu cù furmatori è infogypsies!). Ma sò cunvinta chì u megliu modu per una sucità hè di capisce indipindentamente i prucessi di cummerciale, disegnà diagrammi, assignà tappe, scadenze è rispunsabilità, sguassate tutte e cose innecessarii è solu dopu amparà da u venditore cumu automatizà in l'interfaccia di i selezziunati. sistema CRM. In modu, questu pò esse fattu dopu chì u sistema hà cuminciatu à operare - in più, in parechji manere, hè ancu megliu.
Eppo, una regula più immutable: se u prucessu di cummerciale hà cambiatu, fate immediatamente cambiamenti à u sistema CRM.
CRM in una cumpagnia cù prucessi di cummerciale micca sviluppati. Ùn ci hè nunda di inusual ?
Implementazione patchwork di un sistema CRM: farà!
L'implementazione di Patchwork di un sistema CRM hè un altru grande errore. Pò piglià parechje forme - fighjemu alcuni esempi cù diversi participanti.
- Avete implementatu un sistema CRM è avete bisognu di alcune migliure (per esempiu, rapporti speciali, cunfigurazione di calculatrice persunalizata in RegionSoft CRM, etc.), ma per una certa ragione decide di ùn pagà micca u venditore è ùn risolve micca sti prublemi. Cusì, a cumpagnia hè privata di l'uppurtunità di travaglià cum'è necessariu o cerca di strumenti supplementari, soprappiendu per software supplementu.
- Avete compru un sistema CRM, ma hà decisu di ùn trattà cù i paràmetri, è sò travagliendu à u salariu minimu, per esempiu, solu intruducendu dati di u cliente. À u listessu tempu, avete a telefonia, mail, rapporti, prucessi di cummerciale, pianificatori, ma ùn avete micca aduprà nunda di questu, preferendu utilizà vechji applicazioni. Cusì, travagliate deliberatamente cù una basa di clientella fragmentata è l'operazione inefficace di u sistema CRM. Ebbè, hè cum'è cumprà un iPhone 10 è cuntrollà u tempu nantu à questu, ma fà chjamate è sms da un Nokia 3310.
Quessi sò dui situazioni abbastanza cumuni; naturalmente, ci sò altri: riluttanza di trasferimentu di dati, usu pocu frequente, entrata frammentaria di informazioni, etc. Inoltre, stu cumpurtamentu ùn dipende micca di a cunvenzione di u sistema, a so interfaccia, a rapidità di u funziunamentu è altri parametri - u fattore umanu prevale quì.
Succede ancu chì u sistema CRM cumencia à stallà per via di u perfeccionismu. U sistema ùn hè micca messu in opera finu à chì l'utilizatori anu cunfiguratu è studiatu assolutamente tutte e funzioni; u travagliu cù u sistema hè postponatu per un bellu pezzu. Sta situazione hè piena di u fattu chì u travagliu ùn hà mai principiatu, postu chì hè difficiule di creà un sistema CRM ideale senza principià à travaglià cumplettamente in questu è senza capisce e caratteristiche in cundizioni reali. E migliori pratiche venenu solu per l'esperienza di l'utilizatori.
Chì deve fà? A megliu cura per l'implementazione di patchy hè una implementazione progressiva è cuntinuu: paràmetri cumplessi (per esempiu, integrazione cù un PBX virtuale, mudellu di prucessu di cummerciale) deve esse realizatu in parallelu cù l'iniziu di l'operazione, inserisce dati è riempie u sistema CRM cù entità di travagliu. . Questu, prima, vi permetterà di vede un effettu precoce, in segundu, accurtà u periodu di rimborsu, è in terzu, facilità significativamente a percepzione di u sistema CRM da l'impiegati, postu chì i cambiamenti seranu graduali è ùn anu micca bisognu. ammaistrà tutti i moduli è e funzioni in una volta. À u listessu tempu, CRM ùn deve esse maestratu solu "in cima"; avete bisognu di utilizà a funziunalità massima è truvà l'applicazione per tutti i moduli. À u primu sguardu, alcune di e pussibulità pò parenu superfluous, ma cù un accostu più detallatu diventa chjaru chì l'automatizazione di l'affari hè multifaceted è u più cumpletu, u più efficace hè.
- vi sarà utile in ogni casu.
.putente RegionSoft CRM cù produzzione, magazzinu, KPI, pianificatori è prucessi cummerciale convenienti - .
Cumpratu è scurdatu
CRM hè statu simplicemente acquistatu (più spessu affittu), ma micca implementatu. Questa hè una storia cumuna: assai di noi avemu pagatu abbonamenti chì ùn avemu micca usatu, l'imprese anu un portale corporativu pagatu regularmente, ma micca cunfiguratu o simplicemente malfunzionante, Yandex.Direct, un blog nantu à Habré, etc. serviziu ùn hè micca usatu. A listessa cosa succede cù un sistema CRM - hè pagatu, è va bè, avemu da principià, ci hè da esse una reunione è sparteremu e rispunsabilità, annantu à questu... Essenzialmente, questu hè un tipu di procrastinazione nantu à una scala corporativa.
Chì deve fà? Prima di tuttu, capisce perchè questu hè accadutu: u sistema CRM hè inconveniente, lento, ùn furnisce micca e capacità necessarie? E digià cummattiri pricisamenti sti mutivi, è poi piglià misure à mette u prugrammu in funziunamentu o di rimpiazzà lu cù una suluzione simile, ma più adattatu.
L'avidità di u frare arruvinata
A negoziazione cù u venditore hè una bella manera di tumbà l'implementazione è pagà duie volte. U vinditore accunsente cù a vostra quantità è ottimisà i so prucessi, chì inevitabbilmente portanu à una diminuzione di a qualità di implementazione. Revelemu un sicretu: per i picculi è mediani imprese, CRM hè abbastanza prezzu, è salvà un centu di milla rubli extra pò arruvinà una grande implementazione.
Chì deve fà? Prima di tuttu, ùn esse micca ingannatu da e prumesse di un sistema CRM gratuitu è CRM cun un scontu di 70%. Questu hè u primu mutivu chì dà nascita à u desideriu di risparmià soldi - perchè pagà s'ellu hè liberu ?! Hè impurtante capisce chì un sistema CRM ùn costa micca sempre quantu hè scrittu in a lista di prezzi, . Paghendu per l'implementazione di un sistema CRM, inviste in a vostra attività è u so sviluppu di qualità. Questu, è ancu a sicurità corporativa (chì, per via, include un sistema CRM), ùn vale a pena di salvà.
CRM hè solu per vendite!
Focusing CRM solu nantu à l'automatizazione di vendita è utilizendu u sistema cum'è una lista di cose è una lista di chjama hè un altru sbagliu cumuni. È u mercatu hè culpèvule per questu, in quale assolutamente tuttu hè chjamatu CRM: da un notebook elettronicu à quasi ERP. Nanzu, ci era una divisione in SFA è CRM, è l'ultimu hè statu datu u rolu currettu di un strumentu universale per automatizà tutti i prucessi di cummerciale in relazione à i clienti, è micca solu a vendita.
Se CRM hè utilizatu solu cum'è funnel di vendita + un mezzu di almacenà a basa di clientella, serà cusì cusì: l'attività pari chì cresce è ancu i rivenuti crescenu, ma a crescita hè estensiva. È se fate attente à a qualità di l'azzioni di u persunale è sfondate in i prucessi di cummerciale, a crescita serà ritardata, ma intensa. Per via, a megliu opzione hè di cunghjuntà l'usu estensivu di u sistema cù l'aumentu di u so potenziale è u prugressu (a stessa implementazione graduale chì avemu scrittu sopra).
Chì deve fà? Aduprate u sistema CRM à u so massimu, è micca solu per a vendita. Per esempiu, in a nostra cumpagnia avemu aduprà per vendite, marketing, publicità, supportu tecnicu è, sicuru, scopi di sviluppu. I nostri clienti l'utilizanu cum'è un prugramma di magazzinu è un sistema di gestione di logistica è di produzzione, etc. Siccomu i moduli currispondenti sò furniti, perchè micca? In principiu, ci sò assai pochi CRM di vendita puri lasciati nantu à u mercatu, cusì aduprate tutte l'oportunità furnite per voi è vi abituerate rapidamente à l'alta produtividade di una squadra automatizata.
Ùn aghju micca sceltu per mè stessu, ma hè statu cunsigliatu
A scelta di un CRM basatu annantu à certi criteri assai strani hè una strada disastruosa per a ruina. A scelta di un CRM "da a mente di qualcunu" hè assai simili à u prucessu di ingannà à a scola: pare chì l'avete strappatu senza penseru, ma ùn ci hè micca benefiziu, solu puri dannu. Agree, hè assai frivulu per l'adulti per fà questu, soprattuttu in u modu più preziosu è, in fattu, vitale impurtante - in a vostra attività o in u vostru travagliu.
In u post precedente, un indicativu s'hè lampatu in i cumenti nantu à cumu una cumpagnia particulari avvicina à a scelta di CRM. Un utilizatore Habr cù una persistenza invidiable ci hà attaccatu cù a quistione di induve hè u nostru paragone cù i cuncurrenti, perchè hè questu marketing. Ùn sò micca prontu à liberà un tali schedariu. Avemu spressu a nostra pusizioni è ancu pianificatu un post arrabbiatu separatu nantu à questu tema, ma per avà avemu rinfriscatu è delineamu i punti di partenza più sbagliati per sceglie un sistema CRM.
- I valutazioni, i cimi, i listi sò scherzi cumpleti, perchè tuttu in elli hè subjectivu, i recensioni sò spessu falsi, è i primi posti sò acquistati bè.
- I rapporti analitici sò boni esperti (Gartner, Forrester), ma raramente cuntenenu sistemi CRM chì sò adattati in prezzu è funziunalità per i picculi è mediani imprese russi.
- L'opinione di qualcunu altru nantu à e rete soziale ùn hà micca bisognu di cumenti, ma avemu riesciutu . Sè vo site troppu pigra per seguità u ligame, allora in breve: crede sempre in u pluralisimu di l'opinioni nantu à e rete suciale ?
- U posizionamentu di u competitore prupostu da u venditore hè una fonte inaffidabile. Iè, à u primu sguardu, uttene un paragone onestu senza denigramentu è esaltà sè stessu, ma in u marketing di u venditore qualchì volta vi scontrate cù ragazzi intelligenti è sanu cumu presentà una "ricerca" cusì in u stilu di "tutti sò uguali, ma simu. più uguali".
Chì deve fà? Siate guidatu da i bisogni di a vostra cumpagnia per un sistema CRM, sceglite ellu stessu, testate versioni demo, ùn vi lasciate micca ingannatu da e prumesse di publicità è a marca, fate attenzione à a prufessionalità di u venditore. In generale, pigliate e decisioni cummerciale chjave cù a vostra testa intelligente, fresca è sobria.
À a fine di stu post, voi è aghju fiascatu l'implementazione deci volte, è ùn hè micca statu ancu discutitu chì u mutivu di u fiasco hè spessu l'indiferenza di i dirigenti è i capimachja, a corruzzione di i capi di dipartimentu, una attitudine formale per u travagliu, i cunflitti corporativi interni, l'incuranza di u venditore (più spessu - i partenarii chì ellu recruta in ogni modu, senza valutà a so cumpetenza) è ancu a situazione ecunomica in u paese.
Allora, postu chì hè cusì spaventosa, forse ùn duvemu micca implementà? Di sicuru micca. À u cuntrariu, armate à i denti cù infurmazioni è implementà in una manera chì i vostri cuncurrenti ùn ponu micca. Per dì assai simplice, CRM deve risolve dui prublemi: rende u travagliu di i gestiunari più faciule è assicurà a trasparenza di l'attività operativa per i gestori. Queste attività benefiziu ogni impiigatu di l'urganizazione; aiutanu direttamente à sbarazzarsi di a rutina è cumincianu à guadagnà più. Iè, l'implementazione di CRM ùn hè micca "minuti 15", hè un prucessu minuciosu è cumpletu, ma questu hè esattamente u casu quandu u ghjocu vale a pena a candela.
Cu noi per tutti i software proprietari di RegionSoft Developer Studio, cumpresu u nostru flagship RegionSoft CRM in tutte e edizioni (CRM per e piccule è medie imprese).
, in quale, senza publicità, scrivemu micca cose sanu sanu furmali nantu à CRM è cummerciale.
Source: www.habr.com