Da l'esternu, cuncepì u sviluppu di un sistema di help desk basatu in nuvola in 2018 ùn pareva micca l'idea più sobria - à u primu sguardu, ci hè un mercatu, ci sò suluzioni domestiche è straniere, è ci sò ancu assai self- sistemi scritti. Pensendu à sviluppà un novu sistema quandu avete digià un grande sviluppu CRM è più di 6000 XNUMX clienti "viventi" è attivi chì anu sempre bisognu di qualcosa hè in generale una follia di risorse. Ma era precisamente sti seimila chì diventenu u mutivu perchè avemu decisu di scrive u nostru propiu help desk. À u listessu tempu, avemu realizatu una ricerca di u mercatu, cumunicatu cù i nostri futuri cuncurrenti, turmentatu un focus group, testatu versioni demo in a modesta speranza di capisce chì tuttu hè statu inventatu davanti à noi. Ma nò, ùn avemu micca truvatu nisuna ragione per piantà u sviluppu. È u primu accessu à Habr à principiu di l'aostu hà dimustratu chì tuttu ùn era in vain. Dunque, oghje hè un pocu subjective - nantu à e nostre osservazioni di u mondu di i sistemi di helpdesk.
Quandu u supportu tecnicu ùn hà micca travagliatu bè
I mutivi chì ci anu fattu scrive u nostru propiu helpdesk
Nostru nostru apparsu per una ragione. Dunque, simu sviluppatori di suluzioni per l'automatizazione di e piccule è medie imprese, trà quale hè u flagship - RegionSoft CRM. Avemu scrittu annantu à 90 articuli nantu à Habré, cusì i vechji di i centri specializati anu digià riisciutu à sparte in haters è un gruppu di supportu. Ma s'ellu ùn avete micca unitu ancu è avete intesu questu per a prima volta, allora spieghemu: questu hè un sistema CRM di desktop universale chì hè stallatu nantu à u servitore di u cliente, attivamente mudificatu per risponde à i bisogni di l'affari di u cliente, supportatu, aghjurnatu, etc. . Avemu ancu parechji milla clienti chì facenu dumande, mandanu rapporti di bug, dumandanu aiutu è volenu solu qualcosa. Questu hè, e dumande è e dumande sò un carru è un carru. In u risultatu, à un certu puntu u nostru sustegnu hà sappiutu sopracarga, cuffie calde, telefoni è nervi, cunfusione cù l'ordine di i travaglii, priorità, etc. Per un bellu pezzu avemu risoltu questi prublemi cù u nostru CRM di desktop, dopu avemu pruvatu diversi bug trackers è sistemi di gestione di u travagliu, ma era tuttu sbagliatu. Avemu capitu chì per travaglià in modu efficace, avemu prima di tuttu furnisce à i nostri clienti l'uppurtunità di creà richieste (applicazioni) in modu indipendenti à u ghjornu è cuntrullà a so trasfurmazioni da i nostri operatori in linea. Ne segue chì a suluzione ùn deve esse desktop, ma basata in nuvola, accessibile da ogni dispusitivu è in ogni mumentu. Avemu formulatu parechje cundizioni principali:
- massima simplicità è trasparenza: applicazione → clarificazioni → prugressu di u travagliu → risultatu
- Portale di clienti cloud cù a massima simplicità è interfaccia lineare: registratu → cunnessu → scrittu → statu verificatu → chatted → satisfait
- senza overpayment per e funzioni chì ùn avemu micca bisognu, cum'è integrazioni cù e rete suciale, dashboards cumplessi, basa di clienti, etc. Questu hè, ùn avemu micca bisognu di un hibridu di help desk è CRM.
E guess what, ùn avemu micca trovu una tale suluzione. Vale à dì, avemu vistu più di 20 suluzioni, selezziunate 12 per a prova, pruvati 9 (perchè ùn pudemu micca, ùn diceremu micca, perchè offend i cuncurrenti, ma nantu à unu di elli, per esempiu, u portale ùn hà mai principiatu - ellu. prumessu in 5 minuti, è hè quì chì si ferma).
Tuttu stu tempu, avemu evaluatu u mercatu è arregistramentu osservazioni: da e pusizioni di un ingegnere di sviluppu, squadra di supportu è marketer. Chì avemu amparatu è chì ci hà scusatu un pocu ?
- Certi help desks ùn anu micca portali di u cliente - vale à dì, u cliente ùn pò micca vede ciò chì succede cù a so applicazione o quale hè travagliatu cun ella. Quasi tutti i servizii vantanu di capacità omnicanale (cullendu l'applicazioni ancu da Odnoklassniki), ma a maiò parte ùn anu micca accessu faciule à u serviziu quandu accede è e vostre applicazioni sò in piena vista.
- A maiò parte di i servizii di assistenza sò adattati specificamente à i bisogni di u serviziu IT, vale à dì, appartenenu à i servizii ITSM. Questu hè certamente micca male, ma un help desk hè necessariu da parechje cumpagnie chì anu un serviziu di supportu (da una tenda in linea à un centru di serviziu è una agenzia di publicità). Iè, i suluzioni ponu esse adattati à qualsiasi tema, ma quante funzioni innecessarii resteranu appiccicate in l'interfaccia!
- Ci sò suluzioni specifichi di l'industria per i centri di serviziu nantu à u mercatu: cuntabilità è etichettatura di l'equipaggiu, servizii di riparazione, geolocalizzazione di i corrieri è i travagliadori di serviziu. In novu, per cumpagnie chì ùn sò micca servizii, passanu.
- Soluzioni universali chì ponu esse adattati à qualsiasi esigenze di l'affari sò abbastanza caru. Ben, sicuru, persunalizazione (avete capitu dopu perchè ùn hè micca finalizatu) - per qualchì soldi. Soluzioni straniere sò obscenely caru per u mercatu russu.
- Certi venditori accettanu pagamentu immediatamente per un periudu minimu di 3 o 6 mesi; ùn pudete micca allughjà software cù u mudellu SaaS per un mese. Iè, prumettenu di rinvià soldi "inutilizatu" si durante stu tempu decide di piantà di utilizà u so help desk, ma sta situazione in sè stessu hè inconveniente, soprattuttu per i micro-imprese per quale hè impurtante cuntrollà currettamente e spese.
- À a nostra grande sorpresa, a maiò parte di i venditori di help desk si rifiutanu di migliurà in principiu, dicendu chì ùn ci era micca un tali serviziu, o l'hà mandatu à l'API. Ma ancu i suluzioni di a piattaforma anu rispostu chì, in principiu, puderanu aiutà, "ma hè megliu à pruvà sè stessu - un programatore à tempu pienu l'hà da capisce". Va bè, l'avemu, ma quale ùn hà micca ?!
- Più di a mità di e suluzioni anu una interfaccia sovraccaricata è, per quessa, necessitanu furmazione di u persunale, postu chì tuttu deve esse navigatu in qualchì modu. Diciamu chì un ingegnere pò capisce ellu stessu in uni pochi d'ore o un ghjornu, ma chì dici di i travagliadori di supportu simplici chì anu digià una carica di travagliu abbastanza?
- È infine, ciò chì ci hà indignatu più di tuttu hè chì a maiò parte di i sistemi testati sò sorprendentemente lenti! I portali piglianu assai tempu per creà, apre è cumincianu per un bellu pezzu, l'applicazioni sò salvate lentamente - è questu hè cun una bona velocità di cunnessione (circa 35 Mbps in testi). Ancu durante e manifestazioni, i sistemi si congelavanu è simpliciamente apre una applicazione hà pigliatu 5 seconde o più. (A propositu, quì eramu più toccu da unu di i gestori di un famosu venditore, chì, quandu si dumandava perchè diavolo a rota di carica girava per tantu tempu, rispose chì hè cusì chì Skype trasmette, ma in fattu ùn hè micca. impiccà). Per certi avemu trovu u mutivu - i centri di dati sò luntanu da Mosca, per certi ùn avemu pussutu ghjunghje sin'à u fondu di i mutivi. Per via, alcune cumpagnie di sviluppatori di help desk anu enfatizatu parechje volte durante a cunversazione chì tutti i dati sò almacenati in i centri di dati russi (ciò chì 152-FZ hà purtatu a ghjente!).
In generale, simu disprezzati. È avemu decisu chì avemu bisognu di sviluppà u nostru propiu help desk - chì seria adattatu per noi è i nostri clienti da tutti i settori di l'affari, centri di serviziu, è cumpagnie IT (cumpresu per urganizà un serviziu di supportu internu à i clienti - funziona assai bè cum'è un aiutu à l'amministratori di sistema). Appena dettu ch'è fattu: u 3 d'aostu 2019 avemu lanciatu in pruduzzione - un help desk simplice è convenientu in nuvola cù accessu à i clienti. À quellu tempu, l'avemu utilizatu attivamente noi stessi - questu hè ciò chì pare avà:
Finestra principale cù una lista di richieste è richieste di i clienti
Allora andemu in pruduzzione
È vene u mumentu di parlà di Habré nantu à Habré. Avemu blogging per più di trè anni, simu sperimentati è sperimentati - allora perchè ùn esce micca un novu pruduttu? Era un pocu paura, ma avemu sempre fattu i primi trè passi:
- hà scrittu un postu "»-avemu copre un pocu u tema di l'urganizazione di u supportu tecnicu in a cumpagnia è hà introduttu ZEDLine Support.
- hà scrittu un postu ""-parranu di a relazione cumplessa trà u manager è l'amministratore di u sistema, è discutanu u tema di creà supportu tecnicu per un cliente internu.
- Avemu lanciatu publicità contextuale in Google è Yandex - in i dui casi solu nantu à a ricerca, perchè avemu longu dispiacutu assai in a reta di media contextuale.
I nostri timori sò diventati esagerati. In u primu mese avemu ricevutu più di 50 portali registrati (per esse onestu, ùn avemu mancu pianificatu per un tali risultatu), assai cuntatti cù i clienti potenziali è ancu i primi critichi caldi è piacevuli, chì anu particularmente nutatu ... a simplicità è a rapidità di i nostri Supportu ZEDLine. Hè per quessa chì inizialmente avemu principiatu à sviluppà stu serviziu. Avà travagliemu attivamente cù e dumande, micca menu attivamente cumpiendu u backlog è aghjunghje funzioni.
I sogni diventanu realtà: ciò chì u Supportu ZEDLine pare avà
L'essenza principale di qualsiasi sistema di bigliettu hè a forma di candidatura. Hè da esse convenientu per u cliente, simplice, ùn avè micca opzioni innecessarii è confuse è à u stessu tempu furnisce infurmazione cumpleta nantu à u prublema in modu chì l'operatore pò immediatamente piglià u compitu à travaglià è capisce ciò chì esattamente hè sbagliatu, in quale direzzione u prublema. deve esse currettu o dumandà infurmazioni supplementari.
In u risultatu, ricevemu richieste di u tipu seguente:
E più impurtante, avemu implementatu u schema di portale assai desideratu. Un portale hè un ambiente persunale per l'interazzione trà u pruprietariu di u portale è i so clienti. Se avete creatu un portale per sè stessu, avarà un URL unicu, a so propria basa di dati, spaziu di discu, etc. I vostri clienti puderanu entre in stu portale utilizendu l'URL furnitu è creanu dumande o richieste, chì sò immediatamente inserite in un logu unicu, da induve sò trattati da l'operatori (i vostri impiegati).
Cumu un cliente scopre l'URL di u vostru portale? Avè u nostru help desk, mette un ligame à questu induve un utilizatore pò vulsutu fà una quistione: nant'à u situ web, in e rete suciale, in email o instant messengers è chats, o ancu in un widget o un articulu nantu à Habré. L'utilizatore cliccate nantu à u vostru ligame, si registra in una forma di trè campi è entra in l'applicazione. U login è a password sò duplicati per email.
Inoltre, l'operatori ponu elli stessi generà inviti per i clienti da u so cuntu persunale per salvà i clienti ancu da simplificà à cumplettà una piccula forma. L'invitu serà mandatu à u cliente per e-mail, è u testu di l'invitu hà digià cuntene tutte l'infurmazioni necessarii per entre in u portale: URL, login, password.
Immediatamente dopu avè registratu o ricivutu un invitu, u cliente entra in u portale, crea una applicazione cumpletendu i campi di u questionnaire, è accede à a so copia. - vale à dì, ellu vede u statutu di e so dumande, pò creà è vede i missaghji in u chat internu cù l'operatore, pò aghjunghje è vede attachments, in generale, monitorà u prugressu di risolve u so prublema. L'utilizatore riceve notificazioni per email per tutti l'avvenimenti, cusì ùn ci hè bisognu di pusà in l'interfaccia è appughjà F5 per aghjurnà i paràmetri di u bigliettu.
Stu approcciu à l 'interfaccia permette à voi à passà à traversu un arregistramentu sèmplice è arrivare dritta à u puntu, piuttostu cà avè à capisce a jungla di funziunalità. Questu hè logicu, perchè un clientu pò aduprà l'aiutu di l'aiutu solu uni pochi di volte (è qualchì volta ancu una volta) durante u ciclu di vita tutale di l'interazzione cun voi, è ùn ci hè bisognu di sopracarcà.
L'appetite vene cù manghjà, è mentre avemu sviluppatu l'interfaccia di l'operatore è u portale di u cliente, l'idea hè ghjunta chì u cuntu persunale deve esse ancu logicu, cunvene è cumpletu. Hè ciò chì anu fattu: in u vostru contu persunale pudete cunfigurà u vostru prufilu (se sì un operatore), cunfigurà ZEDLine Support stessu, seguite i pagamenti, vede l'utilizatori, stabilisce un prufilu è vede statistiche (se sì un amministratore). In novu, u principiu "semplicemente simplice" hè implementatu: l'operatore travaglia in l'interfaccia più simplice pussibule è questu furnisce una quantità di vantaghji:
- ùn hè micca distrattu da altre sezioni
- i paràmetri di u sistema sò unificati
- L'amministratore hè chjaramente rispunsevuli di fallimenti di paràmetri
- a maiò parte di l'infurmazioni hè prutetta da l'operatori
- L'operatori amparanu à travaglià cù una tale interfaccia assai rapidamente (saving in training + quick start).
Parlendu di furmazione, quandu accede per a prima volta, l'utilizatore hè salutatu da un tutoriale interattivu chì cammina u novu à traversu l'intera interfaccia sana è dice cumu funziona u Supportu ZEDLine. Ci sarà mustratu finu à cliccate nant'à u buttone "ùn mustrà di novu".
Tutte e chiarificazioni è e dumande sò dumandate in u chat, cusì pudete:
- seguità u prugressu di risolve u prublema è monitorà i cambiamenti di statutu
- trasferisce (delega) u compitu à l'altri impiegati senza ritruvà a storia precedente
- scambià rapidamente i fugliali necessarii è screenshots
- Salvà tutte l'infurmazioni nantu à u prublema è accede facilmente se ne sorge una simile.
Per avà, vultemu à l'uffiziu di l'amministratore. Ci hè, frà altre cose, ci hè una cunfigurazione di email per alerti, cuntrollu di u spaziu di discu, è cusì. È ci hè ancu fattura - sempre sapete quandu, chì soldi sò stati spesi è nantu à chì.
A fatturazione hà duie sezioni: abbunamentu è transazzione. Cù un abbunamentu, pudete literalmente cambià a tarifa, u numeru di l'operatori, rinnuvà u vostru abbunamentu è arricchisce u vostru saldo in un clic. In casu di rifornimentu, una fattura per u pagamentu hè generata per voi direttamente in l'interfaccia di Supportu ZEDLine.
In transazzione pudete vede tutte l'operazioni ligati à i pagamenti è i debiti. Pudete ancu vede quale è quandu hà fattu u pagamentu è cumpletu a transazzione. A propositu, u pagamentu cù bonus in a screenshot ùn hè micca un accidentu o una prova: finu à u 30 di settembre di u 2019, ci hè una prumuzione - quandu u vostru saldo hè rimbursatu, damu 50% di a quantità di up-up cum'è bonus. Per esempiu, quandu si paganu 5 000 rubles, 7 500 rubles sò creditati à u saldu. È apprussimatamente a stessa voce appariscerà in l'interfaccia di fatturazione :)
È iè, postu chì si tratta di pagamentu: avemu un pianu gratuitu + trè pagati. È pudemu dì chì simu pronti à mudificà l'assistenza ZEDLine Support per adattà à i bisogni di a vostra attività - per u pagamentu standard di l'ora di travagliu per i programatori di a nostra cumpagnia. Trattamu assai spessu cù mudificazioni per RegionSoft CRM, scrivimu facilmente è rapidamente è accunsenu nantu à e specificazioni tecniche è mette in u travagliu, cusì a nostra sperienza ci permette ancu di fà suluzioni persunalizati.
À u mumentu, u supportu di supportu ZEDLine hè integratu cù u nostru sistema CRM RegionSoft CRM, ma avà pudemu, nantu à una dumanda speciale, furnisce l'accessu à a versione beta di l'API è, in più di migliurà, ci saranu parechje opportunità per integrazione. .
È infine, avemu riesciutu à ghjunghje un altru scopu assai impurtante da u nostru puntu di vista - per fà u sistema assai veloce. Dopu tuttu, a rapidità di a risposta di u sistema à l'azzioni di l'utilizatori rende l'esperienza d'utilizatore còmoda. Cù u sviluppu ulteriore di u sistema, chì hè inevitabbile, prestaremu una attenzione particulari à a rapidità è a lotta per questu.
In cortu, hè cusì chì u nostru hè diventatu - è à ghjudicà da i feedback di i primi utilizatori, ùn avemu micca mancatu un battitu.
Quale hè bisognu di un help desk è perchè?
À l'iniziu di l'articulu, avemu mintuatu chì a maiò parte di l'help desks sò nantu à l'IT è per e persone IT. Questu hà a so propria logica, ma ùn hè micca ghjustu ghjustu. Eccu solu una lista di mostra di quelli chì u travagliu serà facilitatu da un help desk simplice è convenientu.
- L'amministratori di u sistema chì ponu creà un sistema di bigliettu internu per travaglià cù e dumande di i culleghi è ùn si precipitanu micca caòticamente intornu à i piani è l'uffizii, ma rispondenu tranquillamente à e richieste ufficiali (sò ancu a prova di l'ore di travagliu occupatu).
- Cumpagnia di serviziu è centri di serviziu chì travaglianu cù diversi equipaghji è diversi travaglii basati nantu à i reclami di i clienti.
- Ogni cumpagnia chì furnisce u supportu di u cliente per u telefunu è via chat - per permette à u cliente di formulà a so dumanda in scrittura è cuntrullà u prugressu di u travagliu, è à u stessu tempu almacenà tutte e dumande in un locu.
Ci hè un milione di motivi per scrive à a cumpagnia piuttostu chè chjamà, trà i quali ci sò dui principali: l'abitudine di cumunicà in instant messengers via testu è l'uppurtunità di cumincià à risolve un prublema durante l'ora di travagliu, senza ammuccià in i cantoni cù u vostru. telefonu è senza disturbà i vostri culleghi. Un ligame à a vostra istanza di help desk aiuterà à risolve tutti i prublemi di omnicanale, accessibilità, efficienza, etc.
Oghje a nostra squadra usa helpdesk u più longu (chì hè logicu), è noi, essendu esperti di l'automatizazione di l'affari, scambià constantemente opinioni, cercate novi funziunalità, è qualchì volta discutemu. Ma una opinione d'accordu: hè cunvene per noi, hè cunvene per i nostri clienti chì lascianu e dumande. È hè diventatu assai più faciule per l'operatori di supportu per travaglià cù e dumande di l'utilizatori.
Quandu una cumpagnia supera una certa barrera, a gestione capisce chì ùn hè micca abbastanza per vende solu un pruduttu o serviziu à un cliente. Hè necessariu urganizà l'interazzione cù u cliente in modu chì evaluà a qualità di u serviziu post-vendita, pagatu o liberu. Avete bisognu di luttà per ogni cliente è contru à a perdita di i clienti regularmente accumulendu una massa di clienti. È questu, à u turnu, hè ottenutu da travaglià per aumentà u livellu di fideltà. Per quessa, u cliente deve esse sicuru chì u so cuntattu cù l'impresa cù un prublema ùn serà micca persu è ùn penderà in un locu in a prufundità di l'impiegati, è ùn dependerà micca di u fattore umanu. Questu hè precisamente u prublema chì pò esse risoltu .
Source: www.habr.com