Ricurdativi di l'antica caricatura nantu à un ippopotamo chì era terribilmente paura di vaccinazioni è hà finitu per piglià ictericia infizziosa? Un cartone eccellente è istruttivu per i zitelli chì anu a paura di una sola iniezione, hà lasciatu daretu à i sceni a verità principale: in l'uspidale, un paziente cù ictericia principia un veru carrusel d'injections, sia jet intravenous, drip intravenous, è intramuscular. Questu hè, in essenza, u nostru grande ippopotami hà evitatu un momentu spiacevoli è hà ricevutu in ritornu un paru di settimane di tortura (in u so intelligenza). 

Avete digià cercatu u tìtulu per vede una volta di più ciò chì hè l'articulu è capisce ciò chì l'ippopotamu giallu hà da fà? Tuttu hè bè, simu sani (probabilmente). U fattu hè chì u cumpurtamentu di stu caratteru di cartone hè una reminiscenza di u cumpurtamentu di i capi di i picculi imprese chì pensanu à implementà CRM: "Eh, l'aghju da rimette per un pezzu, qualunque cosa mi succede!" Un'altra volta in qualchì locu in u futuru in qualchì modu un altru tempu dopu ". Intantu, i sintomi si sviluppanu, u tempu scorre, è e prospettive sò sfocate.

Sempre da u cartone "A propositu di l'ippopotamo chì avia paura di vaccinazioni", versione per CRM

Salute piccula imprese

Allora, imaginemu una situazione simplice: ci hè una piccula impresa (in ogni campu, sia IT, agenzia, o produzzione) è u so manager. L'affari campa è genera ingressu, u manager hà constantemente un malu di testa per via di i picculi prublemi infiniti: i venditori sguassate di manu, si scurdanu constantemente di i clienti, l'affari ùn sò micca chjusi, ma si fermanu in a prima conversazione, i documenti piglianu assai tempu. . E pare chì u travagliu hè un plus, ma in qualchì manera hè abbastanza stressante. 

Chì risichi porta ?

• U risicu di una transazzione persa - per via di riunioni scurdate, chjamate è lettere, per ritardi in serviziu o fattura, etc. Avete bisognu di capiscenu chì in u mondu di l'Internet ubiquitous, i clienti potenziali amparanu nantu à i vostri prublemi cù u serviziu più veloce di ciò chì di solitu scrive un comunicatu di stampa nantu à u prossimu avvenimentu in a cumpagnia (per via, hè una perdita di tempu).
• U risicu di i clienti sleali - i clienti esistenti ponu passà à u campu sleali per via di una cumunicazione insufficientemente persunalizata, prublemi cù i gestori, o bassa velocità di risposta à e dumande. È i cuncurrenti sò digià tiratu tali clienti da a manu. È per a sacchetta. 
• U risicu di perde una parte di e dati o tutta a basa di clienti hè un risicu seriu per un attivu caru. Per una certa ragione, i picculi imprese ùn anu micca amparatu à calculà u costu di dati è a basa di clienti, u costu di l'attrazione è a retenzioni, è u valore tutale di a basa di cuntattu. Ma ci sò quelli chì sà cumu per calculà è vende tuttu. Hè assai prubabile chì i vostri impiegati piglianu a vostra basa è i clienti andendu à travaglià per i vostri cuncurrenti. Inoltre, i dati non organizzati è micca strutturati ponu facilmente persu da sè stessu, chì hè ancu più fastidiosu.
• Rischiu di raporti sbagliati è decisioni sbagliate. Sò furzati à crede in i rapporti chì l'impiegati vi furniscenu, è li facenu in modu diversu: alcuni cunscientiously, alcuni nantu à i so ghjinochje, alcuni fora di u turchinu, alcuni fora di u turchinu. Cusì, a vista di l'affari hè mediocre, è e decisioni pigliate nantu à a so basa sò sbagliati. 

Un esempiu da a vita. A cumpagnia pruducia i prudutti di latti, è u dipartimentu di u venditore era rispunsevuli di a vendita. Eramu troppu pigri per cullà dati da i punti di vendita, è certi di i nostri punti di vendita ùn anu mancu tenutu registri. Disegnavanu cifre apprussimative, u marketing hà iniziatu a prumuzione dopu a prumuzione, cambiatu l'imballu. Grandi catene cessanu di portà trè tippi di prudutti, è e lagnanze sò ghjunte nantu à i saldi elevati. Questu averebbe continuatu se u direttore di a pruduzzione ùn avia micca intesu accidintali da un venditore in un kiosk vicinu à a pianta chì sti trè articuli avianu completamente cessatu di vende. Avemu realizatu un analisi, sondaghji, è assemblatu un focus group - hè risultatu chì u pruduttu di u cuncurrente era superiore in u prezzu è in l'additivi di sapori (ripieni di frutti). Avemu compru "savuroso" riempimentu, cambiatu a tecnulugia, un pruduttu hè statu discontinuatu - e rete cuminciaru à piglià u pruduttu, u voluminu di vendita aumenta. Inoltre, u costu di i cambiamenti tecnologichi costanu un terzu di u costu di campagni di marketing per prumove "i cadaveri".  

• U risicu di l'affari in l'impresa hè un sintumu periculosu in i picculi imprese. L'impiegati, chì travaglianu in una piccula squadra, crede chì anu digià capitu u truccu è sò immersi in tutte l'intricacies di fà affari è cumincianu à custruisce una cumpagnia in a cumpagnia di u patronu, per esempiu, cuncludendu cuntratti cù i clienti direttamente o furnisce servizii supplementari. aggira a cumpagnia. Questu ùn solu ùn piglia micca soldi da a cumpagnia, ma crea ancu impiegati completamente inutili: passanu quasi tuttu u so tempu di travagliu nantu à "i so affari". Per via, questa hè una situazione cumuna in u settore IT.

Cullittivamenti, questu hè u risicu di l'ingudu persu - ognunu di i risichi piglia una parte di i soldi chì a cumpagnia puderia guadagnà. Sè aghjunghje à tuttu questu u risicu di reputazione è e risorse spese per superà i prublemi, avete un tipu di carica completamente insupportable per i picculi imprese.

Cumu possu aiutà?

Ùn importa ciò chì succede à voi, ci sò sempre almenu duie manere. In u casu di gestisce una piccula attività, a gamma di opzioni hè assai più larga.

Azzione chì pò esse fatta

vantaghji

shortcomings

Dissolve l'autocrazia è u despotismu in a cumpagnia

• Implementazione rapida di a misura.
• Reazione rapida à l'impattu - per qualchì tempu, l'impiegati "silenzianu" è cumincianu à travaglià. 
• Formalmente - senza costu.

• Feedback negativu.
• Licenziamenti sò pussibuli per via di cambiamenti in a situazione.
• Una sperienza psicologica difficiule, soprattuttu s'ellu ùn hè micca tipicu per voi.
• Impact à cortu termine.

Realizà a demotivazione di massa (privazione di bonus, licenziamenti)

• Una misura efficace è deterrente.
• Risparmia di soldi à cortu termine.
• Aumenta a trasparenza di u travagliu.

• Licenziamenti è risicu di reputazione in l'ambiente esternu.
• Rischiu ghjuridicu (procesi, inspezioni).
• Mancanza di fiducia da parte di l'impiegati.
• Un forte aumentu di a denuncia (per copre i so affari).

Implementà sistemi di cuntrollu internu *

* a peghju misura chì pudete pensà

• Trasparenza di a maiò parte di l'azzioni di l'impiegati.
• Incrementa l'implicazione di l'impiegati in u travagliu.

A misura sana hè un minus continuu. Stu livellu di sfiducia in l'impiegati hè preghjudiziu à a cumpagnia è, cù u tempu, portarà à a perdita di l'impiegati chì si rispettu è à i continui tentativi di "pirate" u sistema. 

Impegnate in a microgestione in modu continuu**

** misura di crisa à cortu termine

• U massimu cuntrollu di tutti i travaglii.
• Rispetta i termini è l'obligazioni.
• Aumenta l'attenzione di l'impiegati.
• Ùn ci sò micca riazzioni negativi rapidi pronunzianu.

• Tutti anu un altu livellu di stress in a cumpagnia.
• Tuttu u tempu hè spesu nantu à rifarà i travaglii è u monitoraghju constante.
• Numerosi cunflitti in a squadra. 
• Diminuzione di l'iniziativa di l'impiegati.

Implementa (è aduprà!) CRM è altri software di cummerciale

• Massimu è inconspicuous cuntrollu di tutti i travaglii.
• Contabilità di basa di clienti è almacenamiento di dati.
• Rapportu attuale è precisu.
• Prucessi automatizati.
• Riducendu i costi di risorse per i travaglii di rutina, etc.

• Difficultà in l'implementazione è a furmazione.
• Ci hè un periodu di pagamentu.
• L'effettu di l'implementazione hè ritardatu per 3-6 mesi.
• Resistenza da i gruppi di l'impiegati.
• Costi cash per u prugettu.

Introduce un sistema KPI - indicatori di rendiment chjave

• Cunfini chjaru di rispunsabilità è rispunsabilità.
• Ogni impiigatu cunnosce i so indicatori di destinazione.
• Trasparenza di i prucessi di travagliu.
• Risultati misurabili.
• Altu livellu di autocontrollu.

• Ùn accettatu da l'impiegati.
• Se u sistema hè sbilanciatu è implementatu clumsily, i risultati seranu negativi.
• I KPI ùn sò micca adattati per tutti l'impiegati.

Introduce novi modi di cumunicazione: riunioni di cinque minuti, riunioni, riunioni, sessioni di brainstorming, etc.

• Dialogu direttu è apertu trà l'impiegati è i dirigenti.
• Cuscenza generale.
• Alta velocità di decisione.
• Generazione di idee non standard.
• Una atmosfera di fiducia è amicizia.

U cunsumu di tempu.

A degenerazione di riunioni in una formalità.

Skew di l'attenzione versu l'impiegati attivi (ma micca sempre u più efficace).

Cambia l'approcciu in generale:

• introduce novi modi di cumunicazione
• implementà CRM
• sviluppà u bastimentu cultura
• implementà i KPI

• Rapidu effettu cumulativu pusitivu. 
• Una transizione brusca à u sviluppu intensivu.
• U "muvimentu" in a cumpagnia rinfriscà è unisce l'impiegati secondu u principiu di "turnà per u megliu".   

• Hè necessariu assignà tempu è risorse per l'aghjurnamentu, l'implementazione, a prova di cambiamenti.
• Avemu bisognu di un prucessu globale di refactoring.
• Ci sarà sicuramente avversari di u cambiamentu.

Ùn ci hè micca una solu suluzione definita; assai prubabilmente, una cumminazione di parechji di elli, chì sò adattati per una cumpagnia particulare, farà. Tuttavia, ci sò elementi chì ùn dannu micca cambiamenti: per esempiu, l'automatizazione di u travagliu operativu è a gestione di e risorse (CRM, ERP, sistema di gestione di prughjettu, sistema di bigliettu, etc.) o implementazione di KPIs (ragionevule, flexible è graduale). Avemu parlatu di KPI in detail ccà и ccà, è circa CRM in 80 articuli 🙂 Parlemu in l'81, sta volta di l'implementazione più simplice pussibule Sistemi CRM. 

CRM ùn hè micca una pillola magica, ma solu un strumentu

I venditori di u sistema CRM amanu parlà cumu CRM radduppia a vendita, riduce a necessità di u persunale da un quartu, è rende i capelli morbidi è setosi. No, e cose ùn viaghjanu micca cusì. Sceglite è cumprà un sistema CRM, cuminciate à implementà è l'utilizate à u stessu tempu, furmà l'impiegati, superà l'umore è reazzioni negativi, è solu dopu à almenu sei mesi avete principiatu à sente u prugressu. Ma chì prugressu hè questu! Cusì, secondu a ricerca è l'analisi di Salesforce, l'imprese chì utilizanu u software CRM vedenu un aumentu di 2% in a vendita, un aumentu di 29% in a produtividade di vendita, è un aumentu di 34% in a precisione di previsione di vendita. I numeri parenu assai realistichi ancu per e cumpagnie russe. Ma, ripetu, questu ùn hè micca fattu da CRM, ma da l'impiegati di a cumpagnia chì anu amparatu à utilizà CRM. 

Chì CRM pò fà

• sistema CRM combina quasi tutte e entità cummerciale nantu à una sola piattaforma: dati di clienti è transazzione, prucessi di cummerciale, rapportu, documentazione, sicurezza finanziaria, gestione di magazzini, pianificazione, telefonia, etc. Cusì, ùn avete micca solu una tavula cù una mansa di dati, ma una struttura cumplessa cunnessa da quale pudete tirà qualsiasi dati è analitiche in ogni mumentu (per esempiu, in RegionSoft CRM 100+ rapporti pronti è pudete creà quanti di i vostri cum'è vulete). 
• CRM migliurà e relazioni cù i clienti. I vostri impjegati sanu sempre quale chjama (a carta di a cumpagnia hè rialzata), vede a storia completa di u cliente, grazia à i ricordi è a notificazione in l'interfaccia, ùn si scurdanu micca di un unicu cuntattu, ponu ordini rapidamente, emette fatture è emette. un pacchettu di documenti di chiusura. È tuttu questu in una interfaccia - almenu in RegionSoft CRM tuttu hè implementatu cusì.
• CRM registra è guarda tutte l'infurmazioni necessarii per l'affari. Alcune di l'infurmazioni sò inseriti manualmente da l'impiegati, alcuni venenu da u chat in u situ web, u furmulariu di candidatura in u situ web, etc. Tutte l'infurmazioni sò guardati in tavule cunnessi è, grazia à a distribuzione di diritti d'accessu è di salvezza, hè prutetta in modu affidabile da danni è ottene dati chì ùn risponde micca à i bisogni di u travagliu di l'impiigatu.
• CRM facilita u travagliu cù a documentazione - u travagliu più tedioso è minuciosu in u cummerciu. Inoltre, i travaglii è i micro-task ligati à a documentazione ponu esse aghjuntu à i prucessi di cummerciale automatizati è in elli tutti i documenti necessarii ponu esse generati à u mumentu propiu in forme stampate pulite.
• CRM (subitu o in u tempu) pò esse persunalizatu è mudificatu in cunfurmità cù i bisogni di a cumpagnia, è facilmente scala cù a crescita di l'affari. Di sicuru, se parlemu di CRM sviluppati, chì sò stati sviluppati per più di un annu è micca nantu à u ghjinochju, ma tenendu in contu un studiu seriu di a dumanda è nantu à una pila cumpetente. CRM da freelancer Vasya Ivanov per 30 000 rubles. ella hè incapace di questu (cum'è tuttu ciò chì hè in a lista). 

Chì CRM ùn pò micca fà

• Vendite per voi è i vostri impiegati. Questu ùn hè micca intelligenza artificiale, micca un robot (in u sensu cumunu di a parolla), micca una persona, ma solu software, una mansa di logica scritta umana sottu à l'interfaccia. Questu significa chì avete bisognu di apre è travaglià - allora u risultatu ùn sarà micca luntanu. U fattu di cumprà è installà u software ùn significa micca nunda altru ch'è u fattu di cumprà è stallà - ùn deve micca esse fan di u cultu di a carica. 
• Per esattamente i stessi motivi, CRM ùn pò micca rimpiazzà una persona - solu per rende più produtivu è allevà a rutina.
• Ti tradisce. U sistema CRM stessu (ancu nuvola o mobile) ùn darà micca dati à i vostri cuncurrenti, ùn metterà micca a vostra basa di clienti in vendita, è ùn pigliarà micca i clienti. A sicurità di l'infurmazioni ùn hè micca prutezzione di a tecnulugia, ma di a tecnulugia in manu di l'omu. 

Pigliate è mette in opera

Avemu ripetutamente parlatu di schemi di implementazione cumplessi è ancu hà disegnatu un PDF speciale, chì pò esse scaricatu, stampatu è implementatu cum'è una strategia passu à passu. Tuttavia, sia stu schema sia l'algoritmu di implementazione stessu sò una storia cumuna, un scenariu ideale per una cumpagnia ideale in u vacuum. In fatti, ci sò implementazioni cumplessi, è ci sò simplicità, è dipende principarmenti di quale tipu di cumpagnia hè: per esempiu, implementà un sistema CRM in una cumpagnia di vendita di tubi rolling cù 150 impiegati pò esse più faciule ch'è implementà in un una piccula cumpagnia cù 20 persone cù un magazzinu, una pruduzzione propria, un assortiment di 20000 XNUMX articuli è una reta di rapprisintanti. Ma sempre, l'implementazione di CRM in picculi imprese hè spessu abbastanza lineare è indolore.

Dunque, per ottene risultati rapidamente, sceglite un CRM chì ti piace (ùn deve esse micca noi o una di e suluzioni sensazionale) è cumincianu à travaglià strettamente cun ellu. 

• Accuminciate chjucu: ancu s'ellu avete installatu CRM sè stessu è ùn fate micca una sola pregunta à u venditore, u primu ghjornu pudete cumincià à inserisce dati in a carta di u cliente è a nomenclatura in cartulari. Questa hè una basa chì accumulerà è esse cunservata, è tutte e "campane è fischi" seranu digià assuciati cun ella. 
• Fate una lista di quelli impiegati / dipartimenti / divisioni induve CRM hè necessariu in u primu locu - cunduce a furmazione più approfondita per elli, fate paràmetri, è da elli, dopu à 2-3 mesi di travagliu, raccoglie feedback per aduprà quandu. sparghje u prugettu à l'altri. Chì questi sò i vostri primi uccelli (primi seguitori).
• Ùn àbbia paura - ancu s'ellu nimu in a vostra cumpagnia hà cumpetenze tecniche, ùn sarete micca persu, perchè u sistema CRM stessu hè u stessu software ordinariu cum'è Microsoft Office o l'interfaccia di a rete suciale in u vostru navigatore preferitu, tutte l'entità funziona bè. sò assimilati. È a cumpagnia chì sviluppa u sistema CRM sempre aiutà cù i paràmetri tecnichi è i prublemi (in u nostru casu, ancu per una tarifa raghjone).
• Ùn vi fermate micca nantu à a versione demo o u pacchettu gratuitu - cumprà immediatamente u pacchettu minimu necessariu di licenze / cunnessione. Questu vi darà più garanzie è opportunità (aduprendu a stessa copia di salvezza), è l'impiegati capiscenu chì questu ùn hè micca "u patronu andrà pazzo", ma una nova interfaccia di travagliu cù quale hè u tempu di cumincià à fà amici. 
• Ùn dumandate micca o furzà i vostri impiegati à riempie troppu campi in CRM - cunfigurà quelli chì avete veramente bisognu è vi aiuterà cù u travagliu operativu. Chì questu sia l'infurmazione più impurtante necessaria per chjude l'affare. A pocu à pocu, cum'è u piombu si sviluppa, a carta di u cliente serà piena di altre informazioni. 
• Pruvate d'avè u più impiegati pussibuli chì travaglianu in u CRM (micca solu i venditori, ma ancu supportu, logistica, marketing, è manager di magazzinu...). Quantu più impiegati inserisce dati in u CRM è aghjurnà l'infurmazioni, u più pertinente, ottimale è prufittuatu u CRM serà per voi.
• Se ùn avete micca assai soldi per implementà CRM, cuminciate cù editori junior / pacchetti / tariffi è cresce gradualmente a funziunalità. Ma s'ellu avete i soldi, hè megliu cumprà immediatamente a versione "top" per u vostru livellu, per ùn ritardà l'iniziu cumpletu di travaglià in u sistema. 

Quandu hè esattamente necessariu CRM?

Semu cunvinti chì CRM deve esse in u 99% di l'imprese di ogni tipu di cummerciale. In ogni casu, succede chì u travagliu pare avè progressu in qualchì modu è l'implementazione pò esse postponata per una certa ragione. Tuttavia, ci hè una lista di segni chì indicanu chjaramente chì senza CRM sì mortu. 

• I vostri impiegati cambianu constantemente trà parechji strumenti di travagliu: un PBX virtuale, fogli di calculu Excel, un cliente di email, un sistema di gestione di u travagliu chì anu stallatu per elli stessi, messaggeri instantani è, per esempiu, 1C. Sò scomodi perchè ... L'infurmazione hè almacenata separatamente, micca cunnessa, è questu statu di l'affari ùn lascia micca chance d'utilizà analitiche normali.
• U ciculu di vendita hè troppu longu è l'industria ùn s'aspittava micca.
• I clienti interessanti rinunzià di colpu à mezu à u funnel (chì ùn pudete micca vede, ha!) È lascianu senza spiegazione. Forse si trattanu direttamente cù i vostri impiegati è in qualchì locu un seriu kickback è un risicu di reputazione si sviluppa.
• Un saccu di tempu hè passatu à cullà è urganizà e dati; numerosi tavulini anu da esse copiati è salvati di novu; l'infurmazione hè persa.
• I gestori "ùn ricunnoscenu" micca i clienti perchè ... ùn sanu micca cun quale si cumunicanu, tuttu si basa nantu à e cunnessione persunale è i cuntatti crammed in i venditori cellulari. Se i venditori ùn anu micca interessatu in u cliente, partenu.
• Ùn sapete nunda di u prufilu di vendita è l'efficacità di ogni manager individuale, è i gestori ùn anu micca intesu parlà di a prioritizazione di l'affari è crede chì a priorità hè quellu chì paga assai / grida forte / si lagna à L'Aia è Strasburgu, è micca quellu. chì hè prontu à chjude sempre picculi affari è micca qualchissia chì vole un scontu nantu à una spedizione gigante.
• I vostri prucessi di cummerciale ùn anu micca intesu a parolla "processi di cummerciale" è sò più cum'è un fasciu paralizatu di nervi. 
• I gestori si battenu per i clienti, li rubanu l'un l'altru è in generale si cumportanu più cum'è scouts nantu à tradimentu chè cum'è e persone chì duveranu purtà a maiò parte di l'ingudu. 

In questi casi, u sistema CRM hè à tempu una ambulanza è una cura intensiva. U restu sò cunsiglii per u sviluppu successu è propiu di a cumpagnia.

Una volta, mi piaceva a definizione chì valutava i boni sistemi CRM cum'è nunda di più cà una cunchiglia digitale per a vendita. Tuttavia, oghje hè a cunchiglia digitale di tutta l'affari, perchè sistemi CRM universali muderni copre a maiò parte di l'interazzione in a cumpagnia. Ma a definizione di cattivu CRM ferma a listessa: u cattivu CRM hè un sistema chì crea più prublemi chè risolve.

In generale, simu per tuttu u bonu. È tù?

I nostri suluzioni cummerciale

• RegionSoft CRM - CRM universale putente in 6 edizioni per e piccule è medie imprese
• Supportu ZEDLine - sistema di bigliettu simplice è convenientu basatu in nuvola è mini-CRM cù un iniziu istantaneu
• RegionSoft CRM Media - CRM putente per i holding TV è radio è operatori di publicità esterna; una vera suluzione industriale cù pianificazione media è più.

Source: www.habr.com