Parlemu di e direzzione in quale ITSM si sviluppa in 2019.
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Chatbots
L'automatizazione risparmia tempu, soldi è risorse umane. Unu di i spazii più promettenti di l'automatizazione hè u supportu tecnicu.
L'imprese presentanu chatbots chì piglianu parte di a carica di travagliu di specialisti di supportu è offrenu risposte à e dumande più cumuni. Sistemi avanzati sò capaci di analizà u cumpurtamentu di i clienti chì spessu cuntattate i servizii di supportu è adattanu suluzioni pronti.
Una larga gamma di cumpagnie sviluppanu prudutti simili. Per esempiu, ServiceNow. Una di e suluzione hè - usa e capacità di u supercomputer IBM Watson per u ricunniscenza vocale. L'agente crea automaticamente biglietti basati nantu à e dumande di l'utilizatori, verifica u so status è travaglia cù a CMDB - una basa di dati di cumpunenti di l'infrastruttura IT. ServiceNow chatbot à l'Università di l'Alberta - in duie simane, u sistema hà amparatu à processà u 30% di e dumande entrate (prughjetti di aumentà u voluminu à 80%).
Gartner chì l'annu dopu, un quartu di l'urganisazione glubale aduprà assistenti virtuali cum'è a so prima linea di supportu tecnicu. Stu numeru includerà ancu l'agenzii di u guvernu chì beneficianu di i chatbots (PDF, pagina 3). Ma a materia ùn serà micca limitata à questu - tuttu u spettru evoluzione .
Automatizazione di sviluppu
I metodulugii agili ùn sò micca novi, è parechje cumpagnie l'utilizanu bè. Tuttavia, senza una rivisione maiò di u flussu di travagliu, riunioni, sprints è altri cumpunenti agili finiscinu : Solu diventa più difficiuli per l'impiegati di monitorà u prugressu di u sviluppu, chì trascina l'efficienza di tuttu u prucessu.
Hè quì chì i sistemi di gestione di sviluppu di software venenu in salvezza - una altra tendenza questu annu. Permettenu di cuntrullà tuttu u ciclu di vita di una applicazione: da u prototipu à a liberazione, da u supportu à a liberazione di novi versioni di software.
Offriamu applicazioni di gestione di sviluppu in IT Guild. Si tratta di u sistema (ciclu di vita di u sviluppu di u software). Questu hè un strumentu software chì combina parechje metodulugia di sviluppu (per esempiu, cascata è scrum) è vi aiuta più facilmente adattà à travaglià cun elli.
A sicurità di l'infurmazioni in u focu
U fattore umanu hè u mutivu principale per a presenza di vulnerabilità in i sistemi IT. Un esempiu puderia esse cù u servitore Jira di a NASA, quandu l'amministratore hà lasciatu dati nantu à l'impiegati di l'agenzia è i prughjetti dispunibuli publicamente. Un altru esempiu hè u pirate Equifax 2017, chì per via di u fattu chì l'urganizazione ùn hà micca stallatu un patch per chjude a vulnerabilità in u tempu.
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I sistemi SOAR (operazioni di sicurezza, analisi è rapportu) ponu riduce l'influenza di u fattore umanu. Analizanu e minacce di sicurezza è generanu rapporti cù grafici visuali è diagrammi. U so compitu principale hè di aiutà i specialisti di l'imprese à piglià decisioni efficaci è puntuali.
Sistemi SOAR a mità di u tempu necessariu per detect è nantu à i vulnerabili. Allora ServiceNow Security Operations, chì avemu scrittu annantu à , hè un pruduttu di sta classa. Truva indipindente cumpunenti vulnerabili di l'infrastruttura IT è valuta u so impattu nantu à i prucessi di l'affari secondu u gradu di risicu.
ITSM va à i nuvuli
In l'anni à vene, u mercatu di servizii di nuvola serà u segmentu IT chì cresce più rapidamente. By Gartner, in 2019 a so crescita serà 17,5%. Questa tendenza hè seguita da .
Offriamu un sistema ITSM cloud in IT Guild. A so diferenza principale da u sistema lucale hè chì e cumpagnie ponu pagà solu per e funziunalità chì utilizanu (, , è ecc.). E soluzioni cloud venenu cù mudelli pre-configurati è arnesi pre-configurati. Cù u so aiutu, l'urganisazioni sò capaci di stabilisce rapidamente un ambiente di travagliu, sguassendu parechje difficultà potenziali, è migrà a so infrastruttura IT à u nuvulu, affittendu à e migliori pratiche di l'industria.
Cloud ITSM, per esempiu, SPLAT. U sistema aiuta à monitorà l'assi IT è valutà a so prestazione. L'applicazioni da l'utilizatori sò ancu accettate è trattate in u nuvulu - un sistema unificatu per e dumande di registrazione hà aumentatu u gradu di cuntrollu di a so implementazione.
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ITIL 4 adattazione in corso
A cuntrariu di e versioni precedenti, ITIL 4 si cuncentra nantu à i principii è i cuncetti core di a gestione di serviziu. In particulare, a biblioteca hè stata integrata cù metudi di sviluppu di software flexible - Agile, Lean è DevOps. Fornisce insight in quantu sti approcci duveranu travaglià inseme.
Quist'annu, l'imprese chì utilizanu a biblioteca per gestisce l'IT decideranu cumu l'innuvazione hà da impattu i so prucessi cummerciale. A ducumentazione ITIL deve aiutà cun questu, chì i sviluppatori anu pruvatu à fà più comprensibile. In u futuru, a quarta versione aiutarà à adattà ITIL à e novi tendenzi: automatizazione, pratiche DevOps, sistemi di nuvola.
Ciò chì scrivemu in u blog corporativu:
Source: www.habr.com