A volte un ingegnere di supportu tecnicu face una scelta difficiule: applicà u mudellu di dialogu "Semu per una cultura di serviziu altu!". o "Preme u buttone è uttene u risultatu"?
...Avè ruttu l'ala fatta di cuttuni,
Stendu in i nuvuli, cum'è in cripte.
Noi poeti raramente simu santi,
Noi pueti simu spessu cechi.
(Oleg Ladyzhensky)
U travagliu in u Supportu Tecnicu significa micca solu storie divertenti nantu à u tempu d'auto-saltà è unicorni GPS, è micca solu puzziche di detective in u stilu di Hercule Poirot.
U Supportu Tecnicu hè, prima di tuttu, cumunicazione, è cumunicazione significa persone, è trà i nostri clienti ci sò caratteri assai diffirenti:
- U tedescu, chì travaglia da un caffè di fronte à u so uffiziu in Berlinu, hà veramente un autocontrollu nordicu, una calma ideale, una rete calibrata currettamente, una larga flotta di servitori è a capacità cognitiva di stallà è mantene tuttu questu in A +. E dumande da ellu generalmente causanu a listessa reazione cum'è l'ultimu dumpling nantu à una piastra in una grande cumpagnia è a luce hè stata spenta à u mumentu sbagliatu.
- Un britannicu chì hà cambiatu duie cumpagnie in l'ultimi 5 anni, ma micca u so stile di travaglià cù sustegnu. O scappanu da i so casi cum'è a pesta bubonica, o li piglianu, anticipendu in anticipu tuttu u "incantu" di travaglià cù sta persona, perchè pò, senza avvisu, piglià u cuntrollu di una sessione remota (per verificà u so email, certe volte persunale), mette pressione nantu à l'ingegneri è a gestione nantu à i più chjuchi trifles è, infine, cum'è di colpu chjude l'applicazioni cù u cumentu "DUPLICATE".
- Un indianu cù un cognome polisillabicu è impronunciabile, chì refuta tutti i miti nantu à l'informatica indiana: educatu, calmu, cumpetente, leghje a documentazione, ascolta i cunsiglii di un ingegnere è face sempre tuttu ellu stessu, pruprietariu di un turbante chic (iè, avemu trovu. it on Facebook) è a perfetta pronuncia di Oxford.
Ogni ingegnere pò pensà à circa cinque tali clienti "nome", senza mancu pensà troppu. Scupritemu i nostri novi cun certi ("se vi cumportate male in u labburatoriu, una donna vinarà è!.."), cù qualchi si vantamu ("è aghju digià 5 applicazioni cù N. chjusu!"). È più spessu, avemu ancu ricurdate è capiscenu chì l'esempii pusitivi è negativi sò solu a nostra percepzione, è seguita da a cumunicazione, a nostra cù i clienti è i clienti cun noi.
È sta cumunicazione pò esse assai diffirenti.
Avemu scrittu una volta , è avà vogliu dimustrà cumu questu succede cù un esempiu vivu.
Eccu un bon esempiu di dui anni fà: a reazione di u cliente à i passi "tradiziunali" di risolve i prublemi da parte di l'ingenieru è l'ingegneru à u stilu di cumunicazione di u cliente.
Casu di frammentazione
Allora eccu u casu: un cliente assai espertu è tecnulugicu apre un bigliettu di supportu è face una dumanda diretta, furnisce assai dettagli per descriverà a situazione.
Aghju pigliatu a libertà di trasfurmà a currispundenza in un dialogu, priservendu e caratteristiche stilistiche.
Cliente (K) : - Bonghjornu, sgiò. Mi chjamu Marco Santino, avemu usatu e vostre migliori pratiche è installate l'ultime tecnulugia cunsigliate da voi, ma vedemu chì u rendiment di u sistema hè diventatu criticamente bassu per via di una alta frammentazione. Per piacè dimmi, hè normale?
Ingegnere (I) : - Salute, Marco ! Mi chjamu Ignat, è vi aiuteraghju. Questu succede sempre? Avete pruvatu à defragmentà?
(K) : - Caru Ignat ! Iè, questu sempre appare. Avemu pruvatu à defragmentà, ma, sfortunatamente, ci vole troppu tempu quandu u sistema hè completamente inattivu, è per quessa ùn hè micca pussibule.
(I): - Ascolta, per una certa ragione ùn possu micca truvà queste pratiche megliu. Induve l'avete trovu ? È forse duvemu fà una deframmentazione dopu tuttu, eh?
(K) : - Caru Ignat ! Capiscendu chì ùn pigliate micca u nostru prublema in seriu è avè difficultà à frenà da una risposta diretta piuttostu cà puliticamenti currettu, avemu sempre pruvà à risponde. Ùn avemu micca a vostra sperienza (avemu solu in IT dapoi u 1960), è vi simu assai grati per u vostru travagliu è i vostri sforzi per educà. E migliori pratiche sò state spartute cun noi da i vostri Manager di Produttu durante a cena in Barcelona, è vi aghju mandatu un ligame per elli. Vi dumandemu direttamente, Ivan : sta situazione hè normale ? Se ùn site micca interessatu à parlà cun noi, per piacè truvà qualchissia chì pò aiutà.
(I): - Marcu, per una certa raghjoni ùn aghju micca trovu sti pratichi megliu. Aghju bisognu di i logs è aghjustà u prublema à un altru ingegnere. Vi dicu ciò chì: se vede a frammentazione è ùn defragmenta micca, hè stupidu è irresponsibile. E in ogni modu, cumu avete riesciutu à cunfundà u nome nobili "Ignat" è mi chjamate Ivan?
(K) : - Allora, basta ! Ùn sò micca u vostru fratellu, Ignat, nè u vostru matchmaker per voi chì mi chjamate per nome, allora per piacè rivolgiti à mè cum'è Gn. Santino ! Se ùn pudete micca truvà u documentu o ùn pò micca fà fronte à un compitu cusì simplice, allora o lascià a cumpagnia o dumandate à u so autore, chì ci hà datu stu documentu! In quantu à i logs, ùn pudemu micca trasfiriri à voi senza appruvazioni speciale, postu chì avemu travagliatu cù documenti secreti. A vostra indignazione per u mo sbagliu mostra a vostra ignuranza è i vostri cattivi modi. Mi dispiace assai per voi. È infine: se dicemu chì avemu "pruvatu di defragmentazione" è hè "impossibile", allora avemu pruvatu è hè impussibile. Ignat, vi dumandu, smette di soffre di sciocchezze è scende à u vostru travagliu - o dàci a risposta, o truvate qualcunu chì ci darà !
Dopu questu, l'appiecazione hè stata trasferita à un livellu più altu, induve hè mortu - u cliente ùn hà mai furnitu logs, a prova in scala completa ùn hà micca cedutu nunda, è u prublema solu ùn pudia esse cunfirmatu.
Quistione: chì puderia fà l'ingegnere per evità u calore di e passioni è l'escalation di u cunflittu?
(Pruvate à risponde à sta quistione sè stessu prima di leghje più).
Digressione tecnica lirica
Per quelli chì piace à risolve enigmi è risponde à a quistione "quale hè l'assassinu?": u prublema hè diventatu assai più seriu: a frammentazione di ReFS ùn hà micca solu affettatu l'operazioni di discu, ma in certi casi hà aumentatu u cunsumu di CPU è RAM finu à deci. volte, è micca solu per i clienti Veeam - tutti l'utilizatori ReFS puderanu soffre.
Pigliò Microsoft più di un annu, cù u sustegnu di parechji vinditori, per corregge infine stu errore (per quale vedemu u nostru meritu - parechje copie sò state rotte per via di u sustegnu di stu giant à tutti i livelli).
Eiu, rispondendu à a quistione "chì puderia esse fattu?", vogliu fà un'altra, eterna quistione: "Quale hè a culpa?"
Fora di sulidarità prufessiunale, vogliu veramente dì: "U cliente hè culpèvule", è cumincià à scuddà l'ingegnere. Cum'è un manager chì valuta constantemente u travagliu di i so ingegneri, vecu i sbagli chì Ignat hà fattu. Quale hè ghjustu?
Disponemu tuttu in ordine
Stu casu hè assai duru, ci sò più dumande chè risposte.
Formalmente, Ignat hà fattu tuttu bè:
- seguita unu di i valori core di Veeam: Conversazione da u core;
- indirizzatu u cliente per nome;
- clarificà a situazione prima di prupone una suluzione.
Puderia esse evitata di passioni cusì intense ?
Puderia: avvistà cumu Mr. Santino cumunicà (solu da Voi è da u cognome), ricusate "quistioni di basa", mostra u so interessu in u prublema è prumette di sapè s'ellu hè un cumpurtamentu normale.
Passi minimi, senza a parte tecnica, è avianu digià aiutatu à "metta" a situazione. Ma ancu s'ellu hè mancatu, simpricimenti "ùn fà micca" aiutava ancu un pocu.
Sembra evidenti : ùn pigliate micca un typo personalmente, ùn vi offensate micca da un cliente sarcasticu (ancu s'ellu tuttu parla di una FER inflata), ùn fate micca a cunversazione persunale, ùn cede micca à pruvucazioni... Ci sò tanti di elli, questi "no's", è tutti impurtanti, è tuttu di cumunicazione.
Chì ci hè di u cliente ? Sò e lettere scritte in un "stile altu", riferimenti custanti à i vostri cunnisciuti in cima, insulti velati è risentimentu da apparente mancanza di rispettu? Iè, pudemu leghje cusì. Per d 'altra banda, hè cusì Mr. Santino hè veramente sbagliatu per a so rabbia ?
Eppuru, chì puderia esse fattu da i dui lati ? A vecu cusì:
Da parte di l'ingegnere:
- valutà u gradu di formalismu di u cliente;
- seguitate menu "isolamentu di basa";
- (avà serà sughjettivu) leghje e lettere più attentamente;
- risponde à e dumande invece di evità;
- è, finarmenti, ùn succumb to provocations è ùn fate micca persunale.
À u cliente:
- dichjarà chjaramente u prublema in a prima lettera, senza ammuccià in i dettagli tecnichi (questu ùn seguita micca direttamente da u dialogu, ma crede à mè, u dettu era stupente);
- esse un pocu più tollerante di e dumande - micca tutti pensanu a listessa manera, è qualchì volta duvete dumandà assai per capisce l'essenza stessa di u prublema;
- forsi limità u desideriu di mustrà a vostra impurtanza è cunniscenza "à u più altu livellu";
- è, in quantu à Ignat, evite micca esse troppu persunale.
Ripecu - questu hè solu a mo visione, a mo valutazione, chì in alcun modu custituiscenu raccomandazioni o guida nantu à "cumu campà è travaglià". Questu hè un modu per vede a situazione, è saraghju cuntentu s'ellu offre u vostru.
Ùn sò micca difende l'ingegneru - hè u so propiu Pinocchiu male. Ùn culpisce micca u cliente - hà u dirittu di cumunicà cum'è ellu vede bè, ancu s'è sta cumunicazione hè più oculata in l'elegante lace di un insultu educatu quasi raffinatu (una bona maghjina di un hidalgo mudernu chì cummercia micca in mercenari è guerra, ma in IT - ancu s'ellu...) .
"Aghju trovu una falce nantu à una petra" - questu hè cumu possu riassume sta currispundenza, o ancu mette in altre parolle, a verità di a quale crede sinceramente: "in ogni cunflittu, dui sò generalmente culpèvule".
Pudemu dì in e parolle di u nostru coach di cummerciale: "a cumunicazione riescita hè ostacolata da l'esperienza passata, l'abitudini di cumunicazione è e diverse stampe di u mondu". Pudete ricurdà a regula d'oru di a moralità: "Fate à l'altri populi cum'è vo vulete chì facianu à voi".
O pudete solu dì: in ogni cumunicazione ci sò sempre duie persone implicate, è da l'altra parte di u telefuninu o di u monitoru da voi hè una persona vivente chì hè ancu paura, felice, trista o qualcosa altru. Iè, si crede chì l'emozioni è l'affari sò incompatibili, ma induve pudemu alluntanassi da l'emozioni? Iddi eranu, sò, è sarà, è ancu s'è no Tecnica Supportu è risolve prublemi assai specifichi, u nostru travagliu principale hè definitu da a seconda parolla: "supportu".
U sustegnu hè di e persone.
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Ricurdativi, aghju digià scrittu duie volte chì dui sò a culpa ? Dunque, in fattu, in più, in questa situazione particulare, tutti i trè sò culpèvuli. Perchè? Semplicemente perchè un ingegnere ùn hè micca una cosa in sè stessu, ma una parte di supportu tecnicu, è hè u nostru travagliu è a nostra rispunsabilità per insignà un impiigatu à passà per situazioni simili. Pruvemu d'amparà da i nostri sbagli è aiutanu i nostri impiegati à evitarli.
Hè sempre pussibule di evitari tali situazioni? Micca sempre. Ùn importa micca quantu hè un ingegnere l'ipoteticu Ignat, "da l'altra banda" pò esse una persona chì farà tuttu per scala a situazione.
Ma a bellezza di travaglià in Veeam Technical Support, unu di i valori chì avemu fieru hè u travagliu in squadra. Hè assai impurtante di ricurdà: "Ùn site micca solu", è facemu tuttu per fà cusì.
Hè pussibule insignà cumu campà è travaglià in tali situazioni? Can.
Sapemu cumu, amemu, praticemu - hè per quessa chì avemu custruitu a nostra furmazione interna è cuntinuemu à debug è pulisce. In i dui anni è mezu chì sò passati da a situazione descritta, avemu travagliatu seriamente nantu à u nostru prugramma di furmazione - è avà usemu attivamente casi, simule situazioni, risparmià soldi è tuttu u tempu torna à i nostri sbagli è analizà l'intricacies di cumunicazione. .
Cridemu chì i nostri picciotti avà esce in u campu assai più preparatu per ogni situazione, è se qualcosa pare chì ùn sò micca pronti, simu vicinu è pronti à aiutà, è dopu supplementà i nostri corsi cù novi esempi.
È si paga. Eccu, per esempiu, una rivista da unu di i nostri clienti nantu à u nostru travagliu:
"Avemu travagliatu in l'industria IT per più di 20 anni, è simu tutti d'accordu chì nessun venditore offre u livellu di supportu tecnicu chì Veeam offre. Hè un piacè di parlà à u staffu tecnicu di Veeam perchè sò cunuscenti è risolve i prublemi rapidamente. U sustegnu ùn deve mai esse sottovalutatu. Hè una misura di l'impegnu è u successu di una cumpagnia. Veeam hè u numeru 1 per u sustegnu ".
"Avemu in l'industria di l'IT da più di 20 anni, è dicemu chì nisun altru venditore furnisce u livellu di supportu tecnicu chì Veeam faci. Hè un piacè di travaglià cù l'ingegneri di Veeam perchè cunnoscenu e so cose è ponu risolve i prublemi rapidamente. U sustegnu tecnicu ùn deve mai esse sottovalutatu. Questa hè una misura di quantu rispunsabilità è successu hè una cumpagnia. Veeam hà u megliu supportu tecnicu ".
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Ogni cumunicazione hè un campu per esperimenti è sbagli, s'ellu vulemu o micca. È a mo opinione hè chì hè bè di sbaglià; in più, a mo chjama serà: sbagliate! U puntu ùn hè micca s'ellu avete stumbled, ma s'ellu avete amparatu à piantà u vostru pede fermamente.
Calchì volta hè difficiule di catturà sè stessu è ricurdate tutte l'istruzzioni è e ricette chì i "gurus" di cumunicazione cù i clienti o i culleghi sperimentati sparte generosamente. Hè assai più faciule di ricurdà à voi stessu: "Parlu à una Persona".
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Ùn prete micca avè una cunniscenza superiore o un standard speciale di qualità in cumunicazione cù i clienti. A lista di i mo sbaglii solu bastaria per un libru di testu cumpletu.
U scopu ch'e aghju stabilitu per mè stessu: dimustrà cumu si pò esse in u Supportu Tecnicu è per inizià una discussione nantu à ciò chì pò esse cunsideratu accettabile in tali casi è ciò chì ùn hè micca.
Chì ne pensi?
Source: www.habr.com