Perchè avete bisognu di un software speciale per u supportu tecnicu, soprattuttu s'ellu avete digià un bug tracker, CRM è email? Hè improbabile chì qualcunu hà pensatu à questu, perchè e cumpagnie più prubabile cù un forte supportu tecnicu anu avutu un sistema di help desk per un bellu pezzu, è u restu trattanu cù e dumande di i clienti è e dumande "à u ghjinochju", per esempiu, utilizendu email. È questu hè struitu: se ci sò richieste di i clienti, anu da esse trattatu è almacenatu in modu chì ùn ci hè micca "applicazione chjusa è scurdata", "applicazione scurdata è chjusa", "applicazione appesa in u statu di clarificazione di l'infurmazioni per 7 mesi" , "applicazione persa", "oh, scusate" (una opzione universale per tutti i casi di gestione incorrecta di una dumanda - quasi cum'è una eccezzioni umana). Avemu turnatu à esse una sucietà IT chì passava da a necessità di un sistema di bigliettu à a produzzione di stu sistema. In generale, avemu una storia è vi cuntaremu.
Calzolai senza scarpi
Dapoi 13 anni avemu sviluppatu un sistema CRM chì hè literalmente "tuttu u nostru": prima, hè un sviluppu emblematicu attornu à quale giranu tutti l'altri software, è in segundu, hà più di 6000 6000 clienti... Eccu vale a pena piantà a lista. è capisce chì per a nostra squadra di supportu è ingegneri micca assai grande ci sò 7.0 47 clienti, alcuni di i quali anu prublemi, dumande, appelli, dumande, etc. - questu hè un tsunami. Avemu statu salvatu da un sistema di risposta chjaru è u nostru CRM, in quale avemu gestitu e dumande di i clienti. Tuttavia, cù a liberazione di RegionSoft CRM XNUMX, avemu cuminciatu à sperimentà carichi di travagliu di punta nantu à l'impiegati è vulemu una soluzione dedicata, simplice è affidabile cum'è un AK-XNUMX, in modu chì l'ingegneri è i gestori di u serviziu di u cliente ùn si mettenu micca sottu à i pedi di l'altri in u sistema, è a carta di u cliente ùn hà micca crisciutu davanti à l'ochji di i culleghi maravigliati.
Scoured u mercatu, andemu per l'offerte russe è impurtate cù "desk" è "-support" in i nomi. Hè stata una ricerca interessante, durante a quale avemu realizatu 2 cose:
- Ùn ci hè micca solu suluzioni simplici in principiu, in ogni locu ci sò una mansa di campane è fischi chì avemu digià in CRM, è cumprà una seconda CRM per un venditore CRM hè almenu stranu;
- Inaspettatamente, avemu diventatu imbutitu di simpatia per l'imprese chì ùn sò micca IT: quasi tuttu u software hè adattatu per l'IT è e piccule imprese d'altri spazii anu bisognu di pagà eccessivamente per a funziunalità è ùn l'utilizanu micca, o sceglite da una linea assai stretta di software (questu hè micca 100+ CRM per voi) In u mercatu!). Ma a maiò parte di i nostri clienti sò esattamente cusì!
Hè ora di chjude u vostru navigatore è apre u vostru IDE. Cum'è spessu u casu in l'IT, se vulete un software convenientu, fate ellu stessu. Avemu creatu: una applicazione basata in nuvola, simplice è cunvene chì pò esse implementata in ogni navigatore in 5 minuti, è pò esse maestrata in mezz'ora da un ingegnere, una vendetta, o un impiegatu di call-center - un impiigatu di ogni qualificazione chì pò travaglià cù un navigatore. Questu hè cumu avemu sviluppatu .
U lanciamentu tecnicu hè accadutu un mese prima, è i nostri clienti anu digià apprezzatu cum'è un strumentu assai còmuda chì pò rimpiazzà altri canali. Ma prima cosa prima.
Chì tipu di software?
Essence hè u più simplice è trasparente pussibule: in un paru di clicchi create un portale per a vostra cumpagnia, registrate i vostri operatori (personal di supportu) nantu à questu, stabilisce un questionnaire (un furmulariu chì i vostri clienti compie quandu creanu richieste) è. .. fattu. Pudete mette un ligame à u portale di supportu (help desk) in u vostru situ web in a sezione di supportu, mandate à i clienti, mandate in un chat online in u situ web, indicà nantu à e rete suciale, etc. Quandu i clienti cliccà nant'à u ligame, si registrà è lasciate a so dumanda, indicà tutti i paràmetri necessarii. L'operatori accettanu a dumanda è cumincianu à risolve u prublema di u cliente. L'operatori vedenu tutti i biglietti in un unicu call center (in a tavola principale), è i clienti vedenu solu u so propiu.
Hè ancu pussibule attaccà u portale direttamente à u vostru situ web cum'è un subdominiu. Per esempiu, se u vostru situ web hè "romashka.ru", pudete cunfigurà u login à u portale di supportu tecnicu attraversu l'url "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Questu serà assai cunvenutu per i vostri clienti, perchè ùn anu micca bisognu di ricurdà di un serviziu separatu cù l'url "support.zedline.ru/romashka".
Fighjemu un ochju à l'interfaccia
In u scrittore di Supportu ZEDLine ci hè una tavula cù e dumande in quale pudete vede e vostre dumande (per esempiu, un manager pò vede u travagliu di qualsiasi operatore o tutti l'operatori à una volta) è e dumande cù unu o un altru statutu. Per ogni dumanda, una persona rispunsevuli hè assignata trà l'operatori. Mentre travaglia nantu à una dumanda, l'operatori ponu delegate u travagliu nantu à a dumanda à altri operatori. L'amministratore pò sguassà una applicazione se ne necessariu.
U modulu di candidatura pare cusì. Puderete i nomi è i tipi di campi in a sezione di paràmetri. In u designer, pudete cunfigurà i campi di a forma di questionnaire cum'è dumandata da e specifiche di e dumande di i vostri clienti, utilizendu oggetti tipati, cum'è: stringa, testu multilinea, data, integer, numeru in virgule flottante, checkbox, etc. , Se serve alcuni o l'equipaggiu, in u questionnaire pudete specificà i campi richiesti "Tipu di Equipment" è "Serial Number" per identificà immediatamente l'ughjettu in relazione à quale a quistione hè stata fatta.
L'applicazione cumpleta cuntene tutte l'infurmazioni inserite da u cliente. Dopu avè ricivutu l'applicazione, l'amministratore assigna un bigliettu à l'operatore, chì principia à processà a dumanda. O l'operatore vede a dumanda ricevuta è, sapendu i limiti di a so cumpetenza, accetta per u travagliu indipindente.
In u furmulariu di candidatura, pudete aghjunghje l'imaghjini è i ducumenti chì sò necessarii per risolve u prublema di u cliente (sia u cliente è l'operatore ponu attaccà). U numaru massimu di schedari in un bigliettu è a dimensione di l'attache pò esse stabilitu in i paràmetri, chì permette di cuntrullà u cunsumu di u spaziu di discu, chì hè unu di i paràmetri di u pianu di tariffu sceltu.
Un chat simplice hè implementatu in l'applicazione, induve i cambiamenti di statutu nantu à l'applicazione sò visualizati, è a currispundenza trà u cliente è l'operatore hè realizatu - cum'è l'esperienza hà dimustratu, qualchì volta hè assai longa. Hè bonu chì tutte l'infurmazioni sò salvate, pudete appellu à questu in casu di prublemi, lagnanza, rivindicazione da u manager o trasferimentu di u bigliettu à un altru operatore.
Per l'operatori in u portale Ci sò 2 tipi di diritti: Amministratore è Operatore. L'amministratori ponu persunalizà u sistema, assignà novi è caccià operatori ritirati, gestione abbonamenti, travaglià cù u designer, etc. L'operatori ponu travaglià cù e dumande, mentre chì l'amministratori è l'operatori ponu vede è participà à u travagliu nantu à tutte e dumande in u sistema.
Ogni utilizatore registratu nantu à u portale hà un contu persunale. Cunsideremu u contu persunale di l'amministratore, postu chì include tutte e funzioni è hà a cunfigurazione massima.
Per automaticamente, u questionnaire hà dui campi chì aghjunghje u restu selezziunate u tipu di campu da a lista. I campi di u questionnaire ponu esse fatte ubligatoriu o facultativu per u cliente per riempie. In u futuru, avemu pensatu à espansione u numeru di tipi di campu, cumpresu basatu nantu à i desideri di l'utilizatori di u portale Supportu ZEDLine.
Hè devi esse nutatu chì u designer di questionnaire hè solu dispunibule in piani pagati. L'utilizatori di a tarifa "Free" (è questu hè ancu dispunibile) ponu solu utilizà un questionnaire standard cù campi per indicà u tema è discrìviri u prublema chì li hà incitatu à cuntattà l'assistenza tecnica.
Per avà, in statistiche pudete vede un diagramma unicu di a dinamica di u numeru di richieste, ma in u futuru avemu pensatu à espansione significativamente stu dashboard, saturatu cù capacità analitiche.
E funzioni di fatturazione sò dispunibili in a sezione Abbonamentu. Indica un contu persunale unicu, a tarifa è u numeru di operatori nantu à questu (), data di fine di l'abbonamentu, u saldo attuale hè visualizatu. In ogni mumentu, da questa interfaccia pudete cambià a tarifa, cambià u numeru di l'operatori, allargà l'usu di u serviziu, è arricchisce u vostru equilibriu. In a sezione "Transacciones", l'amministratori ponu vede tutte e transazzione chì sò accadute: pagamenti, cambiamenti di tariffu, cambiamenti in u numeru di operatori, aghjustamenti di pagamentu.
In i paràmetri pudete specificà un email per notificazioni automatiche. Ancu s'ellu ùn hè micca necessariu. Per automaticamente, l'indirizzu unificatu di u serviziu serà utilizatu per mandà notificazioni. Tuttavia, se vulete chì i vostri clienti ricevenu notifiche in nome di u vostru, duvete stabilisce un contu email. Hè da questu indirizzu chì e notificazioni nantu à u statutu di a suluzione à u prublema seranu mandati à i vostri clienti - in questu modu ùn anu micca disturbatu l'operatori è u staffu di supportu, ma aspittà per una notificazione (bene, o vede u statutu di u so compitu in l'interfaccia di u portale ). L'utilizatori è l'operatori rispunsevuli ponu esse avvisati annantu à novi messagi in u bigliettu è nantu à i cambiamenti in u statutu di u bigliettu, o disattivà tali notificazioni.
Ancu in i paràmetri pudete cuntrullà a quantità di spaziu di discu dispunibule, a basa di dati attuale, stabilisce a dimensione massima di a basa di dati è u numeru massimu di schedari in un bigliettu. Questu hè necessariu per assicurà chì u voluminu di almacenamiento furnitu sottu a tarifa hè utilizatu.
Pudete ancu persunalizà u preambulu di u questionnaire, chì serà affissatu à a cima di u questionnaire quandu crea un bigliettu. In u preambulu, pudete indicà e regule per creà un bigliettu, indicà u tempu di travagliu di supportu o u tempu apprussimativu di a risposta di l'operatore à u bigliettu, ringraziate l'utilizatore per cuntattà o annunzià una campagna di marketing. In generale, ciò chì vulete.
I servizii d'integrazione cù RegionSoft CRM sò furniti à tutti i clienti gratuitamente è sò realizati da i specialisti di a nostra cumpagnia nantu à una basa di chjave in mano (per a tarifa VIP). U travagliu hè ancu attualmente in corso per sviluppà una API per integrazione cù qualsiasi altri servizii è applicazioni.
Attualmente aghjurnemu constantemente i nostri , avemu un vastu backlog è saremu felici di vede i vostri suggerimenti, desideri è ancu critichi.
Capemu chì durante a fase di startup ci pò esse assai critichi da i putenziali utilizatori è di e persone chì passanu, ma prumettimu chì ognunu di i vostri cumenti serà cunsideratu cun attenzione particulari.
Quantu?
In quantu à a pulitica di tariffu, questu hè un schema tipicu SaaS, trè tariffi pagati secondu u numeru di l'operatori, a quantità di spaziu di discu è l'opzioni di software (da 850 rubles per operatore per mese) + ci hè una tarifa gratuita per un operatore ( adatta per freelancers, imprenditori individuali, ecc.).
Annunziamu a prumuzione da u 1 d'Aostu à u 30 di Settembre di u 2019: à u primu pagamentu à u vostru contu persunale, u 150% di a quantità pagata serà accreditatu à u vostru saldo. Per riceve un bonus, devi indicà u codice promozionale "Abbrivu" in a manera seguente: "Pagamentu per u serviziu di Supportu ZEDLine (codice promozionale <Startup>)" Quelli. nantu à u pagamentu di 1000 rubles. 1500 XNUMX rubles seranu creditu à u vostru equilibriu, chì pudete aduprà per attivà ogni serviziu di serviziu.
Perchè u sistema di help desk hè megliu cà altre opzioni?
L'esperienza mostra chì per parechje imprese chjuche è mediu, l'unicu modu per processà e richieste di i clienti hè per email. Ancu s'è un affari hà implementatu un sistema CRM, u mail sempre genera enormi catene di lettere chì risolve i prublemi di i clienti. I catene sò rotti, persi, sguassati, perde a coherenza cù un solu errore di mandatu, etc. Ma l'abitudine ci hè stata data da sopra...
Chì ci hè bonu di un sistema per a registrazione è a gestione di e dumande di i clienti?
- Hè simplice in termini di interfaccia è cuntene solu i campi è u cuntenutu chì avete bisognu. Ùn includerà micca a publicità di u vostru cliente, i saluti di vacanze, e dumande estranee, etc. Solu infurmazione nantu à l'essenza di u bigliettu, mancu a firma di a cumpagnia.
- U sistema per processà e dumande di l'utilizatori hà una priorità più flexible di i travaglii: invece di cartulare è tags, ci sò stati cunvenienti è comprensibili per quale pudete filtrà tuttu u gruppu di richieste. Grazie à questu, i travaglii sò risolti secondu u livellu di priorità è ùn ci sarà micca situazione quandu 10 prublemi minori sò risolti, è un compitu criticu si perde in a fila.
- Tutte e dumande sò cullate in un unicu centru di dumanda, è l'impiegati ùn anu micca bisognu di precipità trà interfacce è cunti. Basta furnisce un ligame à u vostru portale di Supportu ZEDLine in tutti i punti di cuntattu di i clienti.
- Hè facilitu di cambià l'operatore, chì hà da pudè vede tutta a storia di a currispundenza da u mumentu chì u compitu hè statu assignatu. Inoltre, hè faciule per risolve i prublemi di i clienti chì necessitanu cunsultazione cù i culleghi. A catena è u timing di a delegazione sò assai ridotti.
- Utilizà un sistema di feedback di i clienti hè più prufessiunale ch'è l'usu di e-mail o publicazioni di e social media. I clienti anu l'uppurtunità di cuntrullà u prugressu di u compitu, è ùn ci hè micca preoccupatu di quantu rapidamente u so email serà apertu. Ci hè ancu un fattore psicologicu à u travagliu: a cumpagnia hè cusì fresca chì offre un strumentu tutale separatu per sustene l'utilizatori.
I clienti ùn importa micca à tuttu ciò chì succede in a vostra cumpagnia. Sò solu preoccupati di i so prublemi, è anu bisognu di supportu d'alta qualità è veloce. È s'ellu ùn hè micca veloce, allora cuntrullatu - avete bisognu di un sensu cumpletu chì l'operatori di serviziu di supportu ùn anu micca andatu à beie tè, ma sò travagliendu nantu à u prublema. U sistema per travaglià cù e dumande di i clienti aiuta assai cun questu. È cù un software simplice è chjaru, u numeru di richieste trattate aumenta, a fatigue di l'operatore diminuisce, è a cumpagnia pare più muderna.
Source: www.habr.com