2018 ci hà vistu fermamente stabilitu - IT Service Management (ITSM) è IT Services sò sempre in affari, malgradu a discussione in corso di quantu sopravviveranu à a rivoluzione digitale. In verità, a dumanda di servizii di supportu tecnicu hè in crescita - in u Rapportu di Supportu Tecnicu è u Rapportu di Salariu (Help Desk Institute) U rapportu di u 2017 indica chì u 55% di l'help desks anu signalatu un aumentu di u voluminu di u bigliettu annantu à l'annu passatu.
Per d 'altra banda, assai cumpagnie anu nutatu una diminuzione di u voluminu di chjama à u supportu tecnicu l'annu passatu (15%) cumparatu à 2016 (10%). U fattore chjave chì cuntribuisce à a riduzzione di u numeru di richieste era un supportu tecnicu indipendente. Tuttavia, HDI informa ancu chì a tarifa di l'applicazione hè aumentata à $ 25 l'annu passatu, da $ 18 in 2016. Questu ùn hè micca ciò chì a maiò parte di i dipartimenti di l'IT cercanu. Fortunatamente, l'automatizazione alimentata da l'analitiche è l'apprendimentu automaticu pò migliurà i prucessi di l'assistenza è a produtividade riducendu l'errori è migliurà a qualità è a velocità. A volte questu hè oltre e capacità umane, è l'apprendimentu è l'analitica di a macchina sò a basa chjave per un desk di serviziu IT intelligente, proattivu è responsivo.
Questu articulu face un sguardu più attentu à cumu l'apprendimentu automaticu pò risolve parechje sfide di l'assistenza ITSM associate à u voluminu è u costu di u bigliettu, è cumu creà un help desk più veloce è automatizatu chì l'impiegati di l'imprese piacenu aduprà.
ITSM efficace attraversu l'apprendimentu automaticu è l'analisi
A mo definizione preferita di machine learning vene da a cumpagnia :
"L'apprendimentu automaticu insegna à l'urdinatori à fà ciò chì vene naturali à l'omu è l'animali - amparà da l'esperienza. L'algoritmi di l'apprendimentu di a macchina utilizanu metudi di computazione per amparà l'infurmazioni direttamente da e dati, senza s'appoghjanu in una equazione predefinita cum'è mudellu. L'algoritmi migliurà in modu adattatu u so propiu rendimentu cum'è u numeru di campioni dispunibili per u studiu aumenta.
E seguenti capacità sò dispunibili per alcuni strumenti ITSM basati nantu à l'apprendimentu automaticu è l'analisi di big data:
- Supportu via bot. L'agenti virtuali è i chatbots ponu suggerisce automaticamente nutizie, articuli, servizii è offerte di supportu da i cataloghi di dati è e dumande pubbliche. Stu supportu 24/7 in forma di prugrammi di furmazione di l'utilizatori finali aiuta à risolve i prublemi assai più veloce. I vantaghji principali di u bot sò una interfaccia d'utilizatore mejorata è menu chjama entranti.
- Notizie intelligenti è notificazioni. Questi strumenti permettenu à l'utilizatori di esse avvisati in modu proattivu di prublemi potenziali. Inoltre, i prufessiunali di l'IT ponu cunsiglià solu solu per risolve i prublemi per via di notificazioni persunalizati chì furnisce l'utilizatori finali informazioni pertinenti è azzione nantu à i prublemi chì ponu scontru, è ancu cunsiglii per evità. L'utilizatori infurmati apprezzeranu u supportu IT proattivu è u numeru di richieste entrate serà ridutta.
- Ricerca intelligente. Quandu l'utilizatori finali cercanu informazioni o servizii, un sistema di gestione di a cunniscenza di u cuntestu pò furnisce cunsiglii, articuli è ligami. L'utilizatori finali tendenu à saltà certi risultati in favore di l'altri. Questi clicchi è viste sò inclusi in i criteri di "ponderazione" quandu u cuntenutu re-indexatu cù u tempu, cusì l'esperienza di ricerca hè dinamicamente aghjustata. Cum'è l'utilizatori finali furniscenu feedback in forma di votu piace / dislike, influenza ancu a classificazione di u cuntenutu chì elli è altri utilizatori ponu truvà. In quantu à i benefici, l'utilizatori finali ponu truvà risposte rapidamente è sentenu più cunfidenti, è l'agenti di l'assistenza sò capaci di gestisce più biglietti è ottene più accordi di livellu di serviziu (SLA).
- Analytics di temi populari. Quì, e capacità analitiche identificanu mudelli in fonti di dati strutturati è non strutturati. L'infurmazione nantu à i temi populari hè visualizata graficamente in a forma di una mappa di calore, induve a dimensione di i segmenti currisponde à a freccia di certi temi o gruppi di parole chjave in dumanda da l'utilizatori. Incidenti ripetuti seranu rilevati istantaneamente, raggruppati è risolti inseme. Trending Topic Analytics rileva ancu i cluster di incidenti cù una causa radicale cumuni è riduce significativamente u tempu per identificà è risolve u prublema radicali. A tecnulugia pò ancu creà automaticamente articuli di basa di cunniscenza basatu annantu à interazzioni simili o prublemi simili. Truvà e tendenze in ogni dati aumenta l'attività di u dipartimentu IT, impedisce a recurrenza di incidenti è per quessa aumenta a satisfaczione di l'utilizatori finali riducendu i costi IT.
- Applicazioni intelligenti. L'utilizatori finali aspettanu chì l'invio di un bigliettu sia faciule cum'è scrive un Tweet - un missaghju brevi in lingua naturale chì descrive un prublema o dumanda chì pò esse mandatu per email. O ancu aghjunghje una foto di u prublema è mandate da u vostru dispositivu mobile. A registrazione intelligente di u bigliettu accelera u prucessu di creazione di u bigliettu populendu automaticamente tutti i campi in basa di ciò chì l'utilizatore finale hà scrittu o una scansione di una maghjina processata cù u software di ricunniscenza di caratteri ottici (OCR). Utilizendu un inseme di dati d'osservazione, a tecnulugia categurizza automaticamente è indirizza i biglietti à l'agenti di help desk appropritatu. L'agenti ponu rinvià i biglietti à diverse squadre di supportu è ponu sovrascrive i campi automaticamente populati se u mudellu di apprendimentu di macchina ùn hè micca ottimale per un casu determinatu. U sistema ampara da novi mudelli, chì li permette di trattà megliu cù i prublemi chì si sviluppanu in u futuru. Tuttu chistu significa chì l'utilizatori finali ponu apre u bigliettu rapidamente è facilmente, risultatu in una satisfaczione aumentata quandu utilizanu strumenti di travagliu. Questa capacità riduce ancu u travagliu manuale è l'errore è aiuta à riduce u tempu è i costi permessi.
- E-mail intelligente. Stu strumentu hè simile à ordini intelligenti. L'utilizatore finale pò mandà un email à a squadra di supportu è discrive u prublema in lingua naturale. L'uttellu di help desk genera un bigliettu basatu annantu à u cuntenutu di e-mail è risponde automaticamente à l'utilizatore finale cù ligami à e soluzioni suggerite. L'utilizatori finali sò soddisfatti perchè l'apertura di biglietti è richieste hè faciule è cunvene, è l'agenti IT anu menu travagliu manuale da fà.
- Gestione intelligente di u cambiamentu. L'apprendimentu automaticu supporta ancu l'analisi avanzata è a gestione di u cambiamentu. Data u numeru frequente di cambiamenti chì l'imprese necessitanu oghje, i sistemi intelligenti ponu furnisce l'agenti di cambiamentu o i gestori cù suggerimenti destinati à ottimisà l'ambiente è aumentà a rata di successu di cambiamenti in u futuru. L'agenti ponu discrive i cambiamenti necessarii in lingua naturale, è e capacità analitiche verificaranu u cuntenutu per l'articuli di cunfigurazione affettati. Tutti i cambiamenti sò regulati, è l'indicatori automatichi dicenu à u gestore di u cambiamentu s'ellu ci sò prublemi cù u cambiamentu, cum'è u risicu, a pianificazione in una finestra imprevista, o u statutu "micca appruvatu". U benefiziu chjave di a gestione intelligente di u cambiamentu hè un tempu più veloce per valurizà cù menu cunfigurazioni, persunalizazione è in fine menu soldi spesi.
In ultimamente, l'apprendimentu automaticu è l'analitiche trasformanu i sistemi ITSM cù supposizioni intelligenti è raccomandazioni nantu à i prublemi di biglietti è u prucessu di cambiamentu chì aiutanu l'agenti è i squadre di supportu IT à descriverà, diagnosticà, predichendu è prescrive ciò chì hè accadutu, ciò chì succede è ciò chì succede. L'utilizatori finali ricevenu insights proattivi, persunalizati è dinamichi è suluzioni veloci. In questu casu, assai hè fattu automaticamente, i.e. senza intervenzione umana. È cum'è a tecnulugia ampara cù u tempu, i prucessi solu megliu. Hè impurtante di nutà chì tutte e funzioni intelligenti descritte in questu articulu sò dispunibili oghje.
Source: www.habr.com