"Quandu qualcunu tocca una croce, l'orsu di pesche duveria pienghje"* hè forse u requisitu più cutest ch'e aghju mai scontru (ma, per furtuna, micca implementatu). Hè statu formulatu da un impiigatu cù 12 anni di sperienza in una cumpagnia. Capite ciò chì hà bisognu (risposta à a fine) ? Un secondu postu cunfidendu hè pigliatu da questu: "A fattura deve esse lanciata secondu u mo desideriu, u desideriu hè spressu à u telefuninu"**.
Infatti, l'utilizatori chì sò alluntanati da l'IT spessu ùn ponu micca formulà e so esigenze è si cumportanu piuttostu stranu cù i sviluppatori. Per quessa, avemu decisu di scrive un articulu accessibile à tutti: aiutarà l'utilizatori ordinali è l'imprese chì ùn sò micca IT furmulà facilmente esigenze, ma per noi, specialisti in TI, hè un tema per discutiri è sparte l'esperienze.
L'utilizatore evita a rispunsabilità per i bisogni
Se fighjate à e dumande chì a ghjente scrive nantu à CRM nantu à e rete soziale o in e cumunità specializate, ci hè qualcosa per esse sorpresa. Ci sò assai posti indignati nantu à u fattu chì hè impussibile di truvà un CRM per a vendita à longu andà, a distribuzione di l'oliu di macchina, l'agenza di publicità esterna, etc. È se una persona hè impegnata in vendita grossista di fenu, allora cercanu a versione CRM Seno è nunda di più. Ma in u prucessu di cumunicazione cù u venditore, tali richieste spariscenu in qualchì manera immediatamente, perchè a persona chì sceglie CRM s'immerge in u tema è capisce chì mudernu. sò capaci di risolve i prublemi di quasi ogni attività - ùn hè micca una questione di a versione di l'industria, ma di paràmetri è mudificazioni individuali.
Allora da induve venenu e dumande inadegwate?
- mutivu principale - malintesi di l'essenza di u sistema CRM cum'è tecnulugia. Ogni sistema CRM mudernu hà basamente parechje tavule diffirenti chì sò interconnessi da campi chjave cù certi valori (quelli chì ùn sò micca familiarizati cù u DBMS, ma anu travagliatu una volta cù MS Access, ricurdaranu facilmente sta visualizazione). Una interfaccia hè custruita nantu à sti tavulini: desktop o web, ùn face micca differenza. Quandu travagliate cù l'interfaccia, in realtà travagliate cù quelli stessi tavule. Comu regula, i travaglii di assolutamente ogni affari ponu esse risolti da persunalizà l'interfaccia, creendu novi ogetti è novi cunnessione, mentre assicurendu simultaneamente a logica di a so interazzione. (revisione).
Iè, succede chì u campu d'attività di una sucietà necessita di suluzioni speciali: medicina, custruzzione, immubiliare, ingegneria. Hanu e so suluzioni specializate (per esempiu, per a televisione è a radiu holdings è l'operatori di publicità esterna - a pianificazione di media, u travagliu cù fogli di installazione è certificati in l'aria, è a gestione di i posti di publicità sò implementati in modu speciale.).
Ma in generale, i picculi imprese ponu utilizà un sistema CRM ancu senza mudificazioni è copre tutti i bisogni di u travagliu operativu. Propiu perchè CRM hè creatu cum'è una soluzione universale per l'automatizazione di l'affari. E quantu efficace serà per a vostra cumpagnia dipende da cumu hè cunfigurata è piena di dati (per esempiu, RegionSoft CRM hà parechje strumenti interessanti chì ponu esse adattati esattamente à i bisogni di un affari specificu è ancu i so dipartimenti: editore di prucessu di cummerciale , una calculatrice persunalizabile per a custruzzione di calculi di i paràmetri di u produttu, un mecanismu per stabilisce KPI cumplessi - è questi sò miccanismi adattati per ogni cumpagnia).
- Un rappresentante di l'affari sapi di CRM da l'altri, l'opinione hè basatu annantu à l'esperienza negativa di l'altri. Credu chì qualcosa simili li accadirà, senza sospettà chì u so amicu ùn dicerà mai "Ùn aghju micca capitu CRM" o "Aghju strittu soldi per l'implementazione è a furmazione, è avà soffrenu", no, culpiscerà u sviluppatore o u venditore "m'hà vindutu stu CRM", "vindulu à i arbusti", etc. Questi picciotti spessu decidenu chì u venditore deve perde ore di u tempu di l'impiegatu completamente gratuitamente (Ùn possu micca capisce perchè ùn esigenu micca mantenimentu gratuitu è lavatu ogni ghjornu di l'auto da u fabricatore o un rivenditore, ma paganu tranquillamente u costu di mantenimentu da un rivenditore ufficiale..
- I clienti potenziali crede chì, postu chì ci hè qualchissia nantu à u mercatu chì offre CRM gratuitamente (cun una mansa di restrizioni è asterischi), allora tutti l'altri duveranu solu dà i sistemi CRM.. Circa 4000 XNUMX persone cercanu CRM gratuitu nantu à Yandex ogni mese. Ciò chì speranu ùn hè micca chjaru, perchè in fattu, qualsiasi CRM gratuitu, s'ellu hè pensatu per più di una persona, hè solu una versione demo spogliata è un strumentu di marketing.
Ci sò altre ragiuni, ma sti trè surtenu avanti da un largu margine. Hè abbastanza difficiuli di travaglià cù tali clienti, postu chì anu digià una maghjina formata di u CRM ideale in u so parè è spessu aspettanu una risposta à a so dumanda cum'è: "No, mi darete un CRM per a vendita di l'equipaggiu cummerciale di refrigerazione. di a marca di u Nordu o devu chjamà l'Allemagne è ordine SAP? À u listessu tempu, u budgetu per l'implementazione di CRM hè solu abbastanza per una chjama à questa stessa Germania. Sembra un pocu male, ma in fattu, andendu cun un ultimatum à i sviluppatori di CRM hè assai menu pruduttivu ch'è di discussione di esigenze è di sente à implementatori sperimentati.
Cumu formulà esigenze?
Requisiti funziunali
Determina ciò chì avete bisognu di migliurà in a cumpagnia - questu serà u vostru requisitu chjave . Ci sò quattru travaglii più cumuni per quale l'imprese pensanu à cumprà un CRM.
- Migliurà l'efficienza di u travagliu. Se a squadra di vendita in u primu locu, è tutta a cumpagnia cum'è un inseme, hè imbruttata in l'amministrazione, manca avvenimenti impurtanti è perde i clienti, è si scurdate di compie i travaglii à u tempu, allora l'aiutu di u prugramma in a gestione di u tempu è di i travaglii hè necessariu. Questu significa chì trà i vostri primi bisogni deve esse una carta di cliente fresca, diversi pianificatori è a capacità di cullà rapidamente infurmazioni nantu à i clienti in una sola basa di dati. Requisiti abbastanza standard. In questu stadiu, pudete fà un requisitu supplementu - l'automatizazione di i prucessi di cummerciale, chì simplificà a rutina in un affari di ogni dimensione.
- Aumentu di u voluminu di vendita. Sè avete bisognu di più vendite, soprattuttu durante una crisa, chì giranu nantu à i nostri capi già grigi da i nervi, allora avete sottumissioni chjave: cullizzioni di infurmazione cumpleta nantu à u cliente, segmentazione è persunalizazione di e dumande à i clienti, travagliu rapidu cù u prucessu di transazzione è un funnel di vendita informativa. Questu hè ancu dispunibule in sistemi CRM standard.
- Tracciamentu di u rendiment di l'impiegati (per ùn esse cunfusu cù u cuntrollu di u tempu di l'impiegatu, ùn avemu micca ghjucatu in questu campu!). Questu hè induve e cose diventanu più interessanti. Truvà un CRM chì risolve i dui prublemi precedenti hè assai simplice, truvà un CRM cù KPI hè assai più difficiule, truvà un CRM cù un mecanismu KPI analiticu reale, multi-criteriu, ùn hè micca faciule (se cercate, avemu avè è più altu, è cuntene KPI). Se u sistema CRM chì sceglite ùn hà micca un sistema KPI, pudete dumandà un tali rinfurzà, ma probabilmente serà abbastanza caru perchè hè praticamente un modulu separatu per qualsiasi software.
- Seguretat. À u primu sguardu, CRM ùn hè micca applicatu à e strumenti di sicurezza corporativa. Ma l'automatizazione senza gestione di sicurezza pare insostenibile. Spessu, l'scelta di CRM hè guidata da u desideriu di un manager per sguassà i schemi grigi, i ritiri è "i so clienti persunali" da i venditori. U sistema CRM guarda i dati, salva a basa di clientella da i tentativi di copià è trasferisce à terzu, è grazia à a separazione di i diritti d'accessu, aiuta à cuntrullà a gamma di clienti è cumpetenze di ogni impiigatu. È nutate - cuntrole è rende l'attività di travagliu stessu sicura, è micca u tempu di l'impiegati à u travagliu.
In regula, i requisiti sò formulati micca per unu di i travaglii listati, ma per parechji. Questu hè ghjustu: postu chì u CRM mudernu hè diventatu longu CRM++, perchè micca aduprà e so capacità micca solu per u dipartimentu di vendita, ma per tutta a cumpagnia in una volta. Per esempiu, u calendariu, a telefonia, i pianificatori, i registri di i clienti è i prucessi di cummerciale ponu esse utilizati da tutti l'impiegati di a cumpagnia. In u risultatu, tutta a squadra hè cullata in una interfaccia. U modu ottimali, soprattuttu avà, in cundizioni di travagliu remotu è parzialmente remoto.
Elencu e funzioni chì avete bisognu è paragunendu à i prucessi veri in a cumpagnia, formulate esigenze funziunali per CRM. A materia ùn hè micca limitata à elli.
Requisiti supplementari per CRM
I picculi imprese oghje anu una tale situazione chì questi requisiti supplementari diventanu di primura impurtanza, perchè CRM ùn hà micca travagliatu subitu, ma avete bisognu di pagà quì è avà, i servizii di u travagliu deve esse integratu immediatamente, l'impiegati anu da esse furmatu immediatamente. In generale, tuttu si riduce à u costu.
Cumu stima u costu di CRM?
Avemu avutu , ma stabilisce un approcciu universale chì pò esse appiicatu à un entrepreneur individuale cù 3 persone è un operatore di telecomunicazione cù 1500 XNUMX impiegati. Per i picculi imprese, a situazione pare un pocu sfarente - è ancu di più, vi urgemu à vedela diversamente in a crisa attuale.
Dunque, avete bisognu di CRM è avete 10 impiegati in a vostra cumpagnia, ognunu di quale vulete cunnette à una sola risorsa d'informazione di a cumpagnia - lasciate (ùn avemu micca u dirittu di rivisione e decisioni di l'altri).
Se decide di cumprà CRM, pagherete 134 rubli per tutte e licenze una volta (da lugliu 700). Questu, da una banda, hè u modu ottimali: pagà è scurdate, questi 2020 mila ùn creceranu micca in un annu o trè. Sè vo, per esempiu, affittu un nuvola CRM, allura in u primu mese pagherete solu 134.7 9000 rubles, ma in un annu serà digià 108 000, in dui - 216 000, in trè - 324 000 (è questu hè s'ellu ùn ci hè micca annuali). indexazione di i prezzi).
Ma! Sapemu chì l'imprese ùn anu micca avà 134, è CRM hè necessariu più chè mai in una crisa. Dunque, avemu rate - 700 per mese è affittu - 11 233 per mese cù u dirittu di cumprà. À u listessu tempu, ùn avete micca qualchì pacchettu ridottu di funzioni, ma a stessa edizione putente.
Avemu fattu sta mostra micca solu per a publicità. Sè venite à un venditore, duvete furmulà currettamente i requisiti di prezzu.
- Ùn dumandate micca a versione libera - essenzialmente a venderete à voi stessu (perchè hè gratis) è sarete nantu à un ganciu di marketing: finirete per cumprà in ogni modu, ma sarete un pocu fastidiu. cù a cumunicazione, è tandu sarete fastidiosi da e limitazioni di e funziunalità.
- Se ùn site micca prontu à pagà un annu di affittu o u costu tutale di una suluzione on-premise, discute a pussibilità di pagamentu è pagamenti discreti.
- Ùn mai urdinate una mudificazione subitu sè ùn site micca sicuru chì a funzione serà necessariu avà è ùn hè micca in u CRM. Hè megliu cumincià à utilizà un sistema CRM è furmulà gradualmente ciò chì avete bisognu di migliurà è cumu questa migliione serà usata in a cumpagnia.
- Verificate cù u venditore chì costi supplementari sò richiesti: per alcuni, questu hè un cliente di email esternu pagatu, una cunnessione obligatoria à un unicu operatore di telefonia IP, un pacchettu di supportu tecnicu, etc. Questi costi ponu vene cum'è una sorpresa brusca è dispiacevule.
- Scuprite u costu di implementazione è furmazione - in u 90% di i casi sò spese ghjustificate chì paganu grazia à l'iniziu rapidu è currettu di u travagliu in u sistema CRM.
È ricordate: i soldi ùn deve esse micca solu l'esigenza! Se vi cuncentrate solu nantu à u costu di u prugramma, allora u più prubabile ùn puderete micca sceglie a suluzione chì a vostra attività hà bisognu.
Cusì, avemu trattatu cù e duie esigenze più impurtanti: a funziunalità di u sistema CRM è i soldi chì deve esse pagatu per questu.
Chì altri requisiti ponu esse per CRM?
- Caricà nantu à u sistema CRM. Dì à u vinditore quantu infurmazione hè prevista per esse aghjuntu à a basa di dati ogni ghjornu, cumu si deve esse guardatu è chì copie di salvezza avè. Per a maiò parte di i CRM muderni, questu hè sempre un puntu fundamentale chì pò influenzà a velocità di u travagliu, u costu, u mudellu di consegna, etc.
- Pussibili paràmetri. Discutete in anticipu quali paràmetri sò particularmente impurtanti per voi. Questu puderia esse un funnel di vendita, un cliente di email, mailings, è necessariamente a distribuzione di diritti d'accessu, etc. Comu regula, i desideri quì sò assai specifichi.
- Compatibile cù l'infrastruttura esistente. Scuprite ciò chì integrazioni sò pussibuli, cumu a telefonia hè urganizata, quale equipamentu di u servitore hè necessariu è s'ellu hè necessariu (per i sistemi CRM di desktop). Fighjate à quale software da u vostru zoo si sovrappone cù CRM è scartate per risparmià soldi è mette e cose in ordine.
- Seguretat. Sè vo avete esigenze di sicurità spiciali, discutiri siparatamenti, cum'è micca tutti elli ponu esse cumpleti per certi tipi di cunsegna di software. Specificate u timing è a freccia di creazione di salvezza, è ancu chjarificà se stu serviziu hè pagatu o micca.
- Supportu tecnicu. Avemu cunsigliatu per cumprà un pacchettu di supportu di priorità pagatu da tutti i fornituri di CRM per u primu annu - questu vi darà assai tranquillità. In ogni casu, assicuratevi chì u supportu tecnicu hè dispunibule è chjarificà u scopu di a so prestazione.
- Nuvola o desktop. Un eternu dibattitu cum'è Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. In corta, u desktop hè in fine più prezzu, in certi lochi più sicuri è più veloci à utilizà, e licenze appartenenu à voi è ùn spariranu micca cù u venditore. U nuvulu hè più cunvene per i ghjovani, squadre principianti, quandu l'implementazione persunale o a mudificazione ùn hè micca necessariu. A scalabilità di i dui tipi di consegna CRM hè a stessa.
I principali errori chì l'utilizatori facenu quandu descrizanu esigenze
- Fighjate à e cose petite. Comu regula, quasi ogni cosa pò esse persunalizata, hè assai più impurtante per attentu à cumu u CRM s'adatta cù i vostri prucessi di cummerciale. Se pensate chì a cosa più impurtante in CRM hè un dashboard cù dati o a capacità di rimpiazzà u logu di u sviluppatore cù u vostru propiu (per via, questu hè faciule in RegionSoft CRM), parlate cù i vostri culleghi - vi aiuteranu à cullà i bisogni, assai culurita descrive tutti i difetti di i so prucessi di cummerciale.
- Trasforma i bisogni di u software in una lista di shopping. Leghjite attentamente tutte e recensioni, e rete soziale, Habr, altri portali, fighjate e versioni demo di tutti i sistemi CRM è scrivite metodicamente tuttu ciò chì vi interessa in ogni modu, è poi dump tutta sta longa lista nantu à u venditore più adattatu. È ellu, poviru, ùn capisce micca perchè hà da sviluppà un portale corporativu, un sistema di gestione di rivindicazione, un modulu di cuntabilità è un sistema di gestione di u trafficu è di documenti per una piccula cumpagnia di cummerciale in un pacchettu.
Sceglite solu ciò chì avete veramente bisognu è ciò chì pudete travaglià. Perchè pudemu disignà un ekranoplan per voi à un certu livellu di pagamentu, ma a) serà caru; b) perchè avete bisognu ? In generale, sceglite un sistema CRM per a vita di u travagliu normale, è micca per ammirazione di un inseme di moduli è capacità - ùn pò micca solu pagà.
- Includite fantasie è desideri in i bisogni. Indicate in i requisiti ciò chì vulete veramente fà in l'affari è aduprà; i travaglii posti in u vacuum è isolati da a realità causanu danni: perderà u tempu à discutiri è ùn uttene micca risultati.
- Parlate à u venditore cum'è un robot. Se cumunicà direttamente cù un sviluppatore CRM (è micca cù una reta di affiliazione), allora sapete: ùn simu micca solu programatori è ingegneri, simu, prima di tuttu, un affari cum'è voi. Dunque, diteci di i vostri prublemi, avemu da capisce perfettamente è vi dicu cumu CRM risolverà questi prublemi. Ùn simu micca solu fornitori di suluzione; in a maiò parte di i casi, combinamu una storia di CRM cù una analisi di i vostri prublemi di cummerciale. Dunque, parlate à i sviluppatori in lingua ordinaria, umana. Dìcimu perchè di colpu hè diventatu interessatu in un sistema CRM è vi spiegheremu cumu implementà in u megliu modu.
- Siate inflexibili è cocciuti in ogni formulazione. Prestate attenzione à cumu u venditore prupone per risolve i vostri prublemi - hà digià sperienza in centinaie di prughjetti d'automatizazione è i so ingegneri spessu offrenu a suluzione più efficace di tutti i pussibuli. Per esempiu, un cliente pò insiste à dumandà a notazione BPMN 2.0 per descrizzione di i prucessi (perchè era bè "vendutu" in una cunferenza CIO) è ùn ricunnosce micca alternative, è dopu pruvate un editore di prucessu di cummerciale nativu convenientu è assicuratevi chì TUTTI i so impiegati. pò aduprà per trattà cù i prucessi di cummerciale. Sceglie suluzioni convenienti è pratiche piuttostu cà di moda è caru hè una pratica ideale per i picculi imprese chì spende u so propiu soldi in l'automatizazione, piuttostu cà u budgetu corporativu senza fondu.
- Parlate di CRM in generale, è micca di un sistema specificu. Quandu si cumunicanu cù un venditore, parlate specificamente di u so sistema CRM, dumandate una presentazione dettagliata, è dumandate dumande dettagliate è sustantivi. Questu modu pudete capisce quale prublemi a vostra attività pò risolve cù stu sistema CRM particulari.
A riunione di esigenze ben pianificate hè a chjave per u successu in a scelta di un sistema CRM. Sè equate esigenze cù "liste di desideri" è "consiglii da un amicu", vi finiscinu cù qualcosa pocu adattatu per a vostra attività. , chì drenerà risorse è ùn porta micca benefici tangibili. Ogni prughjettu di implementazione hè bisognu di travagliu è risorse da i dui lati, cusì hè megliu esse onestu cù l'implementatori per ùn arruvinà tuttu u prugettu à u principiu. U vostru grande amicu hè u sviluppatore CRM, chì, per via, ùn hè micca interessatu à offre u so software per adattà à qualsiasi esigenze. Hè impurtante per ellu chì avete travagliatu successu in u sistema, è micca solu cumprà. In ogni casu, questu hè impurtante per noi. Simu amichi !
È infine, un modu simplice per determinà se l'implementazione di CRM hà successu: se utilizate CRM è a velocità di i prucessi di l'affari hà aumentatu, l'implementazione hè stata realizata currettamente è a vostra attività hè diventata più efficaci.
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Decodificà i requisiti da l'introduzione
* "Quandu qualcunu tocca a croce, l'orsu di pesche duveria chianciri" - era necessariu attaccà un "non live popup" - una stampa cù un scontu chì apparisce quandu pruvate di chjude a pagina. L'orsu piantu paria l'animali più cunvince.
** "A fatturazione deve esse lanciata secondu u mo desideriu, u desideriu hè spressu in un telefuninu" - a fatturazione deve esse lanciata manualmente da un impiigatu ACS dopu avè ricevutu un SMS da un impiigatu cummerciale nantu à a fine di l'insediamenti cù i partenarii.
Source: www.habr.com