Chì software d'impresa hè stallatu in a vostra cumpagnia? CRM, sistema di gestione di prughjettu, help desk, sistema ITSM, 1C (avete invintatu quì)? Avete una sensazione chjara chì tutti sti prugrammi si duplicanu? In fatti, ci hè veramente una superposizione di funzioni chì parechji prublemi ponu esse risolti da un sistema d'automatizazione universale - simu sustenitori di questu approcciu. Tuttavia, ci sò dipartimenti o gruppi di impiegati chì duveranu avè "u so propiu" software - per ragioni di sicurità, funziunalità, comodità, etc. Oghje useremu u nostru propiu esempiu per discutiri cumu CRM è un sistema di help desk sò cumminati in u zoo IT di a cumpagnia. È ancu una breve indagine à a fine - vulemu cunnosce a vostra opinione.
Ùn avia micca un help desk - tandu avaria rispostu in silenziu à a dumanda senza perde clienti o perde u so temperamentu. Amate i vostri supporti, sò u front office!
Dapoi 13 anni avemu sviluppatu sistemi CRM, rializendu prughjetti cumplessi di implementazione, utilizendu u nostru CRM stessu, aduprendu cum'è "u nostru tuttu" - CRM, help desk, mail, call center, etc. Questu hè spessu cumu i nostri clienti l'utilizanu, trasferendu tuttu u travagliu operativu, è qualchì volta a produzzione, a logistica è u magazzinu, in u sistema CRM. Ma in ogni modu, avemu pigliatu u sviluppu di un sistema di help desk in nuvola perchè a nostra infrastruttura IT è l'infrastruttura IT di i nostri clienti mancavanu. Di sicuru, cuminciaru à aduprà u nostru primu. Allora una cumpagnia chì hà digià un sistema CRM hà bisognu di un help desk? Una cumpagnia non-serviziu hà bisognu? È l'helpdesk pò diventà un sustitutu di CRM? Avà sapemu di sicuru a risposta à queste dumande.
CRM hè digià implementatu. Perchè una cumpagnia hà bisognu di helpdesk?
Sè avete implementatu unu di i sistemi CRM russi o impurtati sviluppati, probabilmente avete nutatu chì questu ùn hè micca un "programma di vendita", ma un strumentu d'automatizazione universale chì copre i travaglii di travaglià cù i clienti, pianificazione, KPI, mail è telefonia, magazzinu. gestione è assai altri (secondu a cumpagnia). Se l'impiegati è a gestione di l'impresa anu amparatu à utilizà u sistema CRM à u massimu, e so attività operative diventanu più organizate, più veloci è più trasparenti - i prublemi cù i termini, i clienti sminticati è i prucessi congelati spariscenu. Tutti travaglianu in un sistema CRM mudernu: venditori, managers, executive, marketers, support, etc. Moltu còmuda: tutte l'infurmazioni sò cuntenute in a carta di u cliente, ogni impiigatu pò accede à e dati chì anu bisognu. In ogni casu, l'aiutu di l'aiutu ùn rimpiazza micca o cumplementarii u sistema CRM hè un software indipendente, a compra di quale hè necessariu per parechje ragioni.
Seguretat
Cuminciamu cù u tema più impurtante - a sicurità di l'infurmazioni di a cumpagnia. Ci hè una tale visualizazione in a gestione - l'iceberg di ignurà, chì u cunsultante Sidney Yoshida prupone basatu nantu à a so ricerca in u 1989. Sicondu i so dati, i top managers cunnosci solu 4% di i prublemi di a cumpagnia. Questa teoria hè stata pruvata è spruvata nantu à a basa chì quellu 4% vale a pena l'altru 96%.
Una tiurìa cuntruversa, ma per ritruvà a famosa frasa, si pò dì chì spessu u manager hè veramente l'ultimu à sapè. Questu hè soprattuttu veru per quelli chì pensanu chì sò grandi è anu amparatu à delegate, chì significa chì ponu piglià un hobby, è l'affari stessu travaglià. Infatti, u front office (supportu è vendite) hè cuscente di a maiò parte di i prublemi di i clienti è cummerciale. E poi accade una serie di coincidenze sfavorevoli:
- U staffu di supportu è di serviziu sò ben cuscenti di i prublemi di i clienti.
- U staffu di supportu hà accessu à un sistema CRM chì cuntene informazioni critiche nantu à l'affari, u flussu di cassa, u funnel di vendita è a basa di clienti.
- L'impiegati di supportu sò u persunale più inestabile, chì lascianu a cumpagnia abbastanza rapidamente è ùn anu micca un forte attaccamentu morale à l'urganizazione.
Cusì, un sistema CRM in manu di un impiigatu di supportu, ancu cù e restrizioni più strette nantu à i diritti d'accessu, hè una violazione di sicurezza potenziale. L'Helpdesk hè un sistema menu criticu per a sicurità: cuntene infurmazioni nantu à e dumande è prublemi, infurmazioni basi nantu à i clienti, ma ùn hà micca accessu à l'infurmazioni cummerciale. Per quessa, a megliu opzione hè quandu u sistema di help desk ùn cuntene micca un modulu CRM, ma hè integratu cù un sistema CRM esternu, vale à dì, l'accessu à certi impiegati pò esse completamente denegatu.
Questu hè esattamente cumu l'avemu implementatu - l'operatori di supportu chì ùn anu micca accessu à u sistema CRM travaglianu in u cloud help desk. À u mumentu, l'integrazione cù u nostru RegionSoft CRM hè stata implementata una API per l'integrazione cù altri servizii è appricazzioni. L'operatore vede solu l'infurmazioni di u so travagliu:
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Lista di e dumande
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Testu di l'applicazione
Cusì, u help desk aiuta à prutege a basa di clientella da l'impiegati inestabile, chì sò più prubabile di piglià parte di a basa di clientella cun elli.
Differenze funziunali
Un sistema CRM hè, in termini simplici, un prugramma cù una mansa di campane è fischi. Tutte e funziunalità sò spartuti in parechji moduli chì sò interconnessi, è questu hè assai còmuda, però, tutti l'impiegati ùn anu micca aduprà tutte e funzioni di u sistema, è spessu nantu à u scrittore di u CRM manager ci sò constantemente utilizati funzioni, funzioni chì sò usati un coppiu. di volte à u mese, è funzioni chì sò nicissarii. L'architettura è a logica di i sistemi CRM sò destinati à una gestione funziunale cumpetente, per i travaglii di quale hè statu creatu un inseme di capacità chì aiuta à copre u cliente à 360 gradi.
Un sistema CRM hè un cumplessu software cumplessu da implementà è maestru, chì richiede tempu, costi per a furmazione, u sviluppu di sapè, etc. Inoltre, in un sistema CRM, hè quasi impussibile di ammaistrà esattamente un "u vostru" modulu senza sfondate in l'altri - da quì i longhi termini è difficultà.
Un impiigatu di supportu ùn travaglia micca cù una basa di clienti è una transazzione, travaglia cù un prublema specificu (incidente). Ùn importa micca chì l'affare costa 1,5 milioni di rubli. o 11,5 milioni di rubli. - hè impurtante per ellu chì l'assemblea 17.3.25, unità N ° 16 ùn viaghja micca, l'embrague nantu à una vittura multimilionaria hè stuck, u servitore in u centru di dati ùn viaghja micca, etc. Questu significa chì l'infurmazioni da u CRM ùn hè micca necessariu, è l'interfaccia overloads a vostra attenzione.
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A finestra di l'applicazione cù quale l'operatore travaglia - a massima infurmazione chì hà bisognu
U helpdesk deve prima di tuttu cumpiendu u so scopu principale: informà l'operatore nantu à u prublema, furnisce i so dettagli è un tipu di canali di cumunicazione cù u cliente (chat, email, telefonu - dipende da a pulitica di a cumpagnia), permettenu di mandà ricordi è furnisce cliente cù un contu persunale per i termini di cuntrollu è u prugressu.
Inoltre, un sistema di help desk hà un grande vantaghju annantu à un sistema CRM: a so implementazione ùn deve micca analisi, indagine è riurganizazione di i prucessi di cummerciale. L'avete implementatu in 2 minuti, cunfigurate è immediatamente redirige tutte e richieste di i clienti à u portale di supportu. Ùn importa micca chì e sfere di influenza sò ridistribuite trà u marketing è a vendita, chì u direttore cummerciale faci un bonu travagliu, o se i venditori anu cumpiitu u pianu. A prima linea di a cumpagnia hè u sustegnu; u dipartimentu di serviziu di u cliente faci u so travagliu indipendentemente da altri prucessi in u so sistema automatizatu. Ancu s'ellu, in ghjustizia, deve esse dettu chì u caosu in a cumpagnia aumenta significativamente u travagliu di sustegnu. Ebbè, sapete digià chì senza noi.
Per via, se vi offre qualcosa cum'è un CRM per supportu o un help desk cun CRM integratu, analizà currettamente i pussibuli risichi di sicurezza di l'infurmazioni.
Velocità di apprendimentu è interazzione cù u sistema
Quandu avemu creatu u nostru , avemu l'ultimu di tuttu pensatu à cumu avemu da vede in a cumunità ITSM (ùn avemu micca pensatu à tuttu, in fattu), avemu decisu di creà un ambiente simplice è comprensibile per u travagliu di assolutamente ogni serviziu di supportu (supportu, aiutu, ecc.):
- supportu tecnicu è imprese di outsourcing
- dipartimenti di serviziu
- Dipartimentu IT in l'impresa (è qualsiasi altru dipartimentu - in u Supportu ZEDLine pudete solu scambià i travaglii interni cù disinfettori, amministratori, publicitari, qualcunu)
- supportu per una cumpagnia non-tecnica (ancu una cumpagnia di custruzzione, ancu una tenda di perfume).
È questu hè un livellu completamente diversu di cunniscenze tecniche di l'utilizatori di u sistema. Hè decisu: sguassate e campane è fischi inutili chì simu abituati à sviluppà l'interfaccia CRM, facenu una interfaccia web còmuda, aghjunghje blocchi di furmazione dettagliati ghjustu in u sistema in modu chì l'utilizatore sia vicinu à i prompts finu à ch'elli ùn sò più necessarii. (poi basta à cliccà "Ùn mostra micca più") ").
U maestru di un sistema CRM ùn piglia micca un paru d'ore o un ghjornu - avete bisognu di capisce micca solu u vostru travagliu immediatu, ma ancu a cunnessione di i moduli è a logica di a so interazzione. Relativamente parlante, avete bisognu di capisce esattamente ciò chì cambierà è induve si cambiassi di colpu a tarifa fiscale, applicà un scontu, aghjunghje un novu campu in a carta di u cliente, etc. È quasi tutti l'utilizatori in a cumpagnia duveranu capisce questu. U sistema Helpdesk ùn hà micca tali difficultà (almenu in a nostra implementazione).
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Per paragunà, a finestra principale di u sistema CRM è a finestra di a carta di u cliente.
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A manca sò i buttoni, à a diritta hè un pannellu di indicatori, in cima hè un menu cù sottomenu, etc. Quandu travagliate in un sistema CRM, vi sentite un pocu cum'è un pilotu di l'aviò davanti à u dashboard quandu travagliate in un help desk, vi sentite cum'è un operatore di front office chì pò risolve rapidamente è chjaramente o delegate un compitu. È un manuale di 300 fogli.
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44 tabulazioni, ognuna di quali cuntene l'infurmazioni più impurtanti, cumpresi i sicreti cummerciale - è quasi tutte e tabulazioni sò implicati in u travagliu operativu, almenu 10 sò usati da ogni manager. Hè cunvene è veloce dopu avè amparatu è maestru di u sistema, ma u maestru piglia tempu è face parte di u prughjettu di implementazione.
Comu pudete vede, a diferenza hè colossale. È questu ùn hè micca un signu chì qualchì software hè più frescu - hè un signu chì ognuna di l'applicazioni cumporta a so funzione è risponde à i bisogni di u so usu.
Configurazione di u helpdesk u più simplice pussibule: l'amministratore prescrive mail settings for sending notifications, disk space, è a logica per mandà notificazioni. L'essenza principale di qualsiasi help desk hè a forma di creazione di l'applicazione, chì hè ancu faciule da cunfigurà selezziunate un settore di campi richiesti cù tipi di dati.
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Finestra per stabilisce un questionnaire in u contu persunale di l'amministratore.
Allora, chì regule di u funziunamentu deve esse cumpletu un help desk?
- Siate veloce - stallate rapidamente, travaglià senza lag ancu cù un gran numaru di richieste.
- Siate comprensibile - tutte l'entità deve esse cumprinzibile, trasparenti è in relazione cù u principale - l'applicazione di u cliente (appellu).
- Tutti l'elementi di l'interfaccia devenu esse interpretati senza ambiguità - l'operatore deve sapè esattamente ciò chì significa ogni simbulu è ogni funzione in l'interfaccia.
- Siate faciule d'amparà - postu chì u staffu di supportu pò avè qualificazioni è furmazione completamente diverse, u help desk deve esse accessibile per un principiu rapidu. A furmazione deve esse realizatu u più prestu pussibule, perchè questu hè u gruppu di l'impiegati chì ùn ponu esse tiratu fora di u prucessu di travagliu per un bellu pezzu.
L'Helpdesk hè un strumentu per u travagliu operativu (cum'è CRM), ma soprattuttu un strumentu per travaglià in prima linea, induve a rapidità di risposta, a facilità d'interazzione è a capacità di cuntrullà u prugressu di risolve un prublema quasi quant'è a prufessiunalità. di sustegnu.
A rapidità di u travagliu cù i clienti
Sò un cliente di parechje cumpagnie, servizii, magazzini, etc. Sò una persona adulta, moderna, tecnicamente avanzata chì vole esattamente trè cose in cambiu di i mo soldi: un bonu rapportu prezzu / qualità, un serviziu eccellente è un travagliu accessibile è trasparente cù i mo bisogni. Se ùn possu micca truvà cumu cuntattà una cumpagnia, truverete un altru; Se a mo dumanda o lagnanza ùn hè micca risposta, eviteraghju a cumpagnia in u futuru; Se aghju un serviziu di classe è persunalizatu, sò prontu à pagà un pocu è diventate amici cù a marca. Questu hè u cumpurtamentu normale di milioni di ghjovani muderni - i vostri clienti. Allora chì significa? Duveranu esse còmode - cumpresu (oh, orrore!) Entra in u vostru help desk è osservà u prugressu di u casu.
In questu sensu, u sistema CRM ùn hè micca u megliu amicu di u cliente. Iè, ci sò suluzioni nantu à u mercatu cù a capacità di creà un cuntu persunale per un cliente o un cumpagnu in CRM, ma ancu in elli, micca tutti l'affari s'attenta à permette à i so clienti. È per u cliente, capiscenu l'interfacce di i sistemi CRM di tutti l'imprese cù quale travaglia hè ancu sottu u piacè mediu.
Helpdesk hè un locu di scontru trà u cliente è l'operatore mentre risolve i travaglii di travagliu (prublemi, incidenti). Pigliate un ligame à u vostru help desk è u mette in ogni locu induve un cliente pò principià à circà: in e rete suciale, in un situ web, in una firma di email, o ancu cù un codice QR nantu à i prudutti, i materiali, a publicità, etc. U cliente seguita u ligame, inserisce u so nome, cognome, email è riceve u so login è a password per entra in u portale di u cliente di l'assistenza.
In seguitu, crea una dumanda, cumunicà cù l'operatore in u chat, attaches files, è monitoreghja u cambiamentu in l'operatori è i statuti riguardu à u so prublema. Hè còmuda, veloce è, più impurtante, cuntrullabile - u cliente mantene u so dettu nantu à u pulsu. U cambiamentu di statutu permette à u cliente di vede a dinamica di u travagliu è sapè ciò chì succede cù a so dumanda, quantu rapidamente u prublema hè risolta.
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Unu, dui, trè - è u cliente pò creà a so prima dumanda.
A capacità di furnisce u cliente self-service è chat cun un operatore hè una caratteristica di u help desk, chì hè o assente o micca necessariu in CRM.
Grazie à u help desk, u tempu di risposta à una dumanda hè ridutta - questu hè forse u benefiziu principale di avè un tali prugramma per u staffu di supportu. È quandu u cliente dedica assai tempu per cumunicà, hè sicuru ch'ellu hè un cliente particularmente impurtante, è questu captivate è rinforza l'amicizia cù a cumpagnia (è ci sò up-sales, entrate, è crescita di prufittu - fighjemu à u problema strategicu!).
U travagliu misurabile è visibile di l'impiegati
In fatti, per avè un sistema di help desk, ùn hè micca necessariu avè un uffiziu cù una squadra di supportu dedicatu - hè adattatu per qualsiasi impiegati chì sò in a prima linea di travaglià cù i clienti (eccettu per i venditori - per elli, CRM). hè sempre più praticu è funziunale). Cù l'aiutu di un help desk, assai travaglii di rutina sò automatizati, è i gestori di supportu anu più tempu per risolve i prublemi di i clienti in essenza.
À u listessu tempu, i travagliadori di supportu sò l'impiegati à quale parechji metriche è KPI sò più spessu appiicati, perchè u so travagliu hè faciule da calculà - basatu nantu à richieste chjuse, stima di i clienti (pronto), costi di travagliu in stima di costu. In diverse help desks, stu calculu hè realizatu in modu diversu, l'avemu implementatu attraversu a cuntabilità di u costu di u travagliu (timing): pudete inserisce una lista di prezzi per diversi tipi di travagliu è piglià in contu in ogni compitu, è poi aggregate in u travagliu. rapportu di costu.
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Finestra di paràmetri di timing in u contu persunale di l'amministratore
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Stima di i costi di u travagliu in l'interfaccia di l'applicazione (pò esse visibile à u cliente, o ùn pò micca esse visibile grazia à a funzione "Missaghju internu" (invisibule à l'iniziatore di l'applicazione).
L'Helpdesk permette à un impiigatu di gestisce u so tempu: quandu tutti i travaglii cù statuti, scadenze è rispunsabilità sò davanti à ellu, hè più faciule per cuncentrazione è pianificà u travagliu sia in a ghjurnata di travagliu sia in generale in una serie di attività. In tempu cù una diminuzione di i livelli di stress, a probabilità di fà sbagliate stupidi, "nervosi" diminuite.
Inoltre, l'impiigatu stessu vede u travagliu fattu (richiesti chjusi) è vede chjaramente u so risultatu, chì hè un motivatore putente.
In un sistema CRM, a valutazione di u rendimentu di l'impiegati hè assai più profonda è cumplessa (per esempiu, avemu cuncepitu un modulu sanu per travaglià cù KPIs), è prima chì a valutazione di u rendimentu cumencia, ogni impiigatu deve esse sottumessi à una certa furmazione. In u help desk, a valutazione di supportu principia da u primu minutu di travagliu, senza ritardi per l'appruvazioni di indicatori, etc.
Uni pochi di più differenze chì avete bisognu di sapè
- U ciculu d'aghjurnamentu per un sistema CRM hè assai più longu ch'è u ciculu d'aghjurnamentu per un sistema di help desk, è u supportu hè più cumplessu. Per travaglià cù un help desk, ùn avete micca bisognu di un amministratore di sistema, programatore o utilizatore di PC super-confidenti.
- Se un sistema CRM hà una sezione "Serviziu", questu hè solu una sezione chì hè assai limitata è ùn pò micca rimpiazzà u help desk. Se u help desk hà un modulu CRM, hè, cum'è in u scherzu, nè un porcu nè un porcu d'India - micca un CRM in tuttu, ma, per esempiu, un gestore di cuntattu. Perchè u CRM, ripetu per a decima volta, hè un sistema per gestisce tutte e rilazioni cù un cliente, da u piombu à a pre-vendita. Vede a logica di a prisenza di tuttu questu in u help desk, cù l'eccezzioni di l'aumentu di u prezzu di u prugramma stessu?
- Se l'infurmazione primaria nantu à u cliente hè recullata da tutti l'impiegati in una volta, allora un sistema CRM hè più adattatu per voi se u supportu ùn accumule micca infurmazioni primarie è hà una stretta gamma di rispunsabilità, hà bisognu di un help desk.
Se una cumpagnia ùn hà micca un help desk è ùn hà micca un CRM, u più prubabile di travaglià cù u cliente hè cuncentratu in email. Allora ci sò dui scenarii cumuni:
- a cumunicazione cuntinueghja in u mail cù una catena infinita di lettere, a ricerca hè fatta quì; quandu un impiigatu abbanduneghja, sò pussibuli avventure sgradevoli;
- a cumunicazione cambia à u chat o u telefunu è si perde gradualmente cum'è un corpu unicu di informazioni.
Questa hè forse a peor opzione chì pò accade. Ùn creanu risichi per sè stessu cù diversi strumenti d'automatizazione chì ponu risolve i travaglii di ogni impiigatu. Allora vi cunservà un asset preziosu - infurmazione cummerciale, è serà cunvenutu per i vostri impiegati à travaglià, è i vostri clienti ùn si sentenu micca abbandunati.
INQUISTA
- per piacè risponde à una breve lista di dumande, questu ci aiuterà à diventà megliu per voi :)
Solu l'utilizatori registrati ponu participà à l'indagine. , per piacè.
A vostra cumpagnia hà un serviziu di supportu?
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Iè, ci hè, un gruppu separatu di impiegati (dipartimentu)
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Iè, ci hè, ma questi impiegati facenu ancu altri travaglii
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Ùn ci hè micca cusì - l'incidentu hè pigliatu da quellu à quale hè più vicinu
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Ùn furnisce micca supportu à i clienti
21 utilizatori anu vutatu. 4 utilizatori si sò astenuti.
Chì facenu sti ragazzi ?
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Rispondi à e dumande di i clienti
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Trasferite e dumande à i specialisti
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Aiuta i clienti stessi - risolve i prublemi cumpletamente
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Si tratta di tuttu: installazione è supportu.
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Vendite i nostri prudutti è servizii
21 utilizatori anu vutatu. 4 utilizatori si sò astenuti.
U persunale di supportu cambia spessu?
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Iè, spessu questi sò studienti
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Iè, spessu - un tali travagliu
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Iè, spessu - crescenu rapidamente in a cumpagnia
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No, micca spessu - questu hè a nostra super gang
19 utilizatori anu vutatu. 4 utilizatori si sò astenuti.
In quale industria opera a vostra cumpagnia?
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IT
-
Micca IT
20 utilizatori anu vutatu. 4 utilizatori si sò astenuti.
Avete un sistema di help desk in a vostra cumpagnia?
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Iè, ci hè, venditore
-
Iè, ci hè, auto-scrittu
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No, usemu CRM
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No, usemu un software differente
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Micca à tutti, travagliammu per mail, telefonu, chats
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Vi dicu in i cumenti
20 utilizatori anu vutatu. 4 utilizatori si sò astenuti.
Hè pagatu ?
-
Iè, pagatu
-
Innò, hè gratis
18 utilizatori anu vutatu. 7 utilizatori si sò astenuti.
Sò cuntentu di u vostru sistema di helpdesk?
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Iè, cumpletamente
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In parte
-
No
-
Ùn avemu micca un sistema di helpdesk
18 utilizatori anu vutatu. 6 utilizatori si sò astenuti.
Cosa hè impurtante per voi in un sistema di helpdesk?
-
Facilità di stallazione è usu
-
Velocità di travagliu
-
Omnicanale
-
interfaccia
-
Seguretat
-
Portale di u cliente (uffiziu)
-
costu di
-
Valutazione di u persunale
-
Cuntrolli
17 utilizatori anu vutatu. 8 utilizatori si sò astenuti.
Cumu hè currettu è chjaru?
-
Helpdesk
-
Desk di serviziu
-
Sistema di sustegnu
-
Sistema di bigliettu
-
Di chì parli, sò tutti cuncetti diffirenti !
15 utilizatori anu vutatu. 10 utilizatori si sò astenuti.
Source: www.habr.com