L'imprese annunzianu l'intelligenza artificiale in a so automatizazione, parlanu di cumu anu implementatu un paru di sistemi di serviziu di u cliente cool, ma quandu chjamemu supportu tecnicu, cuntinuemu à soffrenu è à sente e voci soffrenu di l'operatori cù scripts hard-win. Inoltre, probabilmente avete nutatu chì noi, specialisti IT, assai più attentamente perceive è valutà u travagliu di numerosi servizii di supportu à i clienti di centri di serviziu, outsourcers IT, servizii di vittura, help desks di l'operatori di telecomunicazioni, cumpresu u sustegnu di a cumpagnia in quale travagliammu. o chì gestionemu.
Allora chì hè? Perchè una chjama à u sustegnu tecnicu hè quasi sempre una causa per un suspiru pisanti è un tipu di necessità cundannata? Sapemu qualcosa di i motivi.
Supportu tecnicu di i nostri sogni di zitiddina
I prublemi di sustegnu chì probabilmente avete ancu
Impiegati incompetenti
L'impiegati incompetenti sò, à prima vista, a causa principale di prublemi cù u supportu tecnicu. Hè inacceptable quandu aspittà per una suluzione à u vostru prublema o almenu una redirezzione curretta à un specialista, ma avete un disregard cumpletu per l'essenza di u prublema è un pocu publicità per boot. Tuttavia, ùn avete micca affruntà à culpisce i specialisti di supportu - in regula, a radica di stu prublema hè assai più profonda.
Recruiting staff unqualified hè u primu sbagliu chì l'imprese facenu. Hè chjaru chì sè ùn site micca un outsourcer DevOps cù offerte decenti à i candidati, amministratori di sistema altamente qualificati è ingegneri ùn venenu micca à voi. Ma u reclutamentu di "studienti di u 1u è 2u annu in u vostru tempu liberu" hè ancu pienu di periculu. Questa hè una lotteria: pudete piglià u vostru futuru capu di supportu o ancu u capu di sviluppatore, o pudete piglià un studiente di studio chì ùn importa micca di studià - tuttu u tempu hè liberu. Comu regula, tali picciotti ùn anu micca sviluppatu cumpetenze di cumunicazione è ùn anu micca u desideriu d'amparà (è un supportu hè sempre una furmazione è a capacità di spiegà à l'altri, chì hè pussibule solu quandu avete cunfidenza capisce sè stessu). Per quessa, quandu selezziunate i candidati, avete bisognu à esse guidatu micca da u principiu di u prezzu di l'impiigatu o di a so vulintà di vene à voi, ma da metrica objetiva è a capacità di risolve i prublemi di supportu simplici in pratica.
L'impiegati clueless sò un prublema enormu per parechje cumpagnie, indipendentemente da a dimensione o l'industria. Quandu parlemu di stupidu, significhemu analfabeti, senza qualificazione è, più impurtante, ùn volenu cambià nunda in e so qualificazioni è amparà. Allora perchè e cumpagnie si scontranu cù questi ragazzi una volta è una volta? Hè simplice: abbastanza spessu, u sustegnu hè ricrutatu micca da quelli chì ponu è cunnoscenu, ma da quelli chì sò più prezzu, "è allora vi insegneremu". Questu hè un sbagliu criticu chì porta à u turnover di u persunale ("micca micca a mo cosa", "oh, quantu male sì tutti", "u studiu hè più impurtante"), à l'errori in u travagliu ("Ùn aghju micca amparatu", " bè, aghju sempre à studià, ma per aghju ancu per dannà voi cù stu tipu di soldi! "), à tentativi inutili di furmà ("chì diavolo, parlendu cù i clienti, ùn hè micca per quessa chì aghju graduatu da a gestione, vogliu. esse un capu").
Questu hè un cunsigliu evidenti è difficiuli, ma pruvate à travaglià cù u persunale in u stadiu di l'assunzione. Ùn turmentarli cù dumande nantu à induve si vedenu in cinque anni, parlate à u puntu:
- dumandate ciò chì un bonu serviziu di u cliente significa per elli;
- offre scenarii intelligenti per conversazioni cù i clienti è dumandate cumu si reagiscenu;
- dumandate ciò chì pensanu chì a vostra attività faci è ciò chì i clienti volenu.
Queste trè parti simplici è onesti di l'entrevista vi daranu una idea di quale sò e persone chì assumete in prima linea è cumu si prisentanu in a vostra attività.
Mancanza di furmazione
A mancanza di furmazione hè un altru prublema. Iè, in una cumpagnia induve ci hè un supportu tecnicu (o solu ogni serviziu di u cliente) a furmazione formale hè sempre realizata: in qualchì locu hè un cursu per un ghjovanu cumbattente, in qualchì locu una conferenza per un paru d'ore, in un locu un patronu strettu chì parla rudely per 15 minuti circa U fattu chì a cumpagnia deve esse chjamatu esclusivamente Astroservice Technologies Group Elelsi Company, è u nome di u cliente deve esse citatu in cunversazione almenu 7 volte, u restu ùn hè micca cusì impurtante. Questu, sicuru, ùn hè micca tuttu. Ci hè parechje pratiche megliu per a furmazione di help desk / service desk, alcune di quali sò i più universali.
- Opzione perfetta. Dopu avè reclutatu un gruppu di specialisti, ogni 2-3 travagliadori di supportu sò attribuiti un mentore trà l'impiegati sperimentati, chì conduce una furmazione dettagliata di scrivania è cunsulida immediatamente a cunniscenza in pratica. In questu modu, l'infurmazioni sò assorbite u più prestu pussibule è i discrepanzi ponu esse evitati.
- Opzione accettabile. A furmazione in aula hè realizata in parechje sessioni, è un specialista anzianu solu risponde à e dumande chì sorgenu è analizà periodicamente e chjama / email / chat cù i novi vinuti dopu u fattu. In questa situazione, a probabilità chì un principiante sguasserà hè più altu.
- L'opzione "bene, almenu qualcosa". Cum'è in i dui casi precedenti, avete creatu una basa di cunniscenza chì cuntene casi tipici è prublemi (o simpricimenti avè accessu à i vechji biglietti) è u novu impiigatu analizà indipindentamente a situazione per un paru di settimane, è poi passa qualcosa cum'è un esame. Di sicuru, qualcosa ferma in a vostra testa, ma l'effettu hè simile à leghje u libru di Stroustrup senza un urdinatore è IDE davanti à u vostru nasu è una prova nantu à un pezzu di carta. Hè per quessa chì u junior vede u compilatore è hà a paura di questu. Allora ancu quì - un auricular per u telefunu o una lettera ghjittarà un operatore principiante in un stupore.
Ùn importa micca quantu hè grande a cumpagnia, u supportu tecnicu serà sempre u dipartimentu cù u fatturatu più altu. Per quessa, a selezzione è a furmazione deve esse inizialmente messe nantu à un pianu prufessiunale, altrimente tuttu sarà peghju è peghju.
Scritture senza fine è noiose
U "scripting" tutale hè un altru flagellu di supportu tecnicu è, in generale, qualsiasi serviziu di serviziu di u cliente. U discorsu di i specialisti hè qualchì volta cusì scrittu chì ancu noi, specialisti in TI, suspettemu chì da l'altra parte ci hè un robot cun intelligenza infinita. Di sicuru, certi cunsiglii nantu à e diverse situazioni sò urgentemente necessarii, ma a cumunicazione deve esse in lingua umana. Compara i dui dialoghi.
1.
- Bonghjornu. Benvenuti à u serviziu di supportu di Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Semu felici di sente da voi. Chì ghjè u vostru prublema ?
- Bonghjornu. Ùn possu micca accede à l'area di amministrazione di u vostru situ per compie a mo compra. Dice chì u login ùn esiste micca.
- Semu assai felici di sente da voi è simu pronti à risponde à e vostre dumande. Rispondi à a quistione: quandu avete registratu nantu à u nostru situ web?
- Circa trè anni fà. Ieri hè andatu bè.
- Grazie per a risposta dettagliata. Chì ghjè u vostru login?
- infernu.
- Grazie per a risposta dettagliata. <<…>
2.
- Bonu dopu meziornu, cumpagnia Astroservice, mi chjamu Vasily. Cumu ti possu aiutà?
- Bonghjornu. Ùn possu micca accede à l'area di amministrazione di u vostru situ per compie a mo compra. Dice chì u login ùn esiste micca.
- Quandu avete registratu nantu à u nostru situ web ? Quantu tempu hè stu prublema?
- Circa trè anni fà. Ieri hè andatu bè.
- Chì ghjè u vostru login ?
- infernu.
- Allora, avà avemu da capisce. Guardu u vostru login, sì, u vostru hè scadutu... <...>
Più specifichi, menu irritazione è parolle, dopu chì u tema di cunversazione hè digià sfocata. Per via, questu hè ancu applicà à a vendita.
A redirezzione à i specialisti hè qualchì volta una misura furzata è ancu curretta - hè assai megliu aspittà un minutu per una risposta da un specialista specializatu chì per pruvà à ottene qualcosa da a prima linea. In ogni casu, quandu a catena acquistate parechji ligami, ognunu deve ripetiri tutte l'infurmazioni nantu à u prublema, vulete rinunzià a cumunicazione è vai à Google. E se, in una applicazione urgente à un bancu o, per esempiu, una clinica, tali redirezzione cù spiegazioni hè ghjustificata, allora in u casu di una suluzione scritta à u prublema in mail, chat o instant messenger, questu hè almenu indecente.
L'infurmazione nantu à u prublema di u cliente deve esse arregistrata è salvata rapidamente è accuratamente per trasmette à l'esecutore, senza furzà u cliente à ritruvà per a decima volta cumu u so pavimentu riscaldatu hà fattu "pshsh, poi crack-quack, poi trrrrr è sbattu. wow, è prubabilmente perchè u gattu- Finalmente aghju scavatu in u cantonu è l'aghju cunfunditu cù una tavola. Questu pò esse fattu in ogni forma, per esempiu, in un chat separatu, cum'è una nota nantu à una carta in un sistema CRM, o direttamente in un bigliettu in u help desk. Eccu cumu hè implementatu in Ci hè una descrizzione di u compitu da u cliente, l'operatore pò esse clarificà l'infurmazioni, dumandà screenshots è schedarii, è dopu simpricimenti delegate u compitu à un cullega cumpetente in questa materia. À u listessu tempu, u cliente stessu vi vede nantu à u portale di u cliente chì travaglia in u so compitu è in quale stadiu. È partendu da a versione , chì hè digià dispunibule, i missaghji internu sò apparsu in u sistema - l'operatori ponu discutiri u compitu trà elli, è u cliente ùn vede micca cumenti chì ùn hà micca bisognu di vede.
Un missaghju internu in l'interfaccia hè marcatu cù un icona speciale. U cliente ùn vede micca.
Supportu chì vende, micca sustegnu
A vendita in supportu tecnicu o help desk hè una altra faceta di e forze di a bughjura in u vostru sustegnu. Sapemu chì in i servizii di supportu di parechje cumpagnie, cumpresi l'operatori di telecomunicazione, u sustegnu hè obligatu à offre servizii supplementari è hà un pianu di vendita, chì affetta direttamente a quantità di bonus. È questu hè terribili, perchè ... Ci vole u tempu, crea l'impressione di pruvà à vende soldi è sempre sforzu di guadagnà soldi da u cliente. In u risultatu, a valutazione di u travagliu di l'operatore diminuisce è a lealtà scende significativamente. Dannazione, sò nervoso, ùn possu micca cunnette à Internet mobile cù u pacchettu pagatu, in 10 minuti a mo presentazione à a cunferenza, è à mè "Avemu una bona nutizia per voi: pudete cunnette à un pacchettu Internet 5 GB. per solu 150 rubles. Avete bisognu di cunnette avà?" Oh mio, risolve u mo prublema avà, è lasciate chì i venditori vi chjamanu separatamente. Inoltre, l'offerta di servizii hè spessu cumplettamente spensierata: u stessu pacchettu per 150 hè offrittu à qualchissia chì hà Unlim è a quantità di trafficu mobile cunsumata per mese hè sopra à 30 GB.
Ci hè solu un cunsigliu quì: dì "no" à a vendita in u help desk si site in u campu di l'assistenza operativa: cumunicazioni, gadgets, supportu per suluzioni B2B (hosting, CMS, CRM, etc.). E pruvate à tesse a vendita in organicu si site un serviziu non-operativu. Per esempiu, quandu si cuntattate un prufumeria per chjarificà a dispunibilità di un pruduttu o l'ore di apertura, hè abbastanza accettabile per parlà di un novu pruduttu da a stessa marca o aghjunghje: "Semu aperti da 10 à 22, venite, riceverete. sconti finu à u 70% è 2 per u prezzu di 1 per tutte e cura ".
IVR : amicu o nemicu ?
U prossimu settore di prublemi include una arma putente chì pò diventà una macchina di gestione di i clienti altamente efficaci, o pò tumbà tutti i piani di u vostru serviziu. Parlemu di IVR (è à u stessu tempu di i so discendenti - chatbots). IVR hè un strumentu eccellente per riduce a carica nantu à u help desk: pudete "occupà u cliente" prima chì l'operatore risponda è pigliallu direttamente à u specialistu ghjustu. In novu, IVR deve esse un router, micca un strumentu di vendita in i zoni elencati sopra. IVR salva u tempu per u cliente è l'operatore identificendu u prublema è evaluendu a priorità di a dumanda.
Per via, una offerta eccellente per chjamà torna se u cliente ùn vole micca à sente u menu di voce o cumunicà cù u bot. "Se ùn avete micca u tempu d'aspittà chì l'operatore risponda, raccrochemu è ti chjameremu in 5 minuti".
Ignuranza di u pruduttu
Ci hè una tale anecdota: "U direttore di a tenda dice à i venditori: "Scusate, ma mi pare chì a frasa "tutti i tipi di merda" ùn riflette micca cumplettamente u nostru assortimentu tutale". È hè abbastanza adattatu per descriverà u travagliu di un serviziu di supportu, chì l'impiegati ponu tene decine di fogli di trucchi davanti à i so ochji, ma à u listessu tempu ùn anu assolutamente micca cunniscenze di u pruduttu o serviziu di a cumpagnia, per più di paragunà u pruduttu è aspettative di i clienti da ellu. L'Esperienza mostra chì ùn ci hè micca un cliente più disappuntu di quellu chì sà più di u pruduttu o serviziu di a vostra cumpagnia chì a persona chì prova d'aiutà à l'altra parte di una chat, una chjama o un email.
U cunsigliu hè u più simplice pussibule: ogni impiigatu di supportu deve esse familiarizatu cù tutte e caratteristiche di i prudutti o servizii di a cumpagnia, è ancu e megliu cumminazzioni di prudutti è servizii per ogni tipu di cliente. Questu hè l'unicu modu chì ùn solu risponde à a quistione di u cliente, ma risponde in u so sistema di valore, capiscenu cumu è perchè usa stu pruduttu. Questa hè una opzione ideale è improbabile, postu chì in questu casu, u supportu tecnicu deve esse furnitu da esperti, ma striving for it can improve the level of quality of service. È cum'è dicenu, un cliente soddisfatu si trasforma gradualmente in u nostru agente è principia à attruverà novi clienti. Dunque, u travagliu di supportu tecnicu cumpetente hè una lotta per a lealtà, chì affetta indirettamente l'aumentu di a vendita, ancu senza vende nunda.
Cumu serà ch'ella ùn stu travagliuPer esempiu, vende servizii di outsourcing IT. Avete un cliente in u vostru serviziu per quale tuttu hè focu annantu à a vendita è i so picciotti ùn suscitanu micca a testa da a telefonia è CRM, è ci hè un cliente chì vende un pruduttu cù l'aiutu di u marketing, è i so venditori sò abbastanza passivi. . Tutti dui anu a listessa infrastruttura: CRM, 1C, situ web, 12 stazioni di travagliu ognunu. È quì hè un disastru - a reta di i vostri clienti scende, è avete bisognu di dà una risposta iniziale per fà qualchì tipu d'analisi remotamente è piglià una decisione di lascià. Avete bisognu di capisce chì ci hè u panicu in i dui uffizii.
Reazione standard: "Avemu da capisce. Avà l'avemu da guardà remotamente è, s'ellu hè necessariu, veneremu ". // Impersonale, senza un performer, cù un principiu incertu di u travagliu è u prugressu di u prucessu.
Bona risposta per a cumpagnia 1: "Aghju capitu u vostru prublema. Sapemu quantu hè impurtante per voi di chjamà è travaglià constantemente in CRM. Vasily hà digià cuminciatu à travaglià nantu à u prublema. Pudete vede u prugressu di u travagliu in u bigliettu. // U dulore di u cliente hè accettatu, u nome di l'esecutore è u manager hè quì, l'urgenza hè visibile, hè chjaru induve seguità u prucessu.
Bona risposta per a cumpagnia 2: "Aghju capitu u vostru prublema. Fatemi sapè s'ellu ci sò stati mailings è s'ellu ci vole à restaurà qualcosa. U compitu hè attribuitu à Vasily. Pudete vede u prugressu di u travagliu in u bigliettu. // U dulore di u cliente hè accettatu, a cura hè mostrata, u nome di l'esecutore hè dispunibule. Tuttavia, u periodu ùn hè micca definitu, perchè L'urgenza di u cliente hè più bassa di 1.
Hè per quessa chì l'helpdesk hè cunvene , in l'interfaccia di quale u cliente vede u prugressu di u travagliu, i rispunsevuli, cumenti, etc. - un sensu cumpletu di cuntrollu di l'applicazione è un cumpurtamentu assai più calmu di i clienti chì ùn vi disturbanu micca cù chjama è lettere chì dumandanu "Allora, quandu?"
Quì vale a pena menzione di inattention, chì pò creà l'impressione di ignuranza di u pruduttu. Inattention hè una categuria speciale di errori di supportu tecnicu. Pò esse pruvucatu da una mancanza di cunniscenza è di fatigue, perchè u travagliu in u serviziu di supportu hè quasi sempre una intensa carica di travagliu, à volte cù un schedariu chì ùn hè micca u più fisiologicamente accettabile. Dunque, una persona di supportu per u telefunu spessu cunfunde u nome, u pruduttu o a quistione stessu. A situazione hè aggravata da u fattu chì l'impiigatu nota l'errore, ma ancu ùn esclare micca a quistione o risponde à u sbagliatu. Di sicuru, questu certamenti portarà à prublemi cù u cliente, perchè ellu fermarà insatisfessu cù u travagliu.
Ci hè una suluzione à i prublemi?
L'automatizazione analfabeta di u dipartimentu di serviziu porta à prublemi cù u serviziu, chì hè, in fattu, pò turnà i vostri clienti in i clienti di i vostri cuncurrenti. Ogni chjama à u supportu tecnicu (o simpricimenti supportu) hè un tipu d'avvertimentu da l'utilizatori, chì deve esse rispostu chjaramente, rapidamente è cumpetente. Se ùn risponde micca, l'appellu serà publicatu nantu à e rete soziale, nantu à i siti di rivista è in altri lochi induve duverete luttà per a vostra reputazione è pruvà chì ùn site micca un cammellu.
I clienti insatisfatti anu un altru effettu latu dispiacevule: i clienti insatisfatti persistenti ponu purtà à a partenza di qualsiasi impiegati, cumpresi ingegneri, sviluppatori, testatori, etc. È questu significa un novu affittu è soldi novi. Hè per quessa chì avete bisognu di fà tuttu ciò chì pudete per fà l'esperienza di u serviziu di u cliente di prima qualità - ancu s'ellu hè una mansa di studienti senza sperienza.
Sviluppà un manuale di serviziu di u cliente. In nisun casu ùn deve esse solu un altru regulamentu formale, deve esse un documentu cumpletu è intelligibile scrittu in lingua umana, in quale avete bisognu di vede e rispunsabilità principali di l'impiegati, e rispunsabilità secundaria di l'impiegati (zoni induve ponu piglià a rispunsabilità), rotte. di chjama in l'imprese, prucedure di applicazione, descrizzione di u software utilizatu, i casi d'applicazione più cumuni, stile di cumunicazione, etc. (u set sanu dipende di l'affari).
Sceglite una tecnulugia per urganizà u vostru help desk. Ùn ci hè bisognu di preoccupassi di sistemi cumplessi basati nantu à sistemi Jira, CRM o ITSM; uttene un software separatu per u staffu di supportu chì sarà cunfortu di travaglià (u cuncettu di cunfortu quì include rapidità, simplicità è intuitività di u sviluppu à u livellu di " pusate è travaglià in 5 minuti "). Chì ci hè bonu per aduprà una tale applicazione?
- U cliente pò cuntrullà u prucessu chì hè assuciatu cù a so dumanda: accede à u so contu persunale è vede u statutu di u compitu, l'esecutore, e dumande, i cumenti, è eventualmente u costu di u travagliu, se sò pagati. Questu risparmià u tempu è mette u cliente à facilità.
Hè ciò chì una applicazione cù un questionnaire persunalizatu pò esse cum'è - tutte l'infurmazioni sò indicate in i campi obligatorii, cumpresi i campi obbligatori. Interfaccia
Record visibili è invisibili per u cliente (chì hà creatu a dumanda). Interfaccia
- Un sistema di helpdesk hè un sistema cù quale ùn avete micca bisognu di parlà, è questu hà vantaghji significativi: pudete spiegà u prublema in dettagliu è cumpetente, senza esse cunfusu o in furia; u questionnaire di u prublema stessu permette di ricurdà tutti i ditagli significativi; pudete risolve i prublemi induve hè inconveniente di parlà, etc.
- Ogni impiigatu vede tuttu u scopu di u travagliu è ùn si scurdanu di nunda.
- U sistema di Help Desk rende a cumunicazione u più persunalizata pussibule, è oghje questu hè un fattore significativu in a cumpetizione senza prezzu. Quellu chì hè un amicu di un cliente hà ingressu 😉
A tecnulugia stessu ùn guarantisci micca un serviziu perfettu, ma aumenta significativamente a velocità è a qualità di u travagliu di supportu / serviziu.
Misura ! Probabilmente u più grande sbagliu quandu u travagliu cù u supportu di u cliente ùn hè micca misurà i risultati di u travagliu. Questu hè unu di i dipartimenti più misurabili cù metriche trasparenti: u numeru di biglietti, u costu di u travagliu nantu à i biglietti, a satisfaczione di i clienti, etc. A misurazione di u rendiment hè l'uppurtunità di valutà u travagliu, premia bonus, implementà un sistema di motivazione materiale è micca materiale, è dunque fà relazioni cù ingegneri di serviziu è supportu à longu andà. Hè per quessa chì avemu implementatu un sistema di timing in u nostru help desk .
Cumu facemuВ pudete piglià in contu i costi di u travagliu di i vostri operatori è altri specialisti, è ancu monetize cù un classificatore di categurie di travagliu (lista di prezzi per i servizii). U sistema permette di piglià in contu u travagliu pagatu è liberu, in termini di soldi è ore standard.
Utilizendu u rapportu di i costi di u travagliu, dopu à u periodu di rapportu (settimana, mese, ...), i dati riassuntivi nantu à i costi di u travagliu sò raccolti, nantu à a basa di quale pudete emette fatture per u pagamentu è fà analisi in u cuntestu di i clienti, l'operatori è periodi di tempu.
U pannellu di stabilimentu di u voluminu di travagliu in Supportu ZEDLine
Ma di sicuru, ùn ci hè nunda di peghju chè quandu una cumpagnia ùn hà micca supportu tecnicu / serviziu. Parechje cumpagnie anu un sistema inerte è burocraticu di travaglià cù i clienti è prestanu poca attenzione à u mantenimentu è u serviziu. Inoltre, ancu e cumpagnie di serviziu riescenu à sustene i clienti à un livellu assai bassu: cù travaglii scurdati, micca à tempu, cù applicazioni perse. Amici, 2020 s'avvicina, i vostri clienti sò saturati di marketing è di vendita, hè difficiule di sorprenderà è attrae, ma u più caru è difficiule hè di mantene. Helpdesk, supportu, aiutu, ùn importa ciò chì sò chjamati, questu hè un novu vantaghju di rigidità per a cumpagnia in u so desideriu di luttà per a fideltà di i clienti. Allora prestemu attenzione à i travagliadori di supportu, automatizà è simplificà u so travagliu in modu chì i clienti sò soddisfatti è fideli, è a vostra attività s'impegna à novi alture!
Source: www.habr.com