"L'automatizazione eccessiva era un sbagliu.
Per esse precisu - u mo sbagliu.
E persone sò sottovalutate ".
Elon Musk
Questu articulu pò sona cum'è l'api contr'à u meli. Hè veramente stranu: avemu automatizatu l'affari dapoi 19 anni è di colpu nantu à Habré dichjaremu in piena forza chì l'automatizazione hè periculosa. Ma questu hè à prima vista. Troppu hè male in tuttu: medicine, sport, nutrition, safety, gambling, etc. L'automatizazione ùn hè micca eccezzioni. I tendenzi muderni versu l'automatizazione di l'automatizazione di tuttu ciò chì pussibule ponu causà danni maiò à qualsiasi attività, micca solu a grande industria. L'iperautomatizazione hè un novu risicu per l'imprese. Discutemu perchè.
Paria, pareva...
L'automatizazione hè maravigliosa
L'automatizazione hè ghjunta à noi in a forma chì a sapemu, à traversu a jungla di trè rivoluzioni scientifiche è tecnulogiche, è hè diventata una cunsequenza di a quarta. Annu dopu annu, hà liberatu e mani è i capi di a ghjente, aiutatu, cambiatu a qualità di u travagliu è a qualità di vita.
- A qualità di sviluppi è prudutti hè in crescita - l'automatizazione furnisce un mecanismu di produzzione precisu, più è più raffinatu una volta è più, u fattore umanu hè eliminatu induve a massima precisione hè necessaria.
- Pianificazione chjara - cù l'automatizazione, pudete stabilisce volumi di produzzione in anticipu, stabilisce un pianu è, se e risorse sò dispunibili, eseguite à tempu.
- A produtividade aumentata in u sfondate di intensità di travagliu ridutta porta gradualmente à una riduzione di i costi di produzzione è rende a qualità accessibile.
- U travagliu hè diventatu assai più sicuru - in i spazii più periculosi, l'omu sò rimpiazzati da l'automatizazione, a tecnulugia prutege a salute è a vita in a produzzione.
- In l'uffizii, l'automatizazione libera i gestori da i travaglii di rutina, razionalizza i prucessi è li aiuta à prestà più attenzione à u travagliu cognitivu è creativo. Per questu ci sò CRM, ERP, BPMS, PM è u restu di u zoo di sistemi d'automatizazione per l'affari.
Ùn si parlava micca di qualsiasi dannu potenziale !
Tesla hà parlatu di u prublema in alta voce
U tema di l'iperautomatizazione era statu discutitu prima, ma hè intrutu in u stadiu attivu di u discorsu quandu Tesla hà patitu un fiasco finanziariu cù u lanciu di a vittura Tesla Model 3.
L'assemblea di e vitture era cumplettamente automatizata è i robots eranu previsti per risolve tutti i prublemi. Ma in fattu, tuttu hè diventatu più cumplicatu - à un certu puntu, per via di a dependenza di l'assemblatori robotici, a cumpagnia ùn hà micca pussutu aumentà a capacità di produzzione. U sistema di cinturione di trasportu hè statu pruibitivu cumplessu, è a fabbrica di Fremont (California) hà affruntatu una necessità urgente d'ottimisà a produzzione è di impiegà persunale qualificatu. "Avemu avutu una reta pazza è cumplessa di cinture trasportatori, è ùn era micca travagliatu. Allora avemu decisu di sbarazzarsi di tuttu questu ", Musk hà cumentu nantu à a storia. Questa hè una situazione di riferimentu per l'industria di l'auto è, pensu, diventerà un libru di testu.
A tenda di assemblea Tesla in a fabbrica di Fremont
E ciò chì questu hà da fà cù i picculi è mediani imprese in Russia è u CIS, chì sò generalmente automatizati in menu di 8-10% di l'imprese? Hè megliu per sapè da u prublema prima ch'ellu affetta a vostra cumpagnia, soprattuttu chì alcuni, ancu assai picculi cumpagnie, riescenu à automatizà tuttu è sacrificà a carriera umana, soldi, tempu è relazioni umane in a squadra nantu à l'altare di l'automatizazione. In tali cumpagnie, a Sua Maestà l'Algoritmu principia à guvernà è decide.
Cinque linee di publicità
Semu per l'automatizazione raghjone è cumpetente, cusì avemu:
- - CRM universale putente in 6 edizioni per e piccule è medie imprese
- - sistema di bigliettu simplice è convenientu basatu in nuvola è mini-CRM cù un iniziu istantaneu
- - CRM putente per i holding TV è radio è operatori di publicità esterna; una vera suluzione industriale cù pianificazione media è più.
Cumu pò ancu accade questu?
L'arnesi d'automatizazione per ogni affari sò diventati tecnulugichi è finanziariamente accessibili; parechji prupietari di l'imprese anu cuminciatu à vede cum'è un cultu di carica: se tuttu hè fattu da robots è prugrammi, ùn ci saranu micca errori, tuttu serà senza nuvole è maravigliosu. Certi amministratori guardanu a tecnulugia cum'è persone viventi, è i venditori "incuragiscenu": CRM u venderà ellu stessu, cù e risorse ERP seranu distribuiti elli stessi, WMS vi purterà l'ordine in u vostru magazzinu... Questa cunniscenza di l'automatizazione hè stata periculosa per quelli chì sò diventati i so aderenti cechi. In ultimamente, a cumpagnia compra imprudente tuttu ciò chì pò rimpiazzà e persone è ... finisce cù una infrastruttura IT completamente paralizata.
Chì sò i periculi di l'iperautomatizazione?
L'automatizazione eccessiva (o iper-automatizazione) hè l'automatizazione (di produzzione, operazioni, analitiche, etc.) chì implica inefficienza. A maiò spessu, sta situazione si trova se u prucessu automatizatu ùn piglia micca in contu u fattore umanu.
I cervelli si seccanu
L'apprendimentu di a macchina è l'intelligenza artificiale (ML è AI) anu digià trovu a so applicazione in l'industria, a sicurità, i trasporti, è ancu in grandi ERP è CRM (score di transazzione, prediczione di u viaghju di u cliente, qualificazione di piombo). Sti tecnulugii risolve micca solu questioni di cuntrollu di qualità è di sicurità, ma ancu trattanu di l'affari completamente umani: monitoranu altre equipaghji, cuntrollanu machini meccanichi, ricunnosce è utilizate imagine, generanu cuntenutu (micca in u sensu di un articulu, ma in u sensu di quelli frammenti chì sò necessarii per u travagliu - soni, testi, etc.) Cusì, se prima l'operatore hà travagliatu cù una machina CNC è diventenu più qualificata da incidente à incidente, avà u rolu di a persona hè ridutta è e qualifiche di i stessi artighjani. in l'industria cala drasticamente.
L'imprendituri, affascinati da e pussibulità di ML è AI, scurdate chì questu hè solu un codice chì hè statu inventatu è scrittu da e persone è u codice serà eseguitu cù precisione è "da avà à avà", senza a minima deviazione. Cusì, in tuttu, da a medicina à u vostru travagliu di l'uffiziu, a flessibilità di u pensamentu umanu, u valore di e funzioni cognitive è l'expertise prufessiunale sò persu. Immaginate chì succede se i piloti di i campi di granu si basanu solu nantu à u pilotu automaticu? Hè listessa in l'affari - solu u pensamentu umanu hè capaci di creà innovazioni, metudi, astuzia in una bona manera è travaglià in modu efficace in i sistemi "omu-omu" è "omu-macchina". Ùn fate micca ciecamente à l'automatizazione.
È ùn fate micca sbagliati in u codice, ok?
In qualchì modu micca umanu
Probabilmente ùn ci hè micca l'utilizatori di Internet chì ùn anu micca scontru botti almenu una volta: in siti web, in chats, in rete suciale, in i media, in fori è separatamente (cù Alice, Siri, Oleg, infine). E s'è vo avete risparmiatu stu destinu, allora probabilmente avete cumunicatu cù i robots di u telefunu. Infatti, a presenza di tali operatori elettronici in l'affari aiuta à allevà a carica di travagliu di u manager è rende u so travagliu più faciule è più efficau. Ma a tecnulugia innocente chì i picculi imprese sò immersi in s'hè vultatu micca cusì simplice.
Sicondu u rapportu CX Index 2018, 75% di i rispondenti anu dettu chì anu finitu a so relazione cù una cumpagnia per una sperienza negativa cù u chat. Questu hè un numeru alarmante! Ci hè chì u cunsumadore (vale à dì, quellu chì porta soldi à a cumpagnia) ùn vole micca cumunicà cù robots.
Avà pensemu à un prublema assai cummerciale è ancu PR. Eccu a vostra cumpagnia, hà un situ web maravigliu - ci hè un chatbot in u situ web, un chatbot in l'aiutu, un robot + IVR in u telefunu è hè difficiule di "rghjunghje" un interlocutore live. Allora si trova chì a faccia di a cumpagnia diventa... un robot ? Vale à dì, esce senza faccia. E sapete, ci hè una certa tendenza in l'industria di l'IT per humanizà sta nova faccia. L'imprese venenu cù una mascotte tecnologica, dotate di funzioni attraenti è presentanu cum'è assistente. Questa hè una tendenza terribile, una senza speranza, daretu à quale ci hè un dilema psicologicu prufondu: cumu humanizà ciò chì noi stessi avemu disumanizatu?
U cliente vole cuntrullà u prucessu di cumunicazione cù a cumpagnia, vole una persona viva cù un pensamentu flexible, è micca questu "formule a vostra dumanda di novu".
Lasciami dà un esempiu di a vita.
Alfa-Bank hà una chat online assai bona in a so applicazione mobile. À l'alba di a so apparizione, ci era ancu un postu nantu à Habré, chì hà nutatu l'umanità di l'operatori - pareva impressiunanti, era piacevule per cumunicà, è da l'amichi è in a RuNet ci era entusiasmu annantu à questu ogni tantu. Sfurtunatamente, avà più è più spessu u chatbot risponde à a chjave in a quistione, chì hè per quessa chì ci hè un sensu dispiacevule d'abbandunamentu, è ancu i prublemi urgenti anu cuminciatu à piglià assai tempu per esse risolti.
Chì ci era di bonu in a chat di Alpha? U fattu chì ci hè una persona in u centru, micca un bot. I clienti sò stanchi di cumunicazione robotica, meccanica, ancu introverti. Perchè u bot... hè stupidu è senza anima, solu un algoritmu.
Allora l'iper-automatizazione di a cumunicazione cù i clienti porta à a delusione è a perdita di fideltà.
Prucessi per i prucessi
L'automatizazione hè ligata à i prucessi individuali in una cumpagnia - è più prucessi sò automatizati, u megliu, cum'è a cumpagnia sbarazza di prublemi cù i travaglii di rutina. Ma s'ellu ùn ci hè micca persone daretu à i prucessi chì capiscenu cumu si travaglianu, chì principii sò sottumessi, chì limitazioni è fallimenti sò pussibuli in u prucessu, u prucessu farà a cumpagnia u so ostage. In parechje manere, hè per quessa hè megliu se i prucessi è l'automatizazione sò realizati micca da cunsultanti esterni, ma da un gruppu di travagliu in a cumpagnia in cullaburazione cù u sviluppatore di u sistema di automatizazione. Iè, hè un travagliu intensivu, ma in fine affidabile è efficace.
Sè vo avete streamlined prucessi, ma nimu chì li capisce, à u primu fallimentu ci sarà downtime, ci sarà clienti insatisfete, missed work tasks - ci sarà un mess cumpleta. Dunque, assicuratevi di furmà un sapè internu è nominanu detentori di prucessu chì li monitoranu è facenu cambiamenti. L'automatizazione senza l'omu, in particulare in l'attività operativa di una cumpagnia, hè sempre capaci di pocu.
L'automatizazione per l'automatizazione hè una strada morta in quale ùn ci hè nè prufittu nè benefiziu. Se, in u sfondate di questu, avete u desideriu di cutà u persunale perchè "qualcosa farà tuttu", a situazione serà ancu peghju. Dunque, ci vole à circà un equilibriu: trà l'uttellu più preziosu di u XXI seculu, l'automatizazione, è l'assetu più preziosu di u nostru tempu - e persone.
In generale, aghju finitu 😉
Source: www.habr.com