Ci hè un misconception in u mercatu chì i travaglii di supportu sò solu per i studienti senza sperienza. Dicenu chì questu hè u primu passu, è a vostra futura carriera si svilupperà "secondu ...". In pratica, un bonu specialista di supportu, cum'è, per esempiu, un bonu tester, hè una chjamà. Sia a carriera è a crescita di u salariu sò abbastanza pussibuli quì.
Analisi di u mercatu da i sviluppatori Okdesk.
Avemu cumunicà ogni ghjornu cù decine di persone chì furnisce u supportu di u cliente è u serviziu di u cliente, è avemu diventatu interessatu à capisce ciò chì hè u mercatu di vacanti russu in questa zona. Chì ghjè u supportu "cliente" è "tecnicu"? Chì ghjè a diffarenza ? Chì sò i "livelli" di sapè? Hè pussibule guadagnà soldi da questu è quantu? E risposte da u primu tali studiu sò sottu à u cut. Se qualchissia hè troppu pigra per leghje, allora i principali figuri impurtanti è cunclusioni sò à a fine di sta publicazione.
Uni pochi note impurtanti prima di leghje
- I rapporti ufficiali aperti di "ufficiali di u persunale" in questa parte ùn sò micca stati aghjurnati per un bellu pezzu - SuperJob hà l'ultime dati per 2013 (prima di questu - per 2011), cusì ci cunfidemu à 2 fonti: u rapportu "ufficiale" citatu. è a nostra propria ricerca in a basa di dati Yandex. U travagliu chì aggregate dati da diversi portali di persunale (da lugliu-aostu 2017).
- L'estimazioni quantitative datu (parte di vacanti, secondu a sperienza, etc.) sò stati realizati nantu à u numeru di cumpagnie, micca publicità. Cridemu chì questu ùn hà micca affettatu l'accuratezza, postu chì u numeru di publicità ùn porta micca significatu: certi cumpagnie postanu parechji annunzii per cumpensà una vacante, altri publicanu un annunziu per cuntrullà un dipartimentu sanu. Vale à dì, ùn avemu definitu micca introduttu alcun errore supplementu.
- In totale, i vacanti di 1025 cumpagnie in tutta a Russia sò stati cunsiderati, di quali 930, quandu publicati, anu classificatu e so pruposte cum'è appartenenti à u segmentu IT. I salarii in l'annunzii sò stati indicati per solu cumpagnie 436 (394 da IT), ma ùn hè micca sempre chjaru da u testu di l'annunzii se a figura hè stata publicata prima o dopu l'impositu (biancu o grisgiu). Quandu citate i figuri in questu articulu, avemu presumitu chì questu hè l'ingudu chì l'impiigatu riceve in persona. In ogni casu, avemu da esse ancu in più di dettu nantu à i salarii "multicolori" à a fine di stu post.
Se a risposta di a cumunità hè pusitiva, pruveremu di fà tali recensioni regularmente, è useremu i vostri cumenti cum'è una fonte di dati iniziali.
Classificazione di sustegnu
Prima di parlà di l'ingudu, hè necessariu di mette u record drittu nantu à u tema di a terminologia.
U sustegnu pò esse divisu à pocu pressu in:
- "Tècnicu". Questu hè, unu induve l'enfasi hè specificamente nantu à risolve i prublemi tecnichi (di solitu cù infrastruttura, software supportatu o altre equipaggiu).
- "Client" (Customer Service o Customer Support). Unu induve l'enfasi chjave hè di risponde à i bisogni di i clienti. Stu tipu di supportu hè populari principalmente in b2c. E sta parte di u sustegnu hè destinatu à custruisce relazioni à longu andà cù l'utilizatori impersonali. Hè principarmenti usatu in banche, magazzini online, etc.
Piuttostu indipindente di questu, pudemu distingue trà u sustegnu internu è esternu, ancu s'è per u nostru paese hè sempre difficiule di distinguishà "supportu internu" cum'è qualcosa altru ch'è "tecnicu".
Avemu scrittu più nantu à a classificazione di i sistemi di supportu è d'automatizazione pensati per ognuna di queste classi и .
Hè ancu significativu chì l'agenzii di reclutamentu chì publicanu currículum, vacanti è analitiche raramente separanu questi spazii di travagliu, chjamendu tuttu "supportu tecnicu" è distribuendu i candidati solu per u titulu di travagliu formale. Durante l'analisi di Yandex.Works offerte Avemu trovu solu 48 cumpagnie chì i posti vacanti currispondenu à e dumande "supportu à i clienti" / "supportu à i clienti". Inoltre, alcuni di i posti vacanti (in cumpagnie 7) implicavanu veramente l'esercitu di funzioni di supportu tecnicu, altre cumpagnie 9 anu utilizatu sta formulazione per circà u capu di un call center o u stessu dipartimentu di supportu tecnicu.
In u mercatu occidentale (più nantu à questu in u prossimu postu), pudete vede una divisione clara di vacanti in clientele è tecniche. À u listessu tempu, i requisiti per i candidati sò assai diffirenti. In u sustegnu di u cliente, hè più impurtante per esse un "psicologu" è esse capace di cumunicà bè. A cunniscenza specializata hè impurtante in u supportu tecnicu. E "techies" chì amanu è sanu cumu cumunicà cù i clienti sò generalmente valenu u so pesu in oru.
"Table of ranks" da l'ufficiali di u persunale
In più di a distinzione ovvia trà pusizioni (operatore / specialista / ingegnere / manager), l'agenzii di reclutamentu utilizanu una classificazione basata nantu à e responsabilità dichjarate in u postu vacante è i requisiti per a cunniscenza è l'esperienza di travagliu. A volte, a so classificazione per livelli hè cunfusa cù a divisione in linee di supportu in una cumpagnia particulare. Ma in u casu generale, sti cuncetti ùn ponu esse mischiati. E linee di supportu in a cumpagnia sò nantu à i prucessi di cummerciale, spessu unichi per ogni cumpagnia, è i "livelli" di u persunale sò nantu à a cumpetenza è l'esperienza di un specialista.
"Prima linea di supportu" o pusizioni di partenza
A cuntrariu di a disclaimer sopra, l'identificazione di u primu livellu di carriera è a prima linea di supportu tecnicu in termini di prucessi cummerciale hè abbastanza accettabile. A prima linea di supportu hà requisiti minimi per a cunniscenza specializata; per quessa, esige persone cun sperienza è cumpetenze minima. Tuttavia, i salarii sò più bassi quì.
Trà i requisiti standard:
- cunniscenza generale di "hardware" (per esempiu, hardware di PC, periferiche è equipaghji d'uffiziu, se parlemu di supportu IT);
- garbu;
- resistenza à u stress è altre qualità chì determinanu a capacità di cumunicà bè cù l'utilizatori.
À questu livellu ùn ci hè bisognu di educazione superiore, è una lingua straniera ùn hè quasi mai necessaria (cù rari eccezzioni).
Prima linea di sustegnu. I salarii
I salarii tradiziunale varianu secondu a cità induve si trova u patronu. A maiò parte di elli sò in Mosca, menu di tutti (trà e grande cità) in Volgograd.
In u 2013, à stu livellu si pudia cuntà un ingressu di 11 à 25 mila rubli.. A stu mumentu trà i vacanti cù i salarii annunziati, l'offerta varieghja da 15 à 35 mila rubles.
Formalmente, ci sò posti vacanti nantu à u mercatu cù un limitu di salariu più altu, ma di solitu dopu avè studiatu u so cuntenutu diventa chjaru chì appartenenu à livelli più alti - anu bisognu di sperienza di travagliu in campi cunnessi, cumpetenze non standard o educazione specifica. Sò difficiuli di piglià in contu in statistiche generale.
Un altru avvertimentu - à "stu livellu" solu 45% di i vacanti cuntenenu infurmazione salariale. A In totale, 20% offre impieghi senza sperienza di tutti i vacanti di supportu tecnicu publicatu.
Livellu "Avemu nutatu, sapemu"
Ghjudicate da i testi di vacanti publicati, i pusizioni à u "secondu livellu", 1-2 anni di sperienza di travagliu hè necessariu, ma i specialisti chì ùn anu micca sperienza in supportu tecnicu ponu ancu dumandà. In ogni casu, in questu casu, l'esperienza in i spazii cunnessi, per esempiu, in vendita di qualsiasi equipamentu, diventa impurtante.
Sicondu i dati di SuperJob da quattru anni fà, à questu livellu, i specialisti ponu cuntà un ingressu di 15 à 30 mila rubli..
Support tecnicu "Espertu".
In termini di SuperJob, i candidati ghjunghjenu à questu livellu dopu un annu di travagliu è cun cunniscenze "amministrative" di basa:
- capacità di truvà difetti;
- cunniscenza di u funziunamentu di sistemi di computer è rete;
- Esperienza in l'installazione è a cunfigurazione di hardware è software.
U requisitu per l'istruzione superiore appare più spessu in publicità. Cunniscenza di l'inglese - principalmente per leghje a documentazione.
E statistiche di quattru anni fà indicanu un ingressu in a gamma da 16 à 42 mila rubli. Dati attuali da Yandex.Works - da 20 à 100 mila rubles, secondu a cità è a parte di u travagliu "admin".
Cusì hà Ci sò pochi posti vacanti cù un ingressu di più di 60 mila rubli, per quessa, una larga gamma ùn deve esse ingannatu: 70-100 mila rubli in questu segmentu sò ricevuti da "stelle".
Di u numeru tutale di vacanti di supportu, 57% aspetta 1-2 anni di sperienza, 11% aspetta 3-5 anni di sperienza. MORE spirienza hè necessaria in certi casi straordinaria (à u mumentu di l'analisi, solu 3 vacanti s'aspittavanu candidati à avè più di 6 anni di sperienza).
Da u celu à a terra o u veru statu di l'affari
Parechje grandi patroni - cumpagnie chì ponu offre un bonu salariu o grandi prospettive - ùn mostranu micca i salarii in l'annunzii, preferendu u nome di u prezzu finali dopu a cumunicazione persunale cù u candidatu.
Sicondu My Circle, circa ogni quintu vacante in u segmentu IT ùn cuntene micca dati di salari - è questu hè u 20% di u mercatu.! A propositu, s'è vo ùn s'appoghjanu nant'à i numeri HR da publicazioni, ma apre Yandex.Work, allora fora di più di 1000 cumpagnie chì offrenu impieghi di supportu tecnicu in Russia, Meno di a mità di i vacanti cù dati di salari sò publicati (in u nostru esperimentu - un pocu più di 400).
Per via, e statistiche di l'agenzii di reclutamentu includenu sia imprese chì anu espansione u supportu tecnicu (reclutamentu di novi impiegati) o segmenti di l'industria chì sò carattarizati da un altu turnover di u persunale. Da quì i redditi medii piuttostu bassu in tuttu u mercatu - a maiò parte di e statistiche riguardanu specificamente à u prezzu bassu (i salarii di i specialisti di prima linea sò inclusi in i rapporti cù più pesu).
Goodies supplementari
L'ingudu di un impiigatu ùn hè micca sempre spressione solu in soldi. A mancanza di salariu hè qualchì volta compensata da diverse opzioni pagate - assicurazione sanitaria voluntaria, pranzi, trasportu corporativu da u metro, club di fitness, lezioni di inglese è altre furmazione.
Una quantità di cumpagnie preferiscenu "crescà" u supportu tecnicu per elli stessi. In questu casu, i principii di reclutamentu per vacanti aperti sò inizialmente diffirenti. Quantu più hè previstu di furmà i candidati, più bassi i requisiti per l'esperienza è a cunniscenza in u stadiu di l'admissione, è u più bassu u salariu prumessu inizialmente. Nant'à u mercatu di u persunale di e cità più grande, pudete sempre truvà parechje offerte per stages completamente micca pagati. Un'offerta di salariu à un candidatu furmatu (se una cumminazione riescita di circustanze) serà fatta solu à a fine di u stage.
Salarii multicolori
Un altru fattore hè economicu. I salarii neri è grisgi esistenu, è a so pupularità (sicondu i stessi agenzie di reclutamentu) hè in crescita malgradu tutti i tentativi di u statu per "imbiancà" l'affari. Ùn hè pussibule di prupone una distribuzione chjara di i salarii tenendu in contu stu fattore.
Assistenza tecnica remota è cullaburazione
Ci sò sempre più impiegati "remoti". In modu, in i Stati Uniti, in media, tali specialisti di supportu tecnicu guadagnanu ancu più di quelli chì travaglianu in un uffiziu. Bastamente ùn avemu micca statistiche di travagliu remoto. Sapemu solu chì ci sò 3-4 volte più risposte à i vacanti remoti, i.e. ci hè una dumanda significativa di tali travagliu. À u listessu tempu, in e cumunità di l'industria IT, secondu "My Circle", digià ogni terza persona travaglia remotamente.
In u mercatu di u persunale russu, anu sempre piace à salvà nantu à attrae specialisti stretti ingaghjendu "operatori multi-machine". Per esempiu, l'assistenza à i clienti hè qualchì volta cumminata cù vendita. In u risultatu, l'annunzii appare per l'assunzione di venditori cù cumpetenze di amministrazione / supportu è, à u cuntrariu, amministratori cù a capacità di vende è sustegnu. Hè impussibile di piglià in contu i salarii di tali persunale in statistiche generale.
Per d 'altra banda, parechji specialisti qualificati, cum'è avemu scrittu, travaglianu parechji travaglii à u stessu tempu, è questu hè un'altra opportunità per aumentà seriamente i so ingressu.
U risultatu di l'analisi hè a stampa generale
Ancu s'è i numeri specifichi cambianu constantemente, i tendenzi generali in quantu à l'assunzione di specialisti di supportu tecnicu restanu.
A maiò spessu, a carriera di tali spezialisti principia in dipartimenti cù una delineazione più o menu stretta di e rispunsabilità - induve pudete mette in risaltu a prima linea cù i travaglii più simplici (è, per quessa, i requisiti minimi per a cunniscenza di u candidatu). Questi puderianu esse call centers di fornituri di Internet o strutture simili. Quì si vedenu più micca à a cunniscenza, ma à e cumpetenze è capacità "universali":
- resistenza à u stress,
- alfabetizazione,
- cortesia,
- disciplina,
- discorsu puro.
Ancu s'è sti paràmetri ùn sò micca specificati in l'annunziu, in una manera o in l'altru, a maiò parte di i patroni li evaluaranu durante u periodu di prova.
Cù u sviluppu di cumpetenze in-demand, indipendentemente da u livellu di u specialista, i salarii crescenu ancu. In parechji casi, l'aumentu di u salariu hè influinzatu da:
- educazione tecnica supiriuri (o educazione spiciali, s'ellu si parla di industrii cum'è l'aria condizionata);
- lingua straniera - in a maiò parte di i casi l'inglese, ma ci sò ancu richieste non standard;
- a cunniscenza di a legislazione in un certu spaziu o di i principii di cuntabilità (spessu a rispunsabilità di u sustegnu include cunsiglii nantu à e prublemi finanziarii, in particulare, a scelta di i metudi di pagamentu per i servizii o ritorni).
E cumpetenze tecniche è a capacità di risolve in modu indipendenti i prublemi core ponu aumentà significativamente u vostru salariu. (transizione à u statutu di ingegnere di supportu in una di e zone strette). È u prossimu "saltu" di u salariu si faci quandu un specialista assume una parte di u travagliu amministrativu - diventa u capu di un gruppu o divisione.
Invece di una cunclusione o numeri impurtanti
Cumpagnia tutale cù vacanti di supportu in Russia per lugliu-aostu 2017: 1025.
Cumpresu u salariu: 436 (42,5%).
Cumpagnia cù vacanti di supportu in l'industria IT: 930 (91% di u numeru tutale di cumpagnie cù vacanti di supportu).
Di questi, chì indicanu u salariu: 394 (42% di u numeru tutale di cumpagnie cù vacanti in supportu in u segmentu IT).
Quì sottu parlemu solu di i vacanti IT:
- Senza sperienza: 187 (20% di u numeru tutale di cumpagnie cù vacanti in supportu in u segmentu IT), di quale 85 (45%) sò cù un salariu; pusizioni - specialista, ingegnere, operatore.
- Esperienza 1 - 2 anni: 532 (57%), cù salari - 230 (43%); pusizioni - specialista, ingegnere, operatore.
- Esperienza 3 - 5 anni: 101 (11%), cù salari - 33 (32%); pusizioni - manager, ingegnere, specialista.
- 6 o più anni di sperienza - solu 3 posti vacanti (cù salari - solu 1); pusizioni - ingegnere è manager.
Cumpagnia cù posti vacanti in supportu à i clienti / supportu à i clienti - 48. Di questi, 9 sò pusizioni manageriali in call centers è supportu tecnicu; 3 sò chjaramente ligati à a vendita, è 7 sò veramente supportu tecnicu (cum'è diventa chjaru da un studiu rapidu di u testu di l'annunziu).
In a prossima publicazione, guardemu cumu si passanu e cose à l'esteru: chì tipu d'ingudu ci hè è s'ellu ci hè una diffarenza trà u supportu tecnicu è u sustegnu di i clienti.
Source: www.habr.com