Smlouva o úrovni služeb

Smlouva o úrovni služeb (SLA)

Společnost: IT WEB LTD (obchodní značka ProHoster)
Web: https://prohoster.info
Tato Smlouva o úrovni služeb (Service Level Agreement, dále — SLA) stanovuje záruky dostupnosti služeb, kvalitu služeb, způsob reakce podpory a podmínky kompenzací pro zákazníky společnosti. IT WEB LTD (působící pod obchodní značkou ProHoster).

Tento dokument je nedílnou součástí Podmínek služby.

1. Termíny a definice

• Služby — služby hostingu, VPS/VDS, dedikované servery a další služby poskytované ProHoster.
• Uptime (Dostupnost) — procento doby dostupnosti služeb za kalendářní měsíc.
• Downtime (Výpadek) — období, během kterého je služba nedostupná z důvodu ProHoster.
• Zákazník — fyzická nebo právnická osoba využívající služby. ProHoster.
• Plánované práce — předem plánované technické práce.

2. Záruka dostupnosti (Uptime)

ProHoster garantuje následující úroveň dostupnosti služeb:

Dostupnost se počítá na základě kalendářního měsíce.

3. Výjimky z výpočtu dostupnosti

Do výpočtu výpadku není zahrnuto následující případy:

• plánované technické práce (s předchozím upozorněním);
• urgentní neplánované technické práce;
• nehody a mimořádné okolnosti (DDoS útoky, přírodní katastrofy, problémy u upstream poskytovatelů);
• činnosti zákazníka (chyby v konfiguraci, porušení AUP, malware);
• pozastavení služeb kvůli porušení Podmínek služby, AUP nebo Abuse Policy;
• problémy s třetím softwarem nebo službami, které nejsou řízeny ProHoster;
• z důvodu faktorů mimo naši rozumnou kontrolu (např. přírodní katastrofa, válka (vojenský stav), teroristické akce, nepokoje, vládní akce nebo selhání sítě nebo zařízení mimo naše datová centra).

4. Plánované technické práce

4.1. Plánované práce mohou být prováděny pro:

• aktualizace softwaru;
• zlepšení bezpečnosti;
• modernizaci infrastruktury.

4.2. Zákazníci jsou o plánovaných pracích informováni předem (pokud je to možné) prostřednictvím:

• klientského portálu;
• e-mailových upozornění;
• oficiálních webových stránek.

5. Povinnosti ProHoster

ProHoster se zavazuje:

• udržovat infrastrukturu v provozuschopném stavu;
• podniknout rozumné kroky k prevenci výpadků;
• zajistit monitoring sítě a zařízení;
• rychle reagovat na incidenty;
• zajistit základní ochranu proti síťovým útokům (v závislosti na službě).

6. Povinnosti klienta

Klient se zavazuje:

• dodržovat Podmínek služby, AUP a politiku zneužívání;
• vlastnoručně zajistit bezpečnost svých dat;
• používat služby zákonným způsobem;
• včas informovat podporu o problémech;
• udržovat aktuálnost kontaktních údajů.

7. Kompenzace a kreditní služby

V případě, že garantovaná úroveň uptime nebyla dosažena vinou ProHoster, může klient požádat o kredit na služby (service credit).

7.1. Výše kompenzace

Kompenzace je poskytována pouze ve formě kreditů, nikoli v hotovosti.

7.2. Podmínky pro získání kompenzace

• požadavek musí být podán do 7 dnů po incidentu;
• požadavek je podán prostřednictvím ticketového systému;
• kompenzace se nesčítají;
• SLA se nevztahuje na služby se slevami, zkušebními obdobími a bezplatnými službami.

8. Omezení odpovědnosti

ProHoster nenese odpovědnost za:

• nepřímé nebo ušlé zisky;
• ztrátu dat klienta;
• pozastavení podnikání klienta;
• aktivity třetích stran;
• softwarové chyby, které nejsou spojené s infrastrukturou. ProHoster.

Maximální odpovědnost ProHoster se omezuje na částku zaplacenou klientem za příslušné účetní období.

9. Změny SLA

ProHoster si vyhrazuje právo měnit toto SLA. Aktuální verze je vždy publikována na oficiálních stránkách a nabývá účinnosti okamžikem publikace.

10. Příslušné právo

Toto SLA se řídí příslušným mezinárodním právem a právními předpisy jurisdikce registrace společnosti ProHoster.

11. Kontaktní informace

Pro otázky ohledně SLA a kvality služeb:

Webová stránka: https://prohoster.info
Uživatelský účet: https://billing.prohoster.info
E-mail: support@prohoster.info

Název značky: ProHoster
Adresa provozovny: Tulpenstraat 6, Meppel, Nizozemsko
Právnická osoba: IT WEB LTD
Registrační číslo: 2088463
Registrovaná adresa: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Britské Panenské ostrovy