Rychlý růst důležitosti informačních technologií pro podnikání vyžaduje stále více pozornosti k organizaci a implementaci poskytování IT služeb. V současnosti se informační technologie používají nejen k řešení lokálních problémů v organizaci, ale také jsou zapojeny do vývoje její obchodní strategie. Důležitost těchto úkolů vyžadovala vývoj zcela nového přístupu k problematice systematizace shromážděných informací. Pro tyto účely byla vytvořena knihovna ITIL, která popisuje osvědčené postupy v poskytování služeb v oblasti IT. Tímto způsobem získali odborníci v oblasti IT možnost využít ve své práci nejlepší dostupné zkušenosti, což zvyšuje kvalitu poskytovaných služeb.
Proč je to potřebné?
S každým rokem hrají informační technologie (IT) stále důležitější roli v podnikání. IT umožňují organizaci být konkurenceschopnou, protože poskytují nástroje, které pomáhají shromažďovat, zpracovávat, ukládat a analyzovat velké objemy informací pro následné rozhodování v oblasti podnikání. Firmy, které lépe ovládají informační technologie, vykazují také lepší výsledky, protože mají konkurenční výhodu v podobě nástroje, který umožňuje využít dostupná data k maximálnímu zisku. Tím pádem je IT prostředkem zvyšování efektivity práce celé organizace.
Informatisace podnikání hraje již několik desetiletí stále důležitější roli v efektivním fungování společností. V různých fázích svého vývoje byly podniknuty četné pokusy o využití IT v obchodních procesech, přičemž ne všechny se ukázaly jako efektivní. Tak vznikla potřeba akumulovat celosvětové zkušenosti s využitím IT v obchodě, která byla ve výsledku realizována ve formě ITIL knihovny, obsahující metodologii řízení a zdokonalování obchodních procesů, které jsou více či méně spojeny s IT. Knihovnu ITIL mohou využívat jak společnosti poskytující služby v oblasti IT, tak jednotlivé oddělení firem jiného zaměření, které zajišťují IT provoz pro celou organizaci. Příručky ITIL se používají v přístupu k řízení a organizaci IT služeb známém jako ITSM.
Co je to ITIL
Knihovna IT Infrastructure Library (knihovna ITIL) nebo Knihovna infrastruktury informačních technologií – to je řada knih obsahujících sadu příruček k řízení, ladění a neustálému zlepšování obchodních procesů souvisejících s IT.
První vydání knihovny bylo na objednávku britské vlády vytvořeno v letech 1986–1989 a začalo se publikovat v roce 1992, zatímco poslední, třetí verze, – ITIL V3 – vyšla v roce 2007. Poslední verze knihovny, která vyšla v roce 2011, se skládá z pěti svazků. Na začátku roku 2019 byla vydána předběžná verze čtvrté verze knihovny V4, jejíž plnou verzi by měl vývojář AXELOS vydat přibližně o rok později.
Struktura a obsah knihovny ITIL
Při vývoji třetího vydání byl použit nový přístup k formování jejího obsahu, takzvaný „životní cyklus služby“. Jeho podstata spočívá v tom, že každý svazek knihovny se zaměřuje na určitou fázi „životního cyklu“. Jelikož je podle knihovny ITIL pět fází tohoto cyklu, je také pět knih, které obsahuje:
- Strategie služeb (Service Strategy);
- Návrh služeb (Service Design);
- Transformace služeb (Service Transition);
- Provoz služeb (Service Operation);
- Trvalé zlepšování služeb (Continual Service Improvement).
První fáze Strategie služeb pomáhá podnikům pochopit, kdo je jejich cílová skupina, jaké mají potřeby a jaké služby tedy potřebují, jaké vybavení je nutné k poskytování těchto služeb, a vypracování požadavků pro jejich realizaci. V rámci Strategie služeb také probíhá neustálé přizpůsobování, aby se zjistilo, zda cena služby odpovídá hodnotám, které může klient od této služby získat.
Další následuje fáze Navrhování služeb, která umožňuje zajistit, že služba plně odpovídá očekáváním klienta.
Fáze Transformace služeb odpovídá za výrobu a úspěšnou realizaci služby, kterou klient potřebuje. Na této úrovni probíhá testování, kontrola kvality, realizace produktu a další.
Následuje Provoz služeb, při kterém dochází k plánovitému poskytování služeb, práce podpůrného týmu pro řešení místních problémů, akumulace databáze opakovaných problémů pro další zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Poslední fází je Neustálé zlepšování služeb, které je odpovědné za změny a zlepšení ve všech fázích výroby služby a za efektivitu práce všech procesů organizace.
Tyto pět fází tvoří rámec životního cyklu služby, klíčové pojmy, s nimiž lze pracovat v kontextu knihovny ITIL.
Každá fáze (a tím pádem i kniha) pokrývá různé aspekty řízení byznysu. Jako příklad lze uvést: Řízení poptávky, Řízení financí v oblasti IT služeb, řízení dodávek a mnohé další.
Principy použití knihovny ITIL
Jelikož je ITIL jedním z klíčových aspektů při aplikaci přístupu, jako je ITSM, základní principy použití knihovny vyplývají z filozofie ITSM. Hlavní myšlenkou přístupu ITSM je přesunout zaměření z technologií na poskytované služby. Přístup ITSM předpokládá, že místo technologií by se organizace měla soustředit na zákazníky a služby. Tímto způsobem je pro podnik zásadní zaměřit se na to, jaké možnosti a výsledky mohou technologie přinést klientovi, jaké hodnoty je podnik schopen vytvořit, a jakým způsobem se může podnik zlepšovat.
Deset klíčových principů, převzatých z příručky „ITIL Practitioner Guidance“, jejíž autory jsou Kaimar Karu a další tvůrci knihovny, je uvedeno níže:
- Zaměřte se na hodnoty;
- Navrhujte pro praxi;
- Začněte tam, kde teď jste;
- Přistupujte k práci holisticky;
- Postupujte iterativně;
- Sledujte procesy přímo;
- Buďte transparentní;
- Spolupracujte;
- Hlavní princip: jednoduchost;
- Tyto principy aplikujte v praxi.
Lze dospět k závěru, že tyto principy, klíčové pro ITIL, lze v nějaké formě aplikovat i při jiných přístupech a metodikách v řízení podnikání, vývoji produktu atd. (Lean, agile a další), což pouze potvrzuje, že tyto principy fungují. Vzhledem k tomu, že knihovna ITIL zahrnuje mnohaleté zkušenosti řady organizací, staly se tyto principy základními pro efektivní fungování podniků.
Jelikož jsou tyto principy relativně nespecifické, mají jako nástroj vlastnost flexibility. Jedním z hlavních tezí na práci s ITIL je: „Adopt and adapt“, tedy „Přijmi a přizpůsob“.
Pojem „Přijmi“ znamená přijetí filozofie ITIL podnikem, s přesměrováním pozornosti na klienty a služby. Teze „Přizpůsob“ zahrnuje uvážené používání osvědčených praktik ITIL a jejich přizpůsobení potřebám konkrétního podniku.
Tak lze závazkem od přístupu vyhovujícího principům ITIL, za použití příruček knihovny, změnit a podstatně zlepšit různé procesy organizace.
A nyní závěry
ITIL používá nový přístup k vývoji a poskytování služeb v oblasti IT, kdy se zvažuje životní cyklus IT služeb jako celek. Tento systémový přístup k řízení služeb v oblasti IT umožňuje podnikům co nejlépe využít příležitosti, které knihovna ITIL nabízí: řídit rizika, vyvíjet produkty, zlepšovat vztahy se zákazníky, optimalizovat náklady, zrychlovat procesy a zvyšovat množství služeb díky správnému nastavení IT prostředí.
Jelikož se podmínky podnikání neustále mění, musí se také knihovna ITIL měnit a zdokonalovat, aby co nejlépe vyhovovala všem požadavkům současného světa. Na začátku roku 2019 je naplánováno vydání nové verze knihovny ITIL a její praktické použití ukáže, jakým směrem se budou podniky a jejich procesy dále vyvíjet.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londýn, TSO, 2013. — 179 s.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londýn, TSO, 2016. – 434 s.
Zdroj: habr.com
