Na jedné ulici ve vedlejších domech žijí dvě ženy. Navzájem se neznají, ale spojuje je jedna příjemná věc: obě pečou dorty. Obě začaly s výrobou na zakázku v roce 2007. Jedna má vlastní podnik, nestíhá vyřizovat objednávky, otevřela kurzy a hledá si stálou výrobnu, ačkoliv její zákusky jsou chutné, ale docela standardní — jako v průměrné kavárně. Druhá peče něco neskutečně chutného a domácího, ale přitom uskutečnila jen 4 prodeje za 12 let a nakonec peče jen pro rodinu. Nejde o věk, svědomí nebo kolaudace hygieniky. Jde o to, že první zvládla totální automatizaci výroby a prodeje, zatímco druhá nikoli. To se stalo rozhodujícím faktorem. Pravda, jednoduchý každodenní příklad? Ale lze ho škálovat na jakoukoli velikost: od reklamní agentury „pro tři“ až po super korporaci. Opravdu automatizace tak moc ovlivňuje? Pojďme o tom diskutovat.
P.S.: pro hardcore čtenáře alternativní úvod pod katem 🙂
No, ne. No cože. Ani náhodou!
Alternativní úvod pro ty, kterým se nelíbí dívky (na základě komentářů)Dva kamarádi se rozhodli pustit se do podnikání — no, jak říkáme, podnikání jako podnikání — plnění cartridge a opravy tiskáren. Začali každý svůj byznys současně a během prvních 2 měsíců uzavřeli po 20 smlouvách s firemními klienty. První kluk všechno dělal sám, byl pracovitý, jezdil za klienty, vykonával práci. Ale ouha. U 22. smlouvy začal všude chodit pozdě, zapomínal na schůzky s klienty, nestíhal včas opravovat techniku, a jednou dokonce zaměnil objednatele a předal jim špatné cartridge.
Druhý byl líný, nechtěl běhat sám a zavolal zlatou rybku. Rybka se na něj podívala, zhodnotila to a navrhla, aby práce byla automatizována. Aby reklama přiváděla leady, ty se dostávaly na web, kde v osobním účtu vyplnily dotazník a staly se klienty. A aby se informace sama dostávala do CRM – systému, který automaticky zadával úkoly řidiči na doručení kancelářské techniky, a dokonce i sestavoval a tiskl smlouvu, a kontroloval dodržování normativních lhůt, a při přijetí techniky vydával příkaz do záručního oddělení. Nu, pohádka jako pohádka!!! A tak zlatá rybka zavedla RegionSoft CRM. Zavedla, tak zavedla. Najednou to všechno začalo létat, točit se, a podnikatel si jen tak seděl na peci, zadával úkoly všem a kontroloval jejich plnění. A tak se mu podnikání zalíbilo, a tak mu všechno začalo jít, že se rozhodl rozšířit svůj byznys, otevřít pobočky v různých městech a sjednotit všechno řízení do jedné konsolidované soustavy. Říkáte pohádka? Ve skutečnosti v ní je nápověda… chytrým mladíkům lekce!
7 prvků v základu života firmy
Vyvíjíme naši 13 let, nazbírali jsme spoustu zkušeností a už jsme mnohokrát psali o různých aspektech automatizace, ale nikdy jsme neshrnuli – co to přináší pro každý proces ve firmě a pro skupiny zaměstnanců? To znamená, z čeho pramení tak oblíbený reklamní „růst efektivity, produktivity a v konečném důsledku růst příjmů“? A když není – je potřeba se napravit. Nebudeme to protahovat – vše bude po pořádku.
Jaké tedy „komponenty“ ve firmách malého a středního podnikání jsou životně důležité, určující existenci společnosti?
- Zaměstnanci – nejdůležitější prvek, bez kterého by samotná firma neexistovala. Je nutné je řídit, maximálně usnadnit jejich práci, aby se mohli přesměrovat na úkoly týkající se zákazníků, vývoje atd., a nepropadli se do jednotvárné rutiny.
- Vedení jsou také zaměstnanci, ale s výjimečnými požadavky: je pro ně důležité vidět, jaké výsledky jejich strategie přinášejí, jaká je dynamika ukazatelů a jak efektivní jsou zaměstnanci (KPI). Vedení potřebuje nástroj, který umožní rychlou a přehlednou analýzu a snadné řešení problémů (například rozdělení leadů nebo poslech problematických hovorů při stížnostech od zákazníků).
- Zákazníci — umístíme je záměrně nad výrobu, protože jakkoli skvělý a pokročilý váš produkt může být, pokud jej nemáte komu prodat, nic z něj nezískáte (kromě výjimečné radosti z pozorování díla svých rukou/mysli, ale touto zvláštní estetikou se nenajíte). Potřebují skvělý, rychlý a nyní ještě personalizovaný servis.
- Výroba — nejdůležitější proces vytváření produktu, práce nebo služby, aby se všechny tyto věci vyměnily za peníze od zákazníka. Je důležité umět integrovat všechny procesy tak, aby výroba probíhala přesně a včas, v souladu s požadavky zákazníků.
- Data — nejsou jen "novou ropou", ale cennou věcí, která by neměla ležet ladem: je důležité shromažďovat, zpracovávat a interpretovat potřebné a aktuální informace, abychom nesměrovali úsilí společnosti na slepé místo, ale zasáhli přímo cíl.
- Model řízení — systém ustálených vztahů a vazeb uvnitř společnosti, pokud chcete — pavučina vašich obchodních procesů. Vyžaduje neustálou aktualizaci a měla by být transparentní a jasná.
- Aktiva a zdroje — všechny ostatní nástroje, výrobní prostředky a další kapitál, bez kterého podnik nemůže existovat. Sem spadají hmotná aktiva v jejich ekonomickém smyslu, patenty, know-how, softwarová řešení, internet a dokonce i čas. Obecně vše, co obklopuje podnik.
Impozantní seznam ze 7 položek, z nichž každá představuje samostatný obrovský systém. A přesto se všech 7 prvků nachází v každé společnosti, i té nejmenší. Potřebují automatizaci. Podívejme se na ni na příkladu použití CRM (dovolte mi předem uvést, že hovoříme o CRM z naší perspektivy, tedy jako o univerzálním, komplexním produktu pokrývajícím úkoly automatizace celé společnosti, a ne jako o „programu pro prodeje“).
A nyní k věci.
Jak pomáhá automatizace těmto lidem a datům, a v čem jim naopak brání?
Zaměstnanci
Jak pomáhá?
- Ukládá a urychluje práci. Často jsme četli a slyšeli názory, že zadávání dat do CRM/ERP je dodatečná práce, která zaměstnanci bere čas. To je samozřejmě čistý sofismus. Ano, zaměstnanec tráví čas zadáváním údajů o klientovi a jeho společnosti, ale poté neustále šetří čas: při vytváření nabídek, technických výpočtů, celé počáteční dokumentace, faktur, hledání kontaktů, vytočení čísla, odesílání e-mailů atd. A to je obrovská úspora, zde je jednoduchý příklad: vytvořit malý akt + fakturu ručně, vyplněním formuláře, zabere od 10 minut, vytvořit je v — 1-3 minuty v závislosti na počtu položek zboží nebo služeb. Zrychlení nastává doslova od prvních dní užívání systému.
- Zjednodušuje komunikaci se zákazníky: všechny informace po ruce, snadné procházení historie, obrátit se na klienta jménem i 10 let po prvním kontaktu. A co to znamená? Správně — marketingový termín „loajalita“, který formuje oblíbený termín „příjem“.
- Dělá z každého zaměstnance povinného a přesného člověka — díky plánování, upozorněním a připomínkám žádný úkol ani telefonát neujde pozornosti ani toho nejrozptýlenějšího manažera. A pokud je manažer skutečně odolný vůči svému lajdáctví, lze ho lapit, postrčit k kalendáři a zeptat se, proč nedostává oznámení (nedělejte to, don’t be evil).
- Pomáhá rychle, srozumitelně a dokonale vykonávat i tu nejnáročnější práci – vytvářet a připravovat dokumentaci k tisku. Ne ve všech, samozřejmě, ale ve velkých CRM lze snadno vytvořit všechny počáteční dokumenty a připravit hezké a přesné tiskové formy během několika kliknutí na základě dříve zadaných údajů. V ještě menším počtu systémů existuje možnost generovat smlouvy a obchodní nabídky. Při vývoji jsme šli až na dřeň: u nás můžete počítat a vytvářet dokonce i TČP (technicko-obchodní nabídku) – složitý, ale velmi potřebný dokument. Pomáhá rozdělit zátěž uvnitř týmu – díky plánovacím nástrojům. To výrazně usnadňuje práci, když můžete vstoupit do kalendáře, vidět vytížení celé společnosti nebo oddělení a během tří kliknutí přidělit úkoly nebo naplánovat schůzku. Žádné telefonáty, schůzky a jiné vedlejší komunikace, která skutečně bere čas.
- Lze vyjmenovat ještě desítky funkcí, ale pojmenovali jsme ty nejdůležitější – ty, které ocení i ten nejzarputilejší odpůrce automatizace.
Čím narušuje?
Jakékoli automatizace brání zaměstnancům pracovat v práci, zatímco pracují – tedy vykonávat své záležitosti, organizují téměř svůj nezávislý byznys: své klienty, své obchody, své dohody. To samé CRM dělá z klientské databáze aktivum společnosti, a ne jednotlivých zaměstnanců – souhlasíte, že je to spravedlivé, s ohledem na to, že zaměstnanec dostává od společnosti plat a odměny. Jinak by to vypadalo jako v anekdotě, kde policista myslel, že mu dali pistoli a ať si dělá, co chce.
Kromě uvedených bodů pro všechny zaměstnance existují samostatné výhody pro vedoucí.
Příručka
Jak pomáhá?
Silná analytika pro rozhodování – pokud máte i velmi průměrný software, i tak se shromažďují informace, které lze a je třeba shromažďovat, analyzovat a používat. Řízení na základě dat – to je profesionální přístup. Řízení podle intuice – to je středověk. Navíc, pokud má váš šéf vynikající intuici, pravděpodobně má analytický systém nebo nějaký tajný katalog s tabulkami.
- Analyzování dat – to je profesionální přístup, zatímco řízení podle intuice je středověké. Navíc, pokud má váš šéf vynikající intuici, pravděpodobně má analytický systém nebo nějaký tajný katalog s tabulkami.
- Zaměstnance lze hodnotit na základě jejich skutečné práce – alespoň tak, že si prohlédnete pracovní činnosti a záznamy zaměstnanců v systému. My jsme například vytvořili skvělý KPI konstruktor – a v RegionSoft CRM můžete nastavit i ten nejkomplexnější a nejvíce spletitý systém klíčových ukazatelů pro všechny, kterým může být použit.
- Jednoduchý přístup k jakýmkoli aktuálním informacím.
- Znalostní báze pro rychlou adaptaci a školení nováčků.
- Lze snadno zkontrolovat práci a posoudit její kvalitu v případě stížností nebo výskytu konfliktů.
Jakékoli automatizace brání zaměstnancům pracovat v práci, zatímco pracují – tedy vykonávat své záležitosti, organizují téměř svůj nezávislý byznys: své klienty, své obchody, své dohody. To samé CRM dělá z klientské databáze aktivum společnosti, a ne jednotlivých zaměstnanců – souhlasíte, že je to spravedlivé, s ohledem na to, že zaměstnanec dostává od společnosti plat a odměny. Jinak by to vypadalo jako v anekdotě, kde policista myslel, že mu dali pistoli a ať si dělá, co chce.
Jakékoli prostředky automatizace vadí vedení pouze v jednom případě: pokud za ně musíte platit (nebo za ně bylo jednorázově zaplaceno) a přitom jsou nevyužívané, bojkotované zaměstnanci nebo vůbec existují jen naoko. Peníze odcházejí, investice do softwaru nebo fyzických systémů automatizace práce se nevracejí. Takového aktiva se samozřejmě musíte zbavit. Nebo pochopit, co děláte špatně, a co nejdříve situaci napravit.
Klienti
Jak pomáhá?
Zákazník nikdy nepřemýšlí o tom, zda máte CRM nebo ne – jednoduše to cítí na vlastní kůži podle úrovně servisu a na základě toho se rozhoduje, zda vám nabízí peníze nebo vašemu konkurentovi, který je automatizován do morku kostí.
- Automatizace zvyšuje rychlost obsluhy zákazníků: zavolal vám do společnosti, a nemusí říkat, že je to Ivan Ivanovič z Vologdy, před rokem si u vás koupil kombajn, pak si pořídil secí stroj a nyní potřebuje traktor. Manažer vidí celou předhistorii a okamžitě se ptá, co potřebuje, Ivane Ivanoviči, jste spokojen s kombajnem a secím strojem. Zákazník je nadšený, čas je ušetřen, +1 k pravděpodobnosti uzavření nového obchodu.
- Automatizace personalizuje – díky CRM, ERP a dokonce systémům automatizace rozesílání můžeme oslovit každého zákazníka na základě jeho konkrétních potřeb, výdajů, historie atd. A pokud vás personalizují, jste přítel, proč byste si tedy nekoupili od přátel? Trochu přehnané a zjednodušené, ale funguje to zhruba tak.
- Zákazníkovi se líbí, když se všechno děje v termínu: dodání prací, telefonáty, schůzky, dodávky atd. Díky automatizaci pracovních procesů v CRM nebo BPM lze zaručit plynulejší práci.
Jakékoli automatizace brání zaměstnancům pracovat v práci, zatímco pracují – tedy vykonávat své záležitosti, organizují téměř svůj nezávislý byznys: své klienty, své obchody, své dohody. To samé CRM dělá z klientské databáze aktivum společnosti, a ne jednotlivých zaměstnanců – souhlasíte, že je to spravedlivé, s ohledem na to, že zaměstnanec dostává od společnosti plat a odměny. Jinak by to vypadalo jako v anekdotě, kde policista myslel, že mu dali pistoli a ať si dělá, co chce.
Automatizace obtěžuje zákazníky pouze tehdy, když neexistuje, nebo není plně automatizována. Jednoduchý příklad: Objednali jste si pizzu na webu, označili jste, že budete platit kartou a doručení potřebujete do 17:00. A když vám zavolal manažer pizzerie, zjistilo se, že přijímají pouze hotovost, a to, co jste uvedli o čase doručení, manažer neviděl, protože "tato informace se do objednávky nepřenáší". Výsledek – příště pravděpodobně objednáte pizzu přes internet v té pizzerii, kde všechno funguje hladce, pokud, samozřejmě, v první pizzerii není pizza tak chutná, že na ostatní detaily můžete zapomenout!
Výroba a sklad
Jak pomáhá?
- Kontrola zdrojů — při dobře nastavené automatizaci řízení výroby a skladu se zásoby vždy doplňují včas a práce probíhá bez prostojů.
- Automatizace skladu pomáhá kontrolovat pohyb zboží, odpisy, sortiment, hodnotit aktuálnost zboží a poptávku po něm, a tedy minimalizovat dvě nejhorší pohromy firmy, která má sklad: krádeže a přebytky.
- Vedení adresářů dodavatelů, nomenklatury a ceníků pomáhá maximálně rychle a správně vypočítat náklady a cenu výrobků, formulovat technicko-komerční nabídky pro zákazníky.
Jakékoli automatizace brání zaměstnancům pracovat v práci, zatímco pracují – tedy vykonávat své záležitosti, organizují téměř svůj nezávislý byznys: své klienty, své obchody, své dohody. To samé CRM dělá z klientské databáze aktivum společnosti, a ne jednotlivých zaměstnanců – souhlasíte, že je to spravedlivé, s ohledem na to, že zaměstnanec dostává od společnosti plat a odměny. Jinak by to vypadalo jako v anekdotě, kde policista myslel, že mu dali pistoli a ať si dělá, co chce.
Někdy dochází k kolizím při integraci klasických systémů řízení výroby a podnikových softwarů — v takových případech je někdy rozumné napsat konektory a přeci jen zkřížit ježka s hadem, ale častěji je lepší jednoduše použít dva systémy: jeden jako ASUPP, druhý pro operativní práci (objednávky, dokumentaci, skladové hospodářství atd.). Nicméně malé podniky se s těmito kolizemi setkávají zřídka, většinou dostačuje komplexní systém pro řízení, výrobu a sklad typu .
Údaje
Jak pomáhá?
Automatizovaný systém by měl sbírat data — pokud to nedělá, je to už něco jiného, s nepěkným názvem.
- Data v CRM, ERP, BPM jsou obvykle standardizované, vyčištěné od duplicit a normalizované pro zpracování a analýzu (přičemž, pokud se manažer dostane do práce a zadá do pole „cena“ místo 12 900 rublů 12 900%, systém se ohradí a nedovolí chybu). Tímto způsobem se šetří čas, který by jinak strávil na šílených tříděních a formátování v Excelu, — například.
- Data jsou uchovávána s maximální hloubkou a díky hotovým reportům (kterých je více než sto) a filtrům jsou dostupná za jakékoli období a v jakémkoli rozdělení.
- Data z softwaru je poměrně obtížné nenápadně ukrást nebo kompromitovat, proto je software také důležitým infrastrukturním prvkem informační bezpečnosti.
Jakékoli automatizace brání zaměstnancům pracovat v práci, zatímco pracují – tedy vykonávat své záležitosti, organizují téměř svůj nezávislý byznys: své klienty, své obchody, své dohody. To samé CRM dělá z klientské databáze aktivum společnosti, a ne jednotlivých zaměstnanců – souhlasíte, že je to spravedlivé, s ohledem na to, že zaměstnanec dostává od společnosti plat a odměny. Jinak by to vypadalo jako v anekdotě, kde policista myslel, že mu dali pistoli a ať si dělá, co chce.
Pokud v samotném softwaru nejsou žádné kontrolní mechanismy na data (například masky vstupu nebo kontroly pomocí regulárních výrazů), pak mohou být data poměrně chaotická a nevyhovující pro analýzu. Od takového softwaru se přílišné užitky čekat nedají.
Model řízení
Jak pomáhá?
- Pokud vaše software umí automatizovat procesy, považujte to za jackpot a máte jen jednu věc: pochopit procesy, odstranit vše zbytečné a společně s dodavatelem začít postupnou automatizaci. Pak bude mít každý rutinní proces ve společnosti své odpovědné osoby, termíny, milníky atd. Práce je pohodlná — zbytečně se malý podnik bojí konstruktorů procesů (u nás v RegionSoft CRM například nejsou žádné notace — prostý a srozumitelný nativní editor procesů a průvodce procesy).
- Při správném nastavení systém automatizace typu CRM nebo ERP kopíruje váš model řízení a umožňuje vyloučit z procesů vše nadbytečné, zbytečné, zastaralé. Dívat se na svou firmu z pohledu je skvělé, dokonce i když se díváte pouze do vaší CRM systému.
Jakékoli automatizace brání zaměstnancům pracovat v práci, zatímco pracují – tedy vykonávat své záležitosti, organizují téměř svůj nezávislý byznys: své klienty, své obchody, své dohody. To samé CRM dělá z klientské databáze aktivum společnosti, a ne jednotlivých zaměstnanců – souhlasíte, že je to spravedlivé, s ohledem na to, že zaměstnanec dostává od společnosti plat a odměny. Jinak by to vypadalo jako v anekdotě, kde policista myslel, že mu dali pistoli a ať si dělá, co chce.
Pokud automatizujete chaos, dostanete automatizovaný chaos. To je svaté zaklínadlo všech vývojářů CRM.
Kdy není automatizace potřeba?
Ano, existují situace, kdy automatizace není potřeba nebo by se neměla provádět.
- Pokud je automatizace dražší než potenciální příjem: dokud nepochopíte, jak výnosný je váš byznys a zda je připraven investovat do automatizace, neměli byste se pouštět do implementace.
- Pokud máte velmi málo klientů a specifika vašeho podnikání předpokládají malé množství transakcí (sofistikované technologické obory, státní společnosti s dlouhým provozním cyklem atd.).
- Pokud nejste schopni zajistit efektivní automatizaci: nejen zakoupení licencí, ale také implementaci, úpravy, školení atd.
- Pokud se vaše podnikání chystá na restrukturalizaci.
- Pokud nemáte pochopení pro fungování procesů, ustálené vztahy a vše vám vyhovuje v tomto korporátním chaosu. Pokud chcete situaci změnit — automatizace procesů vám pomůže.
Celkově je automatizace společnosti vždy přínosná, ale za jedné podmínky — na automatizaci je třeba pracovat, není to kouzelná hůlka ani tlačítko „Udělej to skvělé“.
Jak automatizovat: stručné rady
Na konci článku uvedeme seznam hlubokých a podrobných článků o různých aspektech implementace CRM systémů, ve kterých můžete najít mnoho užitečného pro automatizaci obecně. Zde přinášíme velmi stručný checklist principů správné automatizace. Ať už je to deset přikázání.
- Na automatizaci je třeba se připravit: přehodnotit procesy ve společnosti, shromáždit požadavky zaměstnanců a oddělení, vytvořit pracovní skupinu, přehodnotit IT infrastrukturu, vybrat interní odborníky, prozkoumat nabídky na trhu.
- Automatizovat je nutné ve spolupráci s dodavatelem — důvěřujte firmám výrobcům, naslouchejte jim: mají obrovské zkušenosti a někdy dokážou skutečně vyřešit to, co se vám zdá jako korporátní problém.
- Nespěchejte — automatizujte postupně.
- Není dobré šetřit na školení: to není nejdražší služba v ceníku dodavatele, a její hodnotu je těžké přeceňovat. Vyškolený zaměstnanec = odvážný a rychle pracující zaměstnanec.
- Nedělejte to bez technického zadání (TZ) — to je záruka, že jste s dodavatelem správně porozuměli a mluvíte stejným jazykem. O 100% ušetřených nervů navíc.
- Postarejte se o bezpečnost: zkontrolujte způsob dodání systému, zjistěte od dodavatele o metodách ochrany, ověřte, zda existuje minimálně minimorum — oddělení přístupových úrovní zaměstnanců k různým částem systému.
- Upravte procesy před implementací — uvidíte, jak mnohem rychlejší a transparentnější se práce stane.
- Udržujte automatizaci nepřetržitou: aktualizujte nainstalovaný software, zaznamenávejte všechny změny ve společnosti a objednávejte úpravy, pokud máte specifické obchodní požadavky.
- Nešetřete na zápalkách. Pokud jste začali projekt implementace, využijte všechny potřebné možnosti — opožděné pochopení potřeb může být dražší.
- Provádějte zálohy. Někdy to může zachránit celou firmu.
Automatizace je potřebná každému podnikání, zvláště malému a střednímu — to není jen váš interní software, ale konkurenceschopná výhoda díky silným posunům v práci se zákazníky. Koneckonců, pokud by koně s povozem všem vyhovovaly, určitě by nebyl vynalezen automobil. Perspektivy jsou v evoluci.
Od 10. do 23. června probíhá naše akce
Naše užitečné články
O naší RegionSoft CRM
Implementace CRM
O KPI v praxi
Různé zajímavosti
Zdroj: habr.com
