Servisní technici pracují na čerpacích stanicích a kosmodromech, v IT firmách a na výrobních linkách, na VAZ a ve Space X, v malých firmách i mezinárodních obrech. A všichni, naprosto všichni, už někdy slyšeli klasický soubor hlášek jako "ono to samo", "jen jsem to zabalil izolepou a ono to fungovalo, a pak to prasklo", "já jsem na nic nesáhl", "určitě jsem nic neměnil" atd. V našem světě je spousta legend, mýtů, veselých komiksů a smutných příběhů. Sbírali jsme ty nejlepší, přeložili je pro vás a přidali několik odstavců o tom nejdůležitějším — jak skutečně udělat práci servisní služby skvělou. Celkově, pod katem je to zábava, ale nejen pro zábavu.
Servisní technici mají své vlastní jméno 🙂
Co zákazníci nechtějí?
Pokud jste servisní firma, máte technickou podporu, máte techniky, kteří řeší problémy na straně zákazníka, měli byste především přemýšlet o tom, jak překonat nejvíce frustrující faktory pro klienta. A to není jenom veselá hudba, kterou si vaši zákazníci poslechnou, zatímco zjistí, že jejich hovor je pro vás důležitý.
- Začneme s dlouhým čekáním na odpověď od firmy. Žijeme v éře vyvinutých IVR technologií, chatbotů, pronajatých call center a dalších způsobů, jak zabavit zákazníka v těch 30 sekundách, které technik potřebuje k prozkoumání mapy volajícího zákazníka a zodpovězení hovoru. Bez legrace, v dnešním rychlém světě a s tak malým časem, může zákazník během čekání na odpověď najít stránky a ceny konkurence a už začít psát do chatu — jen proto, že je to rychlejší. Nebuďte dial-up, to je hrozné. Zkraťte dobu odpovědi na jakýkoli kontakt na minimum a zákazník bude ohromen.
- Neprofesionalita by v zásadě neměla existovat, ale bohužel se vyskytuje. Pokud váš inženýr neví, jak se vypořádat se zadaným úkolem, není obeznámen s vybavením a dokonce se ani nepokouší přečíst návod, je to jasný signál, že je načase ho změnit. Hodinové a dokonce minutové prostoje zařízení klienta znamenají ztrátu peněz a klient by neměl platit za neprofesionální zaměstnance servisní služby. Proto shromažďujte znalostní bázi, školte zaměstnance a aktivně je přizpůsobujte novým podmínkám práce s klienty. Jinak se můžete dostat i do soudního sporu spojeného s porušením podmínek smlouvy.
- V žádném případě nelze klienta klamat. Buďte upřímní ohledně termínů, kvality a plateb. Nesnažte se schovávat za okolnosti vyšší moci nebo výmluvy typu „dodavatel nestihl dodat trysky“.
- Klient nesnáší pásovou výrobu — bylo by nejlepší, kdybyste mohli demonstrovat personalizaci na 100%: oslovení jménem (CRM), historie vztahů (CRM), historie problémů a incidentů u zakázky nebo zařízení s maximálními detaily (). Pozornost věnovaná klientovi a neustálé udržování vztahů je mocnou zbraní proti vašim konkurentům.
- Nekonzistentnost v kvalitě služeb je známkou problémů v podnikání, od personálních až po zdrojové. Klient nepochopí, pokud mu poprvé vyřízenou záležitost splníte za půl hodiny a s nejvyšší kvalitou, a při dalších případech přijede stážista a stráví celý den bez dokončení úkolu. Další chyba: přidělit status VIP klienta, poskytnout prioritní služby a poté ho snížit na běžného klienta. Pamatujte: VIP status, pokud je poskytován zdarma, by měl zůstat takovým po celou dobu životnosti klienta ve vaší společnosti. Nejste na to připraveni? Dobře, nezaplavujte se statuty a udělejte prioritní služby zpoplatněné. Minimálně, to je fér.
- Zákazník nesnese nedůvěru vůči sobě a svým zaměstnancům. Pokud vám nahlásí incident a vy reagujete slovy „To není možné!“, vypadá to katastrofálně – vlastně tím dávate zákazníkovi najevo, že je hlupák. Pokud si ceníte svojí zkušenosti a udržujete značku, buďte si jisti svým názorem, připojte se na dálku a dokázujte to správně a prakticky. A co když automatická pumpa na čerpací stanici opravdu neplní správně, ale ne kvůli vašim nastavením, ale kvůli inženýrskému / hackerskému talentu obsluhy čerpací stanice?
Všechny události nejsou vymyšlené, jakákoliv shoda není náhodná.
Samozřejmě, že žebříček nejoblíbenějších nesituací u zákazníků nevznikl jen tak - nespokojenost se objevovala v různých společnostech opakovaně, protože existují systémové problémy a ty jsou po celém světě. Není náhodou, že náš tým přišel s nápadem , aby bylo zacházení s vybavením pohodlné a transparentní. Tady, co říká jeden (!) zaměstnanec, který k nám přešel ze servisní služby.
Podařilo se mi pracovat v společnosti, kde nebyl organizovaný servisní tým, a byl jsem svědkem zjevných problémů.
- Aby bylo možné uzavřít požadavek, musel servisní technik viset na telefonu až 45 minut, což vedlo k prostojům zaměstnanců, snížila se tak operativnost při plnění požadavků a v důsledku toho nízký SLA a ztráta příjmů.
- Požadavek mohl být omylem přidělen technikovi z jiného regionu, na čerpací stanici se shodným číslem, což vedlo k prázdnému výjezdu.
- Požadavek mohl být přidělen nesprávnému vykonavateli, což vedlo k ztrátě času vymezeného na vyřízení požadavku a následně k pokutám ze strany Zadavatele.
- Spojení s čerpací stanicí probíhalo přes dispečink, což zvyšovalo náklady na služby tohoto dispečinku.
- Nebyla možná posoudit skutečná zatížení vykonavatelů a následně nadbytečný stav zaměstnanců.
- Požadavky se mohly „ztrácet“. Požadavek byl přidělen vykonavateli, a on na něj zapomněl, což vedlo buď ke ztrátě příjmů, nebo k pokutě za pozdní vyřízení požadavku.
- Ztráta servisních listů k provedeným žádostem. Servisní technik mohl při plnění žádosti nedoručit SL do kanceláře, ztratit ho, což vedlo k tomu, že část práce nebyla vyfakturována Zákazníkovi a ztrácela se tak příjem.
Podařilo se mi pracovat v společnosti, kde nebyl organizovaný servisní tým, a byl jsem svědkem zjevných problémů.Jak vidíte, je to zkušenost jednoho člověka, ale kolik v ní je banálních a krutých důvodů pro ztrátu zisku. Nicméně, podnikání bez náležité automatizace procesů údržby zařízení (jak pro externí, tak pro interní zákazníky) je odsouzeno k určitým ztrátám.
Pokud se na problém usmívají — to znamená, že existuje.
Komiks 1. Jednoduchý obrázek, hluboký smysl.
— Haló, technická podpora…
— Vypněte ho, nalijte si kávu a můžete zavolat zpět…
— Oskaře, víš vůbec něco o počítačích?
— Ne.
— Opravdu bychom tě měli propustit, ale tvé hodnocení zákazníky je prostě nepřekonatelné.
Samozřejmě, že je to velmi špatné, když váš zaměstnanec má slabé znalosti o vybavení. Ale rovněž důležité jsou i soft skills, tedy komunikační dovednosti — i když obsluhujete hotely, chladicí zařízení nebo auto servisy. Každý zaměstnanec je součástí image společnosti, a dnes není ta soutěžní atmosféra, abyste byli přísným inženýrem, který bez přestání nadává tomu, kdo podal na stroj zvýšené napětí, způsobil výpadek napájení v datovém centru nebo přetížil váhové zařízení.
Toto je seznam základních dovedností servisního technika 21. století.
- Široké znalosti o produktu a podnikání společnosti — právě v takové kombinaci. Technik by měl nejen znát svou práci od a do z, ale také chápat, že s jeho nepochybně skvělou prací souvisí obchodní proces a on sám je součástí firmy. Proto kromě vynikající práce potřebujete i kvalitní podporu: dokumentace, sledování činností, vystavování faktur, zaznamenávání všech detailů práce. Nikdo nemá tuto rutinu rád, ale to je základ příjmu společnosti. Mimochodem, mobilní verze děla část rutiny automatizovanou a příjemnou — co už jen stojí ten přístup k pasu zařízení pomocí QR kódu.
- Sebevědomé dovednosti v řešení problémů. — zaměstnanci zabývající se údržbou zařízení by měli být schopni nejen zprovoznit mechanismus, ale také se postarat o to, aby se problém v budoucnu neobjevil, předat znalosti ostatním odborným zaměstnancům a objasnit příčiny a následky zákazníkovi. Jen tehdy lze problém považovat za vyřešený.
- Schopnost adaptace — vlastnost, která by měla být vlastní každému modernímu zaměstnanci, od sekretáře až po ředitele. Typy zařízení se velmi rychle mění, přicházejí aktualizace, mění se konfigurace a integrační prvky — technologické prostředí je pohyblivější než kdy jindy. Proto může být adaptace zajištěna pouze jedním způsobem: vzděláváním jak ve formě prvotního osvojení nějakých novinek a jemností, tak i ve formě vytváření ucelené základny znalostí (mimochodem, platforma HubEx opět dokáže zajistit akumulaci zkušeností na ticketech. Ale hodí se jakýkoli systém správy znalostí, od firemní Wiki a CRM po hierarchii složek na serveru).
- Umění komunikace v jasné formě — technik by měl reagovat přísně a věcně, aby bez emocí a negativismu zjistil, co se stalo, a vysvětlil, jak to bude fungovat. Navíc, zdrženlivý člověk vyvolává větší důvěru a pocit profesionality. Pracujte jako lékař „záchranné služby“: méně emocí, více činů a precizních kroků. To skutečně imponuje.
A pokud se vrátíme k komiksu, — trochu empatie nikomu neublíží. V každém vtipu je kousek pravdy.
Komiks 2. Zákazník nic nedělá, vše se děje samo. Za „samotným“ někdo stojí
Zvyknete si na to, že zákazník se vždy pokusí proniknout do zařízení sám, než vás zavolá. Ani plombování skříně, ani servisní nálepka (jak ji mistrovsky lepidlem nalepují!) ani pečeť dodavatele tomu nezabrání. Jednoduše proto, že vždycky se najde zaměstnanec, který řekne, že se v tom vyzná a udělá to rychle a zdarma. Ve skutečnosti to často bývá jen důsledek komunikace s Googlem. Mezitím jsou s takovým chováním zákazníka spojeny problémy, které musejí řešit právě servisní inženýři:
- poškození souvisejících uzlů a modulů v důsledku neporozumění technickým vazbám;
- práce s nevhodným nástrojem (pomocí manikúrových nůžek, šroubováku, a nůž na papír — slabé, ale nesmírně odolné zařízení);
- porušení softwarových obalů — zejména pokud budete mačkat klávesy podle logiky běžného aplikačního softwaru;
- resetování nastavení — částečně nebo úplně.
Úkolem inženýrů-superhrdinů není jen odstranit, ale také vysvětlit, že takové zásahy jsou nejen škodlivé, ale že za ně je také třeba platit.
Dám otci k svátku hodinu bezplatné technické podpory.
Prostě si to vygoogli. Jdou a googlí.
Komiks 3. Zákazník má vždy pravdu, zákazník se vždy bojí.
Zavolej na podporu. U bratra Ernesta se zamotal papír.
Někdy je i opakovaná situace, která je pro dodavatele časově náročná: zákazník se bojí každého detailu a podává žádost kvůli každé maličkosti, bojí se dokonce setřást prach z techniky, natož ji restartovat nebo konfigurovat. Samozřejmě je to zátěž pro inženýry, výjezdy na každé zakašlání, náklady na dopravu a benzín atd. Můžeme zkusit bojovat dvěma hlavními způsoby:
- účtovat poplatek za každý výjezd na základě složitosti úkolu, ale také na základě parametrů výjezdu a času specialisty (např. takto pracují metrologové a inženýři čerpacích stanic: přímo do protokolu zaznamenávají vzdálenost, cenu za kilometr, příplatek za naléhavost atd.) — zákazník se pětkrát zamyslí, zda se problém nevyřeší přes telefon;
- provádět celkový školení: sestavovat a předávat pokyny ohledně základních maličkostí, omezovat meze přípustného zasahování do práce zařízení (například — lze si samostatně vyměnit osvětlovací prvek zařízení, ale zasahovat do výměny pojistek a desek již nelze).
Mimochodem, nejoblíbenější žádost v paměti našich zaměstnanců, citujeme doslovně: „Něco mi píská UPS, pravděpodobně umírá“.
Komiks 4. Tajné znalosti by měly být odhaleny.
Chtěli jsme se tohoto supermonstra zbavit, ale je to jediný, kdo se vyzná v tomto novém IT systému…
Je opravdu skvělé, když máte ve své zákaznické podpoře, údržbě či outsourcingu skutečného odborníka - ten si poradí s jakýmkoli tématem, vyřeší jakoukoli havárii a překoná i ten nejobtížnější incident. Ale takový specialista nejenže stojí hodně peněz, obvykle je také velmi vyhledávaný na trhu práce - to znamená, že jej budou přetahovat všemi dostupnými prostředky. Proto úkol vedoucího není jen udržet je, ale také udělat firmu relativně nezávislou na klíčových odbornících. Firma by neměla zkolabovat při jejich odchodu. Zde je několik účinných rad:
- podporujte takové specialisty;
- motivujte je k předávání znalostí, a ostatní k učení;
- automatizujte evidenci klientů, incidentů a jejich řešení - databáze klientů a tiketů by měla patřit společnosti, nikoli jednotlivým specialistům.
Vaši Jediové by měli být silou dobra a neměli by přecházet na temnou stranu za sušenky.
Komiks 5. Náklady by měly být odůvodněné
- Někdo něco rozbil?
- Ano, počítač ráno spadl, zavolal jsem technikovi, je na cestě.
- Bude nás to něco stát?
- Ne, říká, že to dělá zdarma, pouze musíme zaplatit cestovné.
- Skvělé. A odkud k nám přijíždí?
- Z Bangladéše.
Pokud neřídíte službu, nemáte ji automatizovanou, riskujete další náklady na nesprávně podané žádosti, chyby operátora, nákupy nepotřebného vybavení a nepotřebných náhradních dílů. Proto použijte malý kontrolní seznam, abyste se vyhnuli problémům:
- tvořte servisní listy;
- evidujte v automatizovaných systémech;
- tvořte mapy tras a sledujte pohyb zaměstnanců po trase;
- držte přísnou evidenci o servisovaném vybavení a souvisejících incidentech;
- shromážděte maximum informací o incidentu, mějte schéma/šablonu klientské žádosti, která zohledňuje všechny důležité parametry zatížení a nákladů.
Komiks 6. Klid, jen klid, @#!#$!!, klid!
V dnešní době sám jogou nevyžijete, je třeba si přivydělávat v technické podpoře
Šetřete nervy! Práce servisního inženýra je od přírody spojena s neuvěřitelnou psychickou zátěží, stresem a duševní aktivitou. Každý se s těmito problémy vyrovnává po svém, ale zbavit se části rutiny a nervózních drobností pomocí softwaru je velmi snadné. My jako prohlašujeme: drobnosti neexistují, řízené drobnosti jsou zárukou klidu a úspěchu.
Komiks 7. V práci servisní služby nikdo nevěří
— Servisní služba? Myslím, že server spadl.
— Dobře, postarám se o to.
V serverovně:
— Nepadni, serverku, všichni si myslíme, že práci zvládáš skvěle, všichni tě máme rádi.
Takto si práci inženýra představuje část uživatelů. Zvláště takovým vnímáním trpí ti, kteří platí: účetní, top manažeři, komerční oddělení vašich zákazníků. Jsou připraveni vás obviňovat z lenosti, zdržování pracovního času, příliš drahých služeb a neprofesionality, jen aby zaplatili o něco méně. Otázka se řeší jednoduše: jasně se stanoví cena a rozsah prací, vše se realizuje striktně podle technické specifikace, žádosti, aktu nebo smlouvy. Jakékoliv odchylky musí být také odůvodněny a uvedeny v dokumentech. Tím se zbavíte většiny bolestí hlavy spojených s kalkulacemi.
— A říkáte, odborníku! Tak dlouho pracujete, dneska se dokumentů nedočkám!
— Hm. A zaplatíte mi stejnou částku, pokud to rychle otevřu?
— Ano, vše podle účtu.
Za minutu byl trezor otevřen, po 15 minutách opraven. Kluk podepsal dokumenty a řekl:
— Často, když odvedu práci za tři minuty, odmítají mi platit podle účtu. Vždyť neplatič není čas — platí se za práci. Musím to imitovat.
V roce 1995 se v jedné stavební společnosti rozbil trezor. Hlavní účetní si zavolal specialistu na překonávání složitých zámků a trezorových dveří. Kluk pracoval půl hodiny, hodinu, hodinu a půl. Účetní rozčileně pronesl:Komiks 8. Klient je vždy naštvaný
Drahá servisní službo! Především byste měli vědět, že tuto žádost píšu svým prostředním prstem.
Ano, zákazník je často rozčilený a je obtížné získat od něj žádost nebo jasné informace. Proto je lepší mu poskytnout šanci kontaktovat vás prostřednictvím aplikace s inteligentními přizpůsobitelnými formuláři, protože elektronika to snese, zatímco agresivní manažer má šanci se soustředit.
Mimochodem, rozčileni zákazníci nejsou bezdůvodní: při poruchách, výpadcích, zastaveních a selhání zařízení nese zákazník přímé ztráty, a rychlost reakce servisní služby často určuje, jak vážné tyto ztráty jsou a jak rychle budou pokryty. Teď chápete, že 45 minut čekání na odpověď na lince — to je katastrofa?
Komiks 9. Problém má velké oči.
Naše počítače jsou mimo provoz, musíme všechno dělat ručně!
Z těchto stejných důvodů zákazníci často přehánějí rozsah poruchy: říkají, že se rozbilo všechno (a ve skutečnosti pouze vypadl kabel ze zásuvky), nic nefunguje (ve skutečnosti selhal pouze jeden modul), hoří všechna zařízení (bliká zaseknuté tlačítko), neseme obrovské ztráty (čerpadlo přelívá 2 ml na litr), zaměstnanci vstoupili do zločinného syndikátu a přebírají podnik (čerpadlo nedodává 4 ml na litr). V každém případě je zde důvod pro kontakt, a vaším úkolem je pomoci zákazníkovi vyplnit žádost co nejrealističtěji. S úkolem si opět poradí formuláře pro podání žádosti a zákaznický portál (nebo dokonce osobní mobilní aplikace, jak je) ). Obzvláště důležité je poskytnout zákazníkovi možnost sledovat změnu stavu jeho žádosti.
Komiks 10. Práce servisní služby je zábavná. Ale nejprve — profesionální.
Děkujeme za váš dotaz do podpory. Pro kontrolu kvality může být hovor zaznamenáván, ale nejspíš nám prostě dá důvod se později zasmát v odpočinkové místnosti.
Ano, v životě servisních techniků je opravdu hodně vtipného, zde je několik citátů od různých zaměstnanců:
"Vaši specialisté přišli s vysavačem a šťourali s ním do počítačů, my jsme nevolali uklízeče." // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
"Pak to píp, pak chvások-chvások, a světélko bliká." // полетел насос у ТРК на АЗС
"Na palivové pumpě jsou zvuky, praskání a skřípání." // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
"V sudu je sliz, skoro do půl metru." // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
"Zbraň se zasekla, nemůžeme ji vyčistit. Zítra přijede vedení, potřebuje pracovat." // о пистолете шланга колонки на АЗС
„Server spadl? Ne, nespadl, stojí u zdi!“ // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
„Tiskárna sežrala všechno“ // trvalé zablokování papíru
"Z vaší vysílací věže zvadly květiny, pokácejte ji." // обращение в справку оператора связиAle neměli byste to přehánět: služby, podpora a údržba zařízení jsou velmi vážné záležitosti.
Základem úspěšného zákaznického servisu je vytvoření dobré struktury řízení služby a precizních pracovních procesů pro vyřizování stížností zákazníků.
Musíte navždy zapomenout na:
- Dlouhé řetězce spojení.
- Dlouhé čekací doby na službu.
- O zapomenutých příbězích zákazníků - každý příběh poruchy je vnímán jako celek, je třeba ho znovu vyprávět.
Jak pracovat?
- První pravidlo - vést historii zákazníka a jeho vybavení, které máte na servisu. Není nic horšího, než několikrát vysvětlovat, v čem spočívá problém se zařízením - přesně podle počtu specialistů, na které jste byli převedeni. umožňuje zaznamenávat všechny detaily vztahů, uchovávat incidenty, vytvářet pasy zařízení - tedy vést databázi tak, aby jakýkoli servisní technik okamžitě viděl historii zákazníka a mohl buď rychle odpovědět, nebo ihned převést požadavek na potřebného specialistu.
- Existuje také jeden důležitý aspekt řízení servisního oddělení. Pokud společnost není schopna poskytnout inženýrům nástroje, které činí jejich práci efektivní a měřitelnou, neměla by používat KPI. Jinak se stává, že ukazatele byly zavedeny, ale realita jejich plnění nebyla kontrolována - v důsledku toho se dostavuje demotivace personálu.
- Zjistíte o svém produktu a poskytovaných službách více. Budete shromažďovat zpětnou vazbu, požadavky, incidenty a na základě těchto dat porozumíte, co zákazníci očekávají od vašeho produktu. Tyto informace naplní váš backlog a pomohou najít správný směr rozvoje.
Dobrý servisní oddělení s kvalitní automatizací je dodatečný příjem pro společnost. Samozřejmě, že lákání na to, nevybudovat servisní oddělení a využít kapacitu stávajících zaměstnanců, protože vytvoření servisního oddělení jsou náklady. Nicméně tyto náklady se rychle vrátí, protože:
- Zvýšíte prodeje a životnost zákazníků – žádný zákazník není připraven utrácet peníze za služby a produkty, které jsou špatně podporovány.
- Servisní služba šetří peníze jak vaší firmě, tak vašim zákazníkům, protože přítomnost specializovaných zaměstnanců pomáhá řešit problémy ještě před jejich vznikem. Zákazníci nepoškozují vaši pověst, protože všechny incidenty jsou řešeny profesionálně a okamžitě.
- Vaši uživatelé zůstávají vašimi beta-testery a hlavními poradci v rozvoji podnikání – to znamená úsporu na výzkumu, stálých zaměstnancích a chybných krocích v rozvoji produktu.
Mít servisní službu, technickou podporu, být outsourcerem nebo řešit všechny problémy interně pro objednatele – to znamená převzít odpovědnost za ziskovost, kvalitu a rychlost cizí práce, ve skutečnosti zajišťovat fungování a kontinuitu procesů. A humorná stránka podpory je jen špička ledovce problémů, s nimiž se týmy denně potýkají. Takže se usměli – a dost, zpět do práce!
Při této příležitosti naše tým gratuluje všem k uplynulému Dni administrátorů systémů a také k blížícímu se 1. srpnu, Dni pracovníků technické podpory! No a vůbec, pro pravé profesionály – do práce jako na svátek 🙂
A to jsme my a příroda Karélii
Zdroj: habr.com
