Zamyslet si vývoj cloudového helpdesk systému v roce 2018 se zdálo jako neusměrněný nápad – na první pohled trh existuje, domácí i zahraniční řešení jsou k dispozici, vlastních systémů je také dost. Zamyslet se nad vývojem nového systému, když už máte velký projekt CRM a více než 6000 "živých" a aktivních klientů, kteří potřebují neustále něco, - to se zdá jako zdroje plýtvání. Ale právě těchto šest tisíc stalo důvodem, proč jsme se pustili do psaní našeho helpdesku. Současně jsme prováděli průzkum trhu, komunikovali s našimi budoucími konkurenty, testovali focus group, vyzkoušeli demo verze s malou nadějí pochopit, že všechno už bylo vymyšleno před námi. Ale ne — důvody pro zastavení vývoje jsme nenašli. A první výstup na Habr na začátku srpna ukázal, že to všechno mělo smysl. Proto dnes trochu subjektivně — o našich pozorováních světa helpdesk systémů.
Když technická podpora nepracovala zrovna nejlépe
Důvody, které nás přiměly napsat svůj helpdesk
Naše nepřišlo jen tak. Takže jsme vývojáři řešení pro automatizaci malého a středního podnikání, mezi nimiž je vlajková loď – RegionSoft CRM. O té jsme na Habr napsali asi 90 článků, a proto se stálí návštěvníci specializovaných hubů již rozdělili na hejty a skupiny podpory. Ale pokud jste se ještě nepřidali a slyšíte o tom poprvé, vysvětlíme to: je to univerzální desktopový CRM systém, který je nainstalován na serveru klienta, aktivně se přizpůsobuje obchodním požadavkům klienta, je podporován, aktualizován atd. A máme také několik tisíc klientů, kteří pokládají otázky, posílají zpětnou vazbu, žádají o pomoc a prostě si něco přejí. To znamená, že žádostí a dotazů je jako sůl na silnici. Nakonec došlo v určitém okamžiku k přetížení naší podpory, rozpálené sluchátka, telefony a nervy, zmatek v pořadí úkolů, prioritách atd. Dlouho jsme tyto problémy řešili pomocí našeho desktopového CRM, pak jsme zkoušeli různé bug trackery a systémy řízení úkolů, ale to vše nebylo ono. Uvědomili jsme si, že pro efektivní práci musíme především našim klientům poskytnout možnost samostatně a 24 hodin denně vytvářet žádosti a sledovat jejich zpracování našimi operátory v reálném čase. Odtud vyplývá, že řešení by mělo být cloudové, dostupné z jakýchkoli zařízení a kdykoli. Formulovali jsme několik hlavních podmínek:
- maximální jednoduchost a transparentnost: žádost → objasnění → průběh prací → výsledek
- cloudový klientský portál s maximální jednoduchostí a lineárním rozhraním: registroval se → přihlásil se → napsal → zkontroloval stav → komunikoval → spokojen
- absence přeplatku za zbytečné funkce jako integrace se sociálními sítěmi, složité panely, databáze klientů atd. To znamená, že jsme nepotřebovali hybrid helpdesku a CRM.
A co si myslíte — takové řešení jsme nenašli. Prohlédli jsme si více než 20 řešení, vybrali jsme 12 na testování, otestovali jsme 9 (proč jsme to nezvládli, neřekneme, proč ubližovat konkurentům, ale na jednom z nich se například portál nepodařilo spustit — slíbil to za 5 minut a na tom to zůstalo).
Celou tu dobu jsme hodnotili trh a zapisovali si poznatky: z pohledu vývojáře, podpory a marketéra. Co jsme zjistili a co nás poněkud zklamalo?
- Některé helpdesky nemají klientské portály — to znamená, že klient nemůže vidět, co se děje s jeho požadavkem a kdo na něm pracuje. Téměř všechny služby se chlubí omnichannel přístupem (shromažďování požadavků i z Odnoklassnikov), ale většina z nich nemá jednoduchý přístup k servisu, kdy se přihlásíte a vaše požadavky jsou viditelné jako na dlani.
- Většina helpdesků je zaměřena právě na potřeby IT oddělení, což znamená, že spadají do kategorie ITSM služeb. To je bezpochyby dobré, ale helpdesk je potřeba mnoha firmám, které mají zákaznickou podporu (od internetových obchodů po servisní centra a reklamní agentury). Ano, řešení lze přizpůsobit jakémukoli tématu, ale kolik zbytečných funkcí zůstane v rozhraní!
- Na trhu existují odvětvové řešení pro servisní centra: evidence a označování zařízení, opravárenské služby, geolokace kurýrů a techniků. Opět však pro ne-servisní společnosti to není užitečné.
- Univerzální řešení, která lze přizpůsobit jakýmkoli obchodním požadavkům, stojí poměrně draho. A samozřejmě nastavení (dál pochopíte, proč ne úprava) — za zvláštní poplatek. Zahraniční řešení jsou pro ruský trh nepřiměřeně drahá.
- Někteří dodavatelé požadují platbu ihned za minimální období od 3 nebo 6 měsíců, nelze pronajmout software na bázi SaaS na měsíc. Ano, slibují vrátit "nevyužité" peníze, pokud se během této doby rozhodnete odmítnout jejich helpdesk, ale sama situace je nepohodlná, zejména pro mikro byznys, který si musí pečlivě kontrolovat výdaje.
- K našemu velkému překvapení většina dodavatelů helpdesků buď odmítla jakékoli úpravy, říkajíce, že taková služba neexistuje, nebo nás odkázali na API. Ale i platformní řešení odpovídala, že v zásadě mohou pomoci, "ale vy se raději pokuste sami — interní programátor s tím přijde na kloub". No dobře, máme je, ale co ti, kteří je nemají?!
- Více než polovina řešení má přeplněné rozhraní, což vyžaduje školení zaměstnanců, protože se v tom vše potřebuje nějak orientovat. Předpokládejme, že inženýr se s tím vypořádá za několik hodin nebo za den, ale co si počít s obyčejnými podporovateli, kterým už tak dost zatěžuje práce?
- A nakonec to, co nás nejvíc rozčílilo — ohromující množství testovaných systémů je překvapivě pomalých! Portály se vytvářejí pomalu, otevírají a spouštějí pomalu, žádosti se ukládají pomalu — a to i při dobré rychlosti připojení (při testech kolem 35 Mbps). Dokonce i na demonstracích systémy zamrzaly a elementární otevření žádosti trvalo 5 sekund a více.Mimochodem, nejvíce nás pobavil jeden z manažerů známého dodavatele, který na otázku, proč se tak dlouho točí načítací kolečko, odpověděl, že takto předává Skype, a ve skutečnosti se to nezasekává.U některých jsme našli příčinu — datacentra jsou daleko od Moskvy, u některých se nám nepodařilo vyšťourat důvody. Mimochodem, některé firmy vyvíjející helpdesky několikrát během rozhovoru zdůraznily, že všechny údaje se ukládají právě v ruských datacentrech (kam až lidi dovedla 152-FZ!).
Celkově jsme byli poněkud zklamaní. A rozhodli jsme se, že je třeba vyvinout vlastní helpdesk — který bude vyhovovat nám, našim klientům ze všech oblastí podnikání, servisním centrům a IT firmám (včetně organizace podpory pro interní klienty — skvěle to funguje jako pomoc systémovým administrátorům). Řečeno — učiněno: 3. srpna 2019 jsme jej uvedli do provozu. — jednoduchý, pohodlný cloudový helpdesk s přístupem pro klienty. Do té doby jsme jej активно používali sami — takto nyní vypadá u nás:
Hlavní okno se seznamem žádostí a stížností klientů
Takže jsme uvedli do provozu.
A tady nastává okamžik, kdy bychom měli promluvit o Habru na Habru. Píšeme blog více než tři roky, jsme zkušení a vyškolení — tak proč nevyjít s novým produktem? Bylo to trochu děsivé, ale přesto jsme učinili první tři kroky:
- Napsali jsme post „“ — trochu jsme přiblížili téma organizace technické podpory ve firmě a představili ZEDLine Support.
- Napsali jsme post „“ — hovořili jsme o složitých vztazích mezi vedoucím a systémovým administrátorem a rozkryli jsme téma formování technické podpory pro interní klienty.
- Spustili jsme kontextovou reklamu na Googlu a Yandexu — v obou případech pouze na vyhledávání, protože jsme již dlouho a pevně zklamáni kontextovou mediální sítí.
Naše obavy se ukázaly jako přehnané. Za první měsíc jsme získali více než 50 registrovaných portálů (pokud jsme upřímní, ani jsme neplánovali takový výsledek), nespočet kontaktů s potenciálními klienty a dokonce první vřelé a pozitivní recenze, ve kterých se zvlášť zdůrazňovalo... jednoduchost a rychlost našeho ZEDLine Podpora. To je přesně to, kvůli čemu jsme původně vyvinuli tuto službu. Nyní aktivně pracujeme s žádostmi, stejně aktivně plníme backlog a přidáváme funkce.
Sny se stávají skutečností: jak vypadá ZEDLine Support nyní
Hlavním prvkem jakéhokoli systému ticketů je žádost. Měla by být pohodlná pro klienta, jednoduchá, neměla by mít nadbytečné a matoucí volby a zároveň poskytovat vyčerpávající informace o problému, aby operátor mohl okamžitě vzít úkol do práce a pochopit, co přesně je špatně, v jakém směru by měl problém napravit nebo požadovat další informace.
Celkově dostáváme žádosti tohoto typu:
A hlavně, realizovali jsme tak dlouho očekávanou portálovou schématu. Portál je osobní prostředí interakce vlastníka portálu s jeho klienty. Pokud jste si vytvořili portál, bude mít jedinečné URL, vlastní databázi, diskový prostor atd. Vaši klienti se budou moci do tohoto portálu přihlásit pomocí poskytnutého URL a vytvářet požadavky nebo dotazy, které okamžitě přicházejí do jednotného deníku, odkud je zpracovávají operátoři (vaši zaměstnanci).
Jak se klient dozví URL vašeho portálu? Pokud máte naši helpdesk, umístíte odkaz na něj všude, kde by uživatel mohl chtít položit otázku: na webu, na sociálních sítích, v e-mailech nebo ve zprávách a chatech, dokonce i ve widgetu nebo článek na Habr. Uživatel klikne na váš odkaz, registruje se v formuláři se třemi poli a dostane se do aplikace. Přihlašovací údaje a heslo se zasílají na e-mail.
Kromě toho mohou operátoři generovat pozvánky pro zákazníky přímo z uživatelského rozhraní, čímž zbavují klienty potřeby vyplňovat jednoduchý formulář. Pozvánka dorazí klientovi na e-mail a v textu pozvánky budou již všechny potřebné informace pro přihlášení do portálu: URL, uživatelské jméno, heslo.
Ihned po registraci nebo obdržení pozvánky se klient přihlásí do portálu, vytvoří žádost, vyplní pole formuláře a získá přístup ke svému účtu. — tedy vidí statusy svých žádostí, může vytvářet a vidět zprávy ve vnitřním chatu s operátorem, může přikládat a prohlížet přílohy, obecně sledovat postup při řešení svého problému. Uživatel dostává upozornění na všechny události na svůj e-mail, takže není potřeba neustále sedět v rozhraní a mačkat F5 pro aktualizaci parametrů tiketu.
Takový přístup k rozhraní umožňuje jednoduchou registraci a okamžité přecházení k činnosti, aniž by se musel zabývat složitostmi funkcionality. Je to logické, protože klient může během celého životního cyklu interakce s vámi použít helpdesk jen několikrát (někdy dokonce jen jednou) a není třeba ho přetěžovat.
Chutě přicházejí při jídle, a zatímco jsme vyvíjeli rozhraní operátora a klientský portál, přišla myšlenka, že uživatelské rozhraní by mělo být také logické, pohodlné a vyčerpávající. Tak jsme postupovali: v osobním kabinetu si lze nastavit profil (pokud jsi operátor), nastavit samotný ZEDLine Support, sledovat platby, prohlížet uživatele, nastavit dotazník a prohlédnout statistiky (pokud jsi administrátor). Opět byl implementován princip „rozumně jednoduché“: operátor pracuje v maximálně jednoduchém rozhraní a to přináší řadu výhod:
- neodvádí pozornost na jiné sekce
- nastavení systému je uniformní
- je jasná odpovědnost administrátora za chyby v nastavení
- většina informací je chráněna před operátory
- operátoři se velmi rychle učí pracovat s takovým rozhraním (úspora na školení + rychlý start).
Mimochodem o školení – při prvním přihlášení do systému vítá uživatele interaktivní tutoriál, který „provádí“ nováčka celým rozhraním a vysvětluje, jak funguje ZEDLine Support. Bude se zobrazovat, dokud nestisknete tlačítko „už to více neukazovat“.
Veškeré dotazy a otázky se pokládají v chatu, čímž můžete:
- sledovat postup řešení otázky a kontrolovat změnu statusů
- předat (delegovat) úkol jiným zaměstnancům, aniž byste vyprávěli předchozí historii
- rychle si vyměnit potřebné soubory a snímky obrazovky
- uchovat veškeré informace o problému a snadno se na ně obrátit, pokud nastane podobný.
Nyní se vraťme k administrátorskému panelu. Tam, kromě jiného, se nachází nastavení e-mailu pro upozornění, kontrola diskového prostoru atd. A také tam je billing – vždy budete vědět, kdy, jaké peníze a na co byly utraceny.
V billingu jsou dvě sekce: předplatné a transakce. V předplatném můžete doslova jedním pohybem měnit tarif, počet operátorů, prodlužovat předplatné a dobíjet zůstatek. V případě dobití se přímo v rozhraní ZEDLine Support vytváří faktura k úhradě.
V transakcích můžete vidět všechny operace spojené s platbami a odpisy. Také můžete vidět, kdo a kdy provedl platbu a uskutočnil transakci. Mimochodem, platba bonusy na snímku obrazovky není náhoda a není to test: do 30. září 2019 probíhá akce – při dobití zůstatku věnujeme jako bonus 50% z částky dobití. Například při platbě 5 000 rublů bude na zůstatek připsáno 7 500 rublů. A v billingu se objeví asi takový záznam 🙂
A ano, když jsme u platby: máme bezplatný tarif + tři placené. A můžeme prohlásit, že jsme připraveni přizpůsobit helpdesk ZEDLine Support požadavkům vašeho podnikání – za standardní sazbu pracovní hodiny našich programátorů. Velmi často se zabýváme úpravami pro RegionSoft CRM, snadno a rychle píšeme a odsouhlasujeme technickou specifikaci a přistupujeme k práci, proto naše zkušenosti nám umožňují vytvářet také vlastní řešení.
V současné době je helpdesk ZEDLine Support integrován s naším CRM systémem RegionSoft CRM, ale již nyní můžeme na vyžádání poskytnout přístup k beta verzi API a vedle vylepšení bude k dispozici mnoho možností pro integraci.
A nakonec se nám podařilo dosáhnout ještě jednoho velmi důležitého cíle z našeho pohledu — udělat systém velmi rychlým. Rychlost reakce systému na akce uživatelů zajišťuje pohodlnou práci pro uživatele. Při dalším vývoji systému, který je nevyhnutelný, se budeme věnovat rychlosti zvláštní pozornost a budeme o ni bojovat.
Pokud to shrneme, takto vypadal náš — a soudě podle recenzí prvních uživatelů, jsme se nemýlili.
Komu a proč je potřeba helpdesk?
Na začátku článku jsme zmínili, že většina helpdesků je o IT a pro IT pracovníky. To má svou logiku, ale není to úplně spravedlivé. Tady je jen příkladný seznam těch, jejichž práci usnadní jednoduchý a pohodlný helpdesk.
- Systémoví administrátoři, kteří mohou vytvořit interní ticketový systém pro práci s žádostmi kolegů a nemusí chaoticně pobíhat po patrech a kancelářích, ale mohou klidně reagovat na oficiální žádosti (ty jsou také důkazem obsazené pracovní doby).
- Servisní společnosti a servisní centra, která pracují s různými zařízeními a různými úkoly na stížnosti zákazníků.
- Jakékoli společnosti, kde je podpora zákazníků po telefonu a pomocí chatů — aby umožnily zákazníkovi formulovat svůj dotaz písemně a sledovat postup prací, a navíc uchovávat všechny žádosti na jednom místě.
Existuje milion důvodů napsat do firmy, a ne zavolat, z nichž dva hlavní jsou: zvyk komunikovat v messengerech pomocí textu a možnost začít řešit problém v pracovní době, aniž byste se schovávali s telefonem v rozích a neobtěžovali kolegy. Jeden odkaz na váš helpdesk pomůže vyřešit všechny problémy omnichannel, dostupnosti, operativnosti atd.
Dnes naše tým používá helpdesk nejdéle ze všech (což je logické), a my, jako zkušení business automatizátoři, se neustále vyměňujeme názory, hledáme nové funkce a občas diskutujeme. Ale jedno názory jsou shodné: je to pohodlné pro nás, je to pohodlné pro naše zákazníky, kteří podávají žádosti. A také operátorům podpory se podstatně usnadnila práce se žádostmi uživatelů.
Když společnost překročí určitou hranici, vedení si uvědomí, že nestačí pouze prodat zákazníkovi produkt nebo službu. Je nezbytné organizovat interakci se zákazníkem tak, aby ocenil kvalitu poprodejního servisu, ať už placeného, nebo zdarma. Je nutné bojovat o každého zákazníka a čelit odpadávání stálých klientů, čímž se hromadí zákaznická základna. To se zase dosahuje prací na zvyšování úrovně loajality. Zákazník by si měl být jistý, že jeho žádost o pomoc nepropadne a nezůstane někde v útrobách zaměstnanců, a nebude záviset na lidském faktoru. Takový problém umožňuje řešit .
Zdroj: habr.com
