Pamatujete si, kdy jste naposledy komunikovali s technickou podporou? A aby to byl příjemný zážitek? Taky si na to nevzpomínám. Proto jsem si na své první práci často musel opakovat, že má práce je důležitá a užitečná. Tehdy jsem právě začínal v podpůrné službě. Chci se podělit o svou zkušenost s výběrem profese a o závěrech, které bych rád přečetl před tím, než jsem sám začal pracovat. (Spoiler: podpora je skvělá).
Zkušení IT odborníci zde asi nenajdou nic zajímavého, ale pokud se teprve seznamujete se světem IT, vítejte pod kat.
Stiskněte X pro spuštění
Dětství jsem strávil hraním počítačových her, zatímco jsem se snažil sociálně zapojit. Už na škole jsem se snažil programovat, ale brzy jsem si uvědomil, že to není pro mě. Přesto jsem na univerzitu nastoupil na IT obor, kde jsem pochopil, že v IT je kromě programátorů i spousta dalších směrů. Na konci univerzity jsem už jasně věděl, že chci jít do administrace. Infrastruktura mě lákala mnohem víc než kód, takže když přišel čas hledat práci, ani na chvíli jsem nezapochyboval.
Stát se administrátorem bez pracovních zkušeností se ale ukázalo jako problematické. Z nějakého důvodu všichni chtěli, aby o IT infrastrukturu pečoval někdo, kdo už má zkušenosti, nebo nabízeli úkoly na úrovni "přines a zanes". Neztrácel jsem naději a hledal jsem možnosti, dokud mi kamarád neřekl, jak se po roce práce v podpoře hostingu dostal na úroveň, kdy mohl být systémovým administrátorem.
V té době jsem věděl, co je technická podpora, jen z osobní zkušenosti s pracovníky různých call center. Úroveň užitečnosti takové komunikace mi připadala nulová. Myšlenka pracovat s hardwarem a jeho nastavením mě okamžitě zaujala, ale práci v podpoře jsem vnímal jako smutné období života, které je třeba přetrpět. Psychicky jsem se připravil na bezvýznamné úkoly, neústupné klienty a nedostatek respektu od skutečných IT odborníků..
Nicméně jsem si docela rychle uvědomil, že technická podpora je jednou z nejdůležitějších součástí moderního IT byznysu. Nezáleží na tom, co firma nabízí – IaaS, PaaS nebo čímkoli jiným jako službou – zákazníci vždy budou mít otázky a problémy, a někdo je bude muset vyřešit. Hned na úvod bych rád podotkl, že se budu bavit o technické podpoře druhé a vyšší úrovně, nikoli o call centrech.
Technická podpora, dobrý den
Svoji cestu jsem zahájil v podpoře známého ruského hostingového poskytovatele, který byl proslulý svou technickou podporou. Tam jsem se velmi rychle setkal s tím, čeho jsem se obával: zákazníky a nelze je problémům. Ukázalo se, že zákazník nemusí rozumět tomu, co chce, nemusí chápat, v čem je jeho problém, a dokonce ani nemusí vědět, na koho se obrátit. Narazil jsem na lidi, kteří chtěli po telefonu vysvětlit v několika slovech, jak funguje internet, nebo se ptali, proč potřebují hosting, pokud od internetu vlastně nic nepotřebují. Ale i přes různé úrovně otázek je třeba odpovědět každému. A pokud už jste začali odpovídat, nemůžete pouze ukončit rozhovor a nechat problém – i ten nejjednodušší – nevyřešený. Samozřejmě, že i s jednoduchým problémem můžete poslat člověka, aby napsal tiket, ale stěží se mu bude líbit, když dostane odpověď dlouhou přesně jednu a půl řádku. O den později.
Tehdy jsem také pochopil další pravdu: technická podpora je tvář firmy. A člověk se s ní setkává v poměrně extrémní situaci: když už je všechno rozbité, rozbíjí se to přímo před jeho očima nebo brzy začne praskat. Výsledné dojmy z komunikace a kvalitní pomoci budou procházet prizmatem stresu. Právě proto by pracovník podpory měl znát produkt své firmy dostatečně dobře. Souhlasíte, že žádný zákazník si nepřeje vysvětlovat lidem z technické podpory, na které se obrátil pro pomoc, jak funguje zařízení, které si on nebo jeho firma zakoupili. Nervózně googlovat během rozhovoru se zákazníkem – to je také zážitek pod průměrem, i když k tomu dochází.
Jiný důležitý bod, který jsem opomněl: podpora může výrazně usnadnit a urychlit práci ostatních zaměstnanců společnosti. Pokud support shromažďuje potřebné informace a formulují správné dotazy k inženýrům, šetří to výrazně čas vývojářům a administrátorům. Znamená to, že zaměstnanec podpory jen přeposílá dotazy skutečným IT odborníkům? Ne! Protože často zkušený specialista na podporu rozumí produktu lépe než vývojáři, kteří odpovídají pouze za svou konkrétní oblast. Díky tomuto porozumění mohou lidé z podpory formulovat správný dotaz pro vývojáře, aniž by je nutili rozumět danému problému.
Odtud vyplývá další, pro mě nejdůležitější bod. V podstatě je podpora továrnou na talenty. Často při řešení klientských úloh vzniká pocit, co by se v aktuální struktuře dalo změnit, upravit nebo udělat pohodlnějším. Například automatizací rutinních úkonů nebo nastavením monitorování. Taková směsice klientských úloh, vlastních nápadů a volného času postupně vytváří z absolventa vysoké školy skutečného technika.
Enterprise & Legacy
Nakonec jsem si uvědomil, že tato práce je mnohem vážnější, než jsem si předtím myslel. Změnilo se i mé vnímání této práce. Když mě pozvali pracovat na L3 podpoře ve společnosti Dell Technologies, začal jsem mít mírné obavy. A po tom, co jsem při pohovoru slyšel děsivá slova jako „enterprise“ a „legacy“, začal jsem si představovat to nejhorší, co by s tím mohlo být spojeno. Velká šedá korporace, klienti – také velké šedé korporace, zastaralé technologie, úzký rozvoj a uzavření lidé – kolíky. Přibývalo také uvědomění, že požadavky mi budou posílat ne klienti, kteří nevědí, co potřebují, ale jiní inženýři, kteří to naopak ví velmi dobře. Pro ně už není až tak důležité, kdo je tváří společnosti, se kterou interagují. Pro ně je mnohem důležitější, aby rozbitá produkce byla opravena s co nejmenšími finančními ztrátami.
Realita se ukázala být mnohem příjemnější než očekávání. Už od doby, co jsem pracoval na noční podpoře, jsem si zapamatoval, že spánek je důležitý. A od dob studií na univerzitě – že má člověk nějaké záležitosti během pracovní doby. Proto jsem vnímal přechod z nepravidelného rozvrhu (který byl potřeba kvůli magisterskému studiu) na plnohodnotný 5/2 jako něco ohrožujícího. Když jsem odcházel pracovat do „šedého enterprise“, už jsem se téměř smířil s tím, že osobní čas na denním světle mít nebudu. A byl jsem velmi potěšen, když jsem pochopil, že chodit můžu, kdy chci, a pokud se to nehodí, tak mohu pracovat i z domova. Od té chvíle se mé představy o Dell Technologies jako o šedém enterprise začaly oslabovat.
Proč? Za prvé, kvůli lidem. Hned jsem si všiml, že tu nevidím ten typ lidí, na který jsem zvyklý vídat všude: lidi, kteří jsou v pohodě a tak. Někdo opravdu prostě unaví se rozvíjet a vyhovuje mu úroveň, na které se zastavil. Někdo není spokojen se svou prací a považuje za pod svou úroveň investovat do ní naplno. Těch lidí je málo, ale zanechali na mé mladé mysli silný a rozhodně ne nejlepší dojem. Když jsem se zaměstnal v Dell Technologies, změnil jsem 3 místa práce a stihl jsem se přesvědčit, že to je normální stav pro jakoukoli pozici a profesi. Ukázalo se – že ne. Po setkání s novými kolegy jsem pochopil, že jsem konečně obklopen lidmi, kteří chtějí neustále něco dělat. „Konečně“ – protože takoví lidé začínají fungovat jako zdroje vnější motivace.
Za druhé, změnil jsem názor kvůli managementu. Myslel jsem si, že přátelský management je charakteristický pro malé firmy, a ve velkých, zvlášť těch, které se Seriózně zabývají velkými penězi, je snazší narazit na vertikální moc. Očekával jsem tedy přísnost a disciplínu. Ale místo toho jsem viděl naprosto upřímnou snahu pomoci a podílet se na tvém rozvoji. I samotná možnost mluvit na stejné úrovni s zkušenějšími specialisty nebo manažery vytváří atmosféru, ve které chceš zkoušet a objevovat něco nového, a nepracovat jen v rámci pracovních povinností. Když jsem pochopil, že i firma má zájem o můj rozvoj, jeden z mých hlavních strachů – strach, že se v podpoře ničemu nenaučím – začal ze mě odeznívat.
Zpočátku jsem o práci v L3 podpoře přemýšlel jako o práci s tak úzkou oblastí, že tyto znalosti nebudou nikde jinde užitečné. Ale ukázalo se, že i při práci s úzkou specializací a proprietárním produktem budeš v určité míře muset interagovat s jeho okolím – minimálně s operačním systémem, maximálně – s nekonečným množstvím programů různé složitosti. Při zkoumání operačního systému za účelem hledání příčiny té či oné chyby se můžeš osobně setkat s jeho nízkoúrovňovými mechanikami, místo abys o nich četl v knihách, aniž bys chápal, jak to funguje a proč je to potřeba.
Ukládání do přehledných kategorií
Práce v podpoře se ukázala být úplně jiná, než jsem očekával. V té době jsem měl spoustu obav, takže chci formulovat několik tezí, které bych byl rád slyšel sám, když jsem se ucházel o svou první práci.
- Technická podpora je tváří firmy. Kromě soft skills porozumění tomu, že právě teď zastupuješ svou firmu, pomáhá vybudovat si profesionální orientace.
- Technická podpora je důležitou pomocí pro kolegy. Robert Heinlein napsal, že specializace je záležitostí hmyzu. Možná to platí pro 20. století, ale nyní je to v IT jiné. V ideálním týmu bude vývojář většinou psát kód, administrátor bude odpovědný za infrastrukturu a s chybami by se měl nejlépe zabývat support.
- Technická podpora je líhní talentů. Zvláštní místo, kde můžete přijít téměř bez znalostí a brzy se naučit vše, co musí každý IT odborník vědět.
- Technická podpora je skvělé místo, kde můžete nabrat znalosti v různých oblastech. I při práci s korporátním softwarem se dříve či později budete muset setkat i s jeho okolím.
A mimochodem, enterprise není tak strašný. Často si velké společnosti mohou dovolit vybírat nejen silné technické specialisty, ale i profesionály, se kterými je také příjemné pracovat.
Literatura
Jedním z největších problémů pro mě bylo pochopit, jak se rozvíjet v obdobích klidu, kdy nejsou konkrétní úkoly. Proto chci doporučit pár knih, které mi velmi pomohly porozumět Linuxu:
- Unix a Linux. Příručka systémového administrátora. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent R. Hein, Ben Whaley
- Vnitřní fungování Linuxu. Ward Bryan
Děkuji za pozornost! Doufám, že tato článek někomu pomůže pochopit, že podpora je skutečně důležitá, a přestat pochybovat o svém výběru cesty.
Zdroj: habr.com
