Pamatujete si starý animovaný film o hrochovi, který se hrozně bál vakcín a nakonec onemocněl infekční žloutenkou? Skvělý a poučný kreslený film pro děti, které se bojí jedné injekce, zanechal za scénou zásadní pravdu: v nemocnici začne u pacienta se žloutenkou skutečná karusela injekcí, a to jak intravenózních, tak intramuskulárních. Tedy náš velký hroch se vlastně vyhnul jednomu nepříjemnému momentu a na oplátku dostal pár týdnů mučení (v jeho chápání).

Už jste zvedli oči k nadpisu, abyste si ještě jednou připomněli, o čem je článek a co má žlutý hroch společného? Všechno je v pořádku, jsme zdraví (pravděpodobně). Jde o to, že chování této animované postavy připomíná chování manažerů malého podnikání, kteří přemýšlejí o zavedení CRM: „E, ještě to odložím, co mi bude! Někdy jindy.“ A symptomy se zatím vyvíjejí, čas ubíhá, perspektivy se rozmazávají.

Záběr z animovaného filmu „O hrochovi, který se bál vakcín“, verze pro CRM

Ahoj, malé podnikání

Takže si představme jednoduchou situaci: je zde malé podnikání (v jakékoli oblasti, ať už IT, agentura nebo výroba) a jeho vedoucí. Podnikání funguje a přináší příjem, avšak vedoucí má neustále bolest hlavy kvůli nekonečným drobným problémům: prodejci se vzdálili od rukou, neustále zapomínají na klienty, obchody se neuzavírají, ale visí na prvním rozhovoru, vyřizování dokumentace zabírá spoustu času. A zdá se, že práce jde do plusu, ale je to hrozně napínavé.

Jaké rizika nese?

Riziko ztraceného obchodu — kvůli zapomenutým schůzkám, telefonátům a e-mailům, kvůli prodlevám ve službě nebo vystavení faktury atd. Je třeba chápat, že ve světě všudypřítomného internetu se o vašich problémech se službami potenciální klienti dozvědí rychleji, než obvykle napíšete tiskovou zprávu o další události ve společnosti (k tomu se mimochodem nazdávejte, je to zbytečná ztráta času).
Riziko neloajálních klientů — stávající klienti mohou přejít do tábora neloajálních kvůli nedostatečně personalizované komunikaci, problémům s manažery nebo nízké rychlosti reakce na dotaz. A konkurenti už takové klienty přitahují za ruku. A za kapsu.
Riziko ztráty části dat nebo celé databáze zákazníků představuje vážné nebezpečí pro cenný majetek. Nějakým způsobem se malé podniky ještě nenaučily počítat hodnotu dat a zákaznické základny, náklady na získání a udržení zákazníků, souhrnnou hodnotu kontaktů. Ale existují ti, kteří to vše umějí spočítat a prodat. Je velmi pravděpodobné, že vaši zaměstnanci si odvedou jak databázi, tak zákazníky, když přejdou k konkurenci. Kromě toho mohou neuspořádaná a nestrukturovaná data snadno samy o sobě ztratit, což je ještě smutnější.
Riziko nesprávného reportování a chybových rozhodnutí. Musíte věřit těm zprávám, které vám poskytují zaměstnanci, a ti je dělají různými způsoby: někdo pečlivě, někdo narychlo, někdo náhodně, někdo podle inspirace. Takže představa o situaci je průměrná a rozhodnutí na jejím základě tedy nesprávná.

Příklad z praxe. Společnost vyráběla mléčné výrobky a prodeje zajišťovalo dealerské oddělení. Shromažďovat data od prodejních míst se nikomu nechtělo, některá vlastní místa ani nevedla evidenci. Kreslili přibližné čísla, marketing spouštěl akci za akcí, změnil obal. Velké sítě přestaly brát tři názvy výrobků, objevily se stížnosti na vysoké zbytky. To by tak pokračovalo dál, kdyby vedoucí výroby náhodou neslyšela od prodejce v kiosku u závodu, že tyto tři názvy se přestaly brát. Provedli analýzu, dotazníky, sestavili fokusní skupinu — ukázalo se, že produkt konkurenta vyhrával jak cenou, tak chuťovými přísadami (ovocnými náplněmi). Zakoupili „lahodné“ náplně, změnili technologii, jeden výrobek stáhli z výroby — sítě začaly brát produkt a objem prodeje vzrostl. A náklady na technologické změny představovaly třetinu nákladů marketingových akcí na propagaci „mrtvých produktů“.

Riziko "byznysu v byznysu" je nebezpečný symptom v malém podnikání. Zaměstnanci, pohybující se v malém kolektivu, mají dojem, že už znají všechny triky a ponořili se do detailů vedení byznysu a začínají budovat firmu uvnitř firmy zaměstnavatele, například uzavíráním smluv s klienty přímo nebo poskytováním dalších služeb mimo firmu. To nejenže odčerpává peníze firmě, ale také produkuje zcela neužitečné zaměstnance: téměř veškerý svůj pracovní čas tráví „svým podnikáním“. Mimochodem, to je běžná situace pro IT sféru.

Toto je souhrnné riziko ušlého zisku - každé z rizik odčerpává nějakou část peněz, které mohla firma vydělat. Pokud k tomu přidáme reputační riziko a zdroje vynaložené na překonání problémů, vzniká zcela nesnesitelná zátěž pro malé podnikání.

Jak mu můžeme pomoci?

Ať se vám stane cokoliv, vždy existují minimálně dvě východiska. V případě řízení malého podnikání je však výběr východisek mnohem širší.

Opatření, které lze přijmout

Výhody

Nevýhody

Rozpustit autokracii a despotismus ve firmě

Rychlé zavedení opatření.
Rychlá reakce na vliv - zaměstnanci na nějakou dobu "ztiší" a začnou pracovat.
Formálně - bez nákladů.

Negativní zpětná reakce.
Mohou nastat propouštění v důsledku změny situace.
Psychologicky náročný zážitek, zejména pokud to není ve vaší povaze.
Krátkodobý vliv.

Provést hromadnou demotivaci (odebrání prémií, propouštění)

Účinné a znepokojující opatření.
Krátkodobá úspora peněz.
Nárůst transparentnosti práce.

Propouštění a reputační riziko ve vnějším prostředí.
Právní riziko (žaloby, kontroly).
Nedůvěra ze strany zaměstnanců.
Rychlý nárůst donositelství (aby zakryli své záležitosti).

Zavést systémy vnitřní kontroly*

*nejhorší opatření, které můžete vymyslet

Transparentnost většiny činů zaměstnanců.
Nárůst zapojení zaměstnanců do práce.

Veškeré opatření - čistý minus. Taková míra nedůvěry k zaměstnancům je škodlivá pro firmu a s časem povede jak k ztrátě sebedůvěry uctívajících se pracovníků, tak k neustálým pokusům o "hacknutí" systému.

Zabývat se mikrořízení na trvalé bázi**

**krátkodobé krizové opatření

Maximální kontrola všech úkolů.
Dodržování termínů a závazků.
Růst pozornosti zaměstnanců.
Žádné výrazné rychlé negativní reakce.

Vysoká úroveň stresu ve společnosti — u všech.
Všechen čas se věnuje přepracovávání úkolů a neustálé kontrole.
Mnoho konfliktů v týmu.
Snížení iniciativy zaměstnanců.

Zavést (a používat!) CRM a další podnikový software

Maximální a neviditelný kontrola všech úkolů.
Evidování klientské databáze a uchovávání dat.
Aktuální a přesné reporty.
Automatizované procesy.
Snížení nákladů na rutinní úkoly atd.

Obtíže se zavedením a školením.
Existuje doba návratnosti.
Efekt zavedení je odložen na 3-6 měsíců.
Odpor skupin zaměstnanců.
Finanční výdaje na projekt.

Zavést systém KPI — klíčových ukazatelů výkonnosti

Jasné hranice odpovědnosti a povinností.
Každý zaměstnanec zná své cílové ukazatele.
Průhlednost pracovních procesů.
Měřitelnost výsledků.
Vysoká úroveň sebekontroly.

Nepřijetí zaměstnanci.
Pokud systém není vyvážený a hrubě realizovaný — negativní výsledky použití.
KPI nevyhovují všem zaměstnancům.

Zavést nové způsoby komunikace: pětiminutovky, schůzky, setkání, brainstormingy atd.

Přímý a otevřený dialog zaměstnanců a vedoucího.
Všeobecná informovanost.
Vysoká rychlost rozhodování.
Generace netradičních nápadů.
Atmosféra důvěry a přátelství.

Ztráty času.

Zdegenerování schůzek na formalitu.

Zaměření pozornosti na aktivní zaměstnance (ale ne vždy na nejefektivnější).

Změnit přístupy komplexně:

zavést nové způsoby komunikace
zavést CRM
rozvinout podnikovou kulturu
zavést KPI

Rychlý pozitivní kumulativní efekt.
Drastický přechod k intenzivnímu rozvoji.
Na „hýbat se“ ve společnosti povzbudí a spojí zaměstnance na principu „otočili jsme to k lepšímu“.

Je nutné vyčlenit čas a zdroje na aktualizaci, zavedení, testování změn.
Potřebujeme globální refaktoring procesů.
Proti změnám určitě budou odpůrci.

Jasně jednoznačná řešení neexistují, pravděpodobně se hodí kombinace několika z nich, které jsou vhodné pro konkrétní společnost. Nicméně jsou zde prvky, které neublíží v jakýchkoli změnách: například automatizace operativní práce a řízení zdrojů (CRM, ERP, systém řízení projektů, ticketační systém atd.) nebo zavádění KPI (rozumné, flexibilní a postupné). O KPI jsme podrobně hovořili zde a zde, a o CRM jsme ještě v 80 článcích 🙂 Budeme se bavit i v 81., tentokrát o maximálně jednoduchém zavádění CRM systémy.

CRM není kouzelná pilulka, ale prostě nástroj

Dodavatelé CRM systémů rádi vyprávějí o tom, jak CRM zvyšuje prodeje dvakrát, snižuje potřebu zaměstnanců o čtvrtinu a také dělá vlasy jemné a hedvábné. Ne, takhle to nefunguje. Vy si vyberete a koupíte CRM systém, začnete jej zavádět a zároveň používat, školíte zaměstnance, překonáváte negativní nálady a reakce a teprve po minimálně šesti měsících začínáte pociťovat pokrok. Ale jaký to je pokrok! Takže podle výzkumu a analýzy Salesforce vidí podniky, které používají CRM software, zvýšení prodeje o 29 %, zvýšení produktivity prodeje o 34 % a přesnost předpovědi prodeje o 42 %. Čísla vypadají zcela reálně i pro ruské společnosti. Ale ještě jednou, to nedělá CRM, ale zaměstnanci společnosti, kteří se naučili používat CRM.

Co může CRM

CRM systém sdružuje na jediné platformě prakticky všechny business entity: údaje o zákaznících a transakcích, obchodní procesy, reporty, dokumentaci, finanční zabezpečení, správu skladu, plánování, telefonii atd. Tímto způsobem získáte nejen tabulku s hromadou dat, ale propojenou složitou strukturu, ze které lze kdykoli vyzvednout jakékoli údaje a analýzy (například v RegionSoft CRM 100+ hotových reportech a ještě můžete vytvořit neomezené množství svých vlastních).
CRM zlepšuje vztahy se zákazníky. Vaši zaměstnanci vždy vědí, kdo volá (na obrazovce se objeví karta společnosti), vidí úplnou historii klienta, díky připomínkám a upozorněním v rozhraní nezapomenou na žádný kontakt, rychle realizují objednávky, vystavují faktury a vytvářejí balíček uzavírajících dokumentů. A to vše v jednom rozhraní — tedy v RegionSoft CRM je to realizováno právě takto.
CRM registruje a uchovává všechny potřebné informace pro podnikání. Část informací zaměstnanci zadávají ručně, část přichází z chatu na webu, formulářů žádosti na webu atd. Všechny informace jsou uloženy ve vzájemně propojených tabulkách a díky rozdělení přístupových práv a zálohování jsou spolehlivě chráněny před poškozením a získáním dat, která neodpovídají pracovním potřebám zaměstnance.
CRM usnadňuje práci s dokumentací — což je nejvíce únavná a pracná činnost v obchodě. Navíc úkoly a mikroúkoly spojené s dokumentací lze začlenit do automatizovaných obchodních procesů a uvnitř nich vytvářet všechny potřebné dokumenty v pravý čas v uspořádaných tištěných formátech.
CRM (okamžitě nebo postupně) může být nastavena a upravena podle potřeb společnosti, je snadno škálovatelná spolu s růstem podnikání. Samozřejmě, pokud jde o vyspělé CRM, které se vyvíjejí mnoho let a ne na koleně, ale s ohledem na důkladné zkoumání poptávky a na kvalitním technologickém stacku. CRM od freelancera Vaši Ivanova za 30 000 rublů toho není schopna (ostatně jako vše ostatní z tohoto seznamu).

Co CRM nedokáže

Prodávat za vás a za vaše zaměstnance. Není to umělá inteligence, není to robot (v běžném smyslu tohoto slova), není to člověk, ale pouze software, spousta logiky napsané člověkem pod rozhraním. To znamená, že ji musíte otevřít a pracovat — pak bude i výsledek na dosah. Fakt, že jste si zakoupili a nainstalovali software, neznamená nic jiného než fakt nákupu a instalace — není třeba být příznivci cargo kultu.
Právě z těchto důvodů CRM nemůže nahradit člověka — pouze jej učinit produktivnějším a uvolnit ho od rutinní práce.
Zradit vás. Samotný CRM systém (i když cloudový nebo mobilní) sám o sobě nevydá data vašim konkurentům, neprodá zákaznickou databázi a neodežene klienty. Informační bezpečnost není ochrana před technologiemi, ale před technologiemi v rukou člověka.

Vezměte a implementujte

O komplikovaných schématech implementace jsme už několikrát hovořili a dokonce nakreslili speciální PDF dokument,, který si můžete stáhnout, vytisknout a realizovat jako krok za krokem strategii. Nicméně toto schéma a samotný algoritmus implementace jsou obecné záležitosti, ideální scénář pro ideální společnost ve vakuu. Ve skutečnosti existují složité a jednoduché implementace, a to především závisí na tom, jaká je samotná společnost: například implementovat CRM systém ve firmě na prodej ocelových trubek, která má 150 zaměstnanců, může být snazší než implementovat jej ve malé firmě s 20 lidmi, skladovacími prostory, vlastním výrobním procesem, sortimentem 20 000 položek a sítí zástupců. Ale přesto zavedení CRM v malém podnikání často probíhá velmi lineárně a bezproblémově.

Proto, abyste rychle dosáhli výsledku, vyberte CRM, které se vám líbí (vůbec to nemusí být my nebo některé z populárních řešení) a začněte intenzivně pracovat s ním.

Začněte od malého: i když si CRM pouze sami nainstalujete a nezeptáte se dodavatele na žádnou otázku, už v první den můžete začít zadávat data do karty zákazníka a nomenklatury do katalogů. Toto je základ, který se nakupí a uchová, a všechny „vychytávky“ budou s ním propojeny.
Sestavte si seznam těch zaměstnanců/oddělení, kde je CRM potřeba především — pro ně uspořádejte co nejhlubší školení, proveďte nastavení a od nich po 2-3 měsících práce shromážděte zpětnou vazbu, kterou využijete při rozšiřování projektu na ostatní. Ať už to budou vaši early birds.
Nebojte se — i když ve vaší společnosti nikdo nemá technické dovednosti, neztratíte se, protože samotný CRM systém je běžný software, jako Microsoft Office nebo rozhraní sociální sítě ve vašem oblíbeném prohlížeči, všechny entity se během práce snadno osvojí. A s technickými nastaveními a problémy vám vždy pomůže společnost, která CRM systém vyvinula (v našem případě za poměrně rozumnou cenu).
Nenechte se zdržovat na ukázkové verzi nebo bezplatném balíčku – okamžitě zakupte minimálně potřebný balíček licencí/připojení. To vám poskytne větší garance a možnosti (i ohledně záloh), a zaměstnanci pochopí, že to není "šéfovo rozmar", ale nové pracovní rozhraní, s kterým je třeba se seznámit.
Nepožadujte a nenutíte své zaměstnance vyplňovat příliš mnoho polí v CRM – nastavte pouze ta, která skutečně potřebujete a která pomohou v operativní práci. Ať to jsou ty nejdůležitější informace potřebné k uzavření obchodu. Postupně, jak se vyvíjí lead, se karta zákazníka naplní i dalšími informacemi.
Pokuste se, aby v CRM pracovalo co nejvíce zaměstnanců (nejen prodejci, ale také podpora, logistika, marketing a skladový manažer…). Čím více zaměstnanců bude zadávat data do CRM a aktualizovat informace, tím aktuálnější, optimálnější a výhodnější pro vás CRM bude.
Pokud na zavedení CRM nemáte příliš peněz, začněte pracovat s nižšími verzemi / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.

Kdy je CRM opravdu potřeba?

Jsme přesvědčeni, že CRM by měla být ve 99 % společností jakéhokoli typu podnikání. Někdy se zdá, že práce nějak pokračuje a zavedení lze z nějakého důvodu odložit. Avšak existuje seznam znaků, které jasně ukazují, že bez CRM – to je problém.

Vaši zaměstnanci se neustále přepínají mezi několika pracovními nástroji: virtuální AČS, tabulky Excel, emailový klient, systém správy úkolů, který si sami nasadili, instantní zprávy a například 1C. Je to pro ně nepraktické, protože informace jsou uchovávány rozptýleně, nejsou propojené, a taková situace nedává šanci na normální analýzu.
Prodejní cyklus je příliš dlouhý, přičemž odvětví to nevyžaduje.
Zajímaví klienti se náhle vytrácejí uprostřed funnelu (který nemůžete vidět, ha!) a odcházejí bez vysvětlení. Možná mají přímou interakci s vašimi zaměstnanci a někde se rýsuje solidní úplatek a reputační riziko.
Hodně času se ztrácí sběrem a uspořádáním dat, musíte kopírovat a znovu ukládat početné tabulky, informace se ztrácejí.
Manažeři "nepoznávají" klienty, protože nevědí, s kým komunikují; vše závisí na osobních vazbách a kontaktech uložených v mobilních telefonech prodejců. Pokud klient není pro prodejce zajímavý, je odmítnut.
Nic nevíte o prodejním profilu a efektivitě jednotlivých manažerů, a manažeři neslyšeli o prioritizaci obchodů; myslí si, že prioritu má ten, kdo platí hodně / křičí nahlas / stěžuje si v Haagu a Štrasburku, ne ten, kdo je ochoten stabilně uzavírat malé obchody, ani ten, kdo chce slevu na obrovské objednávky.
Vaše obchodní procesy nikdy neslyšely slova „obchodní procesy“ a více připomínají ochromenou kouli nervů.
Manažeři bojují o klienty, přetahují si je navzájem a vlastně se chovají spíše jako špehové na útěku, než jako lidé, kteří by měli přinášet většinu příjmů.

V těchto případech je CRM systém rychlá pomoc i intenzivní péče. V ostatních případech je to doporučení pro úspěšný a správný rozvoj společnosti.

Kdysi dávno se mi líbilo definování dobrých CRM systémů jako digitální skořápky pro prodeje. Dnes je to však digitální skořápka pro celé podnikání, protože moderní univerzální CRM systémy zahrnují většinu interakcí ve společnosti. A definice špatného CRM zůstává stejná: špatné CRM je systém, který vytváří více problémů, než řeší.

Obecně jsme pro vše dobré. A vy?

Naše řešení pro podnikání

RegionSoft CRM — výkonná univerzální CRM v 6 edicích pro malé a střední podniky

ZEDLine Podpora — jednoduchý a pohodlný cloudový ticket systém a mini-CRM s okamžitým začátkem práce

RegionSoft CRM Media — silná CRM pro televizní a rozhlasové holdingy a provozovatele venkovní reklamy; skutečné oborové řešení s plánováním médií a dalšími možnostmi.

Zdroj: habr.com