Spolupráce je slabé místo tradičních kancelářských nástrojů. Když na souboru současně pracuje deset lidí, více času a úsilí se věnuje hledání změn a jejich autorů než samotným úpravám. To se komplikuje množstvím aplikací, které nejsou vždy kompatibilní. Jedním z řešení této situace je přechod na cloudové kancelářské balíčky. Není jich příliš mnoho, a my vám povíme, jak jsme překonali konzervatismus zaměstnanců Forex Clubu a dokázali jsme přenést na G Suite distribuovanou společnost se stovkou kanceláří za pouhé dva měsíce.
Proč jsme se rozhodli na přechod
Na Forex Club si obvykle vzpomenou v kontextu online obchodování s měnovými kurzy. Ale tato společnost pracuje s několika druhy měnových nástrojů v různých zemích světa. Z toho důvodu má velmi složitou IT infrastrukturu s vlastní platformou pro klienty.
V době našeho seznámení back-office společnosti používal několik různých platforem a aplikací. Hlavním pracovním nástrojem většiny zaměstnanců byl kancelářský balík Microsoft a email na Zimbře. Nad tím vším se tyčila nadstavba z dalších úložišť, záloh, antivirových programů, mnoha konektorů a integrací, a také správy licencí Microsoftu a Zimbry s pravidelnými audity.
IT oddělení Forex Clubu bylo nákladné na udržování tohoto systému. Složitá infrastruktura vyžadovala pronájem velkého množství servery, DRP plánů pro případ výpadku těchto serverů nebo selhání internetového připojení, záloh. Pro zajištění bezporuchového provozu byl postupně vytvořen speciální tým administrátorů, na které se ještě kladla úloha auditování licencí.
Kvůli množství různých programů měly problémy i běžní zaměstnanci Forex Clubu. Bez prostředků na sledování verzí dokumentů bylo těžké najít autora některých oprav a konečnou verzi textu nebo tabulky.
S cílem snížit náklady na údržbu, Forex Club hledal způsob, jak tyto problémy řešit jednodušeji. A tak začala naše spolupráce.
Hledání alternativy
Pro realizaci plnohodnotné spolupráce bylo třeba změnit přístup — přejít od lokálních úložišť do cloudu. Forex Club začal hledat společné cloudové řešení pro všechny kancelářské aplikace. Kandidáty byly dva: Office 365 a G Suite.
Prioritizing Office 365, as Forex Club had purchased many Microsoft licenses. However, Office 365 only transfers some functions of the office suite to the cloud. Users still need to download the application from their personal account and use it to work with documents in the old way: sending and saving copies with version indexes.
G Suite from Google Cloud offers more collaboration features and is also a cheaper solution. In the case of Microsoft products, an Enterprise Agreement would be required, which involves a completely different level of expenditure (even considering the purchased software). Moreover, the implementation of G Suite with our assistance followed Google's program, which compensated large clients for the costs of transitioning to the company's services.
We planned to migrate most of the services used by employees to G Suite:
- Calendar and email (Gmail and Google Calendar);
- Notes (Google Keep);
- Chat and online conferences (Chat, Hangouts);
- Office suite and survey generator (Google Docs, Google Forms);
- Shared storage (GDrive).
Overcoming negativity
The implementation of any tool, even the most convenient one, always faces resistance from end users. The main reason is conservatism, as people do not want to change anything and adapt to new working methods. The situation was complicated by the specific perception of web presence as simple browsing of websites (rather than working on those sites), which is widespread among non-IT staff. They simply did not understand how to work with it.
Dmitry Ostroverhov was responsible for the project's implementation from Forex Club. He oversaw the deployment stages, collected user feedback, and prioritized tasks. Joint preparation, employee surveys, and explanations of company rules allowed us to gain a smoother start.
The main task for Softline in this project was to train users and system administrators and provide technical support in the initial phase. We explained how the product should work through a series of training sessions. In total, we conducted 15 training sessions of 4 hours each. The first one — before the pilot — was for system administrators, who prepared the groundwork for the transformation. The subsequent ones were for regular employees.
V rámci hlavního vzdělávacího programu jsme se soustředili na výhody, které kompenzovaly koncovým uživatelům obtíže spojené s adaptací na nový nástroj. Na konci každého školení se mohli zaměstnanci s otázkami obrátit na lektory, což odstranilo potenciální problémy na začátku práce.
I když Forex Club pořádat vzdělávací semináře pro své klienty, školení v rámci G Suite společnost nebyla schopna uspořádat kvůli nedostatku učitelů s potřebnými kompetencemi. Abychom zhodnotili dopad našich školení, Forex Club prováděl průzkumy mezi účastníky před školením a po nějaké době po něm. První průzkum ukázal převážně negativní vnímání nadcházejících změn. Druhý - naopak, nárůst pozitivního vnímání. Lidé začali chápat, že to je použitelné v jejich práci.
Pilotní kancelář
Projekt začal koncem roku 2017, kdy na G Suite přešlo deset systémových administrátorů. Tito lidé se stali pr pionýry, kteří odhalovali výhody a nevýhody řešení a připravovali půdu pro transformaci. Zohlednili jsme jejich zpětnou vazbu a doporučení a v lednu 2018 jsme vybrali středně velkou pobočku s místním systémovým administrátorem pro první zkušební přechod zaměstnanců mimo IT.
Přechod probíhal najednou. Ano, lidem se obtížně přechází na nové nástroje, a proto, pokud mají možnost volby mezi cloudovým řešením a desktopovou aplikací, uživatelé budou preferovat známější desktopové aplikace, což zpomalí globální plány na aktualizaci. Takže po ukončení školení pro pilotní kancelář jsme rychle převedli všechny na G Suite. První pár týdnů přetrvávalo určité odporování, které se podařilo překonat místnímu adminovi, jenž vše složité vysvětloval a ukazoval.
Po pilotní kanceláři jsme kompletně převedli na G Suite celé IT oddělení Forex Clubu.
Měníme pobočkovou síť
Po analýze zkušeností z pilotního projektu jsme společně s IT oddělením Forex Clubu vyvinuli plán přechodu ostatní části společnosti. Původně bylo plánováno, že proces proběhne ve dvou fázích. V první fázi jsme chtěli vyškolit pouze ty nejloajálnější zaměstnance Forex Clubu, kteří budou projekt propagovat ve svých kancelářích — pomohou kolegům přejít na novou platformu v rámci druhé fáze. Pro výběr „evangelistů“ ve společnosti jsme provedli anketu, jejíž výsledky předčily všechna očekávání: přihlásilo se asi polovina všech zaměstnanců Forex Clubu. Tak jsme se rozhodli proces nezdržovat a vynechat fázi „implementace prostřednictvím zaměstnanců“.
Jak bylo v pilotním projektu, nejprve byly migrovány centrály, kde je lokální systémový administrátor — ten pomáhal zvládat vzniklé komplikace. Před přechodem na nové nástroje proběhly v každé kanceláři školení. Školení bylo nutné plánovat podle flexibilního rozvrhu, který zohledňoval různé časové zóny a pracovní rytmy. Například pro kanceláře v Kazachstánu a Číně bylo školení nutné začít v 5 hodin ráno moskevského času (mimochodem, v Číně G Suite výborně funguje, na rozdíl od očekávání).
Po centrálách přešla na G Suite také pobočková síť — zhruba 100 míst. Zvláštností poslední fáze projektu bylo to, že v těchto pobočkách většinou pracují prodejci, kteří hodně pracují s elektronickými tabulkami. Pro ně jsme dva týdny pořádali školení, které pomáhalo přenést data.
Současně naši specialisté pracovali „v zádech“ podpory samotného Forex Clubu, protože hned po přechodu na G Suite se očekávatelně zvýšil počet dotazů na technickou podporu. Vrchol žádostí nastal během přechodu pobočkové sítě, ale postupně se počet dotazů začal snižovat. Zvlášť se omezily žádosti týkající se kancelářských produktů a elektronické pošty, správy licencí na software, práce s servery a síťovým vybavením, stejně jako ohledně záložních komunikačních kanálů. To znamená, že implementace snížila zátěž na první linii podpory a back-office.
Celkově přechod kanceláří trval asi dva měsíce: v únoru 2018 byly dokončeny práce v hlavních odděleních a v březnu — po celé pobočkové síti.
Úskalí
Hlavním problémem byla rychlost migrace e-mailů. Pro přenos jednoho e-mailu z Zimbry do Gmailu pomocí IMAP Sync byla potřebná jedna sekunda. V sto kancelářích Forex Club pracuje přibližně 700 zaměstnanců, a každý z nich má tisíce e-mailů (celkem obsluhují více než 2 miliony klientů). Abychom proces migrace urychlili, použili jsme nástroj G Suite Migration Tool, což usnadnilo kopírování e-mailů.
Data z kalendářů a úkolů převádět nebylo potřeba. Ačkoli ve staré infrastruktuře existovala nějaká řešení, zaměstnanci je v plné míře nevyužívali. Například, korporátní kalendáře byly realizovány jako portál na Bitrixu, což bylo nepohodlné, a proto si zaměstnanci zřídili vlastní nástroje, přičemž s přenosem dat se zabývali samostatně.
Také byla uživatelům přidělena odpovědnost za přenos pracovních dokumentů (jednalo se pouze o data týkající se aktuální práce – pro znalostní bázi společnosti bylo použito jiné řešení). V této oblasti se neobjevily žádné problémy. Prostě byl v určitém okamžiku nastaven administrativní rámec – odpovědnost za informace uchovávané lokálně přešla na samotné uživatele, zatímco uchovávání a bezpečnost dat na Google Drive sledoval již IT tým.
Bohužel ne pro všechny pracovní procesy se podařilo nalézt odpovídající alternativy v G Suite. Například, sdílené e-mailové schránky, na které si zaměstnanci Forex Club zvykli, v Gmailu nemají filtry, takže je obtížné najít konkrétní e-mail. Podobné potíže byly s SSO autorizací v Google Chatu, nicméně tento problém se podařilo vyřešit prostřednictvím žádosti o podporu Google.
Hlavní problémy pro uživatele souvisely s tím, že služby Google dosud nemají část funkcí konkurence, například Skype nebo Office 365. Hangouts umožňuje pouze volání, v Google Chatu chybí citování a Google Sheets nenabízí podporu makrosů Microsoft Excel.
Kromě toho se produkty Microsoft a Google Cloud různí v přístupu k nástrojům pro úpravu tabulek. Wordové soubory obsahující tabulky se někdy otevíraly v Google Dokumentech s chybovým formátováním.
S přizpůsobením se nové infrastruktuře se podařilo vyřešit část problémů pomocí alternativních přístupů. Například namísto maker v tabulkách se používají skripty, které se zaměstnancům Forex Clubu zdají dokonce pohodlnější. Pro finanční oddělení Forex Clubu, které se zabývá zprávami 1C (se skripty a složitým formátováním), se však analog nenalezl. Proto přešlo na Google Sheet pouze pro spolupráci. Pro ostatní dokumenty se stále používá kancelářský balík (Excel).
Celkem Forex Club ponechal přibližně 10 % licencí Microsoft Office. Pro takové projekty je to normální praxe: menší část zaměstnanců využívá rozšířené funkce kancelářských balíků, proto zbytek snadno přijímá náhradu.
Je třeba poznamenat, že na ostatní části infrastruktury nebyla provedena žádná rozsáhlá transformace. Forex Club se nevzdal Jira a Confluence, ačkoliv implementoval Google Keep pro operativní úkoly. Pro integraci Jira a Confluence s G Suite jsme nasadili pluginy, které umožňují rychlý přenos dat. Zachoval se monitorovací systém a také řada dalších nástrojů: Trello, Teamup, CRM, Metriky, AWS apod. Samozřejmě, v pobočkách zůstali systémoví administrátoři.
Experiment s Chromebookem
Ve snaze snížit náklady Forex Club zvažoval přechod všech zaměstnanců na mobilní pracovní místa založená na Chromebooku. Samotné zařízení je velmi levné a s využitím cloudových služeb na něm bylo možné rychle nastavit pracovní místo.
Testovali jsme mobilní pracovní místa na malé skupině uživatelů, která čítala 25 lidí v prodeji. Zaměstnanci tohoto oddělení neměli úkoly, které by bránily práci pouze prostřednictvím webu, takže by pro ně tato migrace měla proběhnout bez povšimnutí. Ale výsledky testu ukázaly, že levné Chromebooky neměly dostatečný výkon pro správnou funkci všech firemních aplikací Forex Clubu. A dražší modely, které by vyhovovaly technickým parametrům, se cenově blížily klasickým notebookům s Windows. Nakonec bylo rozhodnuto od projektu ustoupit.
Co se změnilo s příchodem G Suite
Navzdory všem předsudkům a nedůvěře již po 3 měsících po školeních v anketách 80 % zaměstnanců uvedlo, že G Suite skutečně usnadnil jejich práci s dokumenty. Po přechodu se zvýšila mobilita zaměstnanců, kteří začali více pracovat na přenosných zařízeních:
Statistika využívání mobilních zařízení podle údajů Forex Clubu
Google Forms získaly velkou popularitu. Umožňují rychle provádět ankety uvnitř jednotlivých oddělení, pro které dříve bylo nutné používat e-mail a shromažďovat výsledky ručně. Nejvíce otázek a výhrad vzbudil přechod na Google Chat a Hangouts Meet, protože mají celkově méně funkcí, ale jejich použití umožnilo zbavit se mnoha messengerů uvnitř společnosti.
Závěry projektu formuloval Dmitrij Ostroverchov, se kterým jsme pracovali: „Projekt snížil náklady Forex Clubu na IT infrastrukturu a zjednodušil její podporu. Celá řada úkolů spojených s údržbou procesů zmizela, protože tyto otázky řeší Google. Nyní je možné všechny služby konfigurovat vzdáleně, podporuje je pár administrátorů Google, a IT oddělení mělo více času a prostředků na jiné úkoly.“
Zdroj: habr.com
