Obecně nemáme moc rádi překlady článků o CRM, protože jejich obchodní mentalita a naše obchodní mentalita jsou entity z různých vesmírů. Zaměřují se na jednotlivce a roli jednotlivce v rozvoji společnosti, zatímco v Rusku se bohužel soustředíme na to, abychom vydělávali více a platili méně (volitelně – rychlejší obsluha). Proto se oba pohledy na softwarový byznys i na samotný softwarový byznys znatelně liší. Tentokrát jsme ale narazili na skvělý článek, který je do jisté míry docela aplikovatelný na ruské reálie. Nejprve jsme chtěli udělat překlad ve stylu Goblina, ale uvědomili jsme si, že zákaz Habrého byl také, víte, pochybný příběh, a tak jsme ho přeložili s vlastními komentáři. Kluci, to je skutečné téma. Hledejte takové chlápky ve svém týmu a implementujte CRM – nebude to nuda.
Pátý mezitím přesvědčuje šéfa, že je naléhavé zavést CRM, protože:
— v prosinci má každý skutečné slevy
— v prosinci můžete uzavřít rozpočet a utratit zbývající prostředky
— v lednu a únoru pracujeme v uvolněném tempu, můžete se naučit CRM systém
— do začátku horké obchodní sezóny budeme po zuby automatizováni
- Ano, naše firemní akce jsou dražší než CRM licence, šéfe, mějte svědomí!
(Kurzíva v závorkách jsou poznámky od našeho experta na CRM).
Projekty implementace systému řízení vztahů se zákazníky () ve společnosti vždy začíná s vysokými očekáváními. Lidé očekávají, že systém CRM magicky zlepší produktivitu, zvýší prodeje, zefektivní operace a ušetří peníze.
Ale i když odvětví CRM skutečně prosperuje s očekávaným růstem 36,4 miliardy dolarů do roku 2017 (podle společnosti Gartner), více než deset let ukazují, že 30 až 65 % projektů CRM selže. tvrdí, že méně než 40 % projektů CRM skončí jako plnohodnotná implementace, která se dostane ke koncovému uživateli a bude spuštěna.
A hlavní důvody této nízké úspěšnosti přijetí mají jen málo společného s technologií. Hlavní problémy, které stojí v cestě úspěchu CRM, mají hodně co do činění s organizační kulturou, nedostatkem strategie a obchodních cílů a především se zúčastněnými lidmi, kteří tvoří nejméně 42 % všech problémů.
S jakými hlavními implementačními problémy jste se ve svém projektu setkali?
Podívejme se, jak a proč hrají lidé tak důležitou roli při implementaci CRM systémů.
Všechno je to o lidech
Jednou ze základních chyb při implementaci CRM je, že CRM je chápáno pouze jako technologie.
Implementace CRM ve skutečnosti není primárně o technologii (na straně klienta se implementace nezdá tak složitá), ale o lidech, kteří ji používají!
Majitelé firem, kteří investují do CRM systému, obvykle věří, že tento software zlepší jejich podnikání. A nic jiného. Utrácet stovky tisíc dolarů za řešení CRM je k ničemu, pokud se nestaráte o lidi, kteří je potřebují používat. Proč se o ně starat? Ano, protože vaše vztahy s klienty zlepšují lidé, nikoli software, který si vyberete!
Podle Insight Managing Consulting závisí 64 % úspěchu implementace CRM na podpoře zaměstnanců organizace. (Tým RegionSoft CRM jako vývojář CRM pro malé a střední podniky si myslí, že v malých firmách s jednoduchou hierarchií se toto procento sebevědomě blíží stovce).
Klíčové faktory úspěchu pro implementaci CRM systému:
- interní lidské zdroje - 64 %
- externí odborná podpora - 56 %
- kvalita technického řešení - 45%
- změna manažerských schopností - 36 %
- přizpůsobení - 36 %
- finanční prostředky - 18 %
Jaké to tedy je, vysněný tým pro implementaci a adaptaci CRM systému?
Protože implementace CRM je cesta a ne jednorázový softwarový projekt, budete potřebovat tým, který s vámi bude pracovat co nejefektivněji a zůstane na dlouhou trať. Buďte připraveni, že ne každý ve vašem týmu okamžitě uvidí výhody CRM a přijme CRM systém s otevřenou náručí. Aby však CRM fungovalo, jsou zapotřebí úplně jiné osobnosti. Podívejme se na typický tým, který lze nalézt v mnoha společnostech, které čelí implementaci CRM, a uvidíme, jak vám vysněný tým může pomoci dosáhnout úspěchu v CRM.
Nebo možná ty, čtenáři, jsi jedním z nich?
1. Bláznivý fanatik, neboli hlavní fanoušek
Je samozřejmé, že se jedná o velmi důležitou osobu pro implementaci CRM. Nejen, že ví, proč je implementace CRM skvělý nápad, ale je také po zuby ozbrojený , klíčová zjištění, grafy a čísla, které demonstrují výhody CRM. Věří v úspěch CRM, ať se děje cokoliv. Stejná osoba, kterou lze popsat slovy: "Vidím cíl - nevidím žádné překážky."
Typicky je to projektový manažer, který rád experimentuje s novými pracovními metodami a zaměřuje se na dosahování skvělých výsledků. O systému toho ví hodně dopředu a je připraven pomoci každému opravdu užít si každodenní práci s CRM asistenty. Všem to připomene, že nastávají dobré časy.
2. Skeptik
Nechte mě hádat, co si právě teď myslíte: „Jak může být skeptik užitečný při implementaci CRM?“ Překvapivě je tato osoba nesmírně důležitá pro úspěšnou adaptaci a úspěch implementace CRM.
Skeptik se s největší pravděpodobností najde mezi manažery prodeje orientovanými na výsledky. Přirozeně netoleruje vše, co vyžaduje čas, než dosáhne výsledků. To, co chce, je rekordní prodej právě tady a teď. Pokud se pro něj hmatatelné výhody neuskuteční ze vzduchu, pak tento člověk nikdy nebude důvěřovat žádným inovacím (a Excel tam bude!).
Ve skutečnosti je skepticismus očekávanou a zdravou součástí procesu zavádění CRM, jak výzkum naznačuje, protože 71 % lidí, zejména prodejců, bude vyžadovat důkaz o účinnosti, než přijmou a aktivně používají CRM. (Připomínám, že se jedná o překlad článku člověka jiné mentality – v Rusku většinou bojkotují CRM a stávkují proti němu ne proto, že by se báli přerušit proces těžby zlata, ale proto, že chtějí pokračovat skrýt „soukromé“ klienty, osobní záležitosti, dohody a provize. No, nejčastěji je vede touha skrýt svou nikterak intenzivní práci).
V první řadě musí každá implementace CRM čelit odporu, který má dvě podoby: skepticismus a nepohodlí.
Tuto postavu ale potřebujete, protože je vaší nejsilnější motivací v historii implementace CRM!
Je to skeptik, kdo vás donutí vymyslet plán a držet se ho. Připomene vám nudným a pedantským způsobem věci, které jste možná přehlédli. Ukáže vám, co je v CRM řešení, které se snažíte implementovat, a které je pro vaše podnikání příliš složité nebo nadbytečné. Ve skutečnosti skeptik poukáže na to, jak by měl být systém CRM přizpůsoben obchodním potřebám a cílům vaší společnosti (V Rusku patří v nejlepším případě role skeptika šéfovi společnosti, toho se nedočkáte od prodejců - historicky nemají žádnou vnitřní morální motivaci).
3. Charismatický vůdce
Implementace CRM má přístup shora dolů: směrnice jde shora dolů. Bez účasti vrcholového managementu jsou všechny iniciativy související s CRM odsouzeny k neúspěchu. Pokud lídři nejdou příkladem pro každodenní používání CRM a nepoužívají sestavy a funkce, zbytek zaměstnanců pravděpodobně CRM brzy vzdá.
Podle Peerstone Research je nedostatek zájmu ze strany vedoucích pracovníků významným důvodem, proč se CRM nerozjíždí a nerozbíhá se.
Proč projekt CRM selže?
- ty hlavní to nevytahují - 27 %
- prodejci slíbili a nedodali – 21 %
- cena jde mimo své banky - 20 %
- software je svinstvo – 19 %
- integrátor nezachytil obchodní čip – 16 %
- software je slabý, není dostatek funkcí - 16 %
Charismatický vůdce (možná výkonný ředitel nebo CEO) je ten, kdo prokazuje své osobní odhodlání k novému projektu začleněním CRM do svých každodenních interakcí se zaměstnanci.
Sdílení dat, generování reportů, dokončování úkolů, pokud jsou prováděny pomocí CRM, může být ideálním případem použití nového systému, ke kterému se ostatní zaměstnanci prostě budou nuceni připojit. Jinými slovy, pokud jde o implementaci CRM, akce mluví hlasitěji než slova.
4. IT člověk
Je zřejmé, že jej potřebujete, aby vám pomohl porozumět technické stránce softwaru a vyřešit jakékoli problémy s instalací a implementací, které mohou nastat. (Mimochodem, v případě kluci z IT, kteří vám pomohou, jsme my - kontaktujte nás, máme řadu inženýrů). Kvalifikovaný IT odborník vás navíc ušetří počáteční frustrace, protože pomáhá společnosti udržovat systém CRM na úrovni.
Tento chlápek je obzvláště důležitý, pokud máte On-Premise CRM řešení, které vyžaduje, aby se někdo staral o server a staral se o migraci dat. Nemluvě o chybách, nastavení systému, ochraně dat a dalších problémech s technickou podporou, které mohou vyděsit chlápky mimo IT.
5. Empirický tester
Zkušený tester si jako nový obchodník nebo administrátor pohraje se systémem CRM, otestuje pracovní postup, nastavení, kategorie, pole a další funkce a výzvy. Najde drobné, ale užitečné tipy, vyzkouší všechna tlačítka a odkazy a bude mít stovky otázek. To je ale opravdové ponoření do CRM systému!
Tester se nezastaví, dokud neuvidí, že CRM skutečně funguje. A jakmile si to uvědomí, okamžitě se stane vášnivým zastáncem CRM. Proto jsou testeři stejně důležití jako nadšenci a lídři, protože přispívají k přijetí systému tím, že krok za krokem objevují jeho jedinečnou funkčnost. (Zajímalo by mě, jestli jsou takoví lidé mimo IT sféru?!)
Každé stádo má černou ovci
Obrázek by ale nebyl úplný, kdyby se v implementačním týmu CRM neskrývala ještě jedna postava.
To nenávistník, nenávistník, toxický chlap.
Větší zlo než skeptik, tento člověk nejen pochybuje o CRM systému, ale také se snaží dokázat, že celý nápad byl na prvním místě špatný. Hater bude asi ten nejznalejší chlap, který už tohle všechno ví, všude plaval. Je spokojený se svými metodami, které mu umožnily dosáhnout úspěchu a uzavřít mnoho obchodů. Nechce změnu a bude čekat, až se něco pokazí. Nenávistník prostě miluje chvíle, kdy se něco pokazí, aby mohl vítězoslavně říct: "Říkal jsem ti to!"
Jak můžete vidět, vyloučili jsme tohoto chlápka z našeho skvělého pětice implementačního týmu CRM. A to vše proto, že se bez něj snadno obejdete. (Je hloupě destruktivní).
Důležitost školení
Všechny tyto postavy obvykle zastupují různá oddělení ve společnosti, vykonávají různé odpovědnosti a mají své vlastní cíle a záměry. Proto je důležité, aby lidé v oblasti prodeje, marketingu, administrativy, IT a managementu měli stejné jasně definované cíle, kterých chtějí dosáhnout, jakmile se rozhodnou udělat z CRM nástroj pro generování příjmů.
A konečně, neustálé a systematické školení je klíčem k hladkému procesu implementace a úspěchu CRM. Nemyslete si, že bude stačit pár komunikačních sezení s realizátory. Koneckonců nevydáváte aktualizaci systému Windows!
Přiznejme si to, CRM může být ze začátku těžké, velmi těžké. Neustálé školení zaměstnanců o tom, jak mohou CRM používat ve své každodenní práci, je skvělý nápad, ten nejlepší možný. Nejprve zaměřte své úsilí na základní funkce založené na rolích. Složité zvonky a píšťalky nechte na později.
Výkon
Pokud jde o implementaci CRM, společnosti by se neměly soustředit pouze na technickou stránku projektu, protože to vede buď k selhání, nebo náhodnému úspěchu. Abyste vyhráli, potřebujete vřelá srdce a chytré hlavy svých zaměstnanců.
A protože přijetí a zavedení CRM je týmová práce, budete potřebovat sadu sdílených cílů a implementační strategii, zajistit odkup vyššího managementu, provozovat motivační systém, demonstrovat návratnost investic a především průběžná školení.
O tom není pochyb – implementace CRM může být často nákladný a časově náročný proces, ale pokud je proveden správně, může změnit vše od vaší každodenní rutiny, způsobu, jakým zacházíte se svými zákazníky nebo přeměňujete své potenciální zákazníky na skutečné zákazníky, na vaše příjmy a dokonce i profil vaší firmy.
No, spočítali jste takové lidi? Jak spolu vycházejí?
Zdroj: www.habr.com