Seznam služeb, akcí, rozhraní mobilních aplikací a tarifů od různých bank jsou si nyní podobné jako dva hrášky v lusku. Dobré nápady, které přicházejí od lídrů trhu, realizují ostatní banky v řádu týdnů. Vlna sebeizolace a karanténních opatření se změnila v bouři a bude na ni ještě dlouho vzpomínat zejména podniky, které ji nepřežily a zanikly. Ti, kteří přežili, si utáhli opasky a čekají na klidnější časy, aby mohli znovu investovat, věří Leonid Perminov, vedoucí kontaktních center CTI. Co? Podle jeho názoru v automatizaci služeb zákazníkům prostřednictvím zavádění různých interaktivních robotů založených na umělé inteligenci. Nabízíme Vám publikovaný materiál Materiál je také publikován v tištěné a online verzi (říjen 2020).
Na trhu finančních služeb je jasně vidět, že dosavadní zaměření na řízení zákaznické zkušenosti jen zesílilo a konkurenční boj mezi bankami se posouvá ještě rychleji do roviny zkvalitňování zákaznických služeb při současné optimalizaci provozních nákladů. Spolu s tímto trendem požadavky na karanténu v mnoha regionech snížily aktivitu v bankovních kancelářích, spotřebitelských, hypotečních a autopůjčovnách na nulu.
V jedné z publikací zmíněno: přesto, že ve městech nad milion obyvatel a regionálních centrech je penetrace digitálního bankovnictví podle různých odhadů od 40 % do 50 %, statistiky říkají, že 25 % klientů stále navštěvuje pobočky bank na alespoň jednou za měsíc. V tomto ohledu vyvstal palčivý problém související s tím, že klienta nelze fyzicky zastihnout, ale služby se musí nějak prodat.
„Třešničkou na dortu“ v práci finančních institucí v roce 2020 je přesun zaměstnanců na práci na dálku, při které se stávají problémy sledování produktivity a efektivity práce, informační bezpečnosti pracovních procesů a zachování bankovního tajemství při práci z domova. zvláště akutní.
Tváří v tvář dramatickým změnám ve vnějším prostředí a interních procesech se mnoho našich zákazníků z finančního odvětví začalo aktivně poohlížet po zavádění nových a modernizaci stávajících technologických platforem v naději, že najdou kouzelnou pilulku, která přinese průlom. V oblasti zákaznických služeb nyní TOP 5 trendů vypadá takto:
- Konverzační roboti založené na umělé inteligenci pro automatizaci zákaznických služeb.
- Nástroje pro vytvoření efektivního a pohodlného prostředí pro vzdálený zákaznický servis.
- Automatizace rutinních operací pro zlepšení efektivity interních procesů.
- Použití skutečně omnichannel řešení pro vzdálený servis k rozvoji loajality zákazníků.
- Řešení zabezpečení informací pro kontrolu práce na dálku.
A samozřejmě ve všech těchto oblastech se od nás jako od systémového integrátora očekává průlomové technologie, které jsou snadno implementovatelné a zároveň extrémně efektivní.
Pojďme zjistit, co můžete skutečně očekávat od „hype“ témat a zda skutečně mohou přinést vážná zlepšení servisních procesů, a to analýzou nejoblíbenějšího z nich: automatizace zákaznických služeb prostřednictvím zavedení různých konverzačních robotů založených na umělé inteligenci.
realizovala mnoho projektů na implementaci systémů pro automatizaci procesu zákaznických služeb, má k tomu rozsáhlé zkušenosti a odborné znalosti ve všech typech stávajících technologií. V moderní realitě chce každý komunikovat přirozeným jazykem, a to jak hlasovým kanálem, tak textem, takže klasické systémy IVR (Interactive Voice Response) nebo tlačítkové roboty se již dávno staly archaickými a způsobují podráždění. Konverzační roboti už naštěstí přestali být nemotornými službami, které jen stěží rozumí tomu, co člověk chce, a v některých případech, zejména v krátkých rozhovorech, se již neliší od živé komunikace. Zda je nutné usilovat o to, aby robot mluvil jako živý člověk, nebo zda je správnější jasně zdůraznit, že konverzace je vedena s robotem - to je samostatná diskutabilní otázka a správná odpověď velmi závisí na problém se řeší.
Rozsah použití konverzačních robotů ve finančním průmyslu je nyní velmi široký:
- první kontakt s klientem za účelem klasifikace účelu jeho požadavku;
- textové roboty na webových stránkách, sociálních sítích a instant messengerech;
- předání požadavku zaměstnanci s potřebnými dovednostmi a kvalifikací;
- poskytování informací o produktech bez účasti operátora kontaktního centra;
- vítaný kontakt s novým klientem, kde vám robot řekne, kde začít;
- registrace žádostí a dokumentů;
- automatizace HR práce;
- identifikace klienta, vytěžování informací z bankovních systémů a poskytování klientovi automatizovaným způsobem bez účasti operátora;
- telemarketingové průzkumy;
- inkasní práce s dlužníky.
Moderní řešení na trhu mají mnoho na palubě:
- moduly přirozeného rozpoznávání řeči s vestavěnými jazykovými modely;
- nástroje pro vytváření náročných scénářů, kdy je důležité získat konkrétní výsledek, a ne jen chatovat o počasí;
- modely neuronových sítí, které umožňují neučit robota absolutně všechny varianty výslovnosti a pravopisu slov a frází, ale využít nashromážděné zkušenosti v oboru jako celku;
- vizuální editory skriptů, které umožňují rychle vytvářet pracovní scénáře a vyhodnocovat efektivitu jejich práce;
- jazykové moduly, pomocí kterých robot dokáže porozumět významu toho, co osoba řekla, i když je v jedné frázi uvedeno několik různých záměrů. To znamená, že v rámci jedné servisní relace může klient získat odpovědi na několik svých otázek najednou a nemusí procházet několika po sobě jdoucími kroky skriptu.
Navzdory tak bohaté funkčnosti musíte pochopit, že každé řešení je platforma s určitými technologiemi a funkcemi, které je třeba správně nakonfigurovat. A pokud se zaměříte pouze na marketingový popis softwarového produktu, můžete se dostat do pasti nafouknutých očekávání a zklamat se v technologii, aniž byste našli ono kouzelné tlačítko.
Při implementaci takových služeb můžete často získat výbušný efekt, který se pro zákazníky stává příjemným překvapením. Uvedu několik příkladů z naší praxe implementace samoobslužných systémů založených na konverzačních robotech, které ukážou, jak efektivní je taková automatizace:
- Na jednom z projektů se po měsíci provozu systému v produktivním režimu téměř 50 % problémů v zákaznickém servisu začalo řešit bez lidského zásahu, protože většinu požadavků lze popsat algoritmem a svěřit robotu. zpracovat je.
- Nebo například v některých scénářích dosahuje míra automatizace 90 %, protože tyto pobočky řeší rutinní, opakující se úkoly poskytování referenčních informací. Nyní operátoři neztrácejí čas obsluhou tak jednoduchých záležitostí a mohou si poradit se složitějšími problémy.
- Pokud je scénář poměrně složitý, může hloubka dialogu mezi člověkem a robotem dosáhnout 3–4 kroků, což vám umožní nejpřesněji určit oblast zájmu klienta a automaticky mu sloužit.
Naši klienti často zaznamenávají výrazné snížení doby návratnosti systémů ve srovnání s plánem.
Znamená to, že je vše absolutně bez mráčku a konečně se našlo kouzelné tlačítko „aby bylo všechno v pořádku“? Samozřejmě že ne. Mnoho lidí očekává, že moderní roboti jsou navrženi tak, aby do nich bylo možné naložit spoustu nahraných dialogů, chytré neuronové sítě to nějak analyzují, umělá inteligence vyvodí správné závěry a výsledkem bude humanoidní robot, kromě že neexistuje ve fyzickém těle, ale v hlasových a textových kanálech. Ve skutečnosti tomu tak není a všechny dosavadní projekty vyžadují značný vliv odborníků, jejichž kompetence rozhoduje především o tom, zda bude příjemné s tímto robotem komunikovat, nebo zda komunikace s ním vyvolá silnou touhu přejít k operátorovi .
Je velmi důležité, aby ve fázi přípravy projektu a během realizace byly důkladně propracovány povinné fáze projektu. K tomu potřebujete například:
- určit cílovou sadu dialogových služeb, které mají být automatizovány;
- shromáždit relevantní vzorek existujících konverzací. To vám umožní kvalifikovaně vypracovat strukturu práce budoucího robota;
- pochopit, jak se liší komunikace prostřednictvím hlasových a textových kanálů na stejná témata;
- určit, ve kterých jazycích by měl být robot schopen komunikovat a zda budou tyto jazyky smíšené. To platí zejména pro Kazachstán a Ukrajinu, kde komunikace často probíhá ve směsi jazyků;
- pokud projekt zahrnuje použití řešení, která mají algoritmy neuronové sítě, správně označte vzorky pro školení;
- určit logiku přechodů mezi různými větvemi skriptu;
- rozhodnout, jak dynamický bude scénář konverzace, který určí, jak bude robot mluvit – v předem nahraných frázích nebo pomocí syntetizovaného hlasu.
To vše vám umožní vyhnout se chybám ve fázi výběru platformy a dodavatele a spustit službu v rozumném čase.
Abychom shrnuli tento krátký exkurz do tématu sestavování robotů, naše doporučení jsou následující:
- Vyhraďte si dostatek času na předběžný vývoj projektu. Nejednou jsem se setkal s firmami, které se chtěly rozhodnout za týden. Reálný časový rámec pro normální vývoj projektu jsou 2-3 měsíce.
- Pečlivě vybírejte technologickou platformu tak, aby vyhovovala vašim potřebám. Přečtěte si materiály o specializovaných zdrojích. Na callcenterguru.ru , existují dobré sbírky materiálů a záznamů webinářů.
- Buďte opatrní při výběru společnosti pro realizaci projektu, ověřte si skutečné porozumění tématu botů. Obraťte se na několik integrátorských společností, požádejte o ukázku fungujícího produktu nebo ještě lépe vytvořte několik demo skriptů. Referenční projekty jsou zpravidla uvedeny na webových stránkách interpretů, napište nebo zavolejte těmto společnostem a chatujte s botem. To vám pomůže pochopit skutečný stav projektu.
- Přidělte v rámci organizace skupinu odborníků, kteří budou na projektu pracovat. To je jediný způsob, jak vzít v úvahu vlastnosti a jemnosti vašich obchodních procesů. Nečekejte, že se systém implementuje sám.
- Nečekejte okamžité výsledky.
- Při výběru se nezaměřujte pouze na cenu, abyste později nenarazili na funkční omezení. Cenové rozpětí je velmi široké – nejlevnější možnosti pro textové roboty lze psát téměř na koleni pomocí standardních nástrojů pro instant messenger a být téměř zdarma, a nejdražší roboty, schopné pracovat jak v hlase, tak v textu, s mnoha možnostmi přizpůsobení, může stát několik milionů. Náklady na zřízení robota mohou v závislosti na objemu dosáhnout několika milionů rublů.
- Spouštějte službu po etapách a postupně připojujte stále větší počet větví automatizovaných skriptů. Neexistují žádné univerzální recepty a postupné uvádění do provozu vám umožní sledovat změny nálad vašich zákazníků, pokud při vytváření robota došlo k chybám.
- Pochopte, že v každém případě je robot jako živý organismus, který se musí neustále měnit spolu se změnami vnějších faktorů a nelze jej konfigurovat pouze jednou.
- Vyhraďte si čas na okamžité testování: pouze mnohonásobným „testováním“ systému na skutečných dialozích můžete získat vysoce kvalitní výsledek.
Při dodržení těchto pravidel se kvalitní a bezbolestná modernizace servisních služeb pomocí robotů stává reálnou a možnou. A robot bude rád vykonávat tytéž monotónní a rutinní úkoly, které lidé neradi dělají – sedm dní v týdnu, bez přestávek, bez únavy.
Zdroj: www.habr.com