Produktový analytik tuzemského servisu je opět v kontaktu. Naposledy o našem klientovi, servisní společnosti Brant, která naši platformu implementovala během aktivního růstu svého podnikání.
Současně s nárůstem počtu požadavků ze strany Brant se zvýšil i počet objektů služeb - kvantitativně i teritoriálně. V důsledku toho bylo potřeba více cestovatоdelší vzdálenosti a rozpočet na náklady na palivo se výrazně zvýšil. Jak automatizace expediční služby pomohl jí zachránit z těchto výdajů, chci vám to říct v tomto příspěvku.
Brant je tedy poměrně velká servisní společnost. Spravuje více než 1 zařízení - to jsou obchody, kanceláře, salony, lékárny - a každé z nich pravidelně vyžaduje běžné opravy, nouzové opravy nebo záruční servis. V průměru je přijato 000-100 žádostí denně.
Jak to bylo PŘED automatizací expediční služby
Síť zákaznických zařízení sloučeny do samostatného projekt. Ke každému projektu byl přidělen samostatný dispečer a byl vytvořen štáb servisních specialistů. Po dlouhou dobu byl tento typ struktury služeb ve společnosti Brant považován za nejúčinnější.
Tým vytvořený pro konkrétní projekt mohl přijímat příchozí aplikace ve formátu, který vyhovoval zákazníkovi, a servisní specialisté znali všechna specifika vyřizování požadavků na těchto konkrétních místech. To umožnilo řešit problémy s údržbou efektivně, ale se spoustou „ruční“ práce.
Dispečer Brant přijal požadavek a poté zkontroloval seznam objektů: který specialista je přiřazen k této adrese? Dokáže při současném vytížení dodržet termín? Pokud ne, kdo ze sousedních oblastí může žádost přenést?
Manuálně tento proces není rychlý a nelze jej nazvat transparentním - stále musíte odkazovat na stejné těžkopádné tabulky a ověřit si u dodavatelů, zda jsou připraveni žádost přijmout.
V roce 2019 se počet servisních zařízení Brant prudce zvýšil, což ukázalo nedostatečnost stávající struktury. A to:
- začaly územní překryvy objektů. Stalo se, že do jednoho krajského města vyjeli 2-3 servisní specialisté plnit požadavky různých zákazníků. Podobně řídili 1-2 dispečeři tyto specialisty, kteří v jednom městě byli doslova v sousedních budovách.
- bylo nutné posílit personální obsazení servisních specialistů, dále inženýrů a dispečerů, projektových manažerů a specialistů;
- v důsledku toho prudce vzrostly náklady na palivo a maziva;
- Stalo se nemožným rychle získat analytická data o realizaci požadavků: nyní je příliš mnoho zaměstnanců a informací.
Jak vše probíhalo PO automatizaci expediční služby
Bylo zřejmé, že k vyřešení problémů musíme udělat následující:
- shromažďovat všechny příchozí aplikace na jednom místě, nikoli v rámci jednoho pracovního projektu
- převést všechny přijaté aplikace do jednoho formátu
- zavést standard pro plnění žádosti bez ohledu na to, od kterého zákazníka byla žádost přijata.
To umožní vytvořit geograficky formovanou síť servisních specialistů, kteří jsou připraveni plnit veškeré požadavky ve své oblasti bez ohledu na specifika konkrétního zákazníka.
Restrukturalizace byla provedena rychle a bez narušení kvality poskytovaných služeb. To umožnilo snížit náklady na palivo a maziva a vyhnout se navyšování počtu inženýrů a dispečerů. Pro všechny zákazníky bylo vytvořeno jediné dispečink. Zaměstnanci na všech úrovních byli přiděleni na územním základě.
Administrativní panel naší platformy HubEx poskytuje flexibilní nastavení pro automatickou distribuci aplikací. Seznam objektů, který se do HubEx importuje z excelového souboru, již obsahuje pole označující odpovědnou osobu, takže při vytvoření požadavku na jeho objekt jej Servisní specialista obdrží okamžitě, bez účasti dispečera.
Následnou distribuci lze nastavit v nastavení. Pokud například do několika hodin určený exekutor nepřevede žádost do fáze „Přijato k výkonu práce“, žádost „zdědí“ jiný vhodný exekutor. Nastavení umožňuje vybrat záložní osobu, která má na starosti, nebo toho nejbližšího, který má potřebné dovednosti pro opravy pro konkrétní požadavek. Takhle to vypadá:
Díky GPS navigaci máte vždy pod kontrolou, zda zaměstnanec na místě skutečně byl a kde přesně se v daný čas nachází.
A opět – optimalizace času všech zaměstnanců společnosti, a to výrazná. Zvýšení transparentnosti provádění (či neprovádění) prací ve všech fázích.
Pomocí platformy bylo možné zajistit technický dohled nad prací a rychlou technickou podporu servisnímu specialistovi.
Pokud zaměstnanec narazí na problémy při vyplňování požadavku, oznámí to v samotném požadavku a dispečer obratem spojí inženýra s komunikací ohledně požadavku. Na jakýkoli dotaz zákazníka je kdykoli okamžitě poskytnuta zpětná vazba k jakékoli aplikaci. Projektoví manažeři, i když stále obdrží požadavek od zákazníka, mohou požadavek otevřít a poskytnout všechny relevantní informace o práci. To platí zejména při provádění nouzových a pracovně náročných požadavků.
Výhody online odeslání
Automatizace dispečerské služby tak ušetřila nejen čas zaměstnanců, ale také výrazně snížila náklady na pohonné hmoty. Analytický systém shromažďuje všechna data a poskytuje jasný obraz o stavu všech aplikací, čímž pomáhá společnosti Brant sledovat kvalitu svých služeb a plánovat další práci.
Zdroj: www.habr.com