Servisní inženýři se nacházejí na čerpacích stanicích a kosmodromech, v IT společnostech a automobilkách, ve VAZ a Space X, v malých podnicích a mezinárodních gigantech. A je to, úplně všichni jednou slyšeli klasickou sestavu „je to samo“, „omotal jsem to elektrickou páskou a fungovalo to, a pak to bum“, „ničeho jsem se nedotkl“, „já rozhodně to nezměnil“ atd. V našem světě existuje mnoho legend, mýtů, vtipných komiksů i smutných příběhů. Sesbírali jsme ty nejskvělejší, přeložili jsme je pro vás a přidali pár odstavců o tom nejdůležitějším – jak udělat práci zákaznického servisu opravdu cool. Obecně platí, že střih je zábavný, ale nejen pro zábavu.
Servisní inženýři mají své jméno :)
Co klienti nechtějí?
Pokud jste servisní společnost, máte technickou podporu, máte inženýry, kteří řeší problémy na straně klienta, musíte myslet především na to, jak překonat faktory, které klienta nejvíce dráždí. A to není jen optimistická hudba, kterou budou vaši klienti poslouchat, když zjistí, že jejich hovor je pro vás důležitý.
- Začněme dlouhou odpovědí společnosti. Žijeme v éře vyvinutých technologií IVR, chatovacích botů, pronajatých call center a dalších způsobů, jak pobavit klienta během 30 sekund, než si technik prohlédne kartu volajícího klienta a přijme hovor. Vtipy stranou, dnešní svět je tak rychlý a času tak málo, že si klient při čekání na odpověď může vygooglovat stránky konkurence a ceník a už mu začít psát do chatu – jednoduše proto, že je to rychlejší. Nebuď vytáčený člověk, je to hrozné. Zkraťte dobu odezvy na požadavek klienta prostřednictvím libovolného kanálu na minimum a klienta si získáte.
- Neprofesionalita je něco, co by v zásadě nemělo existovat, ale vyskytuje se. Pokud váš technik neví, jak provést nějaký úkol, nezná zařízení a ani se nepokouší číst pokyny, je to neklamné znamení, že je na čase, aby z něj nebyl váš technik. Hodiny a dokonce minuty odstávky zařízení zákazníka jsou ztrátou peněz a zákazník by neměl platit za neprofesionální servisní personál. Sbírejte proto znalostní základnu, školte zaměstnance a aktivně je přizpůsobujte novým podmínkám práce s klienty. V opačném případě můžete také skončit v soudním sporu souvisejícím s porušením smluvních podmínek.
- V žádném případě nesmíte klienta klamat. Buďte upřímní ohledně termínů, kvality a plateb za práci. Nesnažte se skrývat za vyšší moc nebo výmluvy typu „dodavatel nestihl dodat vstřikovače“.
- Klient netoleruje postoj běžícího pásu - nejlepší bude, když prokážete 100% personalizaci: volání jménem (CRM), historie vztahů (CRM), historie problémů a incidentů pro objekt nebo zařízení s maximálním detailem (). Pozornost vůči klientovi a neustálé udržování vztahů jsou vražednou zbraní proti vašim konkurentům.
- Nejednotnost v kvalitě služeb je známkou problémů v podnikání, od personálních až po zdroje. Klient nepochopí, když to poprvé udělá za půl hodiny a v té nejvyšší kvalitě a příště přijde stážista a hrabe se tam den, aniž by cokoli dokončil. Další chyba: přidělte status VIP klienta, poskytněte přednostní službu a poté jej degradujte na běžného klienta. Pamatujte: VIP status poskytovaný zdarma musí zůstat po celou dobu života klienta ve vaší společnosti. Nejste na to připraveni? Dobře, nezahazujte stavy a nechte přednostní službu placenou. Alespoň je to upřímné.
- Klient netoleruje nedůvěru v sebe a své zaměstnance. Pokud vás informuje o incidentu a dostane odpověď „To nemůže být!“, vypadá to ošklivě – ve skutečnosti poznáte klienta jako blázna. Pokud si ceníte svých zkušeností a udržíte si svou značku, jste si jisti, že máte pravdu, jděte/připojte se na dálku a dokažte to správně a v praxi. Co když se automatická pumpa na čerpací stanici opravdu nenaplní, ale ne kvůli vašemu nastavení, ale kvůli inženýrskému/hackerskému talentu provozovatele čerpací stanice?
Všechny události nejsou fiktivní, případné náhody nejsou náhodné
Vrcholné situace, které zákazníci nemají rádi, přirozeně nevznikly jen tak – nespokojenost se čas od času objevila v různých firmách, protože existují systémové problémy, které existují po celém světě. Není divu, že náš tým přišel aby údržba zařízení byla pohodlná a transparentní. To nám říká jeden (!) jediný zaměstnanec, který k nám přišel ze servisního oddělení.
Podařilo se mi pracovat ve firmě, kde neexistoval organizovaný zákaznický servis a byl jsem svědkem zjevných problémů.
- Pro uzavření požadavku museli servisní specialisté na telefonu až 45 minut, což vedlo k výpadkům zaměstnanců, což vedlo ke snížení efektivity vyřizování požadavků a v důsledku toho k nízké SLA a ztrátě příjmů.
- Chybou dispečera mohl být požadavek přidělen servisnímu specialistovi z jiného kraje, na čerpací stanici se stejným číslem, v důsledku toho jsme měli prázdnou pokladnu.
- Aplikace mohla být přidělena nesprávnému dodavateli, v důsledku čehož došlo ke ztrátě času určeného pro vyplnění žádosti a v důsledku toho k sankcím na straně objednatele.
- Komunikace s čerpací stanicí probíhala přes dispečink, v důsledku čehož vzrostly náklady na služby tohoto dispečinku.
- Skutečné vytížení účinkujících a v důsledku toho i přebytečného personálu se nedalo odhadnout.
- Aplikace se mohou ztratit. Žádost byla přidělena zhotoviteli, ale ten na ni zapomněl, což mělo za následek buď ušlý výnos, nebo pokutu za nedostatečně vyplněnou žádost.
- Ztráta servisních listů pro dokončené aplikace. Při realizaci požadavku nemusí servisní specialista doručit SL do kanceláře nebo jej ztratit, v důsledku čehož část práce nebyla zákazníkovi vyúčtována a došlo ke ztrátě příjmů.
Jak vidíte, je to zkušenost jedné osoby, ale existuje mnoho banálních a urážlivých důvodů pro ztrátu zisku. Podnikání bez řádné automatizace procesů údržby zařízení (pro externí i interní klienty) je však odsouzeno k určitým ztrátám.
Pokud se smějí problému, znamená to, že existuje.
Komiks 1. Jednoduchý obrázek, nejhlubší význam
- Dobrý den, technická podpora...
- Vypněte to, nalijte kávu a můžete zavolat...
— Oscare, víš vůbec něco o počítačích?
- Ani náhodou.
"Vlastně bychom vás měli vyhodit, ale vaše hodnocení zákaznické podpory je nebetyčné."
Samozřejmě je velmi špatné, když váš zaměstnanec zařízení málo rozumí. Důležité jsou ale také měkké dovednosti, tedy komunikační dovednosti – i když obsluhujete hotely, chladicí jednotky nebo autocentra. Každý zaměstnanec je součástí image společnosti a dnes neexistuje konkurenční atmosféra, ve které být přísným inženýrem, na kterém stojí světlo a nadává tomu, kdo na stroj přivedl zvýšené napětí, přerušil napájení v datovém centru nebo přetížení vážicího zařízení.
Zde je seznam základních dovedností servisního inženýra XNUMX. století.
- Rozsáhlá znalost produktu a podnikání společnosti - přesně v této kombinaci. Inženýr musí nejen znát svou práci uvnitř i navenek, ale také chápat, že s jeho nepochybně brilantní prací je spojen obchodní proces a on sám je součástí společnosti. Proto kromě vynikající práce musí existovat kompetentní podpora: dokumentace, účtování akcí, fakturace, evidence všech detailů práce. Tuto rutinu nemá nikdo rád, ale je základem příjmů firmy. Mimochodem, mobilní verze dělá část rutiny automatizovanou a příjemnou – už jen přístup k pasu vybavení přes QR kód se vyplatí.
- Silné schopnosti řešit problémy — zaměstnanci podílející se na údržbě zařízení musí být schopni nejen zprovoznit mechanismus, ale také zajistit, aby se problém pokud možno neopakoval, předat znalosti dalším specializovaným zaměstnancům a vysvětlit zákazníkovi příčiny a důsledky. Teprve poté lze problém považovat za vyřešený.
- Přizpůsobivost - vlastnost, kterou by měl mít každý moderní zaměstnanec, od sekretářky až po generálního ředitele. Typy zařízení se velmi rychle mění, přicházejí aktualizace, mění se konfigurace a integrační prvky - technologické prostředí je mobilnější než kdy jindy, adaptaci lze proto zajistit pouze jedním způsobem: školením, a to jak v podobě primárního zvládnutí některých novinek, tak i jemností , a ve formě vytvoření jednotného základu znalostí (mimochodem, zde je platforma HubEx opět schopna akumulovat zkušenosti na základě tiketů. Ale postačí jakýkoli systém pro ukládání znalostí, od firemní Wiki a CRM až po hierarchii složky na serveru).
- Schopnost jasně komunikovat - inženýr musí reagovat přísně a k věci, aby zjistil, co se stalo, bez emocí a negativity a vysvětlil, jak to bude fungovat. Diskrétní člověk navíc vzbuzuje větší důvěru a důvěru v profesionalitu. Pracujte jako lékař sanitky: méně emocí, více akce a přesných akcí. To je opravdu působivé.
No, abych se vrátil ke komiksu, trocha empatie ještě nikomu neublížila. Každý vtip má kousek pravdy.
Komiks 2. Klient nedělá nic, vždy je sám sebou. Někdo si stojí za „sám za sebe“
Zvykněte si na to, že klient vždy sáhne do zařízení sám, než vám zavolá. Nezabrání tomu ani pečeť na kufříku, ani servisní nálepka (jak šikovně to lepí!), ani značka dodavatele. Jednoduše proto, že se vždy najde zaměstnanec, který řekne, že tématu rozumí a udělá to rychle a zdarma. Ve skutečnosti je to často jen výsledek rozhovoru s Googlem. Mezitím je takové chování zákazníka spojeno s problémy, které budou muset servisní technici vyřešit:
- poškození souvisejících součástí a modulů v důsledku nepochopení technických zapojení;
- práce s nevhodným nástrojem (použijí se nůžky na nehty, šroubovák, vršek zavírá nůž na papír - slabé, ale divoce houževnaté zařízení);
- narušení softwarových shellů - zejména pokud budete šťourat do kláves podle logiky běžného aplikačního softwaru;
- reset nastavení - částečně nebo úplně.
Úkolem superhrdinských inženýrů je nejen eliminovat, ale také klepat na ruku vysvětlením, že takové zásahy nejen škodí, ale také se připlácí.
K svátku dám otci hodinu technické podpory zdarma.
Stačí si to vygooglovat. Jdou a Google.
Komiks 3. Klient má vždy pravdu, klient se vždy bojí
Zavolejte podporu. Bratr Ernest má zaseknutí papíru
Nastává i opačná situace, která je pro zhotovitele neméně časově náročná: klient se zalekne každé maličkosti a z jakéhokoli důvodu vyplní přihlášku, bojí se i jen setřást prach ze zařízení, natož znovu načíst nebo překonfigurovat . To je samozřejmě zátěž pro inženýry, cesty ke každému kýchnutí, náklady na cestu a benzín atd. Můžete zkusit bojovat dvěma hlavními způsoby:
- poplatek za každou návštěvu na základě nejen složitosti úkolu, ale také parametru návštěvy a času specialisty (takto například pracují metrologové a inženýři čerpacích stanic: přímo zadávají vzdálenost, náklady na kilometr, příplatek za urgenci apod. do úkonu) - klient si pětkrát rozmyslí, zda lze problém řešit po telefonu;
- provést celkový vzdělávací program: vypracovat a předat pokyny týkající se základních detailů, omezit limity přípustných zásahů do provozu zařízení (podmíněně - můžete sami vyměnit osvětlovací prvek zařízení, ale nemůžete dovnitř a výměna pojistek a desek).
Komiks 4. Tajné znalosti musí být explicitní
Chtěli jsme se toho super monstra zbavit, ale on je jediný, kdo rozumí tomuto novému IT systému...
Je velmi cool, když vaše podpora, údržba zařízení nebo outsourcingová služba má skutečného guru - dokáže porozumět jakémukoli tématu, odstranit jakoukoli nehodu a překonat nejtěžší incident. Takový specialista je však nejen drahý, ale zpravidla je také žádaný na trhu práce - to znamená, že se nechá zlákat všemi dostupnými prostředky. Úkolem manažera tedy není jen pracovat na udržení, ale také udělat společnost relativně nezávislou na klíčových specialistech. Byznys by s jejich odchodem neměl zkolabovat. Proto existuje několik tipů, které fungují:
- podporovat takové specialisty;
- motivovat je k přenosu znalostí a ostatní k učení;
- automatizovat evidenci klientů, incidentů a rozhodnutí o nich – databáze klientů a tiketů by měla patřit společnosti, nikoli jednotlivým specialistům.
Váš Jedi by měl být silou dobra a neměl by přecházet na temnou stranu pro sušenky.
Komiks 5. Náklady musí být odůvodněné
- Něco se zlomilo?
- Ano, počítač se dnes ráno zhroutil, volal jsem technikovi, je na cestě.
— Bude nás to stát peníze?
- Ne, říká, že to dělá zadarmo, musíme zaplatit jen dobu cesty.
- Perfektní. Odkud se k nám dostane?
— Z Bangladéše.
Pokud službu nezvládáte, není automatizovaná, riskujete dodatečné náklady za chybně vyplněné žádosti, chyby dispečera, nákup nepotřebného zařízení a nepotřebných náhradních dílů. Použijte proto malý kontrolní seznam, abyste se vyhnuli problémům:
- sestavovat servisní listy;
- vést záznamy v automatizovaných systémech;
- sestavovat mapy tras a kontrolovat pohyb zaměstnanců po trase;
- vést přesné záznamy o servisu zařízení a souvisejících incidentech;
- shromáždit co nejvíce informací o incidentu, mít diagram/šablonu požadavku klienta, který zohledňuje všechny parametry, které jsou významné pro zatížení a náklady.
Komiks 6. Klid, jen, @#!#$!!, klid!
V dnešní době se nedá přežít jen na józe, musíte pracovat na částečný úvazek v technické podpoře
Postarejte se o své nervy! Práce servisního technika je a priori spojena s neuvěřitelným psychickým stresem, stresem a duševní aktivitou. Každý se sám rozhodne, jak tyto problémy překonat, ale hodit některé rutinní a nervózní drobnosti na software je stejně snadné jako loupání hrušek. Jsme jako Prohlašujeme: neexistují žádné maličkosti a zvládnutelné maličkosti jsou klíčem k míru a úspěchu.
Komiks 7. Nevěří v práci zákaznického servisu
- Služby zákazníkům? Myslím, že server spadl.
- Dobře, postarám se o to.
V serverové místnosti:
"Nepadej, server, všichni si myslíme, že odvádíš skvělou práci, všichni tě mají rádi."
Přesně takto si někteří uživatelé představují práci inženýra. Tímto vnímáním trpí především ti, kteří platí: účetní, top manažeři, komerční služby vašich zákazníků. Jsou připraveni vás obvinit z lenosti, zdržování pracovní doby, příliš drahých služeb a neprofesionality, jen aby zaplatili o něco méně. Problém je vyřešen jednoduše: náklady a rozsah práce jsou jasně specifikovány, vše je realizováno přísně v souladu s technickými specifikacemi, aplikací, zákonem nebo smlouvou. Každý ústup musí být také motivován a zapsán do dokumentů. Tímto způsobem si ušetříte většinu bolestí hlavy spojených s výpočty.
- Mluvte profesionálně! Pracujete tak dlouho, že dnes nevidím dokumenty!
- Hm. Zaplatíte mi stejnou částku, když ji rychle otevřu?
- Ano, všechno se počítá.
O minutu později byl trezor otevřen, po 15 už fungoval. Muž podepsal dokumenty a řekl:
— Často, když udělám práci za tři minuty, odmítnou mi zaplatit účet. Ale nestojí to čas, ale práce. Musíme napodobovat.
Komiks 8. Klient je vždy naštvaný
Vážený zákaznický servis! Nejprve byste měli vědět, že tuto zprávu píšu prostředním prstem.
Ano, klient je často naštvaný a je těžké od něj získat přihlášku nebo jasnou úvodní informaci. Proto je lepší dát mu možnost kontaktovat vás přes aplikaci s chytrými, přizpůsobitelnými formuláři, protože elektronika vydrží všechno a agresivní manažer bude mít šanci se soustředit.
Mimochodem, hněv klienta je pochopitelný: v případě poruch, poruch, odstávek a selhání zařízení klient utrpí přímé ztráty a rychlost reakce servisního oddělení často určuje, jak závažné jsou tyto ztráty a jak rychle se projeví. bude pokryta. Už chápete, že čekat 45 minut na odpověď na lince je katastrofa?
Komiks 9. Problém má velké oči
Naše počítače jsou mimo provoz, jsme nuceni dělat vše ručně!
Ze stejných důvodů jako v bodě výše klient často zveličuje rozsah poruchy: hlásí, že je vše rozbité (ale ve skutečnosti zástrčka vypadla ze zásuvky), nic nefunguje (ve skutečnosti selhal jeden modul) , všechna zařízení jsou v plamenech (zaseknuté tlačítko bliká), vznikají obrovské ztráty (dávkovač přeplňuje 2 ml na litr), zaměstnanci se přidali ke zločineckému syndikátu a podnikají nájezdy (dávkovač nedoplní 4 ml za litr litr). V každém případě existuje důvod pro kontaktování a vaším úkolem je pomoci klientovi vyplnit žádost co nejrealističtěji. Opět formuláře pro vytváření aplikací a osobní účet klienta (nebo i osobní mobilní aplikace, např ). Důležité je zejména poskytnout klientovi možnost sledovat změny stavu jeho žádosti.
Komiks 10. Servisní práce je zábava. Ale nejprve - profesionálně
děkujeme za vaši žádost o podporu. Hovor může být nahrán pro účely kontroly kvality, ale s největší pravděpodobností nám dá jen něco, čemu se později v odpočinkové místnosti zasmějeme.
Ano, v životě servisních techniků je opravdu mnoho vtipných věcí, zde jsou některé citáty od různých zaměstnanců:
"Vaši specialisté přišli s vysavačem a šťouchli ho do počítačů, my jsme uklízeče nevolali." // zaměstnanec společnosti na zpracování ropy outsourcingu IT (chladiče shromáždily prach z celého světa)
"Zakuká, pak usrkne, usrkne a světlo zabliká." // odletěla pumpa u výdejního stojanu na benzínce
„V výdejním stojanu je hluk, praskání a vrzání“ // přijeli jsme, otevřeli víko staré Livny a tam si konipas postavil hnízdo a už se vylíhl mláďata; tiše zavřeli a nerušili je
"V sudu je skoro půl metru soplu" // v palivové nádrži čerpací stanice byl sediment z velmi kvalitního ruského paliva, byl vyčištěn konající sanitkou, aby nedošlo k otravě pracovníků
„Zbraň je zaseknutá a nemůžeme ji vyčistit. Šéf zítra přijede, potřebuje pracovat.“ // o výdejní hadicové pistoli na čerpací stanici
„Nefunguje server? Ne, nespadl, stojí u zdi!" // jako odpověď na objasnění požadavku na problém s rychlostí interního serveru
„Tiskárna všechno rozžvýkala“ // neustálé zaseknutí papíru
Ale neměli byste se nechat unést: servis, podpora a údržba zařízení je velmi vážná.
Klíčem k úspěšnému zákaznickému servisu je vytvoření dobré struktury řízení služeb a zjednodušeného obchodního procesu pro vyřizování stížností zákazníků.
Musíte navždy zapomenout na:
- Dlouhé spojovací řetězy.
- Dlouhá čekací doba na servis.
- O zapomenutých zákaznických příbězích – pokaždé, když je příběh o zhroucení vnímán jako úplný, musí být převyprávěn.
Jak pracovat?
- Prvním pravidlem je vést historii klienta a jeho zařízení, které obsluhujete. Není nic horšího, než když musíte několikrát vysvětlovat, v čem je problém s vybavením – přesně podle počtu specialistů, ke kterým jste byli převedeni. umožňuje zaznamenávat všechny detaily vztahu, ukládat incidenty, vytvářet pasport vybavení - to znamená udržovat databázi takovým způsobem, aby jakýkoli servisní technik okamžitě viděl historii klienta a mohl buď okamžitě reagovat, nebo okamžitě přenést požadavek na správný specialista.
- Je zde ještě jeden důležitý aspekt řízení servisního oddělení. Pokud společnost nemůže poskytnout inženýrům nástroje, díky nimž je jejich práce efektivní a měřitelná, neměla by používat KPI. V opačném případě se ukazuje, že koeficienty byly zavedeny, ale nebyla sledována reálnost jejich plnění - v důsledku naprostá demotivace personálu.
- Dozvíte se více o vašem produktu a poskytovaných službách. Budete shromažďovat recenze, požadavky, incidenty a na základě těchto dat pochopíte, co zákazníci očekávají od vašeho produktu. Takové informace zaplní váš backlog a pomohou vám najít správný vývojový vektor.
Dobré servisní oddělení s kvalitní automatizací je pro společnost dalším příjmem. Samozřejmě existuje velké pokušení nevytvářet servisní oddělení a využívat kapacity stávajících zaměstnanců, protože vytvoření servisního oddělení je náklad. Tyto náklady se však rychle vrátí, protože:
- Zvýšíte prodeje a životnost zákazníků – žádný zákazník není ochoten utrácet peníze za služby a produkty, které jsou špatně podporovány.
- Zákaznický servis šetří peníze jak vaší firmě, tak vašim klientům, protože... Mít specializované zaměstnance pomáhá řešit problémy dříve, než nastanou. Zákazníci nepoškozují vaši pověst, protože všechny incidenty jsou řešeny profesionálně a rychle.
- Vaši uživatelé zůstávají vašimi beta testery a hlavními poradci v rozvoji podnikání – a to znamená ušetřit na výzkumu, na zaměstnancích na plný úvazek a na chybných krocích ve vývoji produktů.
Mít servisní oddělení, tech. podpora, outsourcing nebo řešení všech problémů na straně vaší společnosti pro interního zákazníka znamená převzít odpovědnost za ziskovost někoho jiného, kvalitu a rychlost práce někoho jiného, ve skutečnosti zajistit provozuschopnost a kontinuitu procesů. A vnější humorná stránka podpůrných aktivit není ani špičkou ledovce výzev, kterým služby každý den čelí. Takže se usmáli - a to je dost, pojďme do práce!
Náš tým využívá této příležitosti a blahopřeje všem k uplynulému Dni systémových administrátorů a také k nadcházejícímu Dni pracovníků technické podpory 1. srpna! A vůbec, pro pracující profesionály je chození do práce jako dovolená :)
A to jsme my a povaha Karélie
Zdroj: www.habr.com