Zde je slibovaný „jiný příběh“.
Vyzvat
Kdybyste se mě zeptali před čtyřmi lety: „Jak můžete školit nováčky v IT oddělení/společnosti?“ - Bez váhání bych řekl: „Metodou „opice vidí, opice napodobuje“, tedy přidělte nováčka zkušenějšímu zaměstnanci a nechte ho sledovat, jak se plní typické úkoly. Tento přístup se mi osvědčil dříve, funguje i nyní a před časem ve Veeamu, kdy byly stromy velké, loga zelená a produkt malý, se také dalo trénovat – a trénovat!
Postupně se produkt stal velkým a komplexním, bylo stále více nových inženýrů a přístup ve stylu RTFM (Read The Freaking Manual) fungoval čím dál hůř – faktem je, že ti, kteří už „to vědí“, se mohou učit tímto způsobem. , který rozumí specifikům práce a potřebuje nějaké, ne tak zásadní detaily.
Ale co ti, kteří pocházejí z příbuzných oborů a chtějí růst a rozvíjet se, ale nevědí, jak k tomu přistupovat? Co dělat například s těmi, kteří mluví poměrně vzácným jazykem (například italština, která je pro běžného IT specialistu vzácná)? Nebo jak v rámci takového schématu vyškolit nadějného absolventa vysoké školy, který nemá mnoho pracovních zkušeností?
Zastavme náš příběh na chvíli a představme si: tady jste vedoucí týmu v týmu podpory, který byl bývalým dobrým a úspěšným inženýrem s rozsáhlými zkušenostmi se správou systému a komunikací s různými lidmi. Vaším úkolem je předat své zkušenosti novému (dalo by se říci „zelenému“) stíhacímu inženýrovi, absolventovi univerzity, chytrému a bystrému. Existuje pouze nuance - je to osoba bez zkušeností s podporou nebo dokonce banální help desk a bude také prvním turecky mluvícím inženýrem ve vaší společnosti.
Jak tento problém vyřešíte?
A když odpovíte na tuto otázku (a odpovíte, já vám věřím), zkomplikujme si úkol – co když je takových inženýrů deset? Co když je dvacet? Co když se jedná o neustálý rozvoj oddělení a každou chvíli se objeví nováček, kterého je potřeba zaškolit, ukázat minimální standard kvality práce (a tento standard je vysoký) a ujistit se, že ten člověk nechce utéct co nejrychleji?
(Před dalším čtením se nad touto otázkou zamyslete.)
Náš Příběh
To je přesně ta výzva/úkol, před kterým jsme stáli.
Zatímco oddělení bylo relativně malé, schéma „dát nováčkovi rádce, seznam dokumentů a přestat pracovat – plavat nebo klesat“ fungovalo dobře. Schéma je dobré, univerzální, osvědčené léty a dokonce staletími univerzální lidské zkušenosti – ale v jednu chvíli jsme si uvědomili, že jsme unavení z opakování. Každému nováčkovi je potřeba sdělit nějaké věci – stejné věci, které se mu mohou hodit při jeho práci. V „tradičním“ schématu to mentor dělá, ale co když má nějaký mentor svěřence jednoho po druhém? Opakovat totéž rychle omrzí, nastupuje syndrom vyhoření – a to už je riziko.
A tady si připomínáme další, neméně tradiční schéma – shromažďovat nováčky do skupin a dělat jim přednášky – tak se zrodil náš tréninkový program.
... Někdy se naši inženýři účastní konferencí – interních i externích, konferencí třetích stran i organizovaných námi. Právě od této akce začalo školení na podporu, jako je tomu nyní.
Jeden z našich inženýrů předvedl na VeeamOn v Las Vegas skvělou prezentaci o tom, z jakých kousků je Veeam Backup & Replication vyrobeno, a s několika vylepšeními se z toho stala přednáška „Komponenty“. V té době jsme již měli několik přednášek o různých částech funkčnosti, ale byla to právě tato přednáška, která „určila tón“ všemu, co přišlo předtím a potom. Právě to, jak byla přednáška strukturována, jaké byly použity materiály atd., se pro nás stalo standardem.
Začali jsme hodně mluvit o virtualizaci, technologiích Microsoftu, našich vlastních produktech, zavedli jsme základní školení pro naše začátečníky bez IT zkušeností, kde řekneme vše, co by technik podpory mohl potřebovat – počínaje hardwarem a zvyšovat úroveň abstrakce: Disk API, Operace Systémy, aplikace, sítě, virtualizace.
Samozřejmě jsme chápali a chápeme, že pokoušet se školením pokrýt celou škálu technologií, které používáme, by bylo nemožné, nebo přinejmenším nerozumné. Naučit všechny funkce jednoho produktu již trvá několik měsíců, ale produkt nestojí a neustále se objevuje něco nového. Navíc pouze školicí přednášky, tak jak jsou, nemohou poskytnout vše, co budoucí inženýr potřebuje.
Co jiného?
Rád říkám, že Paretovo pravidlo pro nás funguje: našimi školeními poskytujeme přibližně 20 % toho, co úspěšný inženýr potřebuje, a 80 % zůstává na jeho svědomí – čtení manuálů, práce v laboratoři, řešení testovacích a bojových požadavků atd. .
20% - školení - ve skutečnosti je to téměř 100% teoretického základu, ale pouze teorií nemůžete dosáhnout všeho - funguje klasické schéma Znalosti-Schopnosti-Dovednosti. Můžeme dát znalosti, ale rozvíjet dovednosti a přeměnit je na dovednosti je úplně jiný úkol.
Proto mohly být naše úvodní teoretické přednášky velmi rychle doplněny o další věci a nyní obecné schéma vypadá takto:
- Přednášky/školení;
- Samostatná práce;
- Mentoring.
S prvním bodem je vše jasné: vezmeme skupinu začátečníků, přečteme jim teorii a plynule přejdeme k druhému bodu, přičemž na konci přednášky zadáme „domácí úkol“ - nějaký praktický problém, který musí začátečník „zahrát“ out“ v laboratoři a poskytněte zprávu v nějaké formě (obvykle je formulář zdarma, ale existují výjimky).
Úkoly záměrně formulujeme spíše obecně, vyhýbáme se přesným pokynům „jdi tam, udělej to, zapiš, co vidíš“. Místo toho pouze zadáme úkol (například: nasadíme virtuální stroj s tímto seznamem součástí) a požádáme nás, abychom provedli nějaký „výzkum“ se získaným výsledkem, aniž bychom se zabývali tím, jak to udělat, nebo jak zkontrolovat výsledek. Tímto chceme začátečníky (zejména ty, kteří jsou na začátku své cesty ze světa IT a myšlení inženýrského bratrstva) naučit samostatnému myšlení, dovednosti číst dokumentaci a analyzovat vznikající problémy, a co je velmi důležité, rozumět jejich limity.
Všichni víme, že někdy řešení problému vede do slepé uličky, jako by před námi byla zeď, kterou nelze prorazit. A pochopení, kdy má cenu do toho dál mlátit a kdy je čas najít někoho, kdo může pomoci, je také velmi důležitá dovednost pro inženýra pracujícího v týmu.
V našem případě je tímto „pomocníkem“ pro nováčka mentor.
Je prostě nemožné přeceňovat mentora. Posuďte sami, je to první „kontaktní místo“ pro nováčka, který mu byl přidělen, ten, kdo dokáže odpovědět na většinu otázek a pomoci ve většině situací – a napravit tyto špatné vzorce (v technické části, v etice podnikání, v Firemní kultura), která může chybět jak trenérovi, tak i vedení týmu.
A je to všechno o něm?
Přednášky-školení, mentoring, samostatná práce – to jsou tři hlavní stavební kameny, které tvoří náš vzdělávací program. Ale je to vše, co se dá říct? Samozřejmě že ne!
I když máme dobrý plán, čtyři kompletní tréninkové programy (pátý je na cestě), nepřestáváme sbírat naše „potomky kořisti“. Vzdělávání je stejně živé jako náš produkt, a proto se neustále objevují nové informace a nové způsoby jejich zprostředkování.
Důležitým mezníkem pro nás bylo například pochopení, že školní/vysokoškolské studium vlastně opakujeme trochu víc než úplně a ne vždy to jde. Učíme dospělé se zkušenostmi, s jejich vlastními obavami a preferencemi. A tento „školní“ systém lidi trochu děsí (nazývejme věci pravými jmény – v 95 % případů každá frustrace ze školního modelu pochází ze strachu): všichni jsme tak či onak prošli školou a univerzitou a většinou to bylo všechno Pořád to byl traumatický zážitek, takže to vůbec nechci opakovat.
Odtud začínáme (ano, teprve začínáme, ale „cesta je tisíc mil...“ a tak dále), abychom přepracovali své přístupy. Vzpomněli jsme si/učili se o andragogice (učení dospělých - na rozdíl od pedagogiky, která je v podstatě o výuce dětí) s jejím zaměřením na zkušenost, pochopení cílů, s nuancemi o asimilaci informací a pohodlí studentů, důležitost emocionální složky (pro děti je to ještě důležitější), potřeba praktické složky a tak dále. Dozvěděli jsme se o a teď naše tréninky střídáme a přemýšlíme, jak i člověka úplně „mimo téma“ přivést na trénink s nějakou zkušeností, kterou pomůžeme aktualizovat a doplnit, prohloubit a učesat a co je důležité , dávat nejen holou teorii, ale i praktické znalosti, které lze s pomocí mentora nebo samostatně přetavit v dovednosti.
Pozvali jsme obchodní trenéry, kteří s našimi lektory pracovali na veřejném vystupování, mluvili o emocích, trénovali asertivitu, dali nám nástroje pro řízení skupinové dynamiky a samozřejmě nám pomohli odpovědět na otázky „co od školení chceme?“ a "Jaký je náš konečný cíl?" Výsledky už existují – některá školení, která nasbírala nejvíce zpětné vazby ve stylu „nuda a nic není jasné“, jsou nyní označována za možná nejzajímavější a nejupřímnější – ale lektor zůstává stejný!
A právě nedávno k nám přišlo pár skvělých a motivovaných kluků, kteří mluvili o podpoře zaměřené na znalosti a o tom, jak vytvářet videokurzy – a naučili jsme se od nich spoustu dobrých nápadů, jak je předělat a posunout se od „nahrávání ve stylu webináře“ do krásných a jednoduchých kurzů, které nám jednoduše a srozumitelně řeknou vše, co chceme, a nedovolí nám utopit se v rozmanitosti způsobů prezentace informací.
Nyní jsme navíc převzali nejen technickou složku školení, tedy tzv. hard skills, ale pracujeme i s měkkými dovednostmi, a to nejen pro lektory či management, ale i pro inženýry. Děláme to proto, aby si podmíněný Ignat, když přijde do firmy, procvičil dovednosti, které bude 100% potřebovat při své práci, dokázal zvládat své emoce a věděl, že v jakékoli, i té nejtěžší a beznadějné situaci , nebude jeden: Koneckonců, Podpora je o lidech a „neopouštíme své vlastní v nesnázích“. Před prvními příchozími telefonáty si s nováčkem zahrajeme hry na hrdiny, pomůžeme mu zapojit se do procesu a najít si vlastní styl odpovídání, před prvními případy jim řekneme, jak s nimi nejlépe pracovat a co hledat a my budeme celý proces sledovat a pomáhat vám.
Jsme podpora. A koho bychom měli podporovat především, když ne svého?
A na závěr pár slov...
Jsem si vědom, že můj příběh zní pochvalně. A zároveň se nechlubím - to je naše historie, naše současnost a jen malá část našich plánů do budoucna.
Náš trénink není nikdy dokonalý. Máme mnoho nedostatků a udělali jsme spoustu chyb - drahá matko! Dostáváme spoustu zpětné vazby a většinou to není pochvalné, píšou nám o problémech, nedostatcích, žádoucích zlepšeních – a jelikož vyučujeme po celém světě, dostáváme spoustu pestré zpětné vazby, a pokud vezmeme v úvahu i kulturní charakteristiky ...
Máme prostor pro růst a díky Bohu, máme ty, kteří jsou připraveni pracovat, kritizovat, diskutovat a nabízet nové věci. Je to skvělý zdroj a velká podpora.
A podpora je o lidech – jsou to lidé, kteří provádějí školení, školení pomáhá novým zaměstnancům začít být užitečnější dříve a rychleji vyrůst v dobré inženýry a dobří inženýři dělají svět lepším místem.
...a tímto mi dovolte dokončit mé povolené projevy.
Zdroj: www.habr.com