Co vás ve škole neučí: jak připravujeme technické podporáře

A je tu slíbený „jiný příběh“.

Výzva

Kdybych před čtyřmi lety byl dotázán: „Jak lze školit nováčky v IT oddělení/firmě?“ — bez rozmýšlení bych odpověděl: „Metodou 'opice vidí — opice napodobuje', tedy připojte nováčka k zkušenějšímu zaměstnanci a ať sleduje, jak se vykonávají typické úkoly.“ Tento přístup mi dříve fungoval, funguje i dnes, a před nějakým časem to fungovalo i ve Veeam, když stromy byly velké, loga zelená a produkt malý, takto se také školilo — a školilo se!

Postupně se však produkt stal velkým a složitým, nových inženýrů stále přibývalo, a přístup ve stylu RTFM (Přečtěte si zatraceně manuál) fungoval čím dál hůř — jde o to, že tak mohou učit ti, kdo už „v tom jsou“, kteří rozumí specifiku práce a potřebují jen některé, nikoli tak kritické detaily.

A co ti, kdo přišli z příbuzných oborů a chtějí růst a rozvíjet se, ale nevědí, jak se k tomu dostat? Jak zacházet například s těmi, kteří ovládají relativně vzácný jazyk (například vzácný pro průměrného IT pracovníka italštinu)? Nebo jak školit podle takového schématu perspektivního absolventa VŠ, který nemá za sebou velké pracovní zkušenosti?

Pojďme na chvíli přerušit náš příběh a představit si: jste team lead v týmu podpory, sami jste v minulosti byli dobrý a úspěšný inženýr s bohatými zkušenostmi se systémovým administrativou a komunikací s různými lidmi. Vaším úkolem je předat své zkušenosti novému (dá se říci „zelenému“) inženýru, absolventovi VŠ, inteligentnímu a bystrému. Je tu jen jedna mínus — tento člověk nemá zkušenosti s podporou ani s banálním helpdeskem, a navíc bude prvním turecky mluvícím inženýrem ve vaší firmě.

Jak tuto úlohu vyřešíte?

A když na tuto otázku odpovíte (a vy odpovíte, věřím vám), pojďme úlohu ztížit — co když takových inženýrů bude deset? A pokud dvacet? A pokud jde o trvalý rozvoj oddělení, a v každém okamžiku bude nováček, kterého je třeba zaškolit, ukázat minimální standard kvality práce (a ten standard je vysoký) a udělat to tak, aby ten člověk nechtěl utéci co nejrychleji?

(Prosím, zamyslete se nad touto otázkou, než budete číst dál.)

Náš příběh

Takovou výzvou jsme se setkali.

Když byl tým ještě relativně malý, dobře fungovala schéma „přidělit nováčkovi mentora, seznam dokumentů a nechat ho pracovat – ať plave, nebo se utopí“. To bylo dobré, univerzální schéma, ověřené rokami a dokonce staletími lidského zkušenosti – ale v jednu chvíli jsme si uvědomili, že jsme unaveni z opakování. Každému novému zaměstnanci je třeba sdělit určité věci – stále to samé, co by mu mohlo být užitečné v práci. V „tradiční“ schémě to má na starosti mentor, ale co když má nějaký mentor pod sebou několik svěřenců? Rychle se začne opakovat to samé, což vede k únavě – a to už je riziko.

A zde si vzpomínáme na další, neméně tradiční schéma – shromáždit nováčky do skupin a přednášet jim – tak vznikl náš vzdělávací program.

… Někdy se naši inženýři účastní konferencí – jak interních, tak i externích, organizovaných námi samotnými. Právě z jednoho takového našeho akce začalo školení v podpory, takové, jaké je nyní.

Jeden z našich inženýrů vystoupil na VeeamOn v Las Vegas s vynikající prezentací o tom, z jakých částí se skládá Veeam Backup & Replication a s malými úpravami se stala přednáškou „Komponenty“. Do této doby jsme již měli několik přednášek o různých částech funkcionality, ale právě ta přednáška „nastavila tón“ všem, které následovaly před i po. To, jak byla ta přednáška strukturována, jaké materiály byly použity a další, se stalo naším standardem.

Začali jsme hodně mluvit o virtualizaci, technologiích Microsoft, našich vlastních produktech, zavedli jsme základní školení pro nováčky bez zkušeností v IT, na kterých říkáme vše, co by mohlo být užitečné inženýru podpory – začínáme se „hardwarem“ a zvyšujeme úrovně abstrakce: Disk API, operační systémy, aplikace, sítě, virtualizace.

Oczywiście jsme chápali a chápeme, že pokus pokrýt školeními celý spektrum technologií, které využíváme, bude nemožný nebo, minimálně, nerozumný. K tomu, abychom naučili všechny funkce jednoho produktu, už nyní potřebujeme několik měsíců, a produkt přece nestojí na místě, stále se objevuje něco nového. Navíc, pouze školení-přednášky, jak jsou, nemohou poskytnout vše, co budoucí inženýr potřebuje.

A co kromě toho?

Rád říkám, že u nás platí pravidlo Pareto: našimi školeními dáváme přibližně 20 % toho, co potřebuje úspěšný inženýr, a 80 % zůstává na jeho bedrech — čtení manuálů, práce v laboratoři, řešení testovacích a reálných úloh atd.

20 % — školení — ve skutečnosti to je téměř 100 % teoretického základu, ale sám teorie nestačí — platí klasická schéma Znalosti-Umění-Dovednosti. Můžeme poskytnout Znalosti, ale rozvíjet Umění a proměňovat je v Dovednosti — to už je zcela jiný úkol.

Právě proto se naše počáteční teoretické přednášky velmi rychle doplnily o další věci a nyní celková schéma vypadá takto:

• Přednášky/školení;
• Samostatná práce;
• Mentorství.

S prvním bodem je to jasné: vezmeme skupinu nováčků, prezentujeme jim teorii a plynule přecházíme k druhému bodu, přičemž na konci přednášky zadáváme "domácí úkol" — určitou praktickou úlohu, kterou by nováček měl "odehrát" v laboratoři a předložit zprávu v nějaké formě (obvykle je forma volná, ale existují i výjimky).

Úkoly formulujeme záměrně v dost obecné podobě, vyhýbáme se přesným instrukcím "jděte tam, udělejte to, zaznamenejte, co vidíte". Místo toho jednoduše stanovujeme úkol (například: rozviňte virtuální stroj se seznamem těchto komponentů) a žádáme o provedení jakéhosi "zkoumání" získaného výsledku, aniž bychom se zabývali tím, jak to udělat, nebo jak výsledek zkontrolovat. Tím chceme nováčky naučit (zejména ty, kteří na začátku své cesty nejsou s IT a myslením inženýrské komunity příliš obeznámeni) samostatnosti myšlení, dovednosti čtení dokumentace a analýzy vzniklých problémů, a co je velmi důležité, porozumění svým hranicím.

Všichni víme, že někdy řešení úlohy narazí na zeď, jako by se před námi objevila bariéra, kterou nelze překonat. A pochopení, v jakých případech se vyplatí pokračovat v úsilí o její překonání, a kdy je čas najít někoho, kdo může pomoci — to je také velmi důležitá dovednost pro inženýra, který pracuje v týmu.

Naším "pomocníkem" pro nováčka je mentor.

Přehodnotit mentora je naprosto nemožné. Posuďte sami, on je první „kontaktní bod“ pro nováčka, kterému je přidělen, ten, kdo může odpovědět na většinu otázek a pomoci v mnoha situacích — a opravit ty špatné vzorce (v technické oblasti, v obchodní etice, v kultuře společnosti), které může přehlédnout i trenér, a dokonce i týmový vedoucí.

A to je všechno o něm?

Přednášky-tréninky, mentoring, samostatná práce — to jsou tři hlavní cihly, které tvoří náš vzdělávací program. Ale je to opravdu všechno, co lze říct? Samozřejmě, že ne!
I když máme slušný plán, čtyři kompletní vzdělávací programy (pátý je na cestě), neustále sbíráme své „cenné úlovky“. Vzdělávání je živé tak, jak je živý náš produkt, a proto neustále přichází jak nové informace, tak nové způsoby, jak je předat.

Například důležitým milníkem pro nás bylo pochopení, že skutečně opakujeme školní/univerzitní vzdělávání víc než z většiny, a ne vždy to funguje. Učíme dospělé lidi, se zkušenostmi, se svými strachy a preferencemi. A takový „školní“ systém lidi trochu děsí (pojmenujme věci pravými jmény — v 95% případů jakékoli frustrace kvůli školnímu modelu pramení ze strachu): všichni jsme nějak prošli školou a univerzitou, a většinou to byl vcelku traumatizující zážitek, a proto se ho rozhodně nechceme opakovat.

Odtud začínáme (ano, teprve začínáme, ale „cesta tisíce li“ a tak dále) přepracovávat své přístupy. Připomněli jsme si/věděli o andragogice (vzdělávání dospělých — na rozdíl od pedagogiky, která se v podstatě zaměřuje na vzdělávání dětí) s jejím zaměřením na zkušenosti, chápání cílů, s nuancemi ohledně osvojování informací a pohodlí studentů, důležitostí emocionální složky (pro děti je to dokonce ještě důležitější), nezbytností praktické složky a tak dále. Zjistili jsme o Kolbově cyklu a nyní otáčíme naše školení, přičemž přemýšlíme, jak přivést i člověka, který je úplně „mimo téma“, k tréninku již s nějakou zkušeností, kterou mu pomůžeme aktualizovat a doplnit, prohloubit a vylepšit, a co je důležité, poskytnout nejen holou teorii, ale i praktické znalosti, které lze transformovat na dovednosti s pomocí mentora nebo samostatně.

Pozvali jsme business trenéry, kteří s našimi lektory strávili hodně času na dovednostech veřejného vystupování, hovořili o emocích, trénovali asertivitu, nabídli nástroje pro řízení skupinové dynamiky a samozřejmě nám pomohli odpovědět na otázky „co chceme od vzdělávání?“ a „jaký je náš konečný cíl?“. Výsledky jsou již viditelné — některé školení, které dříve sbíraly nejvíce zpětné vazby v duchu „nuda a nic není jasné“, nyní nazývají téměř nejoblíbenějšími a nejvíce inspirativními — a to přitom lektor zůstal stejný!

A také se k nám nedávno připojil pár skvělých a motivovaných lidí, kteří hovoří o Knowledge Centered Support a o tom, jak vytvářet videokurzy — a od nich jsme čerpali spoustu dobrých nápadů, jak přepracovat ty poslední a vyhnout se stylu „nahrávka webináře“ k hezkým a jednoduchým kurzům, které jednoduše a srozumitelně předávají vše, co chceme, a nedovolují utopit se v rozmanitosti metod poskytování informací.

Navíc, teď jsme se zaměřili nejen na technické aspekty vzdělávání, tedy na tzv. hard skills, ale také pracujeme na soft skills, a to nejen pro lektory nebo management, ale i pro inženýry. Děláme to proto, aby hypotetický Ignat, který přijde do firmy, mohl rozvíjet dovednosti, které bude mít ve své práci na 100% nezbytné, uměl řídit své emoce, a věděl, že v jakékoliv, i té nejobtížnější a beznadějné situaci nebude sám: protože Podpora je o lidech a „my své v nouzi neopouštíme“. Před prvními příchozími telefonními hovory si zahrajeme s nováčkem rolové hry, abychom mu pomohli adaptovat se na proces a najít svůj styl odpovědí, před prvními případy řekneme, jak s nimi nejlépe pracovat a na co se zaměřit, a během celého procesu budeme sledovat a pomáhat.
My jsme podpora. A koho máme podporovat především, než naše vlastní?

A nakonec pár slov...

Uvědomuji si, že můj příběh zní chvalně. A přitom se nechlubím — to je náš příběh, naše přítomnost a jen malá část plánů do budoucnosti.

Naše vzdělávání není perfektní. Máme spoustu nedostatků a udělali jsme mnoho chyb — to je hrůza! Dostáváme spoustu zpětné vazby, a většinou není pochvalná; píší nám o problémech, nedostatcích a žádoucích vylepšeních — jelikož školíme na celém světě, tak máme opravdu rozmanitou zpětnou vazbu, a když vezmeme v úvahu kulturní zvláštnosti…

Máme prostor pro zlepšení, a díky Bohu, máme lidi, kteří jsou ochotni pracovat, kritizovat, diskutovat a navrhovat novinky. To je velký zdroj a velká podpora.

A Podpora — to jsou lidé — právě lidé dělají vzdělávání, vzdělávání pomáhá novým pracovníkům začít přinášet prospěch dříve a rychleji se vyvinout v dobré inženýry, a dobří inženýři dělají svět lepším.

… a tímto mi dovolte ukončit povolené řeči.

Zdroj: habr.com