Rychlý růst významu informačních technologií pro podnikání vyžaduje stále větší pozornost věnovanou organizaci a realizaci poskytování IT služeb. Informační technologie se dnes využívají nejen k řešení lokálních problémů v organizaci, ale také se podílejí na rozvoji její obchodní strategie. Význam těchto úkolů si vyžádal vyvinutí zásadně nového přístupu k problému systematizace nashromážděných informací. Pro tyto účely byla vytvořena knihovna ITIL, která popisuje nejlepší postupy pro poskytování IT služeb. IT specialisté tak mohli při své práci využívat osvědčené postupy a zlepšovat kvalitu poskytování služeb.
Proč to udělal?
Informační technologie (IT) hrají každým rokem v podnikání stále důležitější roli. IT umožňuje organizaci být konkurenceschopnou, protože poskytuje nástroje, které pomáhají shromažďovat, zpracovávat, ukládat a analyzovat velké množství informací pro další obchodní rozhodování. Ty společnosti, které lépe ovládají informační technologie, vykazují lepší výsledky, neboť mají konkurenční výhodu v podobě nástroje, který jim umožňuje využít stávající data k maximalizaci přínosů. IT je tedy prostředkem ke zlepšení efektivity celé organizace.
Již několik desetiletí hraje podniková informatizace stále důležitější roli v efektivním fungování firem. V různých fázích existence IT bylo učiněno mnoho pokusů o jeho využití v obchodních procesech a ne všechny se ukázaly jako efektivní. Vznikla tak potřeba akumulovat globální zkušenosti s využíváním IT v podnikání, což bylo nakonec implementováno v podobě ITIL knihovny obsahující metodiku pro řízení a zlepšování podnikových procesů, které tak či onak s IT souvisí. Knihovnu ITIL mohou využívat jak firmy poskytující IT služby, tak i jednotlivá oddělení jiných firem, které poskytují IT služby pro celou organizaci. Pokyny ITIL se používají v takovém přístupu k řízení a organizaci IT služeb, jako je ITSM.
Co je ITIL
Knihovna IT infrastruktury (ITIL library) nebo Information Technology Infrastructure Library je série knih, které poskytují sadu průvodců pro správu, ladění a neustálé zlepšování podnikových procesů souvisejících s IT.
První vydání knihovny, zadané britskou vládou, bylo vytvořeno v letech 1986-1989 a začalo vycházet v roce 1992 a poslední, třetí verze, ITIL V3, byla vydána v roce 2007. Poslední vydání knihovny, vydané v roce 2011, se skládá z 5 svazků. Začátkem roku 2019 vyšla předzvěst čtvrté verze knihovny V4, jejíž plnou verzi vývojář AXELOS vydá přibližně za rok.
Struktura a obsah knihovny ITIL
Při vývoji třetího vydání byl použit nový přístup k utváření jeho obsahu, tzv. „životní cyklus“. Její podstatou je, že každý svazek knihovny se zaměřuje na určitou fázi „životního cyklu“. Protože podle knihovny ITIL existuje pět fází tohoto cyklu, obsahuje také pět knih:
- Strategie služeb;
- Návrh služeb;
- Přechod služby;
- Provoz služby;
- Neustálé zlepšování služeb.
První fáze Strategie služeb pomáhá podniku porozumět tomu, kdo je jeho cílová skupina, jaké jsou jeho potřeby, a tedy jaké služby vyžadují, jaké je potřebné vybavení k poskytování těchto služeb, rozvíjí požadavky na jejich implementaci. V rámci Strategie služeb se také neustále upravuje práce s cílem pochopit, zda cena služby odpovídá hodnotě, kterou může klient touto službou získat.
Následuje fáze Návrh služby, která zajišťuje, že služba plně splní očekávání klienta.
Fáze Transformace služby je zodpovědná za výrobu a úspěšnou implementaci služby požadované zákazníkem. Na této úrovni probíhá testování, kontrola kvality, prodej produktů atd.
Následuje Provoz služeb, ve kterém dochází k systematické produkci služeb, práci podpůrné služby na řešení lokálních problémů a akumulaci databáze jednotných problémů pro další zlepšování kvality poskytování služeb.
Poslední fází je Continuous Service Improvement, zodpovědná za změny a zlepšování ve všech fázích produkce služeb a za efektivitu všech procesů organizace.
Těchto pět fází tvoří kostru struktury životního cyklu služby, klíčové koncepty, které lze operacionalizovat v kontextu knihovny ITIL.
Každá fáze (a tedy kniha) pokrývá jiný aspekt řízení podniku. Mezi příklady patří: řízení poptávky, finanční řízení v oblasti IT služeb, řízení dodávek a mnoho dalších.
Principy používání knihovny ITIL
Vzhledem k tomu, že ITIL je jedním z klíčových bodů při aplikaci takového přístupu jako ITSM v řízení podniku, základní principy používání knihovny vyplývají z filozofie ITSM. Hlavní myšlenkou přístupu ITSM je přesunout zaměření od technologie k poskytovaným službám. Přístup ITSM naznačuje, že místo technologií by se organizace měla zaměřit na zákazníky a služby. Podnik se tedy musí zaměřit na to, jaké schopnosti a výsledky může technologie poskytnout klientovi, jakou hodnotu může podnik vytvořit a jak se může podnik zlepšit.
Níže je uvedeno deset klíčových principů převzatých z ITIL Practitioner Guidance od Kaimara Karu a dalších vývojářů knihoven:
- Zaměřte se na hodnoty;
- Design pro praxi;
- Začněte od místa, kde jste nyní;
- Přistupujte ke své práci holisticky;
- Iterativně se posuňte vpřed;
- Sledujte procesy přímo;
- Buďte transparentní;
- interagovat;
- Hlavní princip: jednoduchost;
- Uveďte tyto zásady do praxe.
Můžeme dojít k závěru, že tyto principy, klíčové pro ITIL, v té či oné podobě, lze aplikovat na jiné přístupy a metodiky v řízení podniku, vývoji produktů atd. (Lean, agile a další), což jen potvrzuje, že tyto principy fungují. Vzhledem k tomu, že knihovna ITIL obsahuje mnohaleté zkušenosti z mnoha organizací, staly se tyto principy základem pro efektivní fungování podniku.
Protože tyto principy jsou relativně nespecifické, mají vlastnost být flexibilní jako nástroj. Jedna z hlavních tezí při práci s ITIL je následující: „Přijmout a přizpůsobit se“, tedy „Přijmout a přizpůsobit se“.
„Přijmout“ se vztahuje k obchodnímu přijetí filozofie ITIL a přesunu zaměření na zákazníky a služby. Diplomová práce „Adapt“ zahrnuje promyšlené používání osvědčených postupů ITIL a jejich přizpůsobení potřebám konkrétního podniku.
Dodržování přístupu v souladu s ITIL pomocí směrnic knihoven tak lze upravit a výrazně zlepšit různé procesy organizace.
Takže závěry
ITIL zaujímá nový přístup k vývoji a poskytování IT služeb, který se zaměřuje na celý životní cyklus IT služeb. Tento systematický přístup k řízení IT služeb umožňuje podniku co nejlépe využít příležitosti, které knihovna ITIL poskytuje: řízení rizik, vývoj produktu, zlepšení vztahů se zákazníky, optimalizace nákladů, zrychlení procesů, zvýšení počtu služeb, díky kompetentní návrh IT prostředí.
Jelikož se obchodní podmínky neustále mění, musí se měnit a vylepšovat i knihovna ITIL, aby co nejlépe vyhovovala všem nárokům, které moderní svět klade. Vydání nové verze knihovny ITIL je plánováno na začátek roku 2019 a uvedení jejích pokynů do praxe ukáže, jakým směrem se bude podnikání a jeho procesy dále vyvíjet.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Provozní podpora a analýza ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londýn, TSO, 2013. – 179 s.
Karu K. ITIL Praktické poradenství. - Londýn, TSO, 2016. - 434 s.
Zdroj: www.habr.com